欒瑋瑋

所謂品質(zhì)，顧名思義，是一種產(chǎn)品為了達(dá)到客戶的滿意程度而具備的固有特性，也是一種內(nèi)涵。而具備現(xiàn)代管理理念也是品質(zhì)塑造的重要組成部分，它可以有效提高工作質(zhì)量，以高標(biāo)準(zhǔn)滿足客戶的需求。圖書館的品質(zhì)塑造源自于讀者的需求，這是隨著時(shí)代的變革而出現(xiàn)的行業(yè)追求，因此塑造高品質(zhì)的圖書館，樹立現(xiàn)代管理理念是順應(yīng)社會(huì)發(fā)展，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑。

一、圖書館品質(zhì)塑造的合理性

所謂非營利性的機(jī)構(gòu)，圖書館帶有公益性質(zhì)，它是一個(gè)城市的文化名片，因此要最大限度滿足讀者的需求，提升圖書館的品質(zhì)無論是從理論層面還是從實(shí)踐層面來說，都是合理的發(fā)展需要。

（一）必然性

塑造良好品質(zhì)是圖書館現(xiàn)代管理理念的有利體現(xiàn)，它是圖書館發(fā)展的保護(hù)傘，可以提高客戶的滿意度，加強(qiáng)自身的隊(duì)伍建設(shè)，也是圖書館發(fā)展的必然趨勢，運(yùn)用現(xiàn)代管理理念武裝頭腦，有助于圖書館為社會(huì)提供更加良好的服務(wù)。

塑造品質(zhì)的核心是以客戶為本，最大限度滿足客戶的多種需求。圖書館的客戶便是讀者，因此，關(guān)注讀者的需求，這也是圖書館自身發(fā)展的核心。對于圖書館來說，它的生存與發(fā)展都離不開讀者，沒有了讀者，圖書館便失去存在的意義，因此讀者的需求正是圖書館賴以生存的價(jià)值。讀者的需求是跟隨時(shí)代的變遷而不斷變化的，他們不再僅限于過去對圖書館的簡單需求，現(xiàn)在的讀者更多地重視知識的獲取量，因此對圖書館的需要也越來越多。

我們將品質(zhì)塑造與現(xiàn)代管理理念相結(jié)合，是借鑒了先進(jìn)管理模式的，也是讓圖書館員工能夠主動(dòng)提升自己的服務(wù)質(zhì)量，為圖書館營造良好的工作氛圍，提升員工的服務(wù)意識，將圖書館品質(zhì)提升，這是圖書館未來發(fā)展的必然途徑。

（二）可行性

圖書館的品質(zhì)塑造取決于讀者，將現(xiàn)代管理理念植入圖書館的日常管理中，這是為圖書館注入新鮮活力，符合未來的發(fā)展趨勢。一個(gè)有品質(zhì)的圖書館在世界領(lǐng)域都是廣受歡迎的。一些發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)都可以為我國借鑒，我們可以將這些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)中的精華應(yīng)用于我國圖書館領(lǐng)域。作為文化傳媒的媒介之一，圖書館本身就應(yīng)當(dāng)與先進(jìn)的管理理念相結(jié)合，它所生產(chǎn)的產(chǎn)品就是知識及服務(wù)，因此與企業(yè)不同，他們的效益是可以依靠良好品質(zhì)及現(xiàn)代管理理念完善的。由于圖書館的服務(wù)對象的群體是不斷變化的，他們的需要也是不斷革新的，因此不斷完善更新管理理念也是順應(yīng)圖書館未來發(fā)展的趨勢，這是促進(jìn)圖書館發(fā)展的必要手段。

二、圖書館品質(zhì)塑造及現(xiàn)代管理理念順應(yīng)的基本準(zhǔn)則

（一）服務(wù)顧客的概念區(qū)分

一個(gè)有品質(zhì)的企業(yè)其產(chǎn)品包括硬件、軟件及服務(wù)，而服務(wù)也就是企業(yè)能夠滿足顧客需要的結(jié)果。作為圖書館來說，它的產(chǎn)品也就是服務(wù)，因此圖書館的管理工作主要是滿足讀者的需求，這種服務(wù)往往不是有形的，表現(xiàn)為一種過程，服務(wù)是否使讀者滿意則主要表現(xiàn)為結(jié)果。

而顧客對于產(chǎn)品來說是相互對應(yīng)的一方，圖書館的顧客便是讀者以及讀者的需求，而對于圖書館的品質(zhì)塑造就是圖書館的各項(xiàng)管理活動(dòng)，為了提高各項(xiàng)部門的具體品質(zhì)而進(jìn)行的綜合考量。在這樣的管理環(huán)境下，為了使管理工作順應(yīng)圖書館的特征，會(huì)不斷調(diào)整管理?xiàng)l例，并對管理要素進(jìn)行刪減，以此來達(dá)到最終的管理體系。

（二）品質(zhì)塑造及現(xiàn)代管理理念的衡量標(biāo)準(zhǔn)

圖書館的品質(zhì)追求其實(shí)就是滿足讀者的需求及導(dǎo)向，也就是說其服務(wù)的好壞完全取決于讀者的主觀判斷，因此，這一主觀性包含不同的衡量標(biāo)準(zhǔn)。

首先，便捷性。圖書館要為讀者提供最便捷的服務(wù)，包括查找信息的便捷性，最大程度的節(jié)約時(shí)間，為讀者提供方便，避免在借閱圖書及歸還圖書時(shí)出現(xiàn)延誤現(xiàn)象。服務(wù)窗口要為讀者提供一切有利條件，這里是讀者與圖書館交流的唯一渠道。

