丁媛媛

摘要：在電子商務(wù)市場(chǎng)中，商品退貨在當(dāng)今社會(huì)的日常生活中屢見(jiàn)不鮮。隨著網(wǎng)購(gòu)越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，更多的人更愿意選擇足不出戶就能買到自己想要商品，但是在消費(fèi)者得到快樂(lè)以及方便的同時(shí)，也因?yàn)樯唐返牟粷M意而退貨造成了企業(yè)的困擾。這就表明解決閉環(huán)供應(yīng)鏈中的逆向供應(yīng)鏈所存在的問(wèn)題迫在眉睫。本文首先從閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的基本思想出發(fā)，在了解閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)及意義的基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)雙十一退貨案列的理論分析，最后提出優(yōu)化閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的對(duì)策建議，從而降低由商品退貨給消費(fèi)者、中間商及銷售商帶來(lái)的損失。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；商品退貨；閉環(huán)供應(yīng)鏈管理

1.引言

隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)普及率的日益提高，加之現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行購(gòu)物、交易、支付等的電子商務(wù)模式已越來(lái)越被人們所認(rèn)可。電子商務(wù)的低成本、高效率等優(yōu)勢(shì)，使得普通消費(fèi)者對(duì)其青睞程度越來(lái)越高，同時(shí)為中小企業(yè)尋找商機(jī)、贏得市場(chǎng)提供了更多的機(jī)會(huì)，并成為我國(guó)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的重要?jiǎng)恿?。電子商?wù)已經(jīng)成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的重要產(chǎn)業(yè)，它的核心價(jià)值鏈包括人流、物流、資金流、信息流，也就是所謂的“四流合一”。

電子商務(wù)的不斷發(fā)展，以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及，使得網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)越來(lái)越受到消費(fèi)者的認(rèn)可，更多的消費(fèi)者們更愿意在家就能買到自己想要的東西，并享受網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的省時(shí)、方便及快樂(lè)。但是，也給消費(fèi)者、中間商和銷售商造成了很多的困擾，商品退貨的現(xiàn)象在日常生活中表現(xiàn)的越來(lái)越明顯。在這個(gè)提倡資源節(jié)約型、環(huán)境友好型的社會(huì)背景下，人們的環(huán)保意識(shí)與維權(quán)意識(shí)越來(lái)越得到提高，面對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的商品與服務(wù)的不滿意，消費(fèi)者不再保持沉默，不再對(duì)偽劣商品采取不了了之的態(tài)度，這就使得在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中因?yàn)閷?duì)商品的不滿意進(jìn)一步提高了退貨率。這就有必要找到降低退貨率，解決隨之引發(fā)的一系列問(wèn)題。閉環(huán)供應(yīng)鏈管理是在傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，其目的是對(duì)回收的廢舊產(chǎn)品進(jìn)行利用及再利用，具有可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想。同時(shí)閉環(huán)供應(yīng)鏈管理具有有效的降低商品的生產(chǎn)成本，提高客戶的滿意度以及降低環(huán)境的污染的能力。但是退貨的發(fā)生也與閉環(huán)供應(yīng)鏈的某個(gè)節(jié)點(diǎn)出現(xiàn)狀況息息相關(guān)。因此，本文將重點(diǎn)通過(guò)對(duì)退貨案列的分析，找出商品退貨的根源，進(jìn)一步改進(jìn)閉環(huán)供應(yīng)鏈管理，從而采用更完善的策略達(dá)到降低退貨造成的多方面的損失。

