信訪—思想政治工作前哨戰(zhàn)

申維蓮

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“當(dāng)前，群眾通過(guò)信訪渠道反映問(wèn)題的意愿仍很強(qiáng)烈，對(duì)信訪反映的涉及群眾切身利益的問(wèn)題，務(wù)必認(rèn)真解決。”信訪工作作為各級(jí)黨政部門與群眾聯(lián)系，群眾與黨政機(jī)關(guān)聯(lián)系的橋梁和紐帶，在構(gòu)建和諧社會(huì)這一戰(zhàn)略中，起到舉足輕重的作用。特別是隨著改革不斷深化、我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)加速轉(zhuǎn)型以及社會(huì)利益格局的調(diào)整，信息由較為緩慢、閉塞的人文傳播到快速擴(kuò)展的網(wǎng)絡(luò)傳播等方面轉(zhuǎn)變，大多數(shù)人的維權(quán)意識(shí)逐步加強(qiáng)，做好新形勢(shì)下的信訪工作，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定成了擺在信訪工作者面前的當(dāng)務(wù)之急。本人在實(shí)際信訪工作中，有物的因素，但思想根源的影響遠(yuǎn)大于物的影響，人的主觀因素往往造成大量的信訪問(wèn)題由初訪變?yōu)樯显L，再由上訪變?yōu)橹貜?fù)訪和越級(jí)訪。解決這個(gè)問(wèn)題要回歸到思想政治工作，如何應(yīng)對(duì)形勢(shì)，創(chuàng)新思想政治工作的理念、方式和機(jī)制，發(fā)揮其保駕護(hù)航作用，提供堅(jiān)強(qiáng)精神動(dòng)力，對(duì)于今后信訪工作效能的充分發(fā)揮具有關(guān)鍵性的作用。

一、加強(qiáng)信訪工作者自身思想水平建設(shè)

政治思想是人的靈魂，是人們行動(dòng)的指南。信訪活動(dòng)是新時(shí)期廣大群眾管理國(guó)家，參與社會(huì)活動(dòng)、監(jiān)督黨和國(guó)家及其公務(wù)人員的重要形式。信訪工作者直面群眾，處理來(lái)信來(lái)訪的全過(guò)程，無(wú)不表現(xiàn)出黨和政府對(duì)群眾的態(tài)度和同群眾的關(guān)系，因此信訪工作者必須加強(qiáng)自身思想水平建設(shè)。

第一，培養(yǎng)全心全意為人民服務(wù)思想。在信訪工作中牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，充分認(rèn)識(shí)信訪是群眾反映意愿，維護(hù)自身權(quán)益的重要途徑，是人民群眾的基本民主權(quán)利，更是群眾對(duì)黨和政府的信任，從而自覺(jué)擺正與人民群眾的位置，解決好想著誰(shuí)，為了誰(shuí)的問(wèn)題。要帶著對(duì)群眾的深厚感情去做信訪工作，深入細(xì)致的關(guān)心解決好群眾反映的日常生活中的小事、難事、煩事，自覺(jué)做到萬(wàn)事民為要，萬(wàn)事民為先，多聽(tīng)群眾呼聲，多謀富民之策，多為群眾辦實(shí)事，多做鼓舞群眾的工作。

第二，強(qiáng)化三種意識(shí)。一是公仆意識(shí)。就是要擺正信訪干部和群眾的關(guān)系，做到認(rèn)真負(fù)責(zé)處理群眾來(lái)信，熱情接待群眾來(lái)訪，真正為基層為群眾解決實(shí)際問(wèn)題。二是服務(wù)意識(shí)。就是要樹(shù)立全心全意為領(lǐng)導(dǎo)為基層服務(wù)思想，克服“臉難看”、“門難進(jìn)”、“事難辦”的官僚主義作風(fēng)，積極做好本職工作。三是法律意識(shí)。就是要在信訪工作中，認(rèn)真按照依法治國(guó)方針，把處理信訪問(wèn)題納入法制軌道，通過(guò)法律途徑解決矛盾糾紛。

