周 嫻

（廣西桂林圖書館 廣西桂林 541002）

基于讀者需求與行為分析的圖書館服務導向
——以廣西桂林圖書館為例★

周 嫻

（廣西桂林圖書館 廣西桂林 541002）

以廣西桂林圖書館讀者閱讀需求為研究對象，采用問卷調查的方式對一般讀者和重點讀者進行了調研，了解讀者對該館資源、服務的滿意程度并分析其原因，并從服務意識、服務項目、服務資源、服務方式等方面提出了建議。

圖書館；讀者需求；調查分析；服務導向

信息技術的不斷發(fā)展和電子出版物的崛起使圖書館的文獻結構、信息環(huán)境發(fā)生變化，讀者需求也進而呈現出新特點。圖書館如何適應形勢的發(fā)展，關注并滿足讀者新的不斷增長的需求，成為圖書館服務創(chuàng)新的關鍵點之一。本文以調查問卷的方式獲取讀者對廣西桂林圖書館在新的信息環(huán)境下的需求情況，并以此為依據分析圖書館開展服務的導向，提出相關建議。

1 調查概況

1.1 調查目的

調查的主要目的是了解數字環(huán)境下讀者對廣西桂林圖書館資源、服務的關注程度，掌握讀者利用資源情況，獲知讀者對該館文獻資源建設和新技術服務的期望，為今后服務舉措的完善與創(chuàng)新提供參考。

1.2 問卷設計

問卷設計力求兼顧讀者對圖書館資源與服務需求和體驗的兩個方面。在設計問卷前做了一定的文獻調研，向館內從事讀者借閱、文獻采購、信息技術等工作的人員進行了咨詢，然后經過課題組成員的討論，反復征求意見，最終確定了從使用資源與享用服務、讀者對資源、服務的滿意度以及期望值等三個方面來設定問題。

1.3 調查方式及時間

采用問卷調查的方式，參照《公共圖書館服務標準》中關于讀者滿意度調查表發(fā)放的標準，課題組按性別、年齡、職業(yè)、學歷等人口學特征以一定比例向館內讀者發(fā)放問卷。調查問卷在我館中文圖書閱覽室、期刊閱覽室、電子閱覽室等一線服務窗口發(fā)放，并輔以向桂林市圖書讀者協會的部分會員、部分外借流通點的讀者以及經常到館的老讀者等進行指向性的問卷調查，以求覆蓋不同類型、不同喜好的讀者。這樣的調查方式考慮了調查對象的代表性和廣泛性，通過對重點讀者的指向性調查來保障樣本的代表性，通過在不同服務窗口的抽樣調查來保障樣本的廣泛性。2014年4月至7月間發(fā)放調查問卷650份，回收問卷587份，其中有效問卷533份。判定無效問卷的方法參照曹金樹、陳憶金、楊濤識別無效問卷的方法，將出現以下三種情況視為無效：（1）漏答超過必答問題三分之一及以上的；（2）所有的問題都選擇單一選項的；（3）問題的回答存在邏輯矛盾的，如回答沒到過圖書館的［1］。

1.4 調查對象的基本信息

調查對象的基本情況主要包括性別、年齡、身份、學歷四個方面（見表1）。

表1 調查對象的基本情況

2 讀者使用資源、享用服務的情況

2.1 使用圖書館情況

在到館的頻率上，35.1%的讀者每周至少來一次圖書館，11.3%的讀者每天都來，35.1%的讀者每21天或每30天來一次，而11.3%的讀者半年到一年才來一次圖書館，7.2%的讀者甚至一年或者更久才來一次。這說明不到一半的讀者是高頻度圖書館使用者，三分之一的讀者使用頻率在21天或30天，這與廣西桂林圖書館書刊借還期限密切相關。

2.2 獲知服務信息的渠道

接受調查的讀者中，主要通過“經常來圖書館”、“朋友介紹”、“館內公告海報”、“咨詢”等渠道來了解圖書館的資源和服務，說明讀者獲知信息的渠道比較傳統(tǒng)。有部分讀者選擇通過“圖書館網站”、“圖書館宣傳單”、“媒體新聞”等渠道獲知，這說明積極開展自主宣傳也是提高讀者關注度的途徑之一。

2.3 使用網站的情況

有近35%的讀者每天或每周訪問圖書館網站，也有近35%的讀者只有在需要時才訪問圖書館網站，還有30%的讀者每月訪問一次圖書館網站或從未訪問過。在登錄網站使用“讀者網上服務”的讀者比較關注個人資料，經常使用的服務依次為圖書續(xù)借、當前借閱、電子資源、當前預約、我的書架、讀者證掛失等。

