連江永

（三明市住房公積金管理中心）

淺談如何加強和改進住房公積金服務(wù)工作

連江永

（三明市住房公積金管理中心）

創(chuàng)建服務(wù)型部門是加強住房公積金建設(shè)的重要載體，是住房保障建設(shè)的客觀需要，是創(chuàng)造良好的公積金發(fā)展軟環(huán)境的必然要求。因此，在當(dāng)前時代的呼吁下，作為一名從業(yè)人員，應(yīng)該從當(dāng)前工作實際出發(fā)，結(jié)合工作中存在的問題，尋找解決問題的措施。本文提出幾點關(guān)于加強改進住房公積金服務(wù)工作的建議和措施，以供參考。

住房公積金；服務(wù)型；保障建設(shè)

2011年1月19日中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部、中華人民共和國財政部、中國人民銀行、中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會聯(lián)合發(fā)出通知，要求加強和改進住房公積金服務(wù)工作，通知指出∶“近年來，各地按照《住房公積金管理條例》規(guī)定，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，加強風(fēng)險防范，加大監(jiān)督力度，住房公積金各項業(yè)務(wù)快速發(fā)展，對提高個人住房支付能力、改善職工居住條件發(fā)揮了重要作用。但仍有部分地區(qū)服務(wù)工作滯后，服務(wù)水平較低，存在業(yè)務(wù)管理不規(guī)范、審批環(huán)節(jié)多、辦理時限長等問題，損害繳存職工合法權(quán)益，影響住房公積金制度健康持續(xù)發(fā)展。”作為住房公積金一名基層工作人員，加強和改進公積金服務(wù)工作是筆者職責(zé)和不斷追求的目標(biāo)，對如何加強和改進這項工作，筆者談?wù)勛约旱囊恍┫敕ā?/p>

1　簡化業(yè)務(wù)流程和減少留存材料

作為住房公積金管理中心和中心工作人員，都要以為繳存職工提供高效便捷服務(wù)為出發(fā)點，在加強風(fēng)險防范的基礎(chǔ)上，簡化繳存、提取、貸款、查詢等業(yè)務(wù)流程，減少審批環(huán)節(jié)，縮短辦理時限，提高服務(wù)效率，特別是在提取、貸款方面要下功夫。例如∶2014年8月19日，三明市住房公積金管理中心下發(fā)了《關(guān)于簡化住房公積金部分審批事項的通知》的文件，取消《三明市住房公積金提?。ㄞD(zhuǎn)移）申請表》，繳存職工申請?zhí)崛∽》抗e金時，只需攜帶身份證原件及復(fù)印件（含申請人和代辦人）、并提交相關(guān)證明材料。啟用新的《三明市住房公積金借款申請表》，減少需由借款申請人填寫的部分項目，取消借款申請人及其配偶單位蓋章。制訂借款申請人及共有權(quán)人的收入認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，正常繳存住房公積金的職工申請住房公積金貸款時，以繳存住房公積金的工資基數(shù)認(rèn)定其收入，不再由單位出具收入證明。再如∶廈門市2014年9月6日推出了“職工提取個人住房公積金無須所在單位核實蓋章”的新舉措，過去職工申請?zhí)崛∽》抗e金，需到銀行領(lǐng)取《廈門市住房公積金提?。ㄞD(zhuǎn)移）申請表》，再到單位蓋章，才能到公積金窗口辦理審批，如需提現(xiàn)還得再去一趟銀行，新措施之后，職工只需持相關(guān)材料直接到住房公積金窗口申請辦理即可，同時住房公積金中心還可將提取資金直接轉(zhuǎn)賬到職工本市同名卡上，實現(xiàn)了公積金“一站式”辦結(jié)。

其他方面如∶在沒有采取“一站式”辦結(jié)的地區(qū)（例如三明），支取要經(jīng)中心審批后再到銀行辦理的，可取消住房公積金取款憑證（銀行要的一式幾聯(lián)且要單位蓋預(yù)留印鑒的憑證），銀行可僅憑住房公積金中心的審批表和電腦授權(quán)號給予支取，可以大大減少職工支取憑證填寫易錯，單位蓋章難、一次辦不了或多次填寫多次蓋章的困惱；同時中心還可以開展預(yù)約和上門服務(wù)。對住房公積金業(yè)務(wù)集中、辦理批次多的服務(wù)項目，或到服務(wù)網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)確有困難的繳存職工，管理中心要積極創(chuàng)造條件，開展預(yù)約和上門服務(wù)，例如我市于2014年7月在全市范圍內(nèi)開展住房公積金預(yù)約和上門服務(wù)，申請預(yù)約辦理住房公積金業(yè)務(wù)可以采取現(xiàn)場預(yù)約和電話預(yù)約兩種方式。要求全市各管理部應(yīng)在電話預(yù)約和現(xiàn)場預(yù)約1個工作日內(nèi)給予約定回復(fù)；同時指定專人對預(yù)約事項進行登記，建立預(yù)約登記簿。進一步推動了全市住房公積金事業(yè)又好又快發(fā)展。

