淺談中職酒店服務與管理專業(yè)學生服務意識的培養(yǎng)

張誠凌

摘 要：隨著服務經(jīng)濟的擴大化，酒店行業(yè)對員工服務意識的呼聲也越來越高，在招聘及培訓過程中，對員工的服務意識的關(guān)注度也日益加深。由此可見，服務意識在學生職業(yè)學習中占有重要地位，甚至對企業(yè)、社會發(fā)展有重要影響。

我國對于“服務意識”的理解多受國外服務經(jīng)濟概念的影響，“指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務的欲望和意識”，服務意識并非天生具備，后天的養(yǎng)成十分重要。在酒店服務與管理專業(yè)學生對服務意識普遍淡薄的情況下，如何培養(yǎng)學生的服務意識，是專業(yè)教育的重要任務之一。

一、酒店服務與管理專業(yè)學生服務意識現(xiàn)狀

1.學生對服務意識的重要性不理解

如果在課堂上問起，什么是服務意識，同學們大都可以自己組織語言作出闡述，但是，一旦問及服務意識的重要性時，便很難有人能作出回答。

2.學生對服務意識的不認同

在專業(yè)教學和實訓中不難發(fā)現(xiàn)，同學們?nèi)狈Ψ找庾R，基本上都是源于心里認為“沒有必要”，很多精細的服務細節(jié)，在同學們看來都是多余且可以忽略的，因為不能帶來直接的經(jīng)濟效益，同時會增加很多麻煩。

3.學生對服務對象定位不準確

課堂中，專業(yè)教師在其專業(yè)課堂上強調(diào)的職業(yè)意識，大多是針對自己專業(yè)內(nèi)容設計的，范圍縮小到“到酒店消費的客人”，這樣很容易造成學生產(chǎn)生功利心理，過于注重對金錢的追求。

二、專業(yè)學生服務意識缺失的原因分析

1.我國職業(yè)生涯教育的滯后

在整個基礎教育階段，學生由于“應試教育”的壓力，教師由于學校升學率的要求，很多與課本和考試無關(guān)的教育內(nèi)容都沒有得到應有的重視，所以，在基礎教育階段職業(yè)生涯教育對學生的影響相當之低，以致當同學們考試失誤，因為分數(shù)被擋在高中門外而選擇職業(yè)高中時，對個人將來職業(yè)方面的規(guī)劃表現(xiàn)出很大的茫然和困惑。這也就是為什么在后來的課程學習中，同學們難以達到老師所要求的專業(yè)標準，被指出服務意識欠缺的原因——性格特點與專業(yè)要求的矛盾、學生消極的學習態(tài)度，服務意識當然無從談起。

2.服務意識培養(yǎng)具有局限性

老師們對學生服務意識的培養(yǎng)基本上都是在自己的專業(yè)課堂上，針對實時教學內(nèi)容制訂的，在工作中某些特定的場合、場地，遇到某種問題應當如何處理，這些零散的片段很難幫助他們建立正確的整體的認識。真正的服務意識并非只針對客人，還有身邊所接觸的其他人，由于教師在課堂上對于服務意識的培養(yǎng)沒有提上到社會責任、為人態(tài)度這一層次，所以學生對此也未給予過多的重視。服務意識應當是一個需要時刻進行內(nèi)在養(yǎng)成的品性習慣，是一種積極的生活態(tài)度，而非因為工作需要或經(jīng)濟利益的“作秀”。同時，學校教育注重學生操作技能的提高，也使得教師在設計教學環(huán)節(jié)時，只注重對學生理論知識和操作能力的培養(yǎng)，沒有將服務意識這內(nèi)在的品質(zhì)重視起來，考核也僅限于理論知識和操作技能的考核，對學生職業(yè)意識，職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)沒有考核要求，這也是學生職業(yè)意識缺乏的原因之一。

3.缺乏大氛圍營造的力度

目前，我國很多教育都崇尚大氛圍教育，正是追求集體教育力量的最大化。在同學們?nèi)粘Ｉ詈徒浑H中，性格、習慣等方面都會相互產(chǎn)生影響，同時，中職學生都是初中畢業(yè)，年紀小，分辨能力和自制能力有限，大多存在盲目跟風，追求新事物的現(xiàn)象，因此在與同學們的交往和相處中，很容易受到大氛圍的影響。在培養(yǎng)學生的服務意識中，大氛圍的營造往往被忽視了。

