趙豫西　馬卓亞

[摘 要]當(dāng)今，我國(guó)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激勵(lì)。餐飲業(yè)普遍存在一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題——?jiǎng)诠ざ倘?，這需要更多的運(yùn)用人本化管理的思路。文章對(duì)人本管理在餐飲企業(yè)中的一些突出問(wèn)題進(jìn)行分析，從而提出改善和提高餐飲行業(yè)人本化管理的對(duì)策。

[關(guān)鍵詞]人本管理； 餐飲； 對(duì)策

[中圖分類號(hào)]F719.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2015）04 — 0097 — 02

一、引言

餐飲業(yè)作為服務(wù)型行業(yè)，需要大量的人力資源，才能為客人提供舒適的用餐環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的用餐服務(wù)。由此可見(jiàn)，在以“賓客至上”的餐飲業(yè)中，保留人才和提供員工素質(zhì)是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，因此，在中國(guó)餐飲業(yè)市場(chǎng)日增激烈和人才對(duì)就職企業(yè)選擇性增大的情況下，是有必要在管理意識(shí)中運(yùn)用人本管理模式，重視人才發(fā)展及需要。

二、人本管理的內(nèi)涵

臺(tái)灣學(xué)者陳怡安指出人本管理的精髓就是“點(diǎn)亮人性的光輝，回歸生命的價(jià)值，共創(chuàng)繁榮的幸?！??？梢钥吹饺吮竟芾淼暮诵氖墙⒃谥匾暼说膬r(jià)值與自由基礎(chǔ)之上的，也就是說(shuō)人本管理中的人是具有獨(dú)立人格的人。把滿足人的需求和人的全面發(fā)展作為出發(fā)點(diǎn)和目的，又能充分發(fā)揮人的主動(dòng)性和能動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展以及企業(yè)與社會(huì)的共同進(jìn)步。其次，可以看到，在人本管理中，人是管理的出發(fā)點(diǎn)與目的。從管理要素的角度來(lái)看，人是最具能動(dòng)性和創(chuàng)造力的要素，通過(guò)科學(xué)的人本管理，能調(diào)動(dòng)員工的積極性與創(chuàng)造能力，提升企業(yè)管理水平，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)。然而，從管理的目的來(lái)看，一切管理活動(dòng)均是為了人的全面發(fā)展。

三、人本管理在餐飲企業(yè)運(yùn)用的問(wèn)題

（一）人本管理意識(shí)不足

人本管理產(chǎn)生于西方，西方的傳統(tǒng)文化、思維習(xí)慣、心理定勢(shì)和行為方式是人本管理產(chǎn)生和發(fā)展的文化基礎(chǔ)。作為從西方移植過(guò)來(lái)的餐飲企業(yè)管理理論， 需要有一個(gè)中國(guó)化的過(guò)程， 使之盡快適應(yīng)中國(guó)的餐飲文化環(huán)境， 而這一轉(zhuǎn)換過(guò)程必然伴隨著與中國(guó)傳統(tǒng)文化的矛盾與沖突，從而產(chǎn)生一個(gè)較長(zhǎng)的排異期。作為大多數(shù)餐飲管理人員明白人本管理的重要性，但是在實(shí)際操作中，卻高高在上，凌駕于員工之上，對(duì)員工呼來(lái)喝去，發(fā)號(hào)司令，強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的結(jié)果，對(duì)于員工的工作過(guò)程缺少關(guān)心，未顧及員工的尊重的需求以及自我實(shí)現(xiàn)的需求，長(zhǎng)此以往必會(huì)帶來(lái)管理層與基層員工之間的隔閡加深，員工工作失去動(dòng)力，缺乏創(chuàng)造性和主動(dòng)性。管理層意識(shí)的缺失是造成人本管理在餐飲企業(yè)中運(yùn)用的最大障礙。

（二）缺乏有效培訓(xùn)

