1.評估公司目前的復(fù)雜程度。評估公司現(xiàn)有的產(chǎn)品是否復(fù)雜，以及流程是否簡潔。

比如，要知道公司的關(guān)鍵顧客，對產(chǎn)品的多元性是否滿意，公司可以自問三個問題：“我們最好的顧客，會不會向與我們類似的賣家買東西？如果會，為什么？”、“公司的顧客滿意度，是否比提供更多元產(chǎn)品的對手低？”、“顧客購買東西所需要做的事情當(dāng)中，有沒有我們可以代做的？”如果任何一個問題的答案是肯定的，說明公司應(yīng)該增加產(chǎn)品的多元性。

在流程方面，則要看公司內(nèi)部的流程，以及顧客向公司買東西的流程是否夠簡潔。

2.選擇達(dá)到平衡點(diǎn)的方法。根據(jù)公司現(xiàn)狀，增加或減少產(chǎn)品與流程的復(fù)雜度。此外，公司也可以選擇改變的步調(diào)：可以一件一件慢慢來，也可以一次性大刀闊斧地改變。

3.從產(chǎn)品多元性得利。公司販賣多元豐富的產(chǎn)品，優(yōu)點(diǎn)包括，顧客擁有更多選擇、更有可能一站購足等。傾聽顧客的聲音，知道公司應(yīng)該在哪些產(chǎn)品上增加復(fù)雜度。

4.從流程簡化得利。第一，簡化流程；第二，研發(fā)工具，或者指派新角色，讓顧客與員工能夠輕松執(zhí)行復(fù)雜的流程。

西班牙ING Direct銀行同時做到了第三與第四點(diǎn)。過去，該銀行只提供一般存款賬戶，后來增加了信用卡、投資基金、房貸等多元產(chǎn)品。而且，一開始該銀行只有電話與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，后來在西班牙各地開了30家分行。銀行增加了復(fù)雜度，是為了給存戶提供更全面的服務(wù)。

與此同時，不能為銀行加分的流程則在簡化。比如，開戶手續(xù)過于麻煩，成為民眾不愿意到該銀行開戶的一大原因。銀行因此簡化了開戶的郵件往返次數(shù)，最后減少到用戶只需要寄出一次即可。因?yàn)檎业搅藦?fù)雜與簡單的成功平衡點(diǎn)，ING Direct銀行已經(jīng)連續(xù)四年，被選為西班牙民眾最優(yōu)先推薦親友開戶的銀行。

摘編自 《EMBA》