馬天 李恒云 俞鑫波

〔摘要〕近年來，我國餐飲服務(wù)業(yè)員工的高離職率對餐飲服務(wù)企業(yè)人力資源管理和企業(yè)經(jīng)營的影響逐漸凸顯。本文以大連市餐飲服務(wù)業(yè)的一線服務(wù)人員為研究對象，使用SPSS160及結(jié)構(gòu)方程模型進行分析，以情緒勞動為中介變量，旨在探討員工感知的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對其情感承諾的影響。研究結(jié)果表明：領(lǐng)導(dǎo)氛圍對深層表演和自然表演具有顯著的正向影響，但對表層表演沒有顯著影響；深層表演和自然表演直接影響員工的情感承諾；領(lǐng)導(dǎo)氛圍通過情緒勞動（深層表演和自然表演）間接影響員工的情感承諾，情緒勞動起到完全中介作用。

〔關(guān)鍵詞〕餐飲服務(wù)業(yè)；情緒勞動；領(lǐng)導(dǎo)氛圍；情感承諾

中圖分類號：F27292文獻標(biāo)識碼：A文章編號：10084096（2015）02003908

服務(wù)接觸在服務(wù)業(yè)中至關(guān)重要，因為顧客正是在這些接觸過程中獲得了對組織服務(wù)質(zhì)量的第一印象，而且每次接觸都會對顧客滿意度和再次購買的可能性產(chǎn)生影響。為此，在服務(wù)接觸時對員工情緒提出嚴(yán)格要求，容易導(dǎo)致較大的心理壓力和健康問題，其結(jié)果是那些需要與顧客頻繁互動的工作通常都具有較高的工作不滿意、工作怠倦和離職率。我國餐飲服務(wù)業(yè)近年來離職率普遍較高，與高強度的情緒勞動造成的情緒失調(diào)和情緒耗竭不無關(guān)系。因此，如何幫助一線員工應(yīng)對情緒勞動成為餐飲服務(wù)企業(yè)的一項重要挑戰(zhàn)。盡管有學(xué)者指出了組織文化與組織氛圍在幫助員工應(yīng)對情緒勞動造成的負(fù)面后果方面具有重要作用＼[1＼]，但目前鮮有文獻從組織氛圍角度研究其對員工情緒勞動的影響。而且關(guān)于情緒勞動方面的研究尚未受到國內(nèi)學(xué)者的足夠重視。因此，本文旨在探討組織氛圍中員工感知的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工情緒勞動的影響，并將情緒勞動作為中介變量，探討員工感知的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工情感承諾的影響，以便在實踐中更好地指導(dǎo)我國餐飲服務(wù)業(yè)管理情緒勞動。

一、文獻綜述

（一）情緒勞動

服務(wù)人員除了需要付出認(rèn)知和體力方面的勞動外，還要遵從公司的規(guī)定，付出努力來管理自己的情緒，以便在服務(wù)接觸過程中始終展現(xiàn)正面的情感，并恰當(dāng)處理好顧客的情緒。這種需要通過情緒方面的努力才能完成工作的現(xiàn)象稱之為情緒勞動＼[1＼]。當(dāng)然，情緒勞動不僅局限于與外部顧客的服務(wù)接觸中，在與同事、上司和下屬的內(nèi)部接觸中均有情緒勞動的存在。

近十年來，情緒勞動被引入了餐飲服務(wù)業(yè)研究。Seymour＼[2＼]就傳統(tǒng)餐飲業(yè)與快餐業(yè)的情緒勞動展開了對比分析。Anderson等＼[3＼]提出培育支持型的組織文化與組織氛圍在幫助旅游業(yè)服務(wù)員工應(yīng)對情緒勞動的挑戰(zhàn)方面起著非常關(guān)鍵的作用。Chu和Murrmann＼[4＼]開發(fā)了酒店業(yè)情緒勞動量表（HELS）。此后，不少學(xué)者對餐飲服務(wù)業(yè)中情緒勞動展開了實證研究。

