陳夢茹　馬剛

摘 要：今年是鋼鐵企業(yè)“寒冬期”的第2年，也是企業(yè)能否順利度過“寒冬”期實現跨越式發(fā)展的關鍵一年。在這種逆境下，如何加強員工的培養(yǎng)，本文從培訓方案的調研的和培訓方法的探索進行了實踐。

關鍵詞：企業(yè)員工 內部培訓 實踐與思考

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2015）01（c）-0202-01

2014年，是鋼鐵企業(yè)“寒冬期”的第二年，也是企業(yè)能否順利度過“寒冬”期實現跨越式發(fā)展的關鍵一年。在這種情況下，為快速提高員工業(yè)務水平，企業(yè)采取舉辦職工崗位技能培訓班、在外部尋找培訓機構送員工出去學習并開闊視野等多種方式。調查中發(fā)現，盡管相關責任單位已做了相當大的努力，但仍無法更好地解決由于員工基礎水平的差異以及班組工作性質不同等問題而帶來的部分員工不能完全適應崗位需要的問題。

結合此背景，提出了通過團委和基層黨組織的密切配合，推出非正式專業(yè)學習小組活動，以有針對性地輔助不同崗位員工的不同需求，同時，加強班組間的崗位業(yè)務交流，促進員工間對工作的相互理解，從而達到培養(yǎng)員工責任意識和大局意識的目的。企業(yè)培訓工作的首要環(huán)節(jié)是進行需求分析。只有深入挖掘并精準界定企業(yè)的培訓需求，才能確保培訓課程設計與實施的針對性，實現培訓預期目標，達到理想培訓效果[1]。

1 背景調研篇

活動經可行性分析后，團組織在征求基層黨組織意見的基礎之上，經過再三權衡，選擇了通信信息企業(yè)客服中心（原呼叫中心）作為活動開展的試點。原呼叫中心在企業(yè)整合成立前，主要承擔攀鋼整體產銷及其支撐系統(tǒng)的故障受理、故障初步處理以及夜間調度等工作；新企業(yè)成立后，該班組增加了大量的業(yè)務，主要體現在增加了所有通信企業(yè)維護的軟件及一級自動化系統(tǒng)的派單、攀鋼廠區(qū)電話號碼查詢、所有攀鋼電話、寬帶業(yè)務的故障派單、攀枝花市交通燈故障受理以及承擔了攀鋼廠區(qū)調度臺、對講的任務等。由于業(yè)務量的激增，使得客服中心員工的業(yè)務水平一時無法滿足崗位需求，主要體現在：由于員工對業(yè)務不了解，造成工作協調困難，很難準確判斷故障及派單，給客戶單位及基層專業(yè)班組工作帶來了一些影響，作為鋼鐵企業(yè)直接對外服務的窗口，員工崗位技能亟待提升。

2 調研動員篇

第一步，對客服中心員工進行調查。對員工的調查主要了通過調查問卷和走訪的方式，力求了解員工真實的想法，調查他們感到存在的困難、他們自身認為制約業(yè)務水平提升的因素以及他們能夠接受的學習方法等。從調查中發(fā)現，員工自身也非常清楚目前工作中存在的不足，而且由于個人能力與企業(yè)崗位需求不匹配，員工本身也有相當大的危機感，但苦于自學效率不高，而且，由于一些人年齡偏大以及員工間基礎知識存在差距，致使其對知識的接受和領悟程度也參差不齊。此外，原托日和電訊的員工對彼此的業(yè)務都不太熟悉，而且任務分配方式和故障處理流程都不相同，因此，在自學上難度偏大。

第二步，對技術班組進行調查。由于客服中心負責了幾乎整個通信信息企業(yè)的業(yè)務故障受理任務，因此，對其直接服務單位的滿意度調查也是相當必要的。我們主要對通信信息企業(yè)所屬的三個部門進行了走訪，了解了客服中心日常工作過程中給他們帶來的不便，相關技術崗位員工對客服中心的看法等，幫助客服中心準確的找出問題所在，以便對癥下藥。