第三，培養(yǎng)敬業(yè)精神。教育引導(dǎo)信訪干部堅(jiān)定理想信念，牢記根本宗旨，自覺(jué)踐行黨的群眾路線和社會(huì)主義核心價(jià)值觀，自覺(jué)貫徹黨的方針政策和國(guó)家法律法令，增強(qiáng)政治敏銳性，增強(qiáng)道路自信、理論自信和制度自信。教育引導(dǎo)信訪干部干一行、愛(ài)一行、專一行，不斷調(diào)整優(yōu)化心理狀態(tài)、精神狀態(tài)、工作狀態(tài)、生活狀態(tài)，帶著感情、帶著責(zé)任、帶著方法而不是帶著情緒、帶著壓力、帶著困惑去做信訪和群眾工作，在本職崗位上施展抱負(fù)、建功立業(yè)、實(shí)現(xiàn)價(jià)值，既讓信訪群眾感受春風(fēng)撲面的溫馨溫暖，又讓信訪干部感受樂(lè)此不疲的舒心開(kāi)心。

二、信訪工作中應(yīng)該堅(jiān)持的四項(xiàng)原則

1.以政策、法律法規(guī)為依據(jù)的原則。對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行思想教育必須以黨的方針政策、立法部門制定的法律法規(guī)及地方政府制定的辦法意見(jiàn)為依據(jù)。在實(shí)踐中，表現(xiàn)為兩個(gè)方面：一方面規(guī)定約束信訪行為，約束的法律依據(jù)只要是《信訪條例》及地方信訪規(guī)定，另一方面則體現(xiàn)在工作人員依據(jù)政策、法律法規(guī)具體查辦信訪案件或答復(fù)解釋信訪人的行為。

2.堅(jiān)持說(shuō)服教育為主，以理服人原則。信訪工作者的首要問(wèn)題是解決人們的認(rèn)識(shí)問(wèn)題和思想問(wèn)題，要使人們改變思想、轉(zhuǎn)變觀念，需要掌握情況、認(rèn)清問(wèn)題，堅(jiān)持說(shuō)服教育，擺事實(shí)、講道理，以理服人，以情感人。要力斥封建宗族腐朽思想，用社會(huì)主義良好道德風(fēng)尚教育人、引導(dǎo)人。

3.從實(shí)際出發(fā)，尊重客觀規(guī)律的原則。對(duì)信訪人進(jìn)行積極的思想引導(dǎo)是一項(xiàng)科學(xué)性很強(qiáng)的工作，要注意內(nèi)、外各項(xiàng)因素，探索和遵循其客觀規(guī)律，實(shí)事求是，有針對(duì)性做好引導(dǎo)工作。

4.樹(shù)立正氣、創(chuàng)立良好思想環(huán)境的原則。對(duì)一些過(guò)分堅(jiān)持無(wú)理要求的信訪人開(kāi)展思想教育工作，不等于喪失原則或違背政策法規(guī)的妥協(xié)，相反，要理直氣壯做好解釋教育工作，樹(shù)立良好風(fēng)氣，斷絕信訪人纏訪念頭，營(yíng)造良好有序的信訪環(huán)境。對(duì)一些居心叵測(cè)，旨在破壞這種有序環(huán)境以達(dá)到其不可告人之目的的極個(gè)別人，要依法予以打擊。

三、在信訪工作中講究方法策略

在日常的信訪接待工作中，接待人員的語(yǔ)言、行為、表情姿態(tài)、方法策略都會(huì)影響上訪人對(duì)接訪者的心理評(píng)價(jià)及今后信訪活動(dòng)的開(kāi)展。信訪工作者在工作中采取合適的方法策略會(huì)使上訪人對(duì)接訪者持合作態(tài)度，在反映問(wèn)題中就會(huì)提供更多、更可靠的真實(shí)的信息和情況，能夠?yàn)樾旁L問(wèn)題的處理創(chuàng)造良好的條件。