其次，時(shí)效性。圖書館所包含的信息要具有時(shí)效性，這就要求圖書館需不斷更新知識儲備，以保證讀者能夠在圖書館找到最新的資料。如果圖書館的各項(xiàng)服務(wù)發(fā)生變更，要提前告知讀者，讓讀者明確閱讀的時(shí)間和期限，最大限度的尊重讀者、方便讀者。

最后，耦合性。顧名思義，就是指兩個(gè)元件間存在密切聯(lián)系并相互影響。在圖書館中，讀者與機(jī)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)間便存在這樣的關(guān)系，圖書館的各項(xiàng)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)是相互影響的有機(jī)整體，要想讓圖書館有機(jī)地運(yùn)行，就應(yīng)當(dāng)使各部門都有一個(gè)通過的行為準(zhǔn)則，通過構(gòu)成一個(gè)關(guān)聯(lián)性的系統(tǒng)。

（三）基本準(zhǔn)則

運(yùn)用現(xiàn)代管理理念在圖書館品質(zhì)塑造中至關(guān)重要，不僅需要對管理理念進(jìn)行不斷更新，還應(yīng)當(dāng)把握以下基本準(zhǔn)則：

首先，內(nèi)外兼顧準(zhǔn)則。將現(xiàn)代管理理念運(yùn)用到圖書館中，順應(yīng)其發(fā)展特點(diǎn)，還應(yīng)當(dāng)將品質(zhì)塑造與圖書館的內(nèi)外環(huán)境結(jié)合考慮，以此作為品質(zhì)塑造的標(biāo)準(zhǔn)和控制程度。不同級別的圖書館其管理都有自己的特點(diǎn)，因此在具體服務(wù)方式等方面都存在差異。所謂外部環(huán)境包括圖書館的讀者群體及知識獲取度，這些都是圖書館在管理中應(yīng)當(dāng)考慮的因素，不同級別的圖書館其品質(zhì)塑造也應(yīng)當(dāng)具有不同的性質(zhì)。

其次，整體優(yōu)化準(zhǔn)則。圖書館是一個(gè)綜合體，其中包括政治、經(jīng)濟(jì)、教育等多種學(xué)科的書刊資料，因此圖書館的管理是一個(gè)與很多事物相互關(guān)聯(lián)的有機(jī)整體。圖書館的品質(zhì)塑造也應(yīng)當(dāng)建立在這一有機(jī)整體的基礎(chǔ)上，因此它的管理系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，也應(yīng)當(dāng)遵循整體優(yōu)化的準(zhǔn)則，在整體運(yùn)行良好的基礎(chǔ)上，不斷革新和演變。

再次，讀者與管理相結(jié)合準(zhǔn)則。要想對圖書館的品質(zhì)重新塑造，首先要考慮的是內(nèi)部管理的需求，其次便是外部讀者的需求，而這兩者應(yīng)當(dāng)是有機(jī)結(jié)合的。圖書館是對信息進(jìn)行管理，對讀者進(jìn)行服務(wù)。因此無論是公共的圖書館還是校園的圖書館，他們的服務(wù)對象和管理對象都是不同的，這就要求圖書館首先明確自身定位，進(jìn)而塑造適應(yīng)自身發(fā)展的品質(zhì)。

最后，經(jīng)濟(jì)性準(zhǔn)則。圖書館的運(yùn)行要考慮利益最優(yōu)化，不能盲目追求不切實(shí)際的品質(zhì)和管理理念而忽視了自身運(yùn)行的成本，因此要嚴(yán)格控制投入產(chǎn)出比，這也是圖書館發(fā)展的重要準(zhǔn)則。

三、改進(jìn)機(jī)制

時(shí)代在不斷發(fā)展，社會(huì)也在不斷前行。任何一種管理模式都是順應(yīng)時(shí)代的產(chǎn)物，因此在圖書館品質(zhì)塑造的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)找尋順應(yīng)時(shí)代的現(xiàn)代管理理念，這些理念是可以進(jìn)行量化的。

（一）監(jiān)控與測量

在圖書館品質(zhì)塑造的過程中，要遵循監(jiān)控與測量的具體細(xì)節(jié)，對不同的崗位及環(huán)境進(jìn)行定量測量，實(shí)時(shí)監(jiān)控，并對這些環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確的測量，將所監(jiān)控到的信息及時(shí)上報(bào)。對于每個(gè)環(huán)節(jié)可以采取不同的監(jiān)控和測量方法，并保證監(jiān)控的完整性，以便信息真實(shí)有效。

以讀者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是圖書館塑造其品質(zhì)需要遵循的首要標(biāo)準(zhǔn)，因此掌握準(zhǔn)確的讀者需求信息是很有必要的，這些信息可以通過讀者問卷、讀者座談會(huì)等形式獲取。定期按照讀者的需求及時(shí)調(diào)整管理理念，重塑良好的圖書館品質(zhì)。

（二）持續(xù)改進(jìn)

持續(xù)改進(jìn)是對于塑造良好品質(zhì)的優(yōu)良理念，對于圖書館的品質(zhì)塑造也具有一定的價(jià)值，它可以對自身服務(wù)的質(zhì)量不斷監(jiān)控，制定具體的管理目標(biāo)和審核結(jié)果，并在持續(xù)改進(jìn)中更新管理理念，保證圖書館服務(wù)的品質(zhì)。這是一個(gè)良性循環(huán)的過程，也是圖書館發(fā)展不可或缺的活動(dòng)。

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（作者單位：山東省煙臺經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)圖書館）

（責(zé)任編輯 劉冬楊）