2.閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的基本思想

2.1閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的基本概念

閉環(huán)供應(yīng)鏈（Closed-Loop Supply Chains，簡(jiǎn)稱CLSC）是供應(yīng)鏈管理范疇中的新興概念，是在逆向物流發(fā)展到一定的程度上產(chǎn)生的，有效的進(jìn)行閉環(huán)供應(yīng)鏈的管理對(duì)資源型社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展、環(huán)保和節(jié)能有著及其重要的意義。閉環(huán)供應(yīng)鏈的基本概念是指企業(yè)從采購(gòu)到最終銷售的完整供應(yīng)鏈的循環(huán)，包括了與逆向物流有關(guān)的商品回收與生命周期支持等方面。它由正向供應(yīng)鏈與逆向供應(yīng)鏈兩個(gè)部分組成，正向供應(yīng)鏈管理主要是指對(duì)商品研究開(kāi)發(fā)、商品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營(yíng)銷和配送等方面的管理，而逆向供應(yīng)鏈管理主要包括對(duì)售后服務(wù)、回收廢舊商品的檢測(cè)與再利用、維修與升級(jí)、再造、再生以及最終廢棄物處理等環(huán)節(jié)管理。閉環(huán)供應(yīng)鏈管理是一種全新的管理哲理，它是順應(yīng)著經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式轉(zhuǎn)變的需要而誕生的，其目標(biāo)是運(yùn)用有效的管理手段，保證商品在多生命周期時(shí)間允許的范圍內(nèi)，將對(duì)環(huán)境的負(fù)面影響降到最低，最大限度的提高資源的綜合利用率及降低成本，為顧客提供最好的服務(wù)，從而加強(qiáng)整個(gè)供應(yīng)鏈?zhǔn)袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。下圖1所示的就是一個(gè)閉環(huán)供應(yīng)鏈系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，可以看出，它由供應(yīng)商、制造商、物流商、零售商、消費(fèi)者以及回收商六個(gè)行為主體構(gòu)成，這六個(gè)主體在商品的生產(chǎn)，制造，銷售與回收過(guò)程中包含了商品的物流、信息流、資金流的流動(dòng)狀況。

2.2閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的特點(diǎn)

閉環(huán)供應(yīng)鏈管理不僅具備傳統(tǒng)供應(yīng)鏈管理，還包括逆向供應(yīng)鏈管理的所有特點(diǎn)，具體如下顯示：

第一，在逆向供應(yīng)鏈中，商品回收的地點(diǎn)、時(shí)間和數(shù)量具有不確定性，這就直接導(dǎo)致了閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的高度不確定性。

第二，由于持有未退貨商品的客戶群體不集中，導(dǎo)致了閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的相關(guān)活動(dòng)在執(zhí)行時(shí)及其分散。

第三，閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的業(yè)務(wù)活動(dòng)范圍不僅是為了提高客戶的滿意度，更是為了提高利益相關(guān)者的利潤(rùn)以及減少資源的浪費(fèi)和環(huán)境的破壞，這就使其具有目標(biāo)多樣性。

第四，閉環(huán)供應(yīng)鏈管理中的庫(kù)存管理與傳統(tǒng)的庫(kù)存管理區(qū)別很大，一般而言，傳統(tǒng)庫(kù)存管理的原材料的到達(dá)時(shí)間、到貨數(shù)量和質(zhì)量均可以提前計(jì)劃。而在逆向物流和產(chǎn)品回收時(shí)，時(shí)間具有不確定性，數(shù)量和質(zhì)量情況也不能完全被了解，從而導(dǎo)致了信息的不對(duì)稱性。

3.商品退貨的基本概述

3.1商品退貨的定義

日常人們提到的商品退貨是指?jìng)}庫(kù)按訂單或合同條款將物品發(fā)出后，由于某種原因，客戶將商品退回倉(cāng)庫(kù)。在經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及和電子商務(wù)的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀念在不斷改變、消費(fèi)形式也在不斷的由實(shí)體購(gòu)物轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)上購(gòu)物。但由于消費(fèi)者收入的增加以及對(duì)商品的要求越來(lái)越高，加之網(wǎng)購(gòu)不能向在實(shí)體店購(gòu)物一樣，可以檢查物品的完好程度，以及消費(fèi)者的自我維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)，因此商品在買賣過(guò)程中退貨情況時(shí)有發(fā)生。