餐飲服務(wù)業(yè)情緒勞動研究集中在三個方面：關(guān)于情緒勞動前置因素的探討，Kim＼[5＼]提出酒店餐飲業(yè)一線服務(wù)人員情緒勞動的前置變量包括工作特征和服務(wù)人員個人特征兩個方面；關(guān)于情緒勞動結(jié)果變量的討論，凌茜等＼[6＼]對廣州市的酒店和餐館進行的實證研究表明，自然表演和深層表演與服務(wù)質(zhì)量具有顯著的正相關(guān)關(guān)系，表層表演與服務(wù)質(zhì)量具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系；關(guān)于情緒勞動的維度研究，主要有四種觀點：（1）情緒勞動的二維度理論，即工作為中心的情緒勞動和人員為中心的情緒勞動兩個維度＼[7＼]。（2）情緒勞動的三維理論，即表層表演、深層表演和自然表演＼[8＼]。（3）Morris和Feldman＼[9＼]認(rèn)為情緒勞動包括接觸的頻率、對情緒表現(xiàn)規(guī)則的注意水平、情緒表現(xiàn)要求的多樣性和情緒失調(diào)四個維度。（4）Glomb和Tews＼[10＼]將情緒勞動分為真實表現(xiàn)積極情緒、真實表現(xiàn)消極情緒、假裝表現(xiàn)積極情緒、假裝表現(xiàn)消極情緒、壓抑積極情緒和壓抑消極情緒六個維度。

（二）組織氛圍和領(lǐng)導(dǎo)氛圍

關(guān)于組織氛圍的理解學(xué)術(shù)界尚未取得共識，主要有三種觀點：（1）組織屬性的描述層次，組織氛圍往往被定義為一個組織的明顯物質(zhì)和物理特性集合，是組織環(huán)境的一種個性或特征。（2）個體認(rèn)知層次，組織氛圍被定義為個體對組織的認(rèn)知，而這種認(rèn)知將顯著地影響個體在組織中的行為。（3）群體認(rèn)知層次，這個層次認(rèn)為組織氛圍存在于個體共同的知覺中，只有這種群體認(rèn)知才對個體有重要的心理意義，進而影響他們的行為。大多數(shù)研究者認(rèn)同群體認(rèn)知層次的組織氛圍概念，將組織氛圍理解為組織成員對組織環(huán)境特征的整體知覺。

領(lǐng)導(dǎo)氛圍是組織氛圍中最為重要的維度之一。陳維政和李金平＼[11＼]采用內(nèi)容分析法對有關(guān)組織氛圍維度的觀點進行了簡單歸類和分析，結(jié)果顯示，組織科層性、人際與溝通和領(lǐng)導(dǎo)與支持（即領(lǐng)導(dǎo)氛圍）在中西方文化背景下都顯示出非常高的出現(xiàn)頻率。本文只探討組織氛圍中的領(lǐng)導(dǎo)氛圍維度是因為：一是領(lǐng)導(dǎo)氛圍較易被企業(yè)所操控，二是目前學(xué)術(shù)界對領(lǐng)導(dǎo)氛圍的研究還不夠成熟。

領(lǐng)導(dǎo)氛圍可以界定為組織成員對組織內(nèi)管理者風(fēng)格的看法，包括參與型領(lǐng)導(dǎo)氛圍、自由放任型領(lǐng)導(dǎo)氛圍和指示型領(lǐng)導(dǎo)氛圍三種類型＼[12＼]。不少學(xué)者分別運用階層線性模型、組間組內(nèi)分析和隨機組抽樣的方法，對工作重要性、領(lǐng)導(dǎo)氛圍和敵意之間的階層內(nèi)和跨階層的關(guān)系進行研究，結(jié)果表明：平均的領(lǐng)導(dǎo)氛圍和個體感受到的工作重要性對敵意具有顯著的負(fù)向影響，組織層次的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對個體感受到的工作重要性與敵對水平具有顯著的調(diào)節(jié)作用。Albrecht＼[13＼]運用階層回歸的方法研究了基于情感和認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工情感承諾、變革態(tài)度、離職意向和外作用影響的關(guān)系，發(fā)現(xiàn)基于情感的領(lǐng)導(dǎo)氛圍和基于認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)氛圍是影響員工組織承諾和變革態(tài)度的重要因素，它們的交互作用對離職意向具有顯著的影響；而角色外行為和離職意向分別僅受到基于情感的領(lǐng)導(dǎo)氛圍和基于認(rèn)同的領(lǐng)導(dǎo)氛圍的影響。