1.營(yíng)造良好氛圍，拉近彼此心理距離

上訪者的職業(yè)、經(jīng)歷、性格、氣質(zhì)、愛(ài)好、文化修養(yǎng)等方面，千差萬(wàn)別，反映問(wèn)題的方式和心理也各不一樣。有的有禮有節(jié)，有的蠻橫無(wú)理，甚至惡語(yǔ)傷人，多數(shù)把對(duì)責(zé)任單位的意見(jiàn)發(fā)在信訪工作者的身上。這就要求信訪工作者必須做到：一是熱忱。盡管上訪者心態(tài)各不相同，擔(dān)憂一個(gè)共同點(diǎn)都是為了解決自己的困難或傾訴自己的苦衷而來(lái)，只要我們熱情接待，他們各種不利情緒往往比較容易改變。當(dāng)接待上訪人員時(shí)，信訪工作過(guò)者應(yīng)做到熱情招呼、讓座倒茶、表達(dá)認(rèn)同、使其信任。二是融情。當(dāng)幫助信訪人平復(fù)心態(tài)后，一般不要急于詢問(wèn)他們所反映的問(wèn)題，而是先和他們嘮嘮家常，詢問(wèn)下他們的最近情況，針對(duì)不同年齡不同層次的來(lái)訪人員，都要因人而異的問(wèn)候，融洽感情。三是耐心傾聽(tīng)。信訪人之前一定都經(jīng)過(guò)了復(fù)雜的思想斗爭(zhēng)，他找信訪工作者反映問(wèn)題時(shí)最大的希望就是引起相關(guān)部門的重視，在來(lái)訪人看來(lái)，信訪工作者是否重視自己反映的問(wèn)題，首先體現(xiàn)在他是否有耐心傾聽(tīng)自己的訴求。因此，信訪工作者一定要聚精會(huì)神地聽(tīng)，認(rèn)認(rèn)真真的記，仔細(xì)觀察對(duì)方的表情，心情要圍繞對(duì)方轉(zhuǎn)，表示體諒信訪人的難處，并時(shí)不時(shí)用發(fā)問(wèn)的方式，驗(yàn)證一下來(lái)訪人的陳述。

2.因人而異，采取不同的方式接待信訪人

信訪人素質(zhì)不同，心態(tài)不同，反映問(wèn)題的方式不一樣，接訪者要善于視其具體情況，因人而異，采取靈活的方式接待信

訪人。

一是靈活式。這種方式適用于反映問(wèn)題不是很急迫，具有一定文化素質(zhì)或身份地位的信訪人。這類信訪人自認(rèn)為自己見(jiàn)多識(shí)廣、閱歷豐富，因此他們一開(kāi)始反映問(wèn)題時(shí)較其他信訪人而言較深沉，與這類信訪人交談時(shí)可以自由靈活一些，緩和下沉悶的氣氛，詳盡地了解信訪人要反映的問(wèn)題及對(duì)解決問(wèn)題的要求。

二是誘導(dǎo)式。這種方式主要運(yùn)用在具有畏懼心理的信訪人身上，這類信訪人長(zhǎng)期生活在自己的小圈子中，不熟悉現(xiàn)行的法律、政策，不清楚自己的問(wèn)題該向哪個(gè)單位反映，對(duì)這樣的信訪人，信訪工作者要恰當(dāng)?shù)慕o予提示和詢問(wèn)，對(duì)該談而未談的給予提示，對(duì)未談清楚的問(wèn)題要加以詢問(wèn)，對(duì)已經(jīng)觸及但“話到口邊留半句”的要加以誘導(dǎo)。

三是緩解式。這種方法主要用在脾氣暴躁且動(dòng)輒直接找領(lǐng)導(dǎo)反映問(wèn)題的信訪人，對(duì)這樣的信訪人一定要解釋說(shuō)明領(lǐng)導(dǎo)未接待事實(shí)情況，積極信訪人訴求未能解決的原因，待信訪人情緒穩(wěn)定后，再慢慢與他們談心，了解他們的真實(shí)想法，然后依據(jù)政策給予解答。

面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)對(duì)信訪工作者的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了更高的要求，因此我們更要注意加強(qiáng)自主學(xué)習(xí)，內(nèi)練素質(zhì)，外塑形象，以高度的政治責(zé)任感、與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng)新方法、牢記宗旨，凝心聚力推動(dòng)基層信訪快速發(fā)展。