雖然現(xiàn)在都在提倡個(gè)性化服務(wù)，但是個(gè)性化服務(wù)一定是以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為基礎(chǔ)的，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)就意味著在員工服務(wù)的過(guò)程中存在大量的重復(fù)高度重復(fù)性，高度的重復(fù)因?yàn)闆](méi)有新鮮感會(huì)帶來(lái)員工的煩躁怠慢情緒，這個(gè)時(shí)候需要培訓(xùn)加以疏導(dǎo)。然而，很多餐飲企業(yè)更加重視效率，只關(guān)注每天的營(yíng)業(yè)額，缺乏對(duì)員工的培訓(xùn)，就算有，也僅僅是應(yīng)付了事，培訓(xùn)內(nèi)容陳舊，針對(duì)性差，常常是為了應(yīng)付領(lǐng)導(dǎo)，讓培訓(xùn)流于形式。這對(duì)于基層管理者而言，因?yàn)槠髽I(yè)沒(méi)有重視其發(fā)展培訓(xùn)，基層管理者工作一段時(shí)間就會(huì)覺(jué)得沒(méi)有挑戰(zhàn)沒(méi)有前途，出現(xiàn)灰心喪氣的情況，自然對(duì)手下管理的員工缺乏人本關(guān)懷。另一方面，對(duì)于基層員工而言，由于缺乏必要的培訓(xùn)，餐飲企業(yè)高強(qiáng)度的勞動(dòng)會(huì)讓大多數(shù)的基層員工產(chǎn)生不滿的情緒，造成工作效率偏低，對(duì)客服務(wù)的態(tài)度冷淡。可以看到有效的培訓(xùn)也是人本化管理的重要的方面。培訓(xùn)能夠?qū)τ趩T工的負(fù)面情緒及時(shí)溝通和疏導(dǎo)，通過(guò)激勵(lì)等多種手段讓員工感受到職業(yè)生涯發(fā)展，對(duì)未來(lái)充滿信心。

四、人本管理在餐飲企業(yè)中的應(yīng)用策略

（一）確立員工的主體地位

員工的主體地位是指在企業(yè)管理中，以員工為企業(yè)的主體，實(shí)行民主管理，提高員工作為主人翁的責(zé)任感，發(fā)揮員工在企業(yè)管理中的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，提高員工在企業(yè)管理中自覺(jué)性，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的依賴感和信任感。員工是企業(yè)發(fā)展的人力資源，在建立現(xiàn)代企業(yè)制度中，要把員工的地位放在重要位置加以考慮，維護(hù)員工的權(quán)益，加強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的全面了解，促進(jìn)員工與管理層的溝通，尊重員工的人格尊嚴(yán)，處理好員工的各種問(wèn)題，鼓勵(lì)員工參與企業(yè)管理和決策，使員工把企業(yè)當(dāng)成自己的家園。

（二）有效運(yùn)用各種激勵(lì)方式

美國(guó)人本主義心理學(xué)家馬斯洛提出的“需要層次理論”，他指出人的需求有一個(gè)從低到高的發(fā)展層次：低層次的需要是生理需要，向上依次是安全、愛(ài)與歸屬、被尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。在做人本管理的時(shí)候，要充分考慮這幾個(gè)方面，尤其是愛(ài)與歸屬，尊重和自我實(shí)現(xiàn)。比如，在日常工作中，作為管理者要多關(guān)心員工包括生活。因?yàn)椴惋嬈髽I(yè)的基層員工大部分都是外來(lái)務(wù)工者，在陌生的地方人生地不熟，企業(yè)應(yīng)該充分考慮其生活條件，為員工提供有益的幫助，讓員工感受到溫暖。因?yàn)橹挥脝T工對(duì)企業(yè)產(chǎn)生歸屬感，把企業(yè)當(dāng)成家，員工才會(huì)在工作中充滿熱情，傳遞正能量。其次作為餐飲企業(yè)更應(yīng)該懂得尊重與信任員工，比如在海底撈，每個(gè)員工都有免單權(quán)，這是對(duì)員工極大的信任和尊重。再比如世界著名酒店利茲.卡爾頓，同樣賦予員工兩百美金的使用權(quán)，員工得到信任和尊重會(huì)激發(fā)出極大的熱情，同時(shí)傳遞給客人的也是貼心服務(wù)。所以這樣的企業(yè)必然受到客人的喜愛(ài)。

