李賢

摘 要：汽車站做為非常重要的公共場所，其不僅人多車多，更是一個城市的文明進(jìn)步的縮影。因此，汽車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題需要引起足夠的重視。否則，必然會影響城市的整體形象。本文首先闡述了提高汽車站服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義，然后分析汽車站服務(wù)存在的問題，最后提出了相應(yīng)的解決策略，希望對提高汽車站的服務(wù)質(zhì)量起到積極的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：汽車站；服務(wù)；質(zhì)量；問題；策略；

中圖分類號：F542 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-3520（2015）-01-00-01

一、提高汽車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)實意義

汽車站是城市發(fā)展進(jìn)步的一個窗口，其最為重要的發(fā)展因素就在于服務(wù)質(zhì)量。因此，提高汽車站的服務(wù)質(zhì)量不是一句口號，而是必須依靠實際行動來抓好的決策?？梢?，提高汽車站的服務(wù)質(zhì)量有著非?，F(xiàn)實的意義，需要我們進(jìn)行全面的分析。

（一）提高汽車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有利于維護(hù)汽車站的和諧穩(wěn)定。汽車站人流車流均較大，這對于公共場所來說是一個較為現(xiàn)實的難題。人多車多容易形成不穩(wěn)定因素，制約汽車站的正常運(yùn)營。提升汽車站的服務(wù)質(zhì)量，能夠使人流得到較為明顯的疏導(dǎo)，使汽車站的工作處于一個有序合理的運(yùn)營氣氛中。否則，汽車站必然處于混亂雜亂無序的狀態(tài)。一旦發(fā)生問題，就容易引發(fā)不穩(wěn)定因素，致使汽車站附近都處于不和諧狀態(tài)，也不利于社會的穩(wěn)定。因此，提高汽車站服務(wù)質(zhì)量是維護(hù)社會和諧穩(wěn)定的重要因素。

（二）提高汽車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有利于提升汽車站的形象指數(shù)。在汽車站服務(wù)過程中，提供服務(wù)的是汽車站的工作人員，接受服務(wù)的是各種乘客。因此，高質(zhì)量的服務(wù)連接的是汽車站與乘客，一旦汽車站的服務(wù)質(zhì)量過關(guān)過硬，便會得到乘客的普遍認(rèn)同。乘客的普遍認(rèn)同，對于汽車站來說是一種運(yùn)營上的鼓勵和動力。工作人員的工作得到認(rèn)同，汽車站的對外形象就會逐漸提升，其魅力指數(shù)自然也會有所增加，這對于更好的展示汽車站所在城市的文明進(jìn)步程度無疑是一個頗具價值的載體。

（三）提高汽車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量有利于推進(jìn)汽車站的經(jīng)濟(jì)效益。乘客享受的是有償服務(wù)，當(dāng)然希望汽車站提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。很多時候，汽車站的服務(wù)質(zhì)量會與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，如果汽車站的工作人員服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，很多乘客會改成其他出行方式，這必然影響汽車站的經(jīng)濟(jì)效益。

二、汽車站客運(yùn)服務(wù)存在的問題

汽車站的服務(wù)質(zhì)量是汽車站長久運(yùn)營的生命力。因此，我們必須從現(xiàn)實出發(fā)，查找汽車站服務(wù)過程中存在的一些問題，使這些問題被全面剖析，為采取得當(dāng)措施提升服務(wù)質(zhì)量打下堅實的基礎(chǔ)。

（一）領(lǐng)導(dǎo)意識淡薄，重視程度不夠。在漫無目的追逐經(jīng)濟(jì)效益的當(dāng)下，汽車站的領(lǐng)導(dǎo)也未能意識到服務(wù)質(zhì)量才是獲取更多經(jīng)濟(jì)效益的可靠途徑。因此，他們不愿從源頭抓起來強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)質(zhì)量問題也沒有給予充分的重視。

（二）工作人員服務(wù)意識差，影響汽車站對外形象。工作人員是提供服務(wù)的直接載體。然而，很多工作人員的服務(wù)熱情不高，反而影響汽車站的對外形象。比如，很多汽車站的咨詢電話打不進(jìn)去或者根本無人接聽，比如進(jìn)站門口行李檢查儀器總會有人看守，但是工作人員的口氣往往生冷硬橫。

（三）環(huán)境設(shè)施不過關(guān)，容易引起矛盾。目前，很多汽車站的服務(wù)環(huán)境不好，再加上設(shè)備設(shè)施不夠齊全，致使汽車站的整體環(huán)境不干凈，氣氛不好。這樣，容易引起乘客們的不滿情緒，致使乘客無法接受現(xiàn)狀，在給工作人員反饋意見時情緒激動，引起不必要的矛盾。

