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      鐵路客運服務理念的轉(zhuǎn)變

      2015-06-29 11:54:14劉曉霞
      科技資訊 2015年12期
      關(guān)鍵詞:服務理念鐵路

      劉曉霞

      摘 要:社會經(jīng)濟的日新月異,交通的迫切需要,使得人們對于鐵路的需求不斷增大。針對鐵路運輸不斷市場化的情況,整個社會對鐵路客運服務的質(zhì)量、理念也有了更深層次的要求,同時也希望鐵路客運基礎(chǔ)設施完善,服務管理水平和職工素質(zhì)得到提升,要求以鐵路客運服務理念的轉(zhuǎn)變來贏得鐵路事業(yè)的攀升,贏得人民的信任和贊許。

      關(guān)鍵詞:鐵路 客運服務 服務理念

      中圖分類號:U292.1 文獻標識碼:A 文章編號:1672-3791(2015)04(c)-0141-01

      這幾年,我國經(jīng)濟狀況發(fā)展良好,人民收益可觀,對于出外旅游、洽談工作的需求大大增加。鐵路以其價格實惠、出行方便的優(yōu)勢,成為廣大人民出行的首要選擇。巨大的需求讓人們對鐵路客運服務質(zhì)量有了更高的要求,希望鐵路客運能夠更好的服務于人民。于是,旅客出行的安全、舒適度、經(jīng)濟性、便捷性,基礎(chǔ)設施建設的加強,客運服務質(zhì)量的提高與客運服務理念的轉(zhuǎn)變對于促進鐵路事業(yè)的發(fā)展至關(guān)重要。

      1 鐵路客運服務中出現(xiàn)并亟待解決的幾個重大問題

      我國動車組的開行、提速后,我國鐵路各項硬件設施質(zhì)量好得令人驚嘆。然而,我國鐵路的客運服務質(zhì)量狀況實在令人擔憂,與世界領(lǐng)先水平相差甚遠。分析我國鐵路客運服務質(zhì)量狀況,主要有以下幾方面的問題。

      1.1 員工缺乏服務意識,服務方式落后,服務思想滯后

      這幾年來,鐵路部門開展了一系列旨在促進鐵路客運服務質(zhì)量改善的活動。雖有一定成效,但許多問題尚未解決。鐵路客運組織是一個龐大的組織,其擁有完整的服務體系。然而,由于其長期居于壟斷地位,使得服務人員有高人一等的想法,認為自己的工作是“鐵飯碗”,缺乏服務意識。服務方式落后,服務人員的服務只在于擦桌子、打水、打掃衛(wèi)生,他們不會主動為旅客量身定做一定的服務方案,對列車上旅客面臨的困難視若無睹。服務過程中,不和善、用語不正確、動作不文明的問題時常引起旅游的反感,讓本懷著愉悅心情出行的旅客面對列車員,就仿佛又見到了巡查街道的“警察”。當旅客有困難出現(xiàn)時,看著服務人員極不耐煩的臉龐、用鐵也撬不開的嘴,心寒的感覺不禁油然而生。旅客在經(jīng)歷了在火車站排隊買票、辛苦地候車,爭分奪秒地上車后,已經(jīng)身心疲憊,再去伺候“太上皇”,這樣的經(jīng)歷,只能讓旅客選擇其他的出行方式,從而加速鐵路事業(yè)的萎縮。

      1.2 職工整體素質(zhì)不高,缺乏服務技巧

      由于鐵路組織職工的不穩(wěn)定性,薪酬待遇不高,很難吸引優(yōu)秀人才停駐,致使職工文化水平不高,年齡也不適應廣大旅客的需求。眾所周知,現(xiàn)許多客運段都聘請臨時勞務工,且這大多數(shù)的教育水平不高,多為高中水平。大多數(shù)職工年齡主要集中在45歲以上。這個年齡段的職工太多穩(wěn)定下來,不像年輕人一樣擁有滿腔熱血,勇敢地追求自己想要的東西。其缺乏激情的工作態(tài)度讓他們不能更加貼心地服務旅客,給予旅游最真誠的溫暖。但這些整體素質(zhì)不高的職工,卻沒有虛心學習的心態(tài),反而好高騖遠,對自己的本質(zhì)工作滿不在乎,使得他們對旅游的服務大打折扣。不懂得如何回答旅游的問題,令旅客好事不滿。