（三）創(chuàng)造良好的工作環(huán)境以及溝通環(huán)境

一個(gè)人性化的企業(yè)首先必須擁有良好的工作環(huán)境以及溝通環(huán)境。良好的工作環(huán)境一般被理解為良好的地理位置、優(yōu)越的物質(zhì)條件以及整潔、美觀、寬暢、舒適、寧?kù)o的自然環(huán)境，但更重要的還需要領(lǐng)導(dǎo)和職工融洽相處，方可謂良好的工作環(huán)境。餐飲企業(yè)可以在管理模式上進(jìn)行改革，注重營(yíng)造快樂(lè)、和諧、寬松的氛圍，采取正面激勵(lì)、鼓勵(lì)倡導(dǎo)、適度考核等方式，創(chuàng)造讓員工從工作中體味快樂(lè)，在奮斗中品嘗快樂(lè)。良好的溝通是企業(yè)人本化管理中的重要一環(huán)，但是在通常情況下上下級(jí)溝通是存在障礙的，會(huì)出現(xiàn)信息失真，信息扭曲的現(xiàn)象，好的政策沒(méi)能夠被理解就更談不上落實(shí)，這對(duì)于企業(yè)管理而言是非常不利的。所以作為餐飲企業(yè)的管理者必須懂得溝通。一方面，需要培養(yǎng)聽(tīng)的藝術(shù)，積極傾聽(tīng)；另方面需要根據(jù)對(duì)話目的，選擇一個(gè)盡量能排除外間干擾的，符合對(duì)話所需“氣場(chǎng)”的環(huán)境；其次，就是坦誠(chéng)說(shuō)出談話目的，讓員工真實(shí)把握上司的意圖，避免胡亂猜測(cè)。這就需要餐飲企業(yè)建立良好的溝通文化，如樹(shù)立“問(wèn)題在我”的思想，坦誠(chéng)相待，并通過(guò)有效途徑，而不是背后亂說(shuō)；最后，還有建立員工建議制度，對(duì)提出合理建議并被采納的員工重獎(jiǎng)。做好員工滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋員工在溝通中提出的問(wèn)題，要有針對(duì)性措施。

（四）制度人性化

想要做好餐飲企業(yè)的人本化管理，這要求餐飲企業(yè)完善相關(guān)制度。這主要包括晉升制度、培訓(xùn)制度、薪酬制度等。

第一，完善的晉升制度是人本化管理的有效體現(xiàn)。首先必須掌握晉升的原則，例如晉升的人必須德才兼?zhèn)?，如果重用晉升一些才高德寡的員工勢(shì)必會(huì)造成不良影響，打擊其他員工積極性；晉升的機(jī)會(huì)必須均等，讓員工們公平競(jìng)爭(zhēng)，這樣才能真正激發(fā)員工的上進(jìn)心。其次，必須熟悉晉升的模式，它必須按照員工的工作表現(xiàn)，投入程度以及年資來(lái)晉升。最后制定晉升計(jì)劃，在選定晉升對(duì)象后為其制定個(gè)人發(fā)展規(guī)劃，以讓其清楚了解自己的缺失與不足，在以后的工作中表現(xiàn)更出色。餐飲企業(yè)可對(duì)員工采用內(nèi)部人才開(kāi)發(fā)方案，讓員工有機(jī)會(huì)接觸不同的崗位，在充實(shí)增值自己的同時(shí)，開(kāi)發(fā)適當(dāng)人才晉升。這樣既能滿足餐飲企業(yè)人才心理需求及發(fā)展需求，更可以最大限度保持員工對(duì)企業(yè)文化，操作標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可性，延續(xù)了餐飲企業(yè)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度。

