孫棋　金世和

摘要：

由于目前全世界的交通擁堵，打車越來越難。因此驚現(xiàn)出了許多打車APP來改善這一現(xiàn)狀。本研究通過中國(guó)和韓國(guó)最常用的打車APP的GUI設(shè)計(jì)調(diào)查，并運(yùn)用KANO模型分析后得出打車軟件所需要的屬性來提高軟件的質(zhì)量。首先，選出上海和釜山最具有代表性的三個(gè)打車APP，對(duì)每一個(gè)APP的GUI功能使用反饋進(jìn)行調(diào)查。其次，使用KAN0模型在四個(gè)步驟：“叫車”，“等待”，‘上車”，“評(píng)價(jià)”對(duì)用戶進(jìn)行使用后滿意度進(jìn)行調(diào)查。最后，根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)四個(gè)部分的GUI設(shè)計(jì)提出改善方案。

關(guān)鍵詞：

打車APP KANO模型APP GUI設(shè)計(jì)

1 緒論

根據(jù)尼爾森（Nielsen）《2013移動(dòng)消費(fèi)報(bào)告》顯示，在中國(guó)智能手機(jī)的使用率為66%，僅次于韓國(guó)，位居第二。據(jù)報(bào)告分析，年輕人更青睞使用智能手機(jī)。手機(jī)APP的出現(xiàn)給人們生活方式帶來了便利的同時(shí)也改變了原來的生活習(xí)慣。例如嘀嘀打車，2011年在北京開始發(fā)展，經(jīng)過一年的發(fā)展已經(jīng)覆蓋了15個(gè)一線城市。以北京區(qū)為例，目前有37462輛出租車使用嘀嘀打車搶訂單，每天訂單數(shù)量約為4萬，平均訂單成功率為78%，比路邊打車更節(jié)約時(shí)間，比傳統(tǒng)叫車成功率更高。據(jù)統(tǒng)計(jì)目前中國(guó)一共擁有28款專注于打車服務(wù)的軟件。然而，打車軟件如此高頻率的使用，但不是很完善。本文的主要目的是通過KANO模型的方法，得出產(chǎn)品的不同屬性，從而提高用戶使用的滿意度。本文以打車軟件為例，對(duì)中國(guó)和韓國(guó)的三個(gè)打車軟件先進(jìn)行訪談?wù){(diào)查，使用KANO模型調(diào)查分析后，對(duì)現(xiàn)有的打車軟件GUI設(shè)計(jì)做出改善，并為未來打車軟件GUI設(shè)計(jì)提出方案。

2 理論背景

2.1 手機(jī)APP的發(fā)展

App是application的縮寫，通常指手機(jī)上的應(yīng)用軟件。移動(dòng)電信技術(shù)的成熟，3G網(wǎng)絡(luò)的不斷推廣以及移動(dòng)設(shè)備硬件技術(shù)的發(fā)展，各種移動(dòng)終端用戶群體有了顯著的增加。[1]以蘋果公司的App Store為例，蘋果公司在2008年推出App Store，最初只有500個(gè)不到的APP應(yīng)用程序，2013年底在線手機(jī)APP數(shù)量已經(jīng)迅速增加到超過100萬，累計(jì)下載次數(shù)高達(dá)500億次，且這個(gè)數(shù)字還在飛速增長(zhǎng)。[2]從發(fā)展趨勢(shì)來看，智能手機(jī)將完全替代傳統(tǒng)手機(jī)，消費(fèi)者將越來越依賴手機(jī)APP，消費(fèi)者在APP上花費(fèi)的時(shí)間將超過PC和電視上的時(shí)間。

2.2 GUI的定義

圖形用戶界面（Graphical User Interface，簡(jiǎn)稱GUI，又稱圖形用戶接口）是指采用圖形方式顯示的計(jì)算機(jī)操作用戶界面。與早期計(jì)算機(jī)使用的程序命令相比，在接受到用戶的指令或者系統(tǒng)的指令后，GUI會(huì)通過圖形的方式來引導(dǎo)用戶和計(jì)算機(jī)軟件進(jìn)行交互[3]。圖形界面方式可通過窗口，菜單，圖標(biāo)等方式進(jìn)行操作，為用戶提供清晰、直觀、友好的界面操作環(huán)境[4]。

2.3 KANO模型定義

KANO模型是由東京理工大教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）創(chuàng)建的。KANO模型把產(chǎn)品質(zhì)量按照顧客的感受以及滿足度，把顧客需求分為六類，“必須”，“期望”，“刺激或驚喜”，“中性”，“負(fù)面”，“不確定”。根據(jù)這些屬性來開發(fā)產(chǎn)品就能提高用戶的滿意度。

3 KANO模型在案例中的運(yùn)用

3.1 基于KANO模型對(duì)于打車軟件案例調(diào)查

首先，本研究對(duì)六所大學(xué)的學(xué)生進(jìn)行了使用打車軟件后的用戶滿意度調(diào)查，其中包含上海學(xué)校和韓國(guó)釜山的學(xué)校。經(jīng)過調(diào)查和訪談，得出打車軟件的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，歸納總結(jié)并設(shè)計(jì)27組對(duì)立的問題作為調(diào)查問卷。

KANO模型被用于評(píng)估使用者滿意度和用戶對(duì)產(chǎn)品屬性的期望，用戶對(duì)于產(chǎn)品操作分為四個(gè)步驟進(jìn)行滿意度和期望值調(diào)查和評(píng)估。四個(gè)步驟為：“叫車”，“等車”，‘上車”，“評(píng)價(jià)”。調(diào)查問卷評(píng)價(jià)等級(jí)分為三類，“滿意”，“一般”，“不滿意”。評(píng)估結(jié)果分類如下：必須/期待/刺激/中性/負(fù)面/不確定。

