文|孔令華 和君資深咨詢師

(本文作者孔令華為和君咨詢公司資深咨詢師。)

2013年12月，接手了一個(gè)備件管理改善的項(xiàng)目。經(jīng)過四個(gè)月的時(shí)間，幫助客戶規(guī)劃了流程、建立了制度、培訓(xùn)了團(tuán)隊(duì)、調(diào)整了軟件系統(tǒng)，輔導(dǎo)客戶完成一個(gè)旺季的操作，操作效率和操作質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了突破性的提高，績效指標(biāo)大幅提升，其中盤點(diǎn)準(zhǔn)確率從48.15%提高到99.00%，每個(gè)SKU（產(chǎn)品）的揀貨時(shí)間從300 秒降低到30 秒，盤虧金額從15 萬元降低到不到1000 元，

獲得了客戶的高度認(rèn)可。

相對于我們那些為客戶改善了2.7 個(gè)億現(xiàn)金流的項(xiàng)目而言，這些改善的績效可能不夠顯眼，但對于這個(gè)銷售額只有1500 萬元的備件項(xiàng)目而言，這個(gè)改善已經(jīng)比較可觀了。

值得一提的是，除了貨架、周轉(zhuǎn)箱、周轉(zhuǎn)車等必要的操作設(shè)備，客戶并沒有大的投入，也就是說，僅僅通過我們對客戶的業(yè)務(wù)邏輯梳理和流程再造，就給客戶創(chuàng)造了可觀的價(jià)值。

那么，客戶的情況是什么樣子？我們是如何做到的呢？

初次接觸這個(gè)客戶，是2013年12月。很偶然的機(jī)會，陪朋友去看一家企業(yè)，是一家銷售進(jìn)口農(nóng)機(jī)的企業(yè)，王總接待了我們。可能是職業(yè)原因，我到每個(gè)企業(yè)，都喜歡看看倉庫，到了這家企業(yè)，自然也不例外。只是那一天剛好是周日，員工不上班，沒法進(jìn)入倉庫，只能隔著玻璃看了看。

中午吃飯時(shí)，善意地告訴客戶，“倉庫管理可能存在兩個(gè)問題?！?/p>

王總說：“什么問題？”

我說：“一是庫存盤點(diǎn)準(zhǔn)確率會很差，二是揀貨時(shí)可能找不到貨，或者說，找貨時(shí)間很長?！?/p>

王總一聽，瞪大了眼睛，說：“你怎么知道？”

我說：“倉庫的現(xiàn)場的狀況反映管理的水平?！?/p>

王總嘆了口氣：“不止這個(gè)，我們還丟貨。”

我詳細(xì)地向王總講了倉庫管理的一些要素、方法和工具，希望能夠給王總一些啟發(fā)和思路。

飯后，王總說：“孔先生，我們不太熟悉物流專業(yè)，短時(shí)間內(nèi)，我也學(xué)不會你說的這些東西，您這么專業(yè)，可否幫一下我們。”

此后，經(jīng)過和總經(jīng)理短暫的商談，簽訂了一個(gè)物流診斷改善服務(wù)協(xié)議。一般的老板，往往有一股居高臨下氣勢，而這位總經(jīng)理卻從內(nèi)到外都透著謙和，把她團(tuán)隊(duì)介紹給我，就放手讓我?guī)е膱F(tuán)隊(duì)工作了。只在每天晚上9 點(diǎn)左右，給我打個(gè)電話，詢問一下進(jìn)展和困難。

經(jīng)過一段時(shí)間的梳理和統(tǒng)計(jì)，測算出倉庫的盤點(diǎn)準(zhǔn)確率是48%，盤虧15 萬元，這是很差的操作質(zhì)量數(shù)據(jù)。

