數(shù)字參考咨詢服務(wù)展望

【摘 要】本文介紹了數(shù)字參考咨詢服務(wù)的由來(lái)、條件、現(xiàn)狀和服務(wù)的內(nèi)容。

【關(guān)鍵詞】數(shù)字參考咨詢 實(shí)現(xiàn)條件 延伸服務(wù)

【中圖分類號(hào)】G250 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1674-4810（2015）04-0199-02

一 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的由來(lái)

互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展拓展了人們收集信息、獲取知識(shí)的途徑，圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)也不再是信息提供的唯一機(jī)構(gòu)，圖書情報(bào)的服務(wù)方式應(yīng)跳出時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的信息服務(wù)。圖書館面對(duì)面的參考咨詢工作在逐步減少，而數(shù)字化參考咨詢服務(wù)在逐步增多。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)又叫虛擬參考咨詢服務(wù)，是一項(xiàng)基于網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)答服務(wù)，它把圖書館看成一個(gè)在圖書館員的協(xié)助下為廣大用戶提供智能服務(wù)、透明知識(shí)的網(wǎng)絡(luò)，可以在一定程度上解決圖書館面對(duì)面服務(wù)呈下降趨勢(shì)的問(wèn)題。1997年11月，英國(guó)推出了合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，將英國(guó)大多數(shù)公共圖書館的參考資源帶到了用戶的桌面，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)性的數(shù)字參考咨詢服務(wù)；在1999年1月美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)冬季會(huì)議上，美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館提交了建立和開展聯(lián)合數(shù)字參考服務(wù)（CDRS）的建議方案，2000年CDRS計(jì)劃正式啟動(dòng)，后更名為Question Point，通過(guò)世界各地圖書館的共同參與和開發(fā)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源和智力資源的共享。通過(guò)參考服務(wù)，還可以將館際互借、原文提供等結(jié)合起來(lái)。

二 數(shù)字參考咨詢所需要的條件

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的實(shí)現(xiàn)需要四個(gè)基本條件：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息資源、專家隊(duì)伍、用戶需求。

1.計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展情況

截至2012年底，全球網(wǎng)民數(shù)量約25億，截至目前，我國(guó)網(wǎng)民已超過(guò)6億，手機(jī)網(wǎng)民超過(guò)5億，微博用戶超過(guò)3億。在2013年，整體即時(shí)通信用戶規(guī)模在移動(dòng)端的推動(dòng)下提升至5.32億，較2012年底增長(zhǎng)6440萬(wàn)，使用率達(dá)86.2%。電子商務(wù)市場(chǎng)交易額突破10萬(wàn)億元，信息消費(fèi)整體規(guī)模達(dá)到2.2萬(wàn)億元，成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新引擎。綜合近年來(lái)網(wǎng)民規(guī)模數(shù)據(jù)及其他相關(guān)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)普及率逐漸飽和，上網(wǎng)成為人們學(xué)習(xí)、工作、生活的新方式，網(wǎng)絡(luò)世界被稱為與家庭、學(xué)校、社會(huì)等現(xiàn)實(shí)環(huán)境并列的“第四成長(zhǎng)環(huán)境”。

2.信息資源

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息資源數(shù)量調(diào)查報(bào)告。截至2013年底，我國(guó)域名總數(shù)為1844萬(wàn)個(gè)，網(wǎng)站總數(shù)為320萬(wàn)個(gè)，國(guó)際出口帶寬為3406824Mbps，呈幾何增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，主要資源來(lái)自政府網(wǎng)資源、商業(yè)網(wǎng)資源、企事業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)資源和社會(huì)團(tuán)體網(wǎng)資源、全國(guó)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的資源。

3.專家隊(duì)伍

從事數(shù)字參考咨詢服務(wù)的專家，主要是圖書情報(bào)工作人員，如我國(guó)高校圖書館系統(tǒng)工作人員、中科院系統(tǒng)圖書館工作人員、公共圖書館工作人員，此外，還包括各領(lǐng)域的專家學(xué)者。

4.用戶需求

互聯(lián)網(wǎng)為人們進(jìn)行通信、瀏覽、查詢各種信息提供了方便，人們利用互聯(lián)網(wǎng)過(guò)程中最常使用的服務(wù)大致有電子郵件、搜索引擎、軟件服務(wù)、信息查詢、聊天、BBS電子公告欄?，F(xiàn)在，微信、電商、互聯(lián)網(wǎng)金融已融入了人們的生活，但網(wǎng)絡(luò)提供的各種信息并不能滿足用戶的全部需求，而網(wǎng)上信息大部分沒(méi)有經(jīng)過(guò)規(guī)范化處理，也增加了查找所需信息的難度。

