鄒伯安

（中國(guó)石油大港油田公司，天津 300280）

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施

鄒伯安

（中國(guó)石油大港油田公司，天津 300280）

本文通過(guò)認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)，提出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，以有效應(yīng)對(duì)、妥善處理網(wǎng)上不穩(wěn)定因素，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。

網(wǎng)絡(luò)輿情；特點(diǎn)；對(duì)策

互聯(lián)網(wǎng)作為一種公用信息的載體，具有快捷性、普及性，對(duì)社會(huì)的發(fā)展和人們的思想產(chǎn)生著越來(lái)越深刻的影響，成為引導(dǎo)社會(huì)輿論和提升企業(yè)形象的重要陣地。當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿論多元多變，輿情復(fù)雜，熱點(diǎn)密集，網(wǎng)上言論空前活躍，民眾關(guān)注的各類訴求和情緒會(huì)在網(wǎng)上有不同程度的表現(xiàn)。互聯(lián)網(wǎng)已成為信息集散地和社會(huì)輿論的放大器。網(wǎng)絡(luò)輿論是反映社情民意的風(fēng)向標(biāo)。及時(shí)收集網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，掌握各種預(yù)警性、行動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)輿情信息，認(rèn)真分析網(wǎng)絡(luò)輿情特點(diǎn)，提出網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)方案，建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情長(zhǎng)效工作機(jī)制，有效應(yīng)對(duì)、妥善處理網(wǎng)上不穩(wěn)定因素，化解網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，為企業(yè)提供第一手網(wǎng)絡(luò)輿情資料，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考依據(jù)，為維護(hù)企業(yè)穩(wěn)定和人心安定，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)輿情主要通過(guò)網(wǎng)站、電子郵件、新聞評(píng)論、BBS（論壇）、博客、維基、微博、微信、騰訊QQ、新浪UC、麥圈等多種即時(shí)聊天工具等途徑轉(zhuǎn)播。具有速度快、范圍廣、信息量大以及自由性、即時(shí)性、交互性、匿名性等諸多特點(diǎn)。由于網(wǎng)絡(luò)信息傳播的這些特性，使得網(wǎng)絡(luò)輿情在表達(dá)和傳播的過(guò)程中呈現(xiàn)出的一些區(qū)別于現(xiàn)實(shí)輿情的特點(diǎn)。

1.1 自由性與豐富性

由于互聯(lián)網(wǎng)信息轉(zhuǎn)播的自由性、便捷性等，民眾表達(dá)輿情的意愿更加強(qiáng)烈，表達(dá)渠道更加暢通，傳播速度也更快，對(duì)共同的社會(huì)問(wèn)題發(fā)表意見(jiàn)，出現(xiàn)了分布于社會(huì)各處的意識(shí)傳動(dòng)，人與人之間的相互訴說(shuō)呈現(xiàn)輻射狀態(tài)，所涉及的社會(huì)問(wèn)題和事件包羅萬(wàn)象、極為豐富。

1.2 隱匿性與外顯性

相對(duì)于傳統(tǒng)信息傳播，網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播也同樣具有隱匿性。正是由于這種隱匿性，人們無(wú)需像在現(xiàn)實(shí)生活中那樣因?yàn)槟撤N顧慮而掩飾自己的真實(shí)情緒和態(tài)度，在網(wǎng)絡(luò)匿名的狀態(tài)下，人們可以暢所欲言。通過(guò)一個(gè)人在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表的言論，能夠較為清楚地推斷出他的情緒和態(tài)度，這種外顯且較為真實(shí)的輿情，尤其是涉及敏感問(wèn)題的輿情，在現(xiàn)實(shí)中并不很容易捕捉，這也就使得網(wǎng)絡(luò)輿情具有更強(qiáng)的外顯性。

1.3 情緒化與非理性

隨著社會(huì)運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變、社會(huì)組織結(jié)構(gòu)的變化、利益群體的調(diào)整，都直接影響每個(gè)社會(huì)成員切身的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)地位；生活節(jié)奏加快、下崗失業(yè)、貧富差距拉大、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)加劇等問(wèn)題使得一些人的心理結(jié)構(gòu)失衡，緊張、焦慮、困惑、不滿等社會(huì)情緒浮動(dòng)，浮躁心理流行。但是民眾對(duì)現(xiàn)實(shí)的種種不滿往往缺乏適當(dāng)?shù)呐沤馇?，而網(wǎng)絡(luò)為民眾宣泄情緒提供了最佳的渠道，各種情緒、態(tài)度和意見(jiàn)基本是以原生態(tài)形式得到展現(xiàn)?？陀^地說(shuō)，民眾的輿情表達(dá)是理性和非理性的混合體，但是相對(duì)缺少理性，甚至有偏激的情緒或態(tài)度，這一旦形成規(guī)模和普遍現(xiàn)象后，很容易導(dǎo)致社會(huì)的不穩(wěn)定。