實(shí)際上，很多企業(yè)并不缺乏資源，而是缺乏對資源的開發(fā)和利用，就像手中有青龍偃月刀，卻缺乏舞動這把刀的功力。

盤點(diǎn)準(zhǔn)確率差會嚴(yán)重影響企業(yè)的運(yùn)營效率和運(yùn)營質(zhì)量。正常情況下，接到客戶購買備件的訂單時(shí)，操作員是通過查看賬上的庫存余額判斷有沒有庫存，從而確定對客戶的交付承諾。如果盤點(diǎn)準(zhǔn)確率差，賬和實(shí)物不符，會帶來很多問題。比如說，如果倉庫有貨，但賬上顯示沒有，就會造成有訂單卻不能賣、重復(fù)下采購單，占用資金，降低運(yùn)營效率；反之，如果倉庫里沒貨，而賬上顯示有貨，就會造成承諾無效，影響服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

經(jīng)過初步分析，我們把改善后的倉庫盤點(diǎn)準(zhǔn)確率指標(biāo)定為99%，揀貨的準(zhǔn)確率定為99%。

深度了解了客戶的業(yè)務(wù)后，發(fā)現(xiàn)主要有四個(gè)問題：

·沒有系統(tǒng)地規(guī)劃倉庫

·沒有倉庫管理系統(tǒng)（軟件）

·沒有對入庫、揀貨、分貨、出庫等業(yè)務(wù)邏輯建立健全的操作流程

·沒有差錯(cuò)率等KPI 指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)方法、分析方法、糾錯(cuò)方法

針對客戶存在的問題，帶著客戶的操作團(tuán)隊(duì)，制定計(jì)劃、制定方案、逐步實(shí)施。

首先是倉庫規(guī)劃。倉庫規(guī)劃的要素很多，包括倉儲設(shè)備選型、區(qū)域規(guī)劃、倉庫標(biāo)識、安全等等，其中貨位是倉庫規(guī)劃的核心之一。所謂貨位，就是倉庫中存放貨物的位置，比如貨架，或者貨架上的周轉(zhuǎn)箱，或者托盤等等。為了管理貨位，通常既要規(guī)劃貨位容量，又要給貨位進(jìn)行編碼，當(dāng)貨物和貨位關(guān)聯(lián)時(shí)，我們就可以準(zhǔn)確的知道哪件貨在哪個(gè)位置了。

這家公司的SKU（單品）的數(shù)量有3000 多個(gè)，因?yàn)闆]有貨位編碼，每件貨物平均找貨時(shí)間大概3～5 分鐘，耗費(fèi)大量的工作時(shí)間。通俗的說，就是小區(qū)里住著3000 家人，但沒有門牌號，所以找人困難，如果給每家編了門牌號，就簡單多了。

經(jīng)過合理規(guī)劃，設(shè)立好貨位、貨位編碼，操作員就可以憑揀貨單上標(biāo)識的產(chǎn)品編號和貨位編碼判斷貨物的位置，直接到貨位上揀貨，根本不需要浪費(fèi)時(shí)間“找貨”。根據(jù)現(xiàn)有的需求和對未來的預(yù)測，規(guī)劃了5000 個(gè)貨位，進(jìn)行系統(tǒng)地編碼，為每個(gè)單品設(shè)立了貨位，這樣，就解決了貨物的入庫邏輯和存儲邏輯。

其次是信息化管理，在這個(gè)問題上，碰到了難題。略有倉庫管理經(jīng)驗(yàn)的人都知道，倉庫內(nèi)產(chǎn)品品種太多，沒有信息系統(tǒng)是很難管理的，員工很難記住大量的貨物、貨位，更不用說頻繁的出入庫數(shù)據(jù)了。這家企業(yè)還沒有對業(yè)務(wù)進(jìn)行專業(yè)化管理，沒有倉庫管理系統(tǒng)。

接手項(xiàng)目時(shí)，還有一個(gè)月就到業(yè)務(wù)旺季了，倉庫管理系統(tǒng)的選型、論證、調(diào)研、流程制定、調(diào)試等等都需要大量時(shí)間，顯然來不及。