三 數(shù)字參考咨詢工作的現(xiàn)狀

讀者提問(wèn)所涉及的內(nèi)容通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上的無(wú)償信息資源無(wú)法得到解答時(shí)，只有通過(guò)專家導(dǎo)航才能查詢到所需的信息，所以還需要參考咨詢工作。

圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)開展的單項(xiàng)參考咨詢服務(wù)較多，如解答圖書館館藏和服務(wù)問(wèn)題、讀者使用OPAC和各種網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題、提供委托檢索、定題服務(wù)等。1998年，國(guó)家圖書館牽頭籌建了全國(guó)信息咨詢協(xié)作網(wǎng)。上海市中心圖書館網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站2001年6月正式開通，導(dǎo)航站采用電子郵件的方式為讀者提供專業(yè)的網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。2001年，廣東省中山圖書館聯(lián)合超星數(shù)字圖書館、廣東省的一些公共圖書館創(chuàng)建了“圖書館專家聯(lián)合導(dǎo)航系統(tǒng)”，先后牽頭建立了“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”“聯(lián)合參考咨詢與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)”“全國(guó)圖書館參考咨詢聯(lián)盟平臺(tái)”。2003年1月，CALIS啟動(dòng)了分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢系統(tǒng)項(xiàng)目。此外，還有國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書館的科學(xué)參考咨詢臺(tái)等。可見(jiàn)，數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展將以聯(lián)合服務(wù)為導(dǎo)向，在服務(wù)內(nèi)容上則以提供大量延伸服務(wù)為主。

四 數(shù)字參考咨詢的延伸服務(wù)

1.知識(shí)服務(wù)

根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，提供用戶需求的知識(shí)，幫助用戶吸收知識(shí)，為用戶提供有效支持其知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)；通過(guò)篩選、組織、分析，解決用戶疑問(wèn)，以形成知識(shí)增值，提供知識(shí)導(dǎo)航和專家解答，為用戶提供問(wèn)題解決方案。用戶可以通過(guò)電話、短信、郵件、在線解答、文獻(xiàn)傳遞等方式獲取解答。從用戶的提問(wèn)中選擇問(wèn)題和解答形成可檢索、瀏覽的參考源，為用戶提供知識(shí)查詢與獲取服務(wù)。

2.在線學(xué)習(xí)輔導(dǎo)

整合學(xué)科講解、教育游戲、實(shí)時(shí)輔導(dǎo)、在線測(cè)試等方式提供遠(yuǎn)程教育和作業(yè)輔導(dǎo)，解答學(xué)習(xí)過(guò)程中的難題，為讀者提供虛擬的學(xué)習(xí)社區(qū)。

3.個(gè)性化信息傳遞

將具有某一共同特征的信息進(jìn)行聚類，然后分析、篩選、整合，以信息訂閱和主動(dòng)傳遞的形式傳遞給用戶，如信息跟蹤、專題簡(jiǎn)報(bào)、文獻(xiàn)匯編、專題文獻(xiàn)目錄等形式，并且可以得到用戶的反饋。

4.信息素養(yǎng)教育

信息素養(yǎng)是現(xiàn)代公民必備的素質(zhì)，圖書館在用戶信息素養(yǎng)教育中有不可替代的作用。信息素養(yǎng)教育要培養(yǎng)讀者索取信息、分辨信息、利用信息、評(píng)價(jià)信息的能力，有利于提高用戶的信息獲取意識(shí)，促進(jìn)咨詢服務(wù)的全面發(fā)展。可以通過(guò)集中培訓(xùn)、專家講解、在線輔導(dǎo)等方式開展，提供各種信息素養(yǎng)教育資源的導(dǎo)航、在線專家輔導(dǎo)，可以為用戶制定個(gè)性化的信息素養(yǎng)教育。

隨著對(duì)外開放的發(fā)展，國(guó)際交流越來(lái)越頻繁，我們了解世界、世界各國(guó)了解中國(guó)的需求都在不斷增加，而這種了解的需求不僅限于科技領(lǐng)域，更多的是人文環(huán)境、文化背景、民族特色等方面的信息資源，圖書館要利用最先進(jìn)的技術(shù)，為讀者提供最貼切的信息服務(wù)，走出傳統(tǒng)的服務(wù)模式，大力發(fā)展數(shù)字參考咨詢服務(wù)，為圖書情報(bào)事業(yè)做出貢獻(xiàn)。

參考文獻(xiàn)

[1]宋莉萍、王毅.美國(guó)公共圖書館數(shù)字參考咨詢延伸服務(wù)的啟示[J].圖書與情報(bào)，2011（2）：40～43

〔責(zé)任編輯：林勁〕