優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)叩開百姓心扉

齊勝利

“現(xiàn)在農(nóng)信社的自動化程度提高了，我剛走進農(nóng)信社的服務(wù)大廳，導(dǎo)服人員就引導(dǎo)我在自動填單臺上進行現(xiàn)場體驗，只要身份證一放，不用填寫單據(jù)，就可直接到柜臺辦理業(yè)務(wù)，真是太方便了?！?月15日，靈寶市建材行業(yè)的商戶劉某在體驗了農(nóng)信社的“智慧網(wǎng)點”服務(wù)后，贊譽之情溢于言表。

今年以來，靈寶市信用聯(lián)社乘借靈寶市作為全國“智慧城市”試點的良好東風(fēng)，秉承“以客戶為中心”的服務(wù)理念，適時提出了建設(shè)“智慧靈信”的戰(zhàn)略構(gòu)想。該戰(zhàn)略構(gòu)想的核心內(nèi)容為打造精品網(wǎng)點和最大限度提高電子機具的自動化辦公效率，解決客戶辦業(yè)務(wù)排隊難和填單難問題，從而為客戶提供全新的金融服務(wù)體驗。

為了全方位提高農(nóng)信社的核心競爭力，樹立良好行業(yè)形象，靈寶聯(lián)社從精品網(wǎng)點打造、員工教育培訓(xùn)、電子化建設(shè)和服務(wù)監(jiān)督等方面入手，不斷提高柜面服務(wù)質(zhì)量和電子化服務(wù)能力，不斷提高辦公效率，滿足了客戶日益增長的多元化、差異化服務(wù)需求。一是打造精品網(wǎng)點。為了提高網(wǎng)點的綜合服務(wù)能力和擴大服務(wù)覆蓋面，緊跟城市建設(shè)規(guī)劃和新增商業(yè)區(qū)布局，聯(lián)社對原有網(wǎng)點進行了優(yōu)化整合和科學(xué)規(guī)劃。新建網(wǎng)點按照“統(tǒng)一裝修標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象設(shè)計、統(tǒng)一設(shè)備配置、統(tǒng)一服務(wù)要求”建設(shè)。新網(wǎng)點與舊網(wǎng)點最大區(qū)別在于辦公環(huán)境有了根本改變，增設(shè)了客戶休息等待區(qū)、客戶WiFi和網(wǎng)銀體驗區(qū)、服務(wù)辦公區(qū)和彈性窗口等，體現(xiàn)了“客戶分層、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流”的明晰辦公環(huán)境，解決了人流擁擠現(xiàn)象。同時為各營業(yè)網(wǎng)點配備了電子填單臺、網(wǎng)銀體驗服務(wù)、廣告機、擦鞋機、飲水機、產(chǎn)品營銷架、閱報欄等便民服務(wù)設(shè)施?？蛻糁灰哌M營業(yè)廳，就可享受免費上網(wǎng)流量，并且不用手工填寫單據(jù)，全由電子填單臺代填。服務(wù)功能的不斷提升，為客戶營造了安全、舒適、溫馨的辦公環(huán)境，提高了農(nóng)信社的社會形象，擴大了業(yè)務(wù)交易量。二是加強隊伍培訓(xùn)。聯(lián)社在年初先后建立了隊伍教育培訓(xùn)、服務(wù)明星和星級網(wǎng)點評選、技能訓(xùn)練和考評的長效機制，有力改變了隊伍素質(zhì)和提升了服務(wù)能力。在今年一季度，聯(lián)社各業(yè)務(wù)條線根據(jù)各自年初計劃，先后舉辦了信貸管理、網(wǎng)銀、手機銀行、財務(wù)會計、新系統(tǒng)操作等業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動，加強了員工的知識補給，規(guī)范了臨柜操作行為，提高了辦公效率。與此同時，聯(lián)社充分運用視頻監(jiān)控、下鄉(xiāng)督導(dǎo)等方式，經(jīng)常性對基層隊伍培訓(xùn)進行監(jiān)督指導(dǎo)，按季對員工技能進行檢測和考核，有力提升了隊伍素質(zhì)。一季度，聯(lián)社對全市277名內(nèi)勤員工進行了手工點鈔、手工翻打百張傳票、微機漢字錄入和微機百張錄入測試，全項達(dá)標(biāo)163人，部分項目達(dá)標(biāo)112人，達(dá)到省級技能標(biāo)準(zhǔn)28人，達(dá)到市級標(biāo)準(zhǔn)11人。聯(lián)社對達(dá)到市級以上的優(yōu)秀員工進行了工資浮動，進一步激發(fā)了全員大練兵熱潮。同時，在一季度中，聯(lián)社按照文明規(guī)范化服務(wù)要求，參考業(yè)務(wù)技能、業(yè)績、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、紀(jì)律遵守、群眾評議等評選標(biāo)準(zhǔn)，從全市范圍評選出了5名服務(wù)明星和2個星級網(wǎng)點，為全體員工樹立了標(biāo)桿，營造了進取氛圍。三是強化服務(wù)監(jiān)督。聯(lián)社成立了文明服務(wù)監(jiān)察組織，充分運用視頻監(jiān)控、現(xiàn)場檢查和神秘人暗訪、周邊客戶走訪等四項舉措，在對全轄服務(wù)全覆蓋監(jiān)控、全過程跟蹤和及時教育指導(dǎo)的基礎(chǔ)上，有效根除了違規(guī)、為現(xiàn)象，規(guī)范了業(yè)務(wù)操作行為，優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量，隊伍面貌和社會形象得到質(zhì)的提升。

優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，有力促進了業(yè)務(wù)發(fā)展，聯(lián)社整體社會形象得到根本改變。截至3月底，各項存款余額達(dá)689938萬元，較年初增加54734萬元，完成當(dāng)期計劃210.52%。各項貸款余額425033萬元，較年初增加26130萬元，完成當(dāng)期計劃102.47%。實現(xiàn)各項財務(wù)收入8950萬元，同比多收957萬元。實現(xiàn)經(jīng)營利潤2041萬元，較同期增加765萬元。一季度，靈寶聯(lián)社被河南省信用社評為文明規(guī)范服務(wù)先進單位。