何躍彩

摘要：收銀員是個體工商戶或大型經(jīng)營場所給顧客結(jié)賬的工作人員，除了受理現(xiàn)金業(yè)務(wù)之外，其中還包括信用卡等業(yè)務(wù)，收銀員執(zhí)業(yè)能力直接影響了商戶的經(jīng)濟效益，同時對信用卡的受理環(huán)境產(chǎn)生影響。文章對收銀員的執(zhí)業(yè)能力進行了整合分析，并為如何提高收銀員的執(zhí)業(yè)水平提出了建設(shè)性意見。

關(guān)鍵詞：收銀員;執(zhí)業(yè)能力;提高

收銀員是在超市、商場、酒店等大型營業(yè)場所負責(zé)結(jié)賬業(yè)務(wù)的工作人員。當(dāng)今社會，人們消費意識的不斷提高，因此信用卡應(yīng)運而生，信用卡是銀行向個人或單位印發(fā)的一種以資信狀況為評價準(zhǔn)則的特質(zhì)卡片，持卡人可以在相應(yīng)的消費場所進行消費。隨著個人理財觀念的發(fā)展，信用卡的使用率大大增加，2005年中國銀聯(lián)發(fā)行信用卡的數(shù)量是1200萬張，但是到2008年發(fā)行量已達到5000萬張。信用卡相對于傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)來說，為人們的生活和工作帶來了方便，但是同時信用卡也帶來了極大的風(fēng)險。而收銀員作為信用卡支付的直接操作人員，他們的執(zhí)業(yè)能力和水平直接決定了商戶對信用卡的受理水平。信用卡的發(fā)展速度快，但是與之形成鮮明對比的是我國的收銀員執(zhí)業(yè)能力普遍低下，缺乏專業(yè)的信用卡知識，而且收銀員素質(zhì)偏低，導(dǎo)致信用卡在受理過程中極易出現(xiàn)風(fēng)險問題，對商戶的經(jīng)營也產(chǎn)生不利影響。因此在當(dāng)今社會，提高收銀員的執(zhí)業(yè)能力、防范信用卡的受理風(fēng)險，成為一個亟待解決的問題。

一、收銀員執(zhí)業(yè)能力現(xiàn)狀

據(jù)調(diào)查顯示，信用卡的受理環(huán)境受收銀員的執(zhí)業(yè)水平影響極大，其中60%的信用卡風(fēng)險都來自于受理環(huán)境，針對一些能夠直接提供刷卡服務(wù)的商戶，其收銀員的職業(yè)能力也不容樂觀，這就直接制約了商戶的發(fā)展和信用卡的使用率。收銀員執(zhí)業(yè)過程中出現(xiàn)的問題主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）缺乏崗位培訓(xùn)

據(jù)社會調(diào)查顯示，收銀員這個崗位對專業(yè)要求并不明顯，其中有55%的收銀從業(yè)人員并不是會計或財務(wù)專業(yè)，這就要求商戶要對收銀員進行專業(yè)知識的培訓(xùn)，而其中只有36%的收銀員表示自己接受過相應(yīng)的培訓(xùn)，并且熟練的掌握了信用卡刷卡的流程和如何規(guī)避風(fēng)險，收銀員這種自身技能不合格的問題也影響了商戶對信用卡的受理情況，從而制約了商戶的營業(yè)情況。

在調(diào)查過程中，有超過60%的在職收銀員表示自己沒有參加過任何崗位培訓(xùn)，對信用卡的了解程度也不深;還有30%的人員個人素質(zhì)過低，受教育水平有限，僅是高中畢業(yè)甚至還有初中水平的，因此在工作中面臨的最大的問題就是加強技能學(xué)習(xí)。由此可見絕大部分的收銀員在崗位培訓(xùn)問題上，基本處于空白，因此導(dǎo)致很多收銀員心理壓力過大，對自己的工作效率也充滿了憂患意識。其中大約有84.5%的員工表示迫切需要專業(yè)知識的培訓(xùn)。