（三）組織承諾和情感承諾

Becker＼[14＼]最早提出了組織承諾的概念，并將其界定為員工隨著其對組織單邊投入的增加而不得不繼續(xù)留在該組織的一種心理現(xiàn)象。有關(guān)組織承諾的定義大體上分為三類：（1）交換論觀點，認(rèn)為組織承諾是報酬與成本的函數(shù)，當(dāng)員工在組織服務(wù)的年限和薪酬等增加時，承諾也明顯隨之增加。（2）態(tài)度論觀點，認(rèn)為組織承諾產(chǎn)生于個人認(rèn)同并且致力于組織目標(biāo)與價值時。（3）多維度觀點，認(rèn)為員工對組織的承諾是復(fù)雜的綜合體，包括多個方面。

西方學(xué)者普遍認(rèn)同組織承諾的三維結(jié)構(gòu)，即情感承諾、繼續(xù)承諾和規(guī)范承諾。凌文輇等＼[15＼]指出在不同文化背景下組織承諾既有共性成分，也存在異質(zhì)結(jié)構(gòu)，中國模型比西方三因素模型多了理想承諾和機會承諾兩個因素。本文只討論組織承諾的情感承諾維度，作為情緒勞動和領(lǐng)導(dǎo)氛圍的結(jié)果變量。之所以選中這個維度而不是其他維度，主要是因為這個維度最能體現(xiàn)員工對組織的忠誠度。

二、理論假設(shè)與概念模型

（一）領(lǐng)導(dǎo)氛圍與情緒勞動

工作環(huán)境在影響員工的工作態(tài)度和行為方面扮演著至關(guān)重要的角色，而組織氛圍（尤其是領(lǐng)導(dǎo)氛圍）則是對工作環(huán)境的一種被最廣泛使用的描述。Manning等＼[16＼]指出領(lǐng)導(dǎo)氛圍與服務(wù)業(yè)尤其相關(guān)，例如酒店業(yè)，原因是服務(wù)人員在組織與顧客之間起著中介作用，酒店的領(lǐng)導(dǎo)氛圍直接影響到員工對顧客的服務(wù)氛圍。Grandey＼[17＼]指出，工作自主性、上級支持及同事支持是影響飯店員工情緒勞動的重要因素。

服務(wù)環(huán)境復(fù)雜多變、服務(wù)過程的不可預(yù)測性和情感表現(xiàn)的復(fù)雜性決定了服務(wù)性企業(yè)不可能像工業(yè)企業(yè)那樣制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，嚴(yán)格規(guī)定員工的情感表現(xiàn)行為，服務(wù)性企業(yè)很難監(jiān)控員工的情感表現(xiàn)。因此，要激勵員工表現(xiàn)出恰當(dāng)?shù)那榫w，管理人員應(yīng)盡力營造良好的組織氛圍，促使服務(wù)人員采取適當(dāng)?shù)那榫w勞動行為，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而在組織氛圍中最易被企業(yè)管理者所操作的是領(lǐng)導(dǎo)氛圍這個維度。陳秋萍＼[18＼]認(rèn)為，飯店通過培育優(yōu)秀的組織氛圍，建立與完善相關(guān)制度，提倡人性化管理與體制環(huán)境，成為支持型領(lǐng)導(dǎo)和溝通專家，使員工能夠做到暢所欲言，自然流露。在一個積極的領(lǐng)導(dǎo)氛圍中，官僚主義的制度或做法較少，企業(yè)重視員工的感受，鼓勵員工勇于表達自己的意見，這些做法無疑會使員工在精神上得到一定的支持，使員工能夠主動、積極地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更多地采用深層表演和自然表演，而不是采用表層表演來敷衍顧客。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)1：員工感知的積極的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對一線服務(wù)人員的表層表演具有顯著的負(fù)向影響。