      1.3 鐵路客運服務質(zhì)量評價指標不合理

      在現(xiàn)實生活中,國家只對鐵路客運服務質(zhì)量的小部分做出評價,如安全、速度等方面。然而,這并不能代表廣大民眾的心聲,雖然安全問題、速度問題是不可忽視的,但僅憑這幾點就評價一個鐵路系統(tǒng)的好壞實在有失偏頗。這樣不夠全面,不夠全面的分析都有可能是錯誤的。這個評價系統(tǒng)應該從多方面、多層次考慮,無論是從安全、速度方面還是從舒適度、便捷程度、經(jīng)濟性出發(fā),這個評價系統(tǒng)和其他系統(tǒng)相比都要具有可比性。但需要注意的是,鐵路客運評價系統(tǒng)不能因為其全面性、多層次性而模糊,而主次不分。這個體系還需要操作簡便、簡明合理,不能只具有觀賞性,而毫無實用性可言,我們因時刻注重著它的內(nèi)在性質(zhì),同時不忘其外在要求。評價指標與旅客要求向一致,是提高鐵路客運服務質(zhì)量,是旅客滿意程度增加的重要條件。

      2 提高鐵路客運服務質(zhì)量的措施

      上面已經(jīng)對鐵路客運服務質(zhì)量不好的原因進行了大致的分析,我們可以大致地總結(jié)為是人員方面和系統(tǒng)方面的問題。根據(jù)以上分析,我們對如何提高鐵路客運服務質(zhì)量,轉(zhuǎn)變鐵路客運服務理念有了更加深入的想法。主要措施有以下幾個方面。

      2.1 嚴格篩選應聘人員,采用合理的人才機制和用人制度

      在招聘時,組織招聘的人員應該秉承認真負責的態(tài)度,層層篩選,盡量選取氣質(zhì)佳、形象好、文化水平高、不說方言、普通話標準、性格溫順的職員。與此同時,組織招聘的人員應該堅持公平公正的原則,拒絕走后門、托關(guān)系,努力選拔出最為優(yōu)秀的職工。當然,選拔員工的首要條件還是他們擁有一顆謙虛的心,樂于為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務,不驕不躁,認真工作。同時,以合理的人才制度和用人制度促進職工的工作積極性,提高鐵路客運服務質(zhì)量。

      2.2 堅持培訓機制,提高服務水平

      鐵路部門需借鑒其他大企業(yè)的成功經(jīng)驗,在員工正式工作前,對員工進行合理而有效的培訓。首先,加強對員工業(yè)務知識的培訓,增進員工對列車時刻表、鐵路規(guī)章制度的學習,促進職工對列車線路風土人情的了解,使得職工在工作中游刃有余。其次,鐵路組織需適當?shù)亟M織一些典型報告會,大力宣傳先進人物的事件,培養(yǎng)職工積極的工作態(tài)度,使其以游客為中心,為旅客服務。最后,加強對職工技能的培訓,要求其著裝統(tǒng)一、服務到位、和善禮貌,培訓其對危機的處理應對能力。

      2.3 完善鐵路客運服務質(zhì)量綜合評價指標體系

      為了提高鐵路客運服務水平,需要建立、完善鐵路客運服務質(zhì)量綜合評價指標體系,以綜合評價體系來監(jiān)督職工,推動服務最優(yōu)化,打動旅客最為柔軟的心,為鐵路部門持續(xù)盈利做好準備。在建立、完善評價指標系統(tǒng)時,要堅持以下幾個原則。第一,要堅持全面系統(tǒng)原則。評價體系要覆蓋面廣,與旅客要求相適應。在時間性、舒適性、經(jīng)濟性等方面做出評價,建立一個科學、全面的鐵路客運服務質(zhì)量綜合評價。第二,系統(tǒng)可比原則。首先,要建立一個穩(wěn)定而詳盡的數(shù)據(jù)庫,服務于鐵路客運服務綜合評價指標體系。了解各種各列火車的時刻表,使得評價結(jié)果客觀性、合理性、真實性。第三,堅持系統(tǒng)靈活原則。此綜合評價指標體系應該簡明扼要。要求有靈活性,使任何人都能夠簡單地對這個體系進行操作。

      3 結(jié)語

      為了轉(zhuǎn)變鐵路客運服務理念,提高其服務質(zhì)量,我們需要對癥下藥,招聘優(yōu)秀的工作人員,采用合理的人才機制,加強對員工的培訓,使其形成以旅客為中心的思想,建立和完善鐵路客運服務質(zhì)量綜合評價指標體系。為鐵路客運服務的可持續(xù)發(fā)展做好準備。

      參考文獻

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      [2] 吳莉.提高我國鐵路客運專線服務質(zhì)量的探討[J].鐵道運輸與經(jīng)濟,2011,33(10):48-52.

      [3] 李志強.鐵路客運服務系統(tǒng)存在的問題與解決方案研究[J].神州(下旬刊),2014(2):247-247.

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