三、關(guān)于服務意識培養(yǎng)的啟示

1.加強學生職業(yè)生涯規(guī)劃教育

職業(yè)教育應當與基礎教育是同步進行的，也就是俗話說的“從娃娃抓起”。當然，結(jié)合我國實際情況，盡管很多學校已經(jīng)開始重視學生的職業(yè)生涯規(guī)劃教育，但是，完全改進這一過程將相當漫長。而針對目前中職學校入學的學生，首先應當幫助其樹立正確的職業(yè)觀，認識自身的特點，在了解我國各個職業(yè)的發(fā)展狀況和趨勢的情況下，選擇合適的專業(yè)就讀。以酒店服務與管理專業(yè)為例，要選擇這一專業(yè)，需要對“服務”和“管理”有足夠的認識，對專業(yè)要求和就業(yè)方向足夠明確，明白一旦選擇了專業(yè)，就需要學習本行業(yè)相關(guān)的業(yè)務知識和技能技巧，需要有主動承擔服務工作的意愿，以及了解自身在學習過程中需要克服那些困難，應培養(yǎng)哪些品質(zhì)等。良好的職業(yè)規(guī)劃能幫助同學們更加堅定地在職業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠。

2.增加服務意識教學模塊，改革考核辦法

同學們對服務意識的膚淺理解、一知半解以及知行上的不統(tǒng)一，教師需要給予高度的重視。因為同學們對服務意識的標準認識非常有限，對此，教師可以建立單獨的服務意識教學模塊，增加這一模塊的課時。在教學中可劃分為三個層次，第一，理論學習，通過教師的講解，使學生了解世界各地著名的酒店管理行業(yè)的優(yōu)秀服務案例。第二，實踐訓練，教師帶領學生對相關(guān)專業(yè)課程里的實訓內(nèi)容進行有針對性訓練，挖掘?qū)W生的服務意識潛力，鼓勵學生從客人角度出發(fā)，創(chuàng)新服務方法。第三，感受階段，這一階段需要教師帶領學生脫離課堂，走向社會，感受星級酒店行業(yè)員工提供的高品質(zhì)服務，第四，可以鼓勵學生投身社會公益，體驗接受服務和付出服務所帶來的感觸。在考核方面，應與傳統(tǒng)的考核方式不同，服務意識的考核可采用多次考核累加的方式，得出最后的成績，例如，“前廳服務與管理”這門課程的服務意識設置為前臺服務、禮賓服務、總機服務、商務中心服務、賓客關(guān)系管理五個階段，每個階段設置一定的分值，幾個階段的分值累計相加，為最后的成績。

3.加強班級服務意識大氛圍的建設

學生服務意識的培養(yǎng)和提升，不應僅僅局限于課堂，也不應僅僅局限于專業(yè)，需要從大局著手。第一，應當營造班級氛圍，班級文化建設是一項重要內(nèi)容，服務意識水平的培養(yǎng)不僅貫穿于整個班級文化建設之中，也是班級文化建設的直觀成果。培養(yǎng)學生良好服務意識，營造積極、向上、助人的班級氛圍有利于為學生的成長成才提供適宜的環(huán)境，所以，教師可以從班級文化布置入手，通過文化布置的渲染，營造行業(yè)自豪感，形成“服務最光榮”的班級風氣，在潛移默化中樹立學生的服務意識。第二，教師應該以身作則，樹立起教育的服務意識，也就是服務于學生的意識，讓學生在與教師的相處中體會到接受他人服務的美好。

目前，作為衡量學生能力的指標之一，服務意識不僅成為了用人單位遴選、淘汰應聘者的一個參考標準，也成為員工升遷的重要指標。作為中職學校酒店服務與管理專業(yè)教師，需要緊抓這一社會需求，提升學生綜合素質(zhì)，提升專業(yè)整體素質(zhì)，同時這也是整個行業(yè)發(fā)展需要的必然趨勢。

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（作者單位：株洲市幼兒師范學校）