3.2 2013年雙十一退貨案例分析

從2009年開(kāi)始，雙十一促銷已成為一個(gè)標(biāo)志性的節(jié)點(diǎn)，也成為了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)賣家、平臺(tái)供應(yīng)商、物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之路。通常，商家們會(huì)利用這一天進(jìn)行大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，近幾年網(wǎng)商們收益也不小。然而，在如此龐大的消費(fèi)熱潮過(guò)后，卻面臨著各種尷尬，一股退貨潮迎面而來(lái)。針對(duì)2012年雙十一30天內(nèi)品牌商品的退貨率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并用柱形圖表示如下：

通過(guò)比較及計(jì)算平均值可得出，退貨率在家紡行業(yè)中相對(duì)較低，且商品的平均退貨率約為13.50%。

然而，值得關(guān)注的是，2013年的雙十一促銷活動(dòng)比往年更為瘋狂，主要網(wǎng)商全天生產(chǎn)的訂單快遞的物流量就將近達(dá)到1.8億件，其中80%出自淘寶天貓，與2011年相比較同期增長(zhǎng)了85%，電子商務(wù)型企業(yè)全天交易總額或?qū)⒊^(guò)400億元。各快遞企業(yè)一天內(nèi)總共處理了6000多萬(wàn)件快件，比2012年雙十一最高峰期銷售的3500萬(wàn)件還要高出1.7倍。在往后的幾天里一線、二線城市出現(xiàn)爆倉(cāng)，每個(gè)站點(diǎn)配送量或中轉(zhuǎn)中心的中轉(zhuǎn)量比平時(shí)增5倍以上，物流需求在雙十一期間的突發(fā)性暴漲，快遞出現(xiàn)滯緩、積壓、貨品損壞現(xiàn)象發(fā)生的概率大幅度增加。同時(shí)，中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，今年雙十一的退貨率已達(dá)25%，部分商家更高達(dá)40%，這使物流業(yè)遭遇尷尬，從而引發(fā)物流大戰(zhàn)。

3.3電商市場(chǎng)下商品退貨的原因

在這個(gè)物欲橫流的時(shí)代，人們的消費(fèi)觀念和消費(fèi)習(xí)慣以不同往日，“顧客就是上帝”這個(gè)口號(hào)已家喻戶曉生產(chǎn)商為了滿足顧客的需求，不斷的改進(jìn)產(chǎn)品的外觀、品質(zhì)，以迎合消費(fèi)者的愛(ài)好。然而，無(wú)論生產(chǎn)者對(duì)產(chǎn)品做出多大的改進(jìn)，由于消費(fèi)者是一個(gè)非常龐大的客戶群，這就使得生產(chǎn)者無(wú)法完全滿足所有消費(fèi)者的需求，由此導(dǎo)致生活中退貨現(xiàn)象越來(lái)越明顯，究其原因，消費(fèi)者要求退貨的原因主要有以下幾點(diǎn)：

其一，顧客購(gòu)買商品到貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，買到的商品與網(wǎng)上顯示的圖片有很大差異，對(duì)產(chǎn)品不滿意而無(wú)奈退貨；

其二，則可能是由于客戶在驗(yàn)貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商品的條碼、品質(zhì)、規(guī)格、數(shù)量等與購(gòu)買時(shí)要求的商品訂單信息不相符，從而導(dǎo)致了商品必須退回；