1.4 個(gè)性化與群體化性

輿情的主題是民眾，輿情表達(dá)傾注了個(gè)人的情感、意志和認(rèn)識(shí)等主觀因素。社會(huì)心理學(xué)研究表明，人在匿名狀態(tài)下容易擺脫角色關(guān)系的束縛，容易個(gè)性化，表露自己的真實(shí)感受，容易堅(jiān)持己見(jiàn)，保持個(gè)人獨(dú)立性。但現(xiàn)實(shí)中，網(wǎng)民往往有意無(wú)意間形成易于溝通的群體。實(shí)踐證明，網(wǎng)民中的群體化傾向更加突出。網(wǎng)民輿情的表達(dá)與群體化特點(diǎn)并不矛盾，個(gè)性化在博客和微博上體現(xiàn)更加明顯，而群體化在BBS和騰訊QQ群更突出。

2 網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對(duì)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，以及經(jīng)濟(jì)、政治和社會(huì)形勢(shì)的深刻發(fā)展變化，涉穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作更為復(fù)雜和嚴(yán)峻。企業(yè)涉穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作是新形勢(shì)下一項(xiàng)長(zhǎng)期而艱巨的任務(wù)。積極實(shí)踐，勇于創(chuàng)新，不斷探索規(guī)律，總結(jié)理論，健全完善長(zhǎng)效工作機(jī)制是做好企業(yè)涉穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)工作的根本之道。

（1）深刻認(rèn)識(shí)做好維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的重要性，將之?dāng)[在更加突出的位置抓緊抓實(shí)抓好。維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，針對(duì)企業(yè)涉穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情逐步增多的趨勢(shì)，必須全面發(fā)揮維穩(wěn)戰(zhàn)線“網(wǎng)上和網(wǎng)下、虛擬與現(xiàn)實(shí)”兩個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)相互輔助和支撐作用。將維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情與維穩(wěn)重點(diǎn)工作同部署、同要求、同落實(shí)、同考核。

（2）根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度，進(jìn)行分級(jí)管理并作出相應(yīng)對(duì)策，最大程度地避免、縮小和消除突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿論事件對(duì)企業(yè)造成的負(fù)面影響，營(yíng)造良好的輿論環(huán)境。

（3）不斷加強(qiáng)改善監(jiān)測(cè)軟硬件設(shè)施，改進(jìn)手段，確保維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作的順利開展。啟動(dòng)全天候維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)上有害穩(wěn)定信息，立即組織協(xié)調(diào)屏蔽、封堵、刪除。全力配合支持有關(guān)部門一線排查，掌控和處置工作，緊密結(jié)合，協(xié)同合力，確保維穩(wěn)工作目標(biāo)任務(wù)的完成。

（4）建立工作預(yù)警、協(xié)同聯(lián)動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、應(yīng)急處置、目標(biāo)管理考核等工作制度。逐步健全完善維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作體系，推進(jìn)工作規(guī)范化、制度化，形成縱向到底，橫向到邊、運(yùn)行敏捷、傳遞快捷的工作系統(tǒng)。通過(guò)維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作管理制度，強(qiáng)化各部門各單位的協(xié)同動(dòng)作，形成從上到下有工作機(jī)制、有隊(duì)伍、有制度的“一盤棋”局面，形成“信息暢通、聞?dòng)嵄貏?dòng)、各負(fù)其責(zé)、主動(dòng)配合”的工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

（5）健全基層維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作機(jī)制。推行首辦責(zé)任制，努力把網(wǎng)絡(luò)輿情解決在首辦環(huán)節(jié)、解決在基層和萌芽狀態(tài)，不把矛盾和問(wèn)題推給上級(jí)、推向社會(huì)。同時(shí)兩級(jí)部門積極合作，共同做好工作，構(gòu)筑起精力集中在一線、矛盾發(fā)現(xiàn)在一線，問(wèn)題解決在一線的工作機(jī)制。

（6）利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)聽(tīng)取民意集中民智，提高決策的科學(xué)化民主化水平。網(wǎng)絡(luò)是聯(lián)系基層、聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，只有了解不同階層民眾的所思所想、所愿所盼，才能把不同階層群眾的訴求轉(zhuǎn)化為決策的力度，才能保證各項(xiàng)政策更好地體現(xiàn)廣大干部員工的利益，才能獲得最廣泛的擁護(hù)和支持。

（7）加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，敏銳發(fā)現(xiàn)和整理網(wǎng)絡(luò)輿情信息，建立系統(tǒng)、科學(xué)與合理的正確甄別篩選和協(xié)調(diào)落實(shí)、動(dòng)態(tài)跟蹤工作長(zhǎng)效機(jī)制。分級(jí)負(fù)責(zé)、分類處理、分別反饋，專人負(fù)責(zé)監(jiān)測(cè)維穩(wěn)網(wǎng)絡(luò)輿情，做到逐件分析，精心篩選，強(qiáng)化監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警機(jī)制。圍繞重點(diǎn)、關(guān)注熱點(diǎn)、解決難點(diǎn)，深入開展輿情信息調(diào)研，做到選題要“精”，調(diào)查要“深”，研究要“細(xì)”。在企業(yè)各項(xiàng)重大決策實(shí)施前，維穩(wěn)部門有計(jì)劃、有組織地進(jìn)行輿情調(diào)研，根據(jù)實(shí)施效果的好壞和情況的變化，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供決策參考意見(jiàn)，對(duì)決策進(jìn)行完善和調(diào)整。

10.3969/j.issn.1673-0194.2015.05.059

F270

A

1673-0194（2015）05-0121-02

2014-12-22