楊松柏

摘 要：吉林鐵通集中化、信息化工作的不斷深入，有效推動了吉林鐵通業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，但是，也帶來了一系列有關(guān)信息化的困惑——如何保障運維工單系統(tǒng)與其他系統(tǒng)的協(xié)作能力，確保工單統(tǒng)一流轉(zhuǎn)；如何保障運維工單能快速到達維護一線，確保眾多一線員工能快速接單處理。業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大和客戶對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高，對運維管理提出了新的要求，即網(wǎng)絡(luò)維護管理工作要向集中化、信息化和市場化的方向轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：運維工單系統(tǒng)；自動化；信息化；技術(shù)方案

中圖分類號：F626.5 文獻標(biāo)識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.13.064

吉林鐵通運維電子工單管理系統(tǒng)采取“一次派單”模式，所有工單直接派發(fā)到一線維護人員和經(jīng)營部經(jīng)理，減少了中間環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了快速響應(yīng)，有效提高了工作效率，以“一崗多能”為基礎(chǔ)，減少了一線維護人員，提高了勞動生產(chǎn)率。通過運維電子工單管理系統(tǒng)的工單監(jiān)控和統(tǒng)計分析管理，可以精確掌握員工的工作量，合理調(diào)整運維人員的結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)績效聯(lián)掛，從而調(diào)動員工的工作積極性，杜絕“干多干少一個樣”的分配機制。

結(jié)合中國鐵通吉林分公司運維的實際情況，致力于不斷創(chuàng)新，走創(chuàng)新與創(chuàng)造相結(jié)合的路子，具體的做法是：①群策群力，發(fā)揮群眾的創(chuàng)造力和創(chuàng)新力，重視觀念和思想的革新，大膽改革舊做法、舊流程和舊系統(tǒng)：②采用先進的管理思想，運用工單管理理念，追求精確管理、精確運營、精確服務(wù)；③在知識管理的道路上，不拘泥于理論，以“效益優(yōu)先、成本優(yōu)化”為原則，實現(xiàn)快速故障定位和業(yè)務(wù)恢復(fù)，真正實現(xiàn)維護工作“管理有序、作業(yè)達標(biāo)、過程可控”，從而提高對市場業(yè)務(wù)的支撐力度，提高吉林鐵通的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

1 現(xiàn)狀

目前，吉林鐵通運維管理手段處于人工管理階段，缺乏有效的運維管理手段，只是通過運維OA系統(tǒng)實現(xiàn)部分故障管理和業(yè)務(wù)工單管理，但是，派發(fā)的地市分公司并沒有形成有效的全程跟蹤的故障工單和業(yè)務(wù)工單的管控，不能直接派發(fā)到具體人員，也不能直接派發(fā)到一線維護人員；業(yè)務(wù)工單不能跟蹤每一個環(huán)節(jié)的進度和存在問題，不能有效管控工單的各個環(huán)節(jié)，不適應(yīng)“一崗多能”的運維管理需求。針對上述這些問題，運維工單管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)過程管控、“一崗多能”，進而增加一種運維管理手段。

2 建設(shè)需求

利用系統(tǒng)可以實現(xiàn)客服故障、裝移機、網(wǎng)絡(luò)運行、計表、預(yù)案和統(tǒng)計分析管理。要想與客服系統(tǒng)、營業(yè)系統(tǒng)、XPON網(wǎng)管系統(tǒng)和移動代維系統(tǒng)對接，就要統(tǒng)一完成工單調(diào)度流轉(zhuǎn)，直接派發(fā)給一線裝維人員進行處理，減少中間環(huán)節(jié)，提高工作效率，從而實現(xiàn)對整個過程的管控。

系統(tǒng)要想實現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)、資源管理，就要以相應(yīng)的“角色”貫穿整個工單流程。為了實現(xiàn)分權(quán)分域管理，每項功能都要具備增加、刪除和修改等操作的能力。

系統(tǒng)要想實現(xiàn)一線裝維人員“掌維寶”功能和管理人員“掌控寶”功能，“掌維寶”要具備主動提醒用戶的功能。

系統(tǒng)要想實時監(jiān)控查看當(dāng)日信息，通過登錄終端后，相關(guān)信息會以表格和圖形的方式展現(xiàn)出來，而登錄“掌維寶”后，也可以表格的方式展現(xiàn)出來。與此同時，統(tǒng)計分析報表要具備靈活定制的功能。系統(tǒng)也要支持人員、車輛定位功能。

3 系統(tǒng)性能

3.1 運行安全可靠性

運維電子工單系統(tǒng)軟件、硬件實現(xiàn)雙冗余保護，具備HA功能和網(wǎng)絡(luò)安全防護設(shè)置，保證7×24平穩(wěn)運行。