2　健全和落實各項服務(wù)制度，加強監(jiān)督檢查

沒有規(guī)矩不成方圓，住房中心及工作人員應(yīng)全面推行服務(wù)承諾、首問首接負(fù)責(zé)制度、一次告知、限時辦結(jié)等服務(wù)制度[1]。通過制度管人，管到位，管到點。對職工要求辦理的有關(guān)住房公積金事項，符合辦理條件、且法律、法規(guī)、政策有明確要求時限的，按有關(guān)規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行；法律、法規(guī)、政策沒有規(guī)定辦理時限的，按《限時辦結(jié)制》要求，在規(guī)定的工作日內(nèi)，限時辦結(jié)；我們每位工作人員，對服務(wù)對象都應(yīng)主動，熱情、耐心地解答對方的咨詢，并以周全的服務(wù)給予辦理、指導(dǎo)、幫助，讓服務(wù)對象“高興而來，滿意而歸”；同時要樹立“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨觀念，嚴(yán)格遵守國家的各項規(guī)章制度，文明辦公，秉公辦事，不利用職權(quán)“吃、拿、卡、要”，忠于職守，不斷提高辦事效率，樹立中心良好的社會形象[2～3]。

監(jiān)督檢查方面，住房公積金中心可以通過聘請行風(fēng)監(jiān)督員，上級對下級的明察暗訪，在辦事大廳公布監(jiān)督舉報電話，通過日常業(yè)務(wù)的檢查和審計督促中心和工作人員認(rèn)真做好各項工作，同時管理中心還可通過報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等多種形式，公布住房公積金業(yè)務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦理時限和服務(wù)承諾等內(nèi)容，方便繳存職工辦理業(yè)務(wù)，接受社會和群眾監(jiān)督。例如三明市住房公積金管理中心每年都要聘任財政、銀行相關(guān)單位人員為中心黨風(fēng)廉政建設(shè)、機關(guān)效能建設(shè)暨民主評議政風(fēng)行風(fēng)監(jiān)督員，日常工作中，通過每一季度的進點內(nèi)審，及時對日常業(yè)務(wù)檢查和監(jiān)督。

3　完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境

住房中心可以根據(jù)當(dāng)?shù)刈》抗e金業(yè)務(wù)發(fā)展需要，按照節(jié)儉、實用和便捷的原則，合理設(shè)置住房公積金業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點，方便職工就近辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點應(yīng)科學(xué)設(shè)置業(yè)務(wù)辦理柜臺，配備必要的監(jiān)控和消防設(shè)施。對業(yè)務(wù)量大的服務(wù)網(wǎng)點，要設(shè)置自助查詢終端和自動叫號系統(tǒng)，合理分流業(yè)務(wù)，縮短繳存職工等待時間。營造良好服務(wù)環(huán)境。業(yè)務(wù)服務(wù)網(wǎng)點要配備休息座椅、飲水機、書寫臺和意見箱等服務(wù)設(shè)施，張貼和放置住房公積金政策規(guī)定、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)熱線等宣傳和服務(wù)資料，營造整潔美觀、秩序良好的服務(wù)環(huán)境。

建立和維護好網(wǎng)上服務(wù)大廳。①網(wǎng)上服務(wù)大廳要配備專門的電腦技術(shù)人員和公積金業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員，對網(wǎng)上服務(wù)大廳進行及時、專業(yè)、可持續(xù)地維護，防止出現(xiàn)睡眠、僵尸現(xiàn)象或把網(wǎng)站當(dāng)作“可有可無”的“課外作業(yè)”，例如網(wǎng)站內(nèi)容更新不及時，信息發(fā)布不準(zhǔn)確，意見建議不回應(yīng)等。③網(wǎng)站內(nèi)容要豐富，以便于在住房公積金各環(huán)節(jié)為職工服務(wù)，如網(wǎng)站內(nèi)容要有表格和各項資料的下載；公積金繳存、支取、貸款、年度核定、逐年沖還貸等各環(huán)節(jié)辦理指南；各服務(wù)崗位的電話和經(jīng)辦人員姓名；職工個人住房公積金查詢業(yè)務(wù)平臺；支取、貸款、繳存等各項政策文件。通過網(wǎng)上服務(wù)大廳，可以以更方便的方式為廣大公積金繳存人員服務(wù)，同時也可以減少中心的工作壓力。