（四）人員較為混雜，治理工作效果不明顯。汽車站人多，除了乘客及汽車站的工作人員外，還要其他一些群體，致使汽車站周圍的人員比較復(fù)雜，而汽車站的治理工作效果不甚明顯。比如，汽車站附近有很多拉私活的人，不僅影響了汽車站的經(jīng)濟(jì)效益，而且乘客一旦坐上私車，安全系數(shù)也會大大折扣。

三、 提高汽車站客運(yùn)服務(wù)的有效措施

汽車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是汽車站得以長遠(yuǎn)持續(xù)運(yùn)營發(fā)展的命脈，其涉及到環(huán)境、設(shè)施、人員、力度意識等多重因素。因此，我們必須站在現(xiàn)實的角度出發(fā)，深刻分析現(xiàn)有問題，繼而采取有效的措施，從而有效保證汽車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

（一）著力提升領(lǐng)導(dǎo)意識淡薄，強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)的重視程度。很多時候，汽車站的領(lǐng)導(dǎo)未能轉(zhuǎn)變觀念，給予客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)有的重視，在于他們的學(xué)習(xí)程度不高。因此，汽車站的領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，結(jié)合現(xiàn)有的社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢，來針對汽車站的發(fā)展現(xiàn)狀，做出思想意識層面的改觀。當(dāng)然，學(xué)習(xí)的途徑有很多，可以參加一些必要地培訓(xùn)，也可以針對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)，通過學(xué)習(xí)來掌握更加精準(zhǔn)客觀的發(fā)展規(guī)律，使汽車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量問題時刻記載心里，并及時加以解決。

（二）激發(fā)工作人員服務(wù)熱情，保障汽車站對外形象。汽車站作為城市的重要的對外窗口，需要客運(yùn)工作人員的整體努力。因此，強(qiáng)化工作人員的職業(yè)道德，從而激發(fā)他們的服務(wù)熱情，對于提升汽車站的對外形象至關(guān)重要。比如，汽車站應(yīng)當(dāng)保證對外咨詢電話時刻有人接聽，并給予全面到位的解答，使咨詢者從內(nèi)心認(rèn)同工作人員的做法。再如，工作人員要求乘客檢查包裹行李時，應(yīng)當(dāng)著裝上崗，注意與乘客溝通時的語氣，拉近與乘客的距離。

（三）加大資金投入力度，確保環(huán)境設(shè)施過關(guān)。為乘客提供完善的環(huán)境及硬件設(shè)備實施是提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量必須考慮的問題。因此，汽車站應(yīng)當(dāng)與相關(guān)部門溝通，加大資金投放力度，使資金更加及時的應(yīng)用在環(huán)境改善及設(shè)施完善上。如此，乘客才能在優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)環(huán)境中享受優(yōu)質(zhì)的客運(yùn)服務(wù)?？梢?，資金的來源及投放力度都是汽車站要充分考慮的環(huán)節(jié)，解決得當(dāng)，資金獲得了堅實的保障，才能為提升汽車站的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量夯實基礎(chǔ)。最終，乘客才能實現(xiàn)心里層面的真正滿意，才能從多個層次來給與汽車站客運(yùn)服務(wù)正面的評價。

（四）專項治理復(fù)雜群體，確保服務(wù)質(zhì)量系數(shù)。如此，才能使服務(wù)質(zhì)量有所保障。比如，治理小組應(yīng)當(dāng)加大宣傳力度，避免一些私車?yán)交畹默F(xiàn)象出現(xiàn)，保證乘客的人身財產(chǎn)安全；再如，檢票時要由站內(nèi)的客運(yùn)工作人員進(jìn)行檢票，而不應(yīng)由客車司機(jī)或課上的乘務(wù)員檢票，確?？瓦\(yùn)服務(wù)每個環(huán)節(jié)的權(quán)威性和正規(guī)性。

四、結(jié)語

汽車站作為公共場所，承擔(dān)著非常重要的客運(yùn)服務(wù)職能。因此，我們必須認(rèn)真查找不足，并采取合理的措施予以應(yīng)對解決，高度重要服務(wù)職能的充分發(fā)揮，保證服務(wù)質(zhì)量的切實提升，確保使汽車站的對外形象、社會地位、經(jīng)濟(jì)效益及自身發(fā)展呈現(xiàn)一個良好的前景。

參考文獻(xiàn)：

[1]孫玉民，淺談如何推進(jìn)汽車站客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提檔達(dá)標(biāo)[J]，黑龍江科技信息，2013（16）：40-40

[2]陳晶，旅客出行屬性視角下的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域研究[J]，西南交通大學(xué)，2013（12）：45-46