其三，物流腸的梗阻，使得很多人等得不耐煩了導(dǎo)致貨物未到達(dá)目的地而直接退貨；

其四，在商品搬運(yùn)環(huán)節(jié)中，搬運(yùn)人員粗心大意致使包裝破損或污染，接收單位提出退貨。

最后，某些商家為了增加銷售，為自己刷單，自己將貨物退給自己。

4.退貨產(chǎn)品的閉環(huán)供應(yīng)鏈管理優(yōu)化對(duì)策

4.1確保正向供應(yīng)鏈各渠道通暢，保證發(fā)貨質(zhì)量

在電子商務(wù)交易中，消費(fèi)者是通過(guò)虛擬的環(huán)境與電商企業(yè)進(jìn)行交易，消費(fèi)者只能通過(guò)商家提供的一些圖片和文字來(lái)了解商品的大致詳情，并不能像在實(shí)體店購(gòu)物一樣，能夠觸摸商品，了解商品的質(zhì)地。這就容易使得消費(fèi)者與電商企業(yè)之間的存在信息不相符，從而導(dǎo)致消費(fèi)者在收到商品時(shí)發(fā)現(xiàn)實(shí)物詳情與網(wǎng)上信息描述不一致。這就要求銷售商在進(jìn)貨時(shí)不要只注重短期的利益而損害消費(fèi)者，必須在進(jìn)貨時(shí)嚴(yán)格檢查商品的質(zhì)量，在上傳商品的質(zhì)地、圖片等信息時(shí)要實(shí)事求。同時(shí)，一些商家為了謀取利益，在商品的生產(chǎn)制造過(guò)程中原材料的比例不協(xié)調(diào)，原料質(zhì)量不過(guò)關(guān)，最終導(dǎo)致大量商品退貨情況的發(fā)生。因此，必須提高正向供應(yīng)鏈管理水平，加大對(duì)供應(yīng)商制造商等監(jiān)督管理，層層把關(guān)，每個(gè)環(huán)節(jié)都不容忽視，同時(shí)，警惕那些以謀取私利損害顧客的小商小販，從而保證正向供應(yīng)鏈的每個(gè)環(huán)節(jié)暢通到位，進(jìn)而保證發(fā)貨的質(zhì)量，降低退貨情況的發(fā)生。

4.2完善數(shù)據(jù)庫(kù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息共享

縱所周知，信息的有效共享和快速反應(yīng)不僅能夠保證正向供應(yīng)鏈有效的運(yùn)行，同時(shí)也是退貨逆向供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)的保證。一方面，除了保證在供應(yīng)商-制造商-物流商-零售商-消費(fèi)者的正向環(huán)節(jié)中的信息完整，使得商品的質(zhì)量得到嚴(yán)格的保證之外。另一方面，當(dāng)商品發(fā)生退貨時(shí)，要保證從最終消費(fèi)者、零售商等處獲取的退貨商品的質(zhì)量信息、回收量、回收時(shí)間、回收地點(diǎn)以及商品的生命周期等信息情報(bào)來(lái)準(zhǔn)確預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求，就必須在供應(yīng)商、零售商等各個(gè)節(jié)點(diǎn)處實(shí)現(xiàn)退貨信息共享，并采取集中退貨，改善逆向物流層面的數(shù)據(jù)庫(kù)管理信息系統(tǒng)，從而進(jìn)一步完善逆向物流信息系統(tǒng)，最大限度的降低退貨商品的數(shù)量以及帶來(lái)的價(jià)值貶值，從而降低庫(kù)存及運(yùn)輸成本。

4.3健全法律法規(guī)并制定閉環(huán)供應(yīng)鏈物流產(chǎn)業(yè)政策

在閉環(huán)供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過(guò)程中，政府扮演著管理者、扶持者和建設(shè)者的角色，在制定和健全閉環(huán)供應(yīng)鏈物流產(chǎn)業(yè)法規(guī)和政策等方面起著非常重要的作用。雖然我國(guó)已經(jīng)建立了一些相關(guān)的法律法規(guī)，但企業(yè)重視經(jīng)濟(jì)效益，忽視社會(huì)效益和環(huán)境效益的觀念還沒(méi)得到完全的轉(zhuǎn)變。在經(jīng)濟(jì)全球化、信息化的社會(huì)環(huán)境下，人們對(duì)國(guó)內(nèi)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)的構(gòu)建理念認(rèn)識(shí)還不夠深刻，對(duì)逆向物流、逆向供應(yīng)鏈也不是十分重視。又由于人們的環(huán)保意識(shí)有待增強(qiáng)，節(jié)約品質(zhì)還不夠高，在正向物流和逆向物流中商品有可能不經(jīng)意的破壞著環(huán)境。因此，國(guó)家及政府有必要完善行業(yè)立法，規(guī)范市場(chǎng)行為，確定相應(yīng)的規(guī)章制度來(lái)鞏固與加強(qiáng)相應(yīng)的物流法律法規(guī)的法律地位，加強(qiáng)企業(yè)及單位、個(gè)人的環(huán)保意識(shí)，強(qiáng)制企業(yè)在實(shí)施閉環(huán)供應(yīng)鏈管理時(shí)確保規(guī)范化。