（二）信用卡專業(yè)知識缺乏

現(xiàn)階段，信用卡的使用人數(shù)呈現(xiàn)出增長趨勢，但是因為我國的個人信用系統(tǒng)尚未健全，信用卡的印發(fā)主體是大中型城市具有穩(wěn)定收入的工作人群，而在中小城市的收銀員收入較低，本身也沒有申辦信用卡的條件和需要，因此對信用卡幾乎一無所知，甚至認為信用卡是儲蓄卡的一種。而在很多大中型城市，很多收銀員對信用卡也僅僅停留在了解的階段，對于其中的專業(yè)知識一無所知，其中有10%的商戶對收銀員進行過信用卡基礎(chǔ)知識的培訓(xùn);僅有6.3%的商戶對收銀員進行過信用卡風(fēng)險規(guī)避的培訓(xùn)，數(shù)據(jù)也證明了在使用信用卡支付過程中，因為收銀員專業(yè)知識的缺乏極有可能導(dǎo)致操作過程的風(fēng)險。

在收銀員對信用卡專業(yè)知識的掌握情況上看，最迫切也最重要的是對信用卡操作過程中風(fēng)險的控制和預(yù)防，有超過45.6%的員工表示對風(fēng)險的控制和預(yù)防感興趣，因此可以看出來這也是他們在工作中最容易出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)。

（三）風(fēng)險意識淡薄

對于沒有接受過專業(yè)信用卡知識培訓(xùn)的收銀員來說，因為自身對信用卡受理風(fēng)險責(zé)任不明確，因此導(dǎo)致缺乏風(fēng)險意識。據(jù)調(diào)查顯示，目前有超過60%的收銀員并不知道部分信用卡是沒有密碼，而是將信用卡和銀行卡等同起來，認為輸入密碼成功就說明交易不存在風(fēng)險。另外按照規(guī)定，信用卡消費簽購單上的簽字必須與信用卡背面的名字相一致，在交易出現(xiàn)風(fēng)險的時候，收單機構(gòu)將會對簽購單上的簽字進行核實，如果名字不一致或無簽名，則風(fēng)險損失則由商戶承擔(dān)。很大一部分收銀員并不理解簽購單務(wù)必簽名的重要性，對簽名與否不重視或者在簽名之后不確認查證，因此導(dǎo)致很多不法分子趁機鉆漏子，導(dǎo)致商戶的經(jīng)濟損失。

以上的調(diào)查說明，我國的信用卡體系建設(shè)還面臨很多問題，商戶收銀員的執(zhí)業(yè)能力不容樂觀，問題的指出也為收銀員未來執(zhí)業(yè)能力的建設(shè)提供了方向。

二、提高收銀員執(zhí)業(yè)能力的策略

從問題的分析來看，收銀員執(zhí)業(yè)能力的較低的主要原因是缺乏崗位培訓(xùn)和對信用卡專業(yè)知識薄弱，最主要的是對風(fēng)險規(guī)避和預(yù)防知識的缺乏。

（一）提高收銀員的個人素質(zhì)

受傳統(tǒng)思想觀念的影響，人們認為收銀員是一種沒有什么技術(shù)含量的職業(yè)，因此很多高學(xué)歷的畢業(yè)生在擇業(yè)方面會選擇更能體現(xiàn)自己價值的職業(yè)，這就導(dǎo)致收銀員在現(xiàn)實中造成教育水平較低，個人素質(zhì)落后，提高收銀員的個人素質(zhì)是提高其執(zhí)業(yè)能力的最主要的影響因素之一。

在提高收銀員執(zhí)業(yè)能力的過程中，需要收銀員具有良好的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)熱情，這就對收銀員的學(xué)歷和個人素質(zhì)有了要求。試想初中畢業(yè)和大學(xué)畢業(yè)的職工，在學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)熱情上是有很大差別的，在能力的提高質(zhì)量和提高速度上也是有很大距離的。

（二）加強對收銀員的崗位知識培訓(xùn)

收銀員的崗位培訓(xùn)不僅能夠推動商業(yè)發(fā)展、提高銀行卡的使用率，還能夠更深層次的推動社會的商業(yè)發(fā)展和消費觀念的發(fā)展，同時提高商戶服務(wù)業(yè)的整體競爭力起到促進作用。因此加強對收銀員的崗位培訓(xùn)是提高執(zhí)業(yè)能力最重要的一步。