3.2 系統(tǒng)兼容性

運維電子工單系統(tǒng)要支持B/S架構(gòu)，支持目前主流的IE、360、搜狗等瀏覽器。

3.3 安全性

為了提高系統(tǒng)的運行安全，系統(tǒng)不僅要具備安全防護和安全認(rèn)證管理的功能，還要在面對網(wǎng)絡(luò)攻擊時具有一定的防護功能。在使用系統(tǒng)時，系統(tǒng)要對系統(tǒng)工號登錄進行認(rèn)證和審核，對密碼強度進行審核。

3.4 開放性

運維電子工單系統(tǒng)應(yīng)具有與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對接的開放性，一方面，要保證該系統(tǒng)與網(wǎng)管系統(tǒng)、EMOS系統(tǒng)、BOSS系統(tǒng)和客服系統(tǒng)的對接；另一方面，也可以實現(xiàn)對該系統(tǒng)的二次開發(fā)，從而適應(yīng)未來業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，具有較強的生命力和較長的生命周期。

3.5 靈活性

運維電子工單系統(tǒng)應(yīng)以“角色”為主線，靈活實現(xiàn)業(yè)務(wù)功能和權(quán)限的調(diào)度。

4 技術(shù)方案

依據(jù)信息化、集中化維護管理的需求，結(jié)合現(xiàn)有的實際情況，提出了建設(shè)“運維電子工單管理系統(tǒng)”的方案。

運維電子工單系統(tǒng)采用了B/S系統(tǒng)架構(gòu)的設(shè)計理念，實現(xiàn)了統(tǒng)一數(shù)據(jù)采集、統(tǒng)一存儲、統(tǒng)一管理的功能。結(jié)合“掌維寶”“掌控寶”，實現(xiàn)了對運維作業(yè)全過程的管控，不斷提升了維護工作的效率和服務(wù)質(zhì)量。

4.1 系統(tǒng)拓?fù)鋱D

吉林鐵通綜合運維系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如圖1所示。

4.2 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

吉林鐵通綜合運維系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖如圖2所示。

5 主要功能模塊

5.1 客服工單

通過接口客服系統(tǒng)會自動派單到工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)自動形成工單直接派發(fā)到相應(yīng)的客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理所屬經(jīng)理部的經(jīng)理工號下。客戶經(jīng)理通過“掌維寶”或電腦終端處理工單（接單、預(yù)案、處理和結(jié)束等操作）。系統(tǒng)支持短信提醒和“掌維寶”提醒，并且還能夠定位人員位置。

5.2 裝機工單

營業(yè)系統(tǒng)通過接口將用戶裝移機工單派發(fā)到工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)自動執(zhí)行工單流轉(zhuǎn)，并直接派發(fā)給相應(yīng)的客戶經(jīng)理，以監(jiān)控和提醒客戶經(jīng)理執(zhí)行工單過程中的各個環(huán)節(jié)。同時，系統(tǒng)還具備拍照上傳和人員定位的功能。

5.3 XPON故障工單

XPON綜合網(wǎng)管系統(tǒng)將監(jiān)控到的網(wǎng)絡(luò)故障通過接口傳送到運維工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)依據(jù)“小區(qū)—客戶經(jīng)理”資源庫自動確定派發(fā)客戶經(jīng)理，并形成工單進行流轉(zhuǎn)。同時，系統(tǒng)支持“掌維寶”回單，具備短信提醒功能。

5.4 集客故障工單

由客服系統(tǒng)通過接口將集客故障派單到運維工單系統(tǒng)，工單系統(tǒng)依據(jù)“集客資源庫”確定維護客戶經(jīng)理，并生成集客故障工單直接派發(fā)到客戶經(jīng)理。該系統(tǒng)支持“掌維寶”回單，具備短信提醒和定位功能。

5.5 網(wǎng)絡(luò)故障工單

出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障后，啟動相應(yīng)的預(yù)案，自動生成網(wǎng)絡(luò)故障工單，直接派發(fā)到與預(yù)案有關(guān)的人員手中。該系統(tǒng)支持多人接單、回復(fù)，并且可以全程管控人員到位情況、處理情況，支持“掌維寶”回單，具備短信提醒和定位功能。

5.6 停機申請工單

由業(yè)務(wù)部門創(chuàng)建停機申請，業(yè)務(wù)主管審批后，業(yè)務(wù)管理下發(fā)調(diào)度命令，在工單系統(tǒng)內(nèi)進行流轉(zhuǎn)。

5.7 資源申請

由業(yè)務(wù)部門創(chuàng)建停機申請，業(yè)務(wù)主管審批后，業(yè)務(wù)管理人員可進行資源分配和數(shù)據(jù)配置。同時，申請人員可以進行資源接入和業(yè)務(wù)開通確認(rèn)工作。