假設(shè)2：員工感知的積極的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對一線服務(wù)人員的深層表演具有顯著的正向影響。

假設(shè)3：員工感知的積極的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對一線服務(wù)人員的自然表演具有顯著的正向影響。

（二）情緒勞動與組織承諾

在表層表演中，員工需要調(diào)整和控制他們的情緒表達，當(dāng)真實情緒與工作要求表達的情緒之間發(fā)生沖突時，就產(chǎn)生了情緒失調(diào)＼[9＼]，而情緒失調(diào)會使得員工的組織承諾降低；深層表演包括真實地對待顧客并認(rèn)為這是值得的，進而從顧客那里得到了積極的反饋，而這種積極的反饋又增加了員工的自我效能＼[7＼]。Totterdell和Holman＼[19＼]研究發(fā)現(xiàn)，表層表演容易導(dǎo)致情緒麻木和情緒怠倦，而深層表演對組織績效和員工表現(xiàn)出的熱情有積極影響。鄔佩君＼[20＼]認(rèn)為，情緒勞動的深度行為維度與員工組織承諾顯著正相關(guān)，表面行為與組織承諾的相關(guān)性不顯著。林鈺臻＼[21＼]研究發(fā)現(xiàn)，餐館工作人員情緒勞動會通過工作滿足正向影響組織承諾。亦有臺灣學(xué)者指出，表層表演與工作滿意度不存在顯著相關(guān)關(guān)系，但與組織承諾具有顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系；深層表演與工作滿意度具有正相關(guān)關(guān)系，與組織承諾不存在顯著相關(guān)關(guān)系；工作滿意度與組織承諾具有顯著的正相關(guān)關(guān)系＼[22＼]。

綜上所述，學(xué)術(shù)界就員工的情緒勞動對組織承諾的影響尚未達成共識，也沒有同時檢驗過三類情緒勞動對組織承諾的影響。因此，企業(yè)管理學(xué)術(shù)界應(yīng)對員工的三類情緒勞動行為與組織承諾的關(guān)系進行更加深入的研究。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)4：表層表演對一線服務(wù)人員的情感承諾具有顯著的負(fù)向影響。

假設(shè)5：深層表演對一線服務(wù)人員的情感承諾具有顯著的正向影響。

假設(shè)6：自然表演對一線服務(wù)人員的情感承諾具有顯著的正向影響。

假設(shè)1—假設(shè)6表明，情緒勞動的三個維度（表層表演、深層表演和自然表演）在領(lǐng)導(dǎo)氛圍對情感承諾的影響中起到中介作用。因此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)7：員工感知的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對情感承諾具有間接影響，表層表演作為中介變量。

假設(shè)8：員工感知的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對情感承諾具有間接影響，深層表演作為中介變量。

假設(shè)9：員工感知的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對情感承諾具有間接影響，自然表演作為中介變量。