首先，作為商戶，在收銀員入職之前要加強崗前培訓(xùn)及認證制度的落實。堅持對收銀員的應(yīng)聘者進行崗前培訓(xùn)并認證合格才能入職，這是原則。另外明確規(guī)定針對那些由于收銀員操作導(dǎo)致的風(fēng)險失誤所產(chǎn)生的經(jīng)濟損失由收銀員本人承擔(dān)。在平時也要加強對收銀員的執(zhí)業(yè)能力的評估測試，可以通過定期舉辦針對收銀員的比賽等來考察他們的執(zhí)業(yè)能力。

其次，收單機構(gòu)要針對商戶提供全面的培訓(xùn)服務(wù)。作為收單機構(gòu)要將信用卡收單核實的注意事項向商戶的直接操作收銀人員和收銀財務(wù)人員說明清楚。針對直接收銀人員，要提出完整的工作流程，并指出在操作過程容易出現(xiàn)問題的細節(jié)，同時對幾個收銀過程中極易出現(xiàn)的問題要求收銀員反復(fù)操作規(guī)避并加以記憶;對于收銀財務(wù)人員，要強調(diào)確認簽購單簽名和保管，以及在受理之后的各項檢查確認，總結(jié)并加以梳理為提高收銀員的執(zhí)業(yè)能力提供教育基礎(chǔ)。

最后，商戶也要提高收銀員的思想教育，對員工進行服務(wù)意識的教育，提高員工的職業(yè)意識、明確員工的職業(yè)責(zé)任、樹立員工的職業(yè)信心，為提高收銀員的執(zhí)業(yè)能力提供思想基礎(chǔ)。

1. 規(guī)范信用卡的業(yè)務(wù)操作程序

信用卡業(yè)務(wù)與其他交易的主要差別在信用卡業(yè)務(wù)是一種虛擬的交易，賬戶的支付金額也是靠電子數(shù)據(jù)來完成的，這就導(dǎo)致信用卡業(yè)務(wù)不像其他現(xiàn)金業(yè)務(wù)那樣顯而易見，同時信用卡的業(yè)務(wù)流程復(fù)雜，其中牽涉到發(fā)卡銀行、特約商家、受理銀行、持卡人等多方面，因為環(huán)節(jié)眾多過程復(fù)雜，所以在每一個環(huán)節(jié)或程序中都有可能出現(xiàn)問題，一旦出現(xiàn)風(fēng)險問題就需要多方面協(xié)調(diào)合作才能解決。因此收銀員一定要對信用卡的操作業(yè)務(wù)不斷熟練，嚴格按照規(guī)范的信用卡業(yè)務(wù)操作程序進行操作，從而減少風(fēng)險的出現(xiàn)。

2. 提高收銀員風(fēng)險識別和預(yù)防能力

現(xiàn)階段信用卡的風(fēng)險出現(xiàn)主要是兩個方面，一是不法分子利用網(wǎng)絡(luò)高技術(shù)，鉆信用卡操作系統(tǒng)的漏洞，謀取經(jīng)濟利益;另一方面是收銀員在操作過程中，沒有仔細辨認，因此導(dǎo)致部分人持其他人的信用卡進行消費，從而導(dǎo)致持卡人拒付金額的風(fēng)險。因此在操作過程中提高收銀員的風(fēng)險識別和預(yù)防能力也很重要。

首先，收銀員要有較強的識別能力，對持卡人身份要注意觀察辨別。同時也要注意觀察持卡人是否行為異常，從而提高警惕，減少風(fēng)險損失。

其次，商戶一定要明確風(fēng)險損失的責(zé)任，針對收銀員操作過程引發(fā)的風(fēng)險損失則由收銀員本人承擔(dān)，這樣責(zé)任到個人對提高收銀員的風(fēng)險責(zé)任意識和操作水平有推動作用。

最后，收單機構(gòu)要對發(fā)生的典型案件進行總結(jié)分析，宣傳到商戶和收銀員個人，讓商戶和收銀員對風(fēng)險有正確的認識。同時要在全國范圍內(nèi)建立“信用卡風(fēng)險案件信息平臺”，供各地區(qū)的收銀人員隨時瀏覽參考。

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（作者單位：河南省汝州市國土資源局）