2.4 使用新技術服務的情況

廣西桂林圖書館在2013年至2014年間陸續(xù)推出了自助借還、自助辦證等新技術服務。作為傳統(tǒng)業(yè)務的補充，讀者對這些“新鮮事物”的認知度如何也是我們這次調研的內容。通過問卷調查，發(fā)現讀者對自助借還設備、電子讀報機、網上查詢等認知度較高。有高達57.6%讀者使用過自助借還設備，28.9%的讀者使用過電子讀報機，19.5%的讀者在網上查詢過圖書、連續(xù)出版物，12.6%的讀者使用過自助辦證機辦理借書證，11.6%的讀者進行過網上圖書預約、續(xù)借，7.5%的讀者進行過數據庫檢索。

2.5 利用電子資源的情況

圖書館除豐富的紙質資源外，還每年購買各類數據庫等電子資源。讀者對這些電子資源的利用程度如何也是我們這次調查的一個方面。調查將廣西桂林圖書館購買的20個數據庫分為8個大類，調查發(fā)現電子報刊、電子圖書類的數據庫最受讀者歡迎（見表2）。

表2 讀者利用電子資源的情況

3 讀者對資源、服務的滿意度及期望值

3.1 讀者對資源、服務的滿意度

經調查發(fā)現讀者覺得比較滿意的方面集中在新書種類豐富、自助設備快捷，能夠及時為讀者提供服務、網上讀者服務系統(tǒng)便利等方面。77.1%的讀者認為桂林圖書館的文獻資源能基本滿足讀者的閱讀需求；90.2%的讀者滿意目前的借書處、閱覽室布局；87.9%的讀者覺得目前圖書、報刊的排列方法方便查找所需書刊；69%讀者對自助設備、網上讀者服務系統(tǒng)等新服務手段比較滿意，67.9%的讀者基本滿意圖書館館員的服務。但也有30%多的讀者認為館員缺乏主動服務意識；72%的讀者認為圖書館服務種類少，服務項目設置籠統(tǒng)、服務方式單一?？梢妶D書館的基本職能得到了讀者認可，但圖書館仍存在新書更新速度慢、網上讀者服務系統(tǒng)不穩(wěn)定、服務意識淡薄、服務方式單一等問題，讀者服務缺乏針對性、層次性和個性化。

3.2 讀者對資源、服務的期望值

受調查的讀者中，來圖書館借閱書刊的目的大多是為充實自己、提高文化素養(yǎng)（64.2%）、提高學歷水平或學習能力（32.4%）等，讀者的閱讀需求重點分布在中文圖書和期刊上，紙本資源和電子資源均為讀者所需，故他們期待圖書館多提供文學類（40.5%），經濟、管理類（29.3%），歷史、地理類（24.4%）等方面的圖書，認為圖書館應重點購買紙質中文圖書、中文電子圖書、中文電子期刊等資源。讀者更渴求用直觀互動的方式向圖書館提出薦購需求，愿意通過“紙質推薦表”、“發(fā)電子郵件”等方式和“讀者座談會”、“網絡互動交流平臺”等渠道向圖書館薦購圖書。

移動閱讀是數字環(huán)境下讀者的新選擇。在調查中，只有12.2%的讀者從不使用移動設備進行閱讀，12.8%的讀者不愿意通過移動設備使用圖書館的資源和服務，這說明使用移動設備和進行移動閱讀已經成為人們的一種生活方式。

經調查發(fā)現讀者最期待開通 “館藏書目查詢”、“預約續(xù)借書刊”、“借閱到期提醒”、“超期借還提醒”等功能，這些功能基本為圖書館的基礎業(yè)務，與讀者到館借閱書刊的行為息息相關。此外，“電子圖書下載、閱讀”功能也較受讀者期待，這說明數字環(huán)境下讀者不再僅僅關注紙本閱讀，數字閱讀行為為更多讀者所接受。