3.3 基于KANO模型分析評(píng)估結(jié)果（如圖 ）

本次研究對(duì)象是上海和釜山的學(xué)生，主要年齡段是18-35歲。使用KANO模型的分析方法，用戶期待和滿意度在四個(gè)步驟做出評(píng)估，如圖一所示，不同顏色代表不同的屬性。

黑色圓形圖案表示此功能是“必要”功能，如果缺少這些這些功能，會(huì)使得操作不能正常進(jìn)行，也會(huì)使使用者有不舒服的用戶體驗(yàn)。這些功能是基本信息輸入是永久性的，每一次使用軟件都要輸入一次基本信息會(huì)給用戶帶來不便。

藍(lán)色圓形圖案表示此功能是用戶“期待”的功能。有此功能可以增加用戶的滿意度。這些功能為預(yù)期價(jià)格功能，用戶常用地址儲(chǔ)存功能，司機(jī)基本信合和司機(jī)照片功能，司機(jī)信譽(yù)可信度，取消訂單功能，總體評(píng)價(jià)功能，投訴功能，失物招領(lǐng)功能。

橙色圓形圖案表示此功能會(huì)給用戶帶來“刺激或者驚喜”。添加此功能會(huì)增加應(yīng)用軟件對(duì)用戶的吸引力。這些功能是語(yǔ)音輸入地址功能（文字輸入功能共存），在察看附近的車的界面上，離用戶定位位置近的和離用戶定位位置遠(yuǎn)的出租車圖標(biāo)有顏色差異，方便用戶查看，減少用戶閱讀負(fù)擔(dān)。

紫色圓形圖案表示此功能是“中性”功能，有或者沒有此功能，用戶關(guān)心度不大。此功能是用付款方式，用戶不在意選擇用卡結(jié)賬還是用現(xiàn)金結(jié)賬。

紅色圓形圖案表示的是“負(fù)面”的功能，有此功能會(huì)給用戶帶來很大的不適合，或者對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生厭惡感。這些功能是叫車小費(fèi)功能，用幾何圖形表達(dá)預(yù)計(jì)出租車達(dá)到公里數(shù)而不是用簡(jiǎn)單的數(shù)字表示，用文字來評(píng)價(jià)司機(jī)的服務(wù)等。

綠色圓形圖案表示的是“不確定”的功能，在本案例調(diào)查中這些功能的必要性還沒有明確結(jié)論，用戶持有中立的態(tài)度。這些功能是預(yù)計(jì)出租車到達(dá)時(shí)是否需要短信提示功能，短信通知出租車已到達(dá)功能。

4 結(jié)論

如圖二，GUI設(shè)計(jì)界面修改圖。

在“叫車”的階段，界面修改后為基本信息功能（電話號(hào)碼的儲(chǔ)存，常用地址的儲(chǔ)存，付款方式的選擇）都是永久性輸入的。定位的時(shí)候離用戶近的出租車圖標(biāo)顏色注重突出。輸入目的地和出發(fā)地的時(shí)候，增加語(yǔ)音輸入，同時(shí)保留文字輸入，并且用戶可以重新聽取語(yǔ)音確定訂單信息。取消了小費(fèi)功能。

在“等待”的階段，界面設(shè)計(jì)修改后不僅有預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，附近的車輛圖標(biāo)顏色加以區(qū)分。司機(jī)的信息（照片，車牌，好評(píng)度）也更加完善，可以增加軟件的信譽(yù)度使用戶使用時(shí)對(duì)此軟件更有安全感。

在‘上車”的階段，界面設(shè)計(jì)修改后為當(dāng)車子到達(dá)時(shí)‘上車”界面上給用戶發(fā)出到達(dá)信息，給用戶帶來方便。

在“評(píng)價(jià)”的階段，界面修改后5星打分法可以簡(jiǎn)單地幫助用戶給出更恰當(dāng)?shù)姆謹(jǐn)?shù)。增加了投訴功能，能更好地監(jiān)督和督促司機(jī)服務(wù)質(zhì)量。增加了失物招領(lǐng)功能，用戶如果在出租車上遺漏的物品則可以方便快速地找到丟失的東西。

通過使用KANO模型分析法，本研究對(duì)善界打車軟件設(shè)計(jì)從而提高中國(guó)打車應(yīng)用軟件的滿意度，基于研究結(jié)果，為未來的打車APP界面設(shè)計(jì)發(fā)展方向提供一定的依據(jù)，來進(jìn)一步提高用戶滿意度。但由于本研究調(diào)查對(duì)象年齡層比較窄，調(diào)查人數(shù)不多，所以有一定的局限性。通過這些對(duì)立問題的調(diào)查分析，可以更快了解產(chǎn)品屬性，為打車軟件做出行動(dòng)指南，提升用戶滿意度。希望本研究在為未來打車應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)提供參考。

參考文獻(xiàn)

[1]張言林李博等人基于數(shù)字化校園的手機(jī)app客戶端設(shè)計(jì)初探——東北林業(yè)大學(xué)“移動(dòng)校園”手機(jī)APP客戶端設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)2014 （02）：81-82

[2]徐雪梅手機(jī)App應(yīng)用前景及發(fā)信息與電腦2014 （03）：67-70

[3]聶寕樂，黃德海淺析GUI“創(chuàng)新點(diǎn)”的專利保護(hù)中國(guó)專利與商標(biāo)2014 （03）：89-99

[4]陳嬿用戶界面設(shè)計(jì)課程中GUI與TUI設(shè)計(jì)方法的融合創(chuàng)意與設(shè)計(jì)2014.（05）：63-69