（三）組織氛圍與組織承諾

組織承諾同時受到個人屬性與環(huán)境兩類變量的互動影響，組織氛圍實際上是這兩個變量互相影響的結(jié)果，而從員工的角度來主觀地衡量，因此，可以將組織氛圍視為組織承諾的前因變量。張瑞春＼[23＼] 的研究結(jié)果顯示組織氛圍中的領(lǐng)導(dǎo)行為和制度規(guī)劃維度對工作投入、組織承諾或工作滿意度均具有顯著的正向影響。蔣景清＼[24＼]的研究亦顯示組織氛圍與組織承諾具有顯著的正向關(guān)系。相比上級集中決策而言，分散式?jīng)Q策可能更容易讓員工產(chǎn)生情感承諾，即更多地讓員工參與決策能夠提升其情感承諾。凌文輇等＼[25＼]探討了影響我國企業(yè)員工情感承諾的因素，包括個人因素和組織因素（組織支持、領(lǐng)導(dǎo)信任度和領(lǐng)導(dǎo)工作導(dǎo)向等）。由此可見，員工對組織氛圍的感受與組織承諾具有一定的相關(guān)性，而領(lǐng)導(dǎo)氛圍作為組織氛圍的一個重要維度，同樣對員工的情感承諾具有一定的影響。據(jù)此，提出如下假設(shè)：

假設(shè)10：員工感知的積極的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對情感承諾具有顯著直接的正向影響。

（四）控制變量

由于一些個人特質(zhì)變量會對情緒勞動和組織承諾具有潛在的影響，本文將性別、年齡、受教育程度、工作年限和餐飲服務(wù)企業(yè)類型作為控制變量。

（五）理論架構(gòu)

根據(jù)文獻探討的結(jié)果可知，領(lǐng)導(dǎo)氛圍（組織氛圍的一個維度）會影響到員工的情緒勞動與情感承諾（組織承諾的一個維度），而員工不同的情緒勞動也會影響其情感承諾，因此，本文除了探討領(lǐng)導(dǎo)氛圍對員工情緒勞動與情感承諾的影響外，將進一步探討員工情緒勞動是否對領(lǐng)導(dǎo)氛圍與情感承諾之間的關(guān)系具有中介效應(yīng)。

三、研究設(shè)計

（一）研究樣本與數(shù)據(jù)收集

本文采用方便抽樣，研究對象為大連市餐飲服務(wù)業(yè)的一線服務(wù)人員。我們抽取了50份前測樣本，利用探索性因子進行構(gòu)面分析。由于情緒勞動量表第11題“我努力使自己展示給顧客的感情是發(fā)自內(nèi)心的感情”的區(qū)分效度不佳，故將該題刪除。

利用修訂后的正式問卷分別在大連市沙河口、中山、西崗和甘井子四個中心城區(qū)的12家酒店餐飲企業(yè)（包括1家五星級酒店、1家四星級酒店、3家三星級酒店和經(jīng)濟商務(wù)型酒店以及7家社會餐館）發(fā)放問卷150份。采用80法則，并通過目測剔除無效問卷，最終有效問卷為120份，有效回收率為80%。這120份樣本進入結(jié)構(gòu)方程分析程序。

（二）變量操作化定義和問卷設(shè)計

情緒勞動通常被理解為個體為了達成工作目標(biāo)，按照表達規(guī)則來調(diào)節(jié)自己情緒表達的過程。實質(zhì)上，它等價于情緒勞動的策略，指的是個體按照組織的情緒規(guī)則調(diào)整自身情緒時所采取的具體策略，即調(diào)整情緒的方式。本文量表以Diefendorff的“情緒勞動問卷”為基礎(chǔ)，并參考國內(nèi)相關(guān)本土化量表修改而成。具體包括三個維度：表層表演，指當(dāng)感受的情緒和表現(xiàn)規(guī)則不一致時，通過調(diào)節(jié)情緒的可見方面，使情緒行為按照組織規(guī)則要求表現(xiàn)出來，但此時個體的內(nèi)部情緒感受并不發(fā)生改變；深層表演，指當(dāng)個體的內(nèi)心感受與組織的表現(xiàn)規(guī)則不一致時，個體通過積極思考、想象和記憶等內(nèi)部心理過程，激起或壓抑某種情緒，使真實情緒體驗與需要表現(xiàn)的情緒相符合，并通過行為體現(xiàn)出來；自然表演，指當(dāng)個體內(nèi)心感受的情緒與組織的表現(xiàn)規(guī)則恰好一致時，個體表現(xiàn)出與表現(xiàn)規(guī)則相一致的情緒行為。共14個問項，并采用李克特五點尺度量表來衡量。