4 圖書館服務導向建議

4.1 提高服務意識

在傳統(tǒng)以圖書館為中心的服務模式下，用戶圍繞圖書館活動，圖書館所擁有資源的數量，決定圖書館的服務能力并最終決定滿足用戶需求的程度?，F代以用戶為中心的服務模式下，圖書館圍繞用戶活動，需求決定服務，服務決定資源，進而用戶需求決定圖書館存在的價值［2］。在外部環(huán)境變化的狀態(tài)下，圖書館人無論是管理者還是一線服務人員都需要從意識上、從心態(tài)上充分轉變，將關注點更多地放在讀者上，具體表現為在規(guī)劃設計服務資源、服務項目時，運行管理日常業(yè)務、服務項目時都需要從能否方便、快捷、可靠、持續(xù)、最大限度、最大范圍地滿足讀者的需求出發(fā)，同時以讀者需求是否得到滿足、滿足程度如何等來評價圖書館服務項目的好壞，衡量服務效益。讀者需求調查是制定和調整服務策略的重要依據，讀者滿意度調查是審查服務效益的重要渠道。

4.2 整合細分服務項目

籠統(tǒng)地提供單一服務已被時代所擯棄，也不能滿足用戶日益多樣的需求。通過以上調查，可以發(fā)現圖書館的基本服務能滿足讀者需求，但“粗放式”的服務不再使讀者滿意。圖書館應在開放式服務的基礎上更進一步細分服務項目，既可以根據外部環(huán)境的變化，將用戶需求、服務資源和信息技術有機結合起來，原有的服務項目推陳出新，整合理順；又應面向不同的用戶群，針對用戶結構、閱讀動機、使用傾向、需求層次和滿足程度等差異創(chuàng)新打造新的服務項目。如根據數字環(huán)境下用戶 “碎片式”獲取信息的傾向和MOOC理念，將原有的講座資源進行編輯加工、濃縮提取，形成“微講座”服務供讀者獲取。在細分后的服務項目上再注重專業(yè)化，縱深式挖掘讀者需求并予以滿足。

4.3 豐富館藏資源

紙質閱讀與數字閱讀是讀者的兩種閱讀形態(tài)，不同的讀者有不同的閱讀偏好。為滿足讀者多樣的閱讀需求，圖書館應把豐富信息資源類型作為建設和改進的方向。資源的類型、獲取的渠道、獲取的方式、免費與否等因素直接影響著用戶的閱讀體驗，影響著讀者的滿意度。

圖書館在加強紙質資源的建設的同時還要加強數字資源的建設。圖書館應根據臺式電腦、平板電腦、智能手機的不同特點，推出不同版本的數字資源供讀者選擇，在不同的設備上呈現適合使用的效果，優(yōu)化用戶體驗。

4.4 創(chuàng)新服務方式

使用公共圖書館的讀者群體差異性很大，除了共性需求外，個性化的需求占很大比例。如何滿足不同群體的個性化需求才是圖書館服務的“出彩”之處，在傳統(tǒng)服務方式上積極探索實踐，創(chuàng)新發(fā)展新的服務手段是對圖書館人提出的要求。如在進行推薦書目引導閱讀時，應該分為成人閱讀和少兒閱讀兩類，成人閱讀又可根據需求分為大眾閱讀和學術閱讀兩方面，方式選擇上可以通過印發(fā)紙質文獻、展覽、專架等傳統(tǒng)方式推薦，還可以通過電視循環(huán)播放、手機短信、微博、微信、微視頻推送等。

4.5 開展移動圖書館服務

圖書館應開展移動圖書館服務，擴大圖書館資源的輻射范圍，實現圖書信息資源的及時性和便捷性，使讀者在手機等移動終端上自助完成個人借閱查詢、館藏查閱、圖書館最新消息瀏覽、新書推薦瀏覽等服務，讓讀者在任何時間、任何地點享受圖書館的服務。

5 結語

滿足讀者需求是圖書館服務的出發(fā)點和落腳點，數字網絡環(huán)境的發(fā)展促使圖書館服務也在不斷創(chuàng)新、變革，定期進行讀者調查和分析是圖書館調整創(chuàng)新服務的一項必要工作。有了調查才有發(fā)言權，才能客觀及時有效地調整服務方向、制定服務策略，提升圖書館自身價值，將社會效益最大化。

［1］曹金樹，陳憶金，楊濤.基于用戶需求的圖書館用戶滿意實證研究［J］.中國圖書館學報，2013，39（5）：60－75.

［2］初景利.圖書館服務與讀者需求的動態(tài)交互［EB／OL］.（2006-08-07）［2015-02-03］.http：／／www.lib.cc.jl.cn／gqjs／hy／chujingli.ppt.

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2014-03-24 責任編輯：馬秀娟）

本文系廣西桂林圖書館2014年科研課題項目“基于閱讀資源多元化的讀者閱讀需求調查與分析”（GTKT2014 01）成果。