積極與房地產(chǎn)權(quán)登記中心、人民銀行、工商、公安等部門協(xié)商，盡快和房地產(chǎn)交易系統(tǒng)、人民銀行征信系統(tǒng)、工商登記系統(tǒng)、個人身份核查系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，提高業(yè)務(wù)辦理效率。

其他如設(shè)立12329服務(wù)熱線、手機短信平臺等都是我們完善服務(wù)設(shè)施，改善服務(wù)環(huán)境的工作舉措，我們要在人力、物力上盡可能予以保障，在各項服務(wù)上予以完善和創(chuàng)新。

4　強化學(xué)習(xí)，提升隊伍綜合素質(zhì)

提升隊伍素質(zhì)，首先要確保我們工作人員的清正廉潔，李克強在2015年3月5日第十二屆全國人民代表大會第三次會議上作的《政府工作報告》中指出∶“少數(shù)政府機關(guān)工作人員亂作為，一些腐敗問題觸目驚心，有的為官不為，在其位不謀其政，該辦的事不辦。我們要直面問題，安不忘危，治不忘亂，勇于擔(dān)當(dāng)，不辱歷史使命，不負(fù)人民重托?！惫e金管理中心及工作人員管理著大量資金，擁有資金調(diào)撥、貸款發(fā)放、公積金支取等權(quán)力，存在諸多風(fēng)險，如∶違規(guī)調(diào)撥資金、擅自批準(zhǔn)單位超比例、超基數(shù)繳存、擅自批準(zhǔn)單位降低比例或者緩繳、對不符合條件和超額度提取、對不符合條件的貸款人發(fā)放貸款、超額度、超期限發(fā)放貸款等，因此我們要認(rèn)真學(xué)習(xí)中央八項規(guī)定精神，持之以恒糾正“四風(fēng)”，深入開展以為民務(wù)實清廉的群眾路線教育活動，全心全意為廣大住房公積金職工服務(wù)。

其次要提高工作人員業(yè)務(wù)、禮儀方面的素養(yǎng)，每個工作人員都要不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提升業(yè)務(wù)技能，加強服務(wù)禮儀。公積金管理中心要定期對網(wǎng)點服務(wù)人員進行培訓(xùn)，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為。網(wǎng)點服務(wù)人員應(yīng)掛牌上崗，著裝整齊，儀表整潔，服務(wù)熱情。

同時可以通過建立服務(wù)激勵機制，促進各項工作向前發(fā)展。如加強對受托銀行服務(wù)質(zhì)量的管理和考核，并將考核結(jié)果與委托手續(xù)費掛鉤。公積金管理中心可以將服務(wù)工作納入精神文明創(chuàng)建活動，定期開展文明服務(wù)窗口和文明服務(wù)個人考核，對先進單位和個人給予表彰。

5　結(jié)束語

加強和改進住房公積金服務(wù)工作是個不斷創(chuàng)新和漸進的過程，我們要本著為人民服務(wù)的思想，拓寬思維，開拓視野，創(chuàng)造性地開展工作，我們要在加大居民自住和改善性住房需求、擴大城鎮(zhèn)化、城鎮(zhèn)棚戶區(qū)和城鄉(xiāng)危房改造、住房抗震改造等方面努力工作，推陳出新，為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢作出自己應(yīng)有的貢獻。

[1]陳學(xué)文.推進住房公積金服務(wù)體系建設(shè)的探索與思考[J].中國科技財富，2011（16）∶252.

[2]韓旭.完善工作機制強化住房公積金服務(wù)功能[J].卷宗，2013（11）∶247.

[3]葛桂霞.堅持高效為民積極優(yōu)質(zhì)服務(wù)推進住房公積金管理工作“三化”建設(shè)[J].才智，2012（14）∶142～143.

F299.3

A

1673-0038（2015）11-0115-02

∶2015-3-2

∶連江永（1974-），男，經(jīng)濟師，本科，主要從事住房公積金管理方面的工作。