5.8 業(yè)務(wù)申請

由業(yè)務(wù)部門創(chuàng)建業(yè)務(wù)申請，形成運維申請工單，業(yè)務(wù)管理人員接單、核對業(yè)務(wù)方案后，可開通相應(yīng)的業(yè)務(wù)。

5.9 資源管理

按照網(wǎng)絡(luò)類型、業(yè)務(wù)和級別，建立了10種資源“庫”，以此作為“工單執(zhí)行”“預(yù)案編制”“計表編制”“人員管理”和“儀表管理”的基礎(chǔ)。

5.10 預(yù)案管理

依據(jù)網(wǎng)絡(luò)資源庫的相關(guān)內(nèi)容制訂各類資源技術(shù)預(yù)案，形成預(yù)案“池、田”后，啟動相應(yīng)的技術(shù)預(yù)案。

5.11 計表管理

依據(jù)資源庫和作業(yè)庫創(chuàng)建計表計劃，系統(tǒng)自動計算計表執(zhí)行時間，自動形成計表執(zhí)行工單，并直接派發(fā)到客戶經(jīng)理。該系統(tǒng)支持短信提醒、位置定位和照片上傳。

5.12 統(tǒng)計分析

所有報表要求可以選擇工單創(chuàng)建的始末時間，并可選擇導(dǎo)出EXCEL。其中，主要包括裝機、故障、計表和網(wǎng)運等各種報表。

5.13 人員定位

維護人員所使用的手機可以自動上傳當(dāng)前手機所在的經(jīng)、緯度（可定時上傳），而數(shù)據(jù)庫中會記錄每次上傳的信息，管理員人也可以根據(jù)當(dāng)前用戶上傳的經(jīng)、緯度繪制在地圖中查看相關(guān)信息。具體信息界面如圖3所示。

5.14 APP管理

通過手機客戶端（APP），“掌維寶”和“掌控寶”可以執(zhí)行接收工單、處理工單和回復(fù)工單等操作，以便于可以快速受理工單，縮短工單的處理時間，提高業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供另其滿意的服務(wù)。手機掌維寶顯示界面如圖4所示。

6 系統(tǒng)管理

運維電子工單管理系統(tǒng)優(yōu)化了運維組織架構(gòu)、創(chuàng)新了運維理念，以“角色”“庫”“池”“田”貫穿于整個工單過程。在此過程中，明確了角色的權(quán)力和授予，理順了“計表”“預(yù)案”各個環(huán)節(jié)之間的關(guān)系，實現(xiàn)了對分權(quán)分域運維組織、系統(tǒng)維護、系統(tǒng)日志、用戶工號和版本信息的管理。

6.1 運維組織架構(gòu)

組織架構(gòu)實現(xiàn)了“兩級管理三級生產(chǎn)”，明確了管理者和生產(chǎn)者的職能、權(quán)限。因為每級管理者和生產(chǎn)者的權(quán)限和功能不同，所以，管理者要科學(xué)管控生產(chǎn)過程，由生產(chǎn)者執(zhí)行生產(chǎn)操作。

6.2 系統(tǒng)管理維護

按照不同“角色”“崗位”分配功能權(quán)限，不同的業(yè)務(wù)要增加、修改、刪除、創(chuàng)建、接單、處理、結(jié)束、統(tǒng)計和導(dǎo)出的等功能，同時，還要生成角色樹。提供對用戶依據(jù)角色賦權(quán)的權(quán)限控制功能，能夠?qū)崿F(xiàn)基于角色的菜單和操作權(quán)限控制，并且能夠按照需求實現(xiàn)專業(yè)、部門類型的靈活配置。

6.3 日志管理

記錄每個系統(tǒng)工號的操作信息，包括登錄時間、用戶名稱、操作時間、操作者IP、操作類型、操作資源、操作內(nèi)容和操作結(jié)果。系統(tǒng)用不同的顏色區(qū)分不同操作結(jié)果的日志，同時，還可以查詢操作日志。查詢條件包括用戶名稱、操作者IP、操作時間和操作結(jié)果，并支持模糊查詢。對于過期的日志記錄，可以通過刪除設(shè)置來清除。系統(tǒng)提供2種方式清除過期日志，即按時間和按保存記錄數(shù)目。用戶可以將日志記錄導(dǎo)出到EXCEL文件，或者打印輸出。

6.4 用戶管理

用戶管理包括添加用戶、刪除用戶、修改用戶信息、分配用戶權(quán)限、修改用戶口令、導(dǎo)出用戶信息和打印用戶信息等功能。系統(tǒng)以列表的方式列出所有的用戶信息，而且每條用戶記錄都包括用戶名稱、真實姓名、聯(