4.4促進(jìn)逆向供應(yīng)鏈信任機(jī)制，改善整體績(jī)效

逆向供應(yīng)鏈信任機(jī)制可以定義為逆向供應(yīng)鏈各成員基于逆向供應(yīng)鏈整體組織和主要成員信任采取的有利于逆向供應(yīng)鏈利益的行為。加強(qiáng)企業(yè)間的合作、培養(yǎng)企業(yè)間的信任是閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的核心，它能提升節(jié)點(diǎn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力，保證快速反應(yīng)市場(chǎng)的需求，最終實(shí)現(xiàn)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的目標(biāo)。信任的建立不僅能夠減少供應(yīng)鏈企業(yè)間的交易成本，減少企業(yè)與企業(yè)之間在合作過(guò)程中由信息不對(duì)稱而引起的逆向選擇和敗德行為現(xiàn)象的發(fā)生，從而保證供應(yīng)鏈企業(yè)間合作關(guān)系得到持續(xù)而又穩(wěn)定的發(fā)展。同時(shí)，整個(gè)供應(yīng)鏈的快速反應(yīng)能力的提高也需要以相互信任為前提。相互信任可以使得企業(yè)在發(fā)貨、物流配送、交貨、付款等環(huán)節(jié)減少不必要的質(zhì)疑與擔(dān)憂，減少談判與協(xié)商引起的時(shí)間的浪費(fèi)，從而保證了運(yùn)作的靈活性與快速性。最后，在退貨逆向物流鏈中，信任就意味著嚴(yán)格遵守合同條款、自覺(jué)遵守雙方的承諾，不需要書面強(qiáng)制性制約就能使得來(lái)往業(yè)務(wù)變得輕松有效。培養(yǎng)供應(yīng)鏈企業(yè)間的相互信任感，使各節(jié)點(diǎn)企業(yè)坦誠(chéng)合作、資源共享，這不僅有利于減少退貨情況的發(fā)生，還有利于在退貨情況發(fā)生時(shí)提高退貨處理的效率，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間共贏的局面。

5.結(jié)束語(yǔ)

本文在電子商務(wù)環(huán)境下，通過(guò)結(jié)合現(xiàn)實(shí)生活中的實(shí)際情況，對(duì)商品退貨發(fā)生的原因進(jìn)行分析，以及在了解閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的基本思想的基礎(chǔ)之上進(jìn)一步得出優(yōu)化退貨產(chǎn)品的閉環(huán)供應(yīng)鏈管理的對(duì)策。由于科技的不斷進(jìn)步，使得產(chǎn)品的生命周期逐漸縮短，這就需要提高企業(yè)的整個(gè)系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)速度，健全快速反應(yīng)機(jī)制；又因?yàn)閭鹘y(tǒng)的供應(yīng)鏈管理不能解決產(chǎn)品的修理及再利用等問(wèn)題，在指導(dǎo)有效節(jié)約資源，保護(hù)環(huán)境等方面也不夠完善，這就表明閉環(huán)供應(yīng)鏈管理對(duì)產(chǎn)品退貨具有重大的意義。（作者單位：江西理工大學(xué)經(jīng)管學(xué)院）

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