領(lǐng)導(dǎo)氛圍指組織成員感受到的組織內(nèi)管理者是否將官僚主義降至最低程度，是否鼓勵部屬表達不同意見，是否重視員工的個人因素以及使員工工作愉快以提高組織績效。概言之，組織成員對組織內(nèi)管理者風(fēng)格的看法。本文采用Litwen和Stringer開發(fā)的組織氛圍量表中的領(lǐng)導(dǎo)氛圍維度，包括4個問項，并根據(jù)研究行業(yè)對問項用詞略作修改。

情感承諾指對組織認(rèn)同、感情深厚、愿意為組織的生存和發(fā)展做出奉獻，甚至不計較報酬，在任何誘惑下都不會離職跳槽＼[23＼]。它是組織承諾的一個重要維度。本文采用Meyer等的組織承諾量表中的情感承諾量表（ACS，包括6個問項），來對員工的情感承諾進行測量。

（三）量表信度、效度之驗證

1量表信度分析

一般而言，信度系數(shù)達到070以上才符合心理測量學(xué)的要求，通常量表信度的接受底線為060，如果研究者編制的研究工具的信度低于060，應(yīng)以重新修訂研究工具或重新編制較為適宜，060—070為可接受范圍。本文所有構(gòu)面的信度皆高于（或等于）060，此結(jié)果表明本文各構(gòu)面具有一定的內(nèi)部信度。其中，情緒勞動量表中的表層表演、深層表演和自然表演的信度系數(shù)分別為068、061和083，整個量表的信度為060，領(lǐng)導(dǎo)氛圍量表的信度系數(shù)為077，情感承諾量表的信度系數(shù)為090。

2量表效度驗證

本文量表的建構(gòu)效度與聚合效度采用驗證性因子分析來進行，由表1可以看出本文的建構(gòu)效度與聚合效度良好。

（四）數(shù)據(jù)分析程序與方法

本文主要運用SPSS160和結(jié)構(gòu)方程模型的專業(yè)統(tǒng)計軟件Lisrel87進行數(shù)據(jù)分析。分析過程是依循安德森和格賓所提出的二階段法進行。結(jié)構(gòu)方程模型能夠比傳統(tǒng)統(tǒng)計分析方法更精確、更妥善地處理潛在變量與潛在變量之間的關(guān)系，并且可以對整體因素模式做統(tǒng)計的評估，來了解理論所建構(gòu)的因素模式與所搜集資料間的符合程度，是一種理論模式檢驗的統(tǒng)計方法。

依據(jù)本文所推論之理論模型，我們設(shè)置了七個嵌套模型用以驗證研究構(gòu)面之間的路徑關(guān)系。理論模型中所有潛在變量間的路徑系數(shù)均不確定，這將是比較的基準(zhǔn)也是最適恰的模型，該模型自由度為245，卡方值為29448，這將是七個嵌套模型的比較基礎(chǔ)。七個嵌套模型分別驗證假設(shè)1、假設(shè)2、假設(shè)3、假設(shè)4、假設(shè)5、假設(shè)6和假設(shè)10，分別設(shè)定此路徑系數(shù)為0，自由度為246。

四、分析結(jié)果

（一）相關(guān)分析

在進行結(jié)構(gòu)方程模型分析之前，首先進行皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析，如表2所示。結(jié)果顯示，領(lǐng)導(dǎo)氛圍、情緒勞動與情感承諾之間的關(guān)系與我們的研究假設(shè)相一致，盡管有些相關(guān)并未達到顯著水平。領(lǐng)導(dǎo)氛圍與深層表演顯著正相關(guān)（R=024，P<001），與自然表演也顯著正相關(guān)（R=030，P<001），而與表層表演負(fù)相關(guān)（R=-005）。而與我們預(yù)期不一致的是，領(lǐng)導(dǎo)氛圍與表層表演的相關(guān)系數(shù)（R=-005），表層表演與情感承諾的相關(guān)系數(shù)（R=-003）太小，并且還未達到顯著水平。