沒有倉庫管理系統(tǒng)，人力資源又很緊張的情況下，應(yīng)對旺季的大量操作，很難實(shí)現(xiàn)99%的盤點(diǎn)準(zhǔn)確率和99%的揀貨準(zhǔn)確率。

怎么辦？如何向客戶交代？

靜下心來，打開了客戶的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，其實(shí)是一個(gè)小的ERP系統(tǒng)，仔細(xì)研究每一個(gè)模塊，希望能找到幫助。并希望得到軟件公司幫助，與其溝通了用系統(tǒng)管理倉庫的想法，令人失望的是，軟件公司回復(fù)“這個(gè)軟件的設(shè)計(jì)初衷就不是管倉庫的?！?/p>

無奈之際，再次靜下心來，仔細(xì)研究那個(gè)財(cái)務(wù)系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)“產(chǎn)品信息”一欄中，有兩個(gè)字段沒用，如果修改這兩個(gè)字段，再輔以業(yè)務(wù)邏輯梳理，基本就可以實(shí)現(xiàn)倉庫管理的核心工作，即貨位管理。

拿著這個(gè)方案，問系統(tǒng)管理員：“能不能把這兩個(gè)字段修改為貨位編碼”？

回答“可以”。

又問：“這兩個(gè)字段是否與SKU（貨物）直接關(guān)聯(lián)”？

回答“是”。

又問：“如果我們設(shè)置一下表格的格式，能否把這兩個(gè)字段加到《入庫單》和《出庫單》上”？

回答“可以”。

再問：“如果《出庫單》和《入庫單》上有貨位碼，倉庫操作員是不是就能準(zhǔn)確知道貨物位置了？也可以直接到相應(yīng)的位置取貨”？

IT 管理員回“當(dāng)然可以?！?/p>

找到答案了！原來救助之道，就在其中！

結(jié)合倉庫規(guī)劃、系統(tǒng)、單據(jù)，建立了一套通過系統(tǒng)管理倉庫的方案，經(jīng)過調(diào)試，方案通過了！

問題解決了，在幾乎沒有附加任何資源的情況下，能把問題圓滿解決，算是摘葉作刀了。

實(shí)際上，很多企業(yè)并不缺乏資源，而是缺乏對資源的開發(fā)和利用，就像手中有青龍偃月刀，卻缺乏舞動這把刀的功力。

這可能是很多企業(yè)的縮影，大部分人在嚷嚷著降本增效的時(shí)候，很少有人能坐下來，認(rèn)真研究企業(yè)的業(yè)務(wù)邏輯，深入研究企業(yè)的軟性管理。這正如做園區(qū)項(xiàng)目是經(jīng)常發(fā)生的情況，在討論一個(gè)倉庫或者廠房外觀的時(shí)候，大家引經(jīng)據(jù)典、縱橫捭闔、貫通中外、滔滔不絕，可是輪到討論內(nèi)部邏輯了，一個(gè)個(gè)都噤聲了。其實(shí)，就倉庫而言，外部就是個(gè)殼，內(nèi)部才是芯。

面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)是寒冷，哈爾濱的冬天，零下20 多度，倉庫的溫度和外面相差無幾。操作員沒有保暖的環(huán)境下，不可能長時(shí)間的收貨和分貨，這樣會嚴(yán)重影響工作效率?；诖?，建議把收貨和分貨安排在一個(gè)200 平方米的有暖氣的車庫里，并對現(xiàn)場做了精細(xì)的規(guī)劃。操作面積從1000 平方米縮小為200 平方米，為了保證操作質(zhì)量，把每個(gè)操作動作都做了分析，制定了細(xì)化管理方案。

倉庫規(guī)劃和信息系統(tǒng)兩個(gè)關(guān)鍵要素解決了。

一切規(guī)劃完畢，緊張的旺季也到了，整個(gè)現(xiàn)場就像一條流水線，收貨、核對、分貨（有些貨直接分發(fā)給客戶）、上架、揀貨、出庫，井井有條。緊張地忙碌了兩個(gè)月，把這個(gè)旺季趕完了，大家都松了一口氣。