第三步，對客服中心的主管部門——通信信息企業(yè)綜合組進行走訪。主要了解從上級管理部門的角度來看，主要問題出在哪里，對客服中心的功能如何定位，根據以往的經驗，對如何提高其整體業(yè)務水平有何打算等。

3 活動實施篇

第一，定時組織集體授課交流活動。每兩周組織一次約2 h左右的集體授課，授課主要包括四方面的內容：一是根據組織者需求，按照“由淺入深、先整體后局部”的原則制定講課大綱。即讓老師先講大家熟悉的，易懂的內容，先講企業(yè)全局的業(yè)務框架，再由全局向局部個個深入。二是每次授課前，團總支事先在員工中收集自學中存在的問題，讓授課老師提前做準備，與講課內容一并考慮進課堂中。三是互動答疑。在講課期間，如果大家遇到不懂的問題可以及時提問，老師直接解答，同時，班組長將大家的問題及老師的講解內容記錄在案，以便今后復習查閱。四是授課老師現場模擬一個故障，讓大家分析該如何操作，包括問題分、派單等，遇到較難的故障時，老師也會循序漸進的引導員工如何準確派單。

第二，組織現場觀摩活動。在大家掌握一定業(yè)務知識的基礎上，組織員工到工作現場進行觀摩，老師在現場進行實地講解等，使課程內容更生動有效，使員工進一步對技術問題加以熟悉。

第三，采取“逐步推進，分類指導”的原則。針對原來兩個企業(yè)的員工對彼此業(yè)務都不熟悉的問題，在老師輔導過程中就分類去講解。例如：對此工作較熟悉的，老師就講業(yè)務如何深層次處理、各班組業(yè)務的劃分及經常使用的專業(yè)術語等；對工作不熟悉的，老師就講業(yè)務的構成以及每個項目具體涉及的維護范圍等。這樣，對不同層次，不同需求的員工都可以掌握自己不熟悉的知識點，對快速提高自身業(yè)務水平有極大幫助。

4 思考與體會

目前，學習交流活動已啟動兩月有余，從學習方式方法和成效來看，取得了一定的成績。首先，客服中心員工的業(yè)務水平切實得到了提高，在分派工單時準確率明顯上升，客服中心的工作也重新獲得了基層班組的認可。其次，有助于營造班組內部良好的學習交流氛圍，現在，員工有問題都會互相探討，共同進步，對新知識的掌握水平也有了明顯提升。最后，對客服中心員工來說，逐漸走出了企業(yè)對其崗位不重視的誤區(qū)，增強了員工本身對自身崗位的信心和責任感，為企業(yè)進一步穩(wěn)定發(fā)展起到了促進作用。雖然從目前來年，取得了一定的成績，但從組織過程中，也感到存在一些不足。一是由于授課老師都是技術崗位骨干員工，其由于日常工作繁忙，個別老師在教課前準備的不太充分，經常是想到哪里講到哪里，缺乏整體的邏輯性，對需要加強業(yè)務知識的員工來說不容易抓住重點，不知道如何去分析和考慮。在今后的活動中，我們會督促并協助老師準備充分的提綱，幫助員工進一步提高學習效率，盡力使交流活動發(fā)揮更大的作用。

我們都知道，員工在企業(yè)的戰(zhàn)略中具有關鍵的作用，尤其是在企業(yè)不景氣的狀況下，對員工的培訓治理也是非常重要的。雖然我們的培訓取得了一定的效果，但我認為，還需要合理構建一個規(guī)范的企業(yè)內部員工培訓體系，只有如此，才能長效持久的發(fā)展企業(yè)核心動力。就我們的培訓實踐來看，我們還缺乏深入的需求分析、培訓工作沒有針對性、評估機制不健全等缺點，因此，我們下一步的探索方向就是建立一個符合自身企業(yè)的培訓體系，我想，唯有如此，不管鋼鐵行業(yè)企業(yè)如何發(fā)展，我們都能有目的的進行各項培訓活動。

參考文獻

[1] 林祝君，企業(yè)培訓需求分析的IID模式[J].中國商貿，2014（22）：124-125.