第二，重視員工的培訓(xùn)與發(fā)展，對(duì)員工發(fā)展規(guī)劃和培訓(xùn)是企業(yè)維持人員穩(wěn)定的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是企業(yè)人本化管理的體現(xiàn)。從員工入職到崗前培訓(xùn)，從見(jiàn)習(xí)到正式，從正式到更高職位，通過(guò)培訓(xùn)，可以改變員工的工作態(tài)度、增長(zhǎng)知識(shí)、提高操作標(biāo)準(zhǔn)和技能，激發(fā)他們的創(chuàng)造力和潛能，更好的為客人服務(wù)；另一方面，培訓(xùn)還能增強(qiáng)員工自身的素質(zhì)和能力，讓員工覺(jué)得自己通過(guò)學(xué)習(xí)有所進(jìn)步。同時(shí)培訓(xùn)也能讓員工體會(huì)到企業(yè)對(duì)他們的重視，激勵(lì)他們更好的工作。只有將每位員工的發(fā)展與培訓(xùn)劃入公司日常工作中的每個(gè)環(huán)節(jié)，真正地滿足員工的需求，急員工所急想員工所想，才能真正通過(guò)人本化管理體現(xiàn)員工價(jià)值，進(jìn)而促進(jìn)餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第三，合理的薪酬制度與激勵(lì)制度是保留員工的一個(gè)基礎(chǔ)，也是企業(yè)人本化管理的重要一環(huán)。讓員工的勞動(dòng)貢獻(xiàn)與勞動(dòng)報(bào)酬能獲得合理的肯定，做到合情合理，公正，不偏不倚對(duì)待每個(gè)員工，讓員工感受到自我的價(jià)值。其次，企業(yè)運(yùn)用各種各樣的激勵(lì)活動(dòng)來(lái)激發(fā)員工的工作熱情，比如可以設(shè)置各種獎(jiǎng)勵(lì)，包括精神上的和物質(zhì)上的，使員工更有成就感，增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的主人翁意識(shí)和使命感、責(zé)任感、自豪感和滿足感，從而使他們更愿意為企業(yè)各項(xiàng)工作而努力。

（五）加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化是企業(yè)在長(zhǎng)期的發(fā)展中形成的特有的人文環(huán)境，其中企業(yè)精神是企業(yè)文化的集中體現(xiàn)。企業(yè)精神實(shí)質(zhì)上就是企業(yè)價(jià)值觀?？梢哉f(shuō)，企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)文化的核心，既決定了企業(yè)的特征，又為企業(yè)提供精神支柱，是企業(yè)生存發(fā)展的活力之源。企業(yè)價(jià)值觀的作用在于，它把管理者的管理理念逐步滲透到員工思想中，從而統(tǒng)一員工思想，引導(dǎo)全體員工積極主動(dòng)地去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。雖然企業(yè)的價(jià)值觀各異，但共同點(diǎn)都是要引導(dǎo)企業(yè)員工把個(gè)人與企業(yè)價(jià)值觀統(tǒng)一起來(lái)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)目標(biāo)而努力奮斗。如何培育企業(yè)的價(jià)值觀和企業(yè)文化呢？一般地說(shuō)，要堅(jiān)持一切“以人為中心”的理念，營(yíng)造一種以人為本的企業(yè)文化的氛圍，把尊重人才、關(guān)心員工的思想貫徹到企業(yè)管理中，為員工個(gè)人的發(fā)展創(chuàng)造良好的環(huán)境。所有成功的大企業(yè)都十分重視企業(yè)文化和企業(yè)精神的培育。IMF前總裁沃森在總結(jié)IMF的企業(yè)文化時(shí)提出了“尊重個(gè)人，顧客至上，追求完美”；海爾集團(tuán)提出的“敬業(yè)報(bào)國(guó)，追求卓越”體現(xiàn)了企業(yè)文化價(jià)值觀，成為海爾企業(yè)中統(tǒng)一員工思想、發(fā)揮員工潛力的有力“武器”。

總之，當(dāng)今國(guó)內(nèi)外餐飲企業(yè)都共同面臨著一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，那就是勞工短缺。想要留住人才，就必須運(yùn)用人本管理模式，讓員工受尊重，被關(guān)心，得重視，全心全意為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓企業(yè)提高人才競(jìng)爭(zhēng)力，提升服務(wù)形象，創(chuàng)造更好的發(fā)展。特別是在目前餐飲業(yè)市場(chǎng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)下，是非常有必要在管理制度中運(yùn)用人本管理模式，重視人才發(fā)展及需要，以達(dá)到提高餐飲業(yè)人才管理水平的目的，促使我國(guó)餐飲業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，盡快與世界同行業(yè)接軌。

〔參 考 文 獻(xiàn)〕

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〔4〕 成達(dá)建，岑柱明.勞動(dòng)密集型中小企業(yè)人性化管理研究 〔J〕. 企業(yè)活力，2010，（02）.

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〔責(zé)任編輯：史煥翔〕