（二）理論模式探討

圖1是本文結(jié)果的整體呈現(xiàn)，各路徑系數(shù)均寫在相應(yīng)的路徑上，括號內(nèi)的值為相應(yīng)的T值。該模型的擬合指數(shù)如下：（1）絕對適配量測：卡方值=29448（P = 002），df=245；GFI=083；RMSEA= 004。（2）增值適配量測：CFI = 094；IFI = 094。（3）簡效適配量測：PNFI = 073；PGFI = 068。結(jié)果顯示，本文模型擬合度得到驗證，即本文的模型是符合理論且具有效度的。

圖1理論模型實證結(jié)果

（三）研究假設(shè)探討

本文的七個嵌套模型使用卡方值差異性檢驗，因為每一個嵌套模型都相差一個自由度，因此，如果嵌套模型的卡方值與理論模型的卡方值相減達到顯著水平，即△卡方值>384（在5%的顯著水平下達到顯著），表示該設(shè)定為0的路徑系數(shù)是顯著的。本文結(jié)果顯示，模型2、模型3、模型5和模型6都達到顯著水平，嵌套模型分析結(jié)果如表3所示。

假設(shè)驗證的結(jié)果如表4所示。其中假設(shè)1、假設(shè)4和假設(shè)8不成立，這與皮爾遜相關(guān)系數(shù)分析的結(jié)果一致；而假設(shè)10不成立，這與前面的相關(guān)系數(shù)分析有些矛盾，極有可能是因為情緒勞動的中介效應(yīng)分散了領(lǐng)導(dǎo)氛圍對情感承諾的直接影響。其余研究假設(shè)均得到證實。

（四）其他控制變量探討

本文將性別、年齡、受教育程度、工作年限和餐飲服務(wù)企業(yè)類型作為控制變量，通過方差分析的方法來研究這些控制變量是否對情緒勞動的各個維度（表層表演、深層表演和自然表演）和員工對組織的情感承諾產(chǎn)生影響，如表5所示。方差分析的結(jié)果表明，餐飲服務(wù)企業(yè)類型對情感承諾的影響接近于顯著（P=006），其中三星級酒店和經(jīng)濟商務(wù)型酒店（Mean=376）的一線服務(wù)人員的情感承諾最高，其次為社會餐館（Mean=357），情感承諾最低的為四星級酒店和五星級酒店（Mean=346），而這三者之間是否存在顯著差異仍有待進一步的探討。性別對深層表演的影響接近于顯著水平（P=008），其中女性（Mean=366）較男性（Mean=344）更多地采取深層表演，與前人的研究不一致。

五、結(jié)論與討論

在餐飲服務(wù)業(yè)中，員工感知的領(lǐng)導(dǎo)氛圍是影響一線服務(wù)人員情緒勞動的重要因素。本文表明，感知的積極的領(lǐng)導(dǎo)氛圍對一線服務(wù)人員的深層表演和自然表演具有顯著的正向影響，而對其表層表演并沒有顯著的影響。因此，管理人員應(yīng)當(dāng)營造積極的領(lǐng)導(dǎo)氛圍，更多地關(guān)心一線服務(wù)人員，給他們以支持，讓員工在輕松愉快的心情下進行服務(wù)工作，更多地采取深層表演和自然表演。企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)讓一線服務(wù)人員更多地參與企業(yè)的管理決策，使其感受到自己的價值，讓其融入到企業(yè)的大家庭之中。注重員工的感受，并強調(diào)員工參與管理已成為當(dāng)代企業(yè)管理必不可少的內(nèi)容，管理人員應(yīng)更多地扮演一個參與性、支持性和指導(dǎo)性的角色，讓員工有創(chuàng)造性地、積極地為企業(yè)做出貢獻。