盤點(diǎn)時(shí)，大家發(fā)現(xiàn)，倉庫準(zhǔn)確率仍然很差！

總經(jīng)理面帶憂慮的說：“孔老師，差的不少?！?/p>

我說：“我們設(shè)計(jì)的流程和系統(tǒng)有核對功能，可以查出來操作錯(cuò)誤，我先查查?！?/p>

我們核對系統(tǒng)數(shù)據(jù)，核對倉庫操作記錄，發(fā)現(xiàn)有23 張分貨單沒有在財(cái)務(wù)系統(tǒng)做出庫單，金額有十幾萬，也就是說，由于操作的疏忽，有些已給客戶發(fā)貨的清單沒有錄入系統(tǒng)，這意味著系統(tǒng)沒有記錄這些發(fā)貨，財(cái)務(wù)也就沒有為這些貨物開發(fā)票，公司可能也不知道需要收這些賬款。

問題找到后，大家如釋重負(fù)。為了避免類似事件的發(fā)生，增加了碰盤管理（一種盤點(diǎn)管理），其操作方式是把當(dāng)天操作的產(chǎn)品做及時(shí)盤點(diǎn)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)差異，及時(shí)解決，不累積問題。

修正完數(shù)據(jù)后，再看盤點(diǎn)準(zhǔn)確率，已經(jīng)超過99%，達(dá)到預(yù)定的指標(biāo)了。在這之前，當(dāng)盤點(diǎn)差異很大時(shí)，倉庫說倉庫的數(shù)據(jù)是對的，財(cái)務(wù)說財(cái)務(wù)的數(shù)據(jù)是對的，可是兩個(gè)數(shù)據(jù)差距太大，怎么辦呢？現(xiàn)在，兩個(gè)數(shù)據(jù)都是一樣的，問題自然解決了。

后期又跟蹤服務(wù)了半年，操作團(tuán)隊(duì)每天發(fā)給的盤點(diǎn)和操作數(shù)據(jù)，我做簡要的分析，提出改進(jìn)的建議。整個(gè)操作團(tuán)隊(duì)都變得越來越自信，倒不是因?yàn)樽隽耸裁磦ゴ蟮氖?，就是把每件小事都做好了，對自己的工作心里有底?/p>

這個(gè)項(xiàng)目的成功，一方面，是企業(yè)的信任和團(tuán)隊(duì)的努力；另一方面，需要咨詢師將心注入，深入到業(yè)務(wù)的核心邏輯中，深入到操作的各個(gè)細(xì)節(jié)中，理清阻滯，找出核心問題，并加以解決。

很多領(lǐng)導(dǎo)、老板，很注重財(cái)務(wù)管理，管理一分錢，簽字一支筆。實(shí)際上，筆者認(rèn)為，管理貨物比管理錢更重要，因?yàn)椤柏浳铩本褪橇鲃拥摹板X”，能動錢的人畢竟是少數(shù)，但是能動貨的人就很多了。這么多流動的“錢”，難道不需要管好么？！遺憾的是，國內(nèi)很多企業(yè)，并沒有重視倉儲物流的管理，包括設(shè)施、人力、培訓(xùn)、激勵(lì)等等，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到基本要求。物流質(zhì)量不高，物流成本居高不下，也就不足為奇了。

這個(gè)項(xiàng)目，歷時(shí)5 個(gè)月，通過反復(fù)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、培訓(xùn)、檢討等等，重塑了業(yè)務(wù)流程，再造了管理基因，改善了績效指標(biāo)，表面看起來，整個(gè)過程紛繁復(fù)雜。其實(shí)，對于專業(yè)人員而言，從業(yè)務(wù)邏輯的角度來看，整個(gè)業(yè)務(wù)就像被樹葉和污泥蓋住的清泉，研究明白后，疏浚清理，自然成溪了?！?/p>