在餐飲服務(wù)業(yè)中，一線服務(wù)人員所采取的情感勞動行為是影響其對該組織情感承諾的重要因素。具體為深層表演和自然表演直接影響員工的情感承諾，表層表演對情感承諾的影響并不顯著。管理人員應(yīng)當(dāng)激勵一線服務(wù)人員進行深層表演和自然表演，提升員工對組織的情感承諾。深層表演要從認(rèn)知上進行更多的加工，要從具體的情境中盡可能地去感受有積極意義的信息。所以深層表演在內(nèi)心體驗和表情之間有更多的一致性，可以提升個人成就感，屬于資源獲得的過程，無論是個體還是組織都能得到持續(xù)的發(fā)展。而自然表演的實現(xiàn)，則更多地需要企業(yè)采取有效的措施以實現(xiàn)員工在更多的時候保持一種愉悅的心情。鑒于此，企業(yè)管理人員應(yīng)當(dāng)營造一個良好的領(lǐng)導(dǎo)氛圍和組織支持環(huán)境，創(chuàng)造良好的企業(yè)文化，使員工形成共同的價值觀和行為規(guī)范，以形成一種激勵環(huán)境和激勵機制，從而增加員工投入工作的積極情感，更加能夠發(fā)自內(nèi)心地為顧客提供真誠的服務(wù)。

餐飲服務(wù)企業(yè)一線服務(wù)人員采取的情緒勞動行為在員工感知的領(lǐng)導(dǎo)氛圍和情感承諾之間起到了完全中介作用，即領(lǐng)導(dǎo)氛圍分別通過深層表演和自然表演影響情感承諾，而不直接影響員工對組織的情感承諾。

餐飲服務(wù)企業(yè)的類型對員工情感承諾的影響接近于顯著（P=006），其中三星級酒店和經(jīng)濟商務(wù)型酒店（Mean=376）的一線服務(wù)人員的情感承諾最高，其次為社會餐館（Mean=357），情感承諾最低的為四星級酒店和五星級酒店（Mean=346），而這三者之間是否存在顯著差異仍有待進一步的探討。其他控制變量，包括性別、年齡、受教育程度和工作年限對員工的情緒勞動和情感承諾并沒有顯著影響。在進行本次研究時，通過與服務(wù)人員進行交談我們發(fā)現(xiàn)，高星級酒店的一線服務(wù)人員的學(xué)歷普遍較高，但其工資卻普遍偏低（與其他類型的餐飲服務(wù)企業(yè)的工資并無太大差異），這使得其工作積極性不高。高星級酒店對一線服務(wù)人員情緒勞動的要求十分嚴(yán)格，從而加重了員工的情緒勞動負(fù)荷。鑒于此，高星級酒店應(yīng)當(dāng)采取如下措施：一方面，為員工提供良好的工作環(huán)境，給予一定的帶薪假期，建立和諧的員工關(guān)系，并在需求最苛刻的一線工作崗位間輪換工作，從而減輕過度的情緒勞動的壓力；另一方面，在員工招聘選拔、培訓(xùn)開發(fā)、績效評估和薪酬設(shè)計方面將情緒勞動納入進來，從而使員工更好地應(yīng)對服務(wù)工作中的情緒勞動。

本文只是在某個時間點對餐飲服務(wù)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)氛圍、一線員工的情緒勞動和情感承諾的情況進行調(diào)查，未能展開縱向研究，因而在驗證三者之間的因果關(guān)系方面欠缺一定的說服力。因此，今后學(xué)術(shù)界可以進行縱列數(shù)據(jù)方面的研究，使各個概念間的因果關(guān)系更具說服力。此外，本文樣本容量也存在局限，導(dǎo)致其在推廣方面存在問題。因此，在今后的研究中，學(xué)者們可以在全國范圍內(nèi)抽樣，擴大樣本容量，并在其他性質(zhì)的服務(wù)行業(yè)中檢驗本文模型與結(jié)論的普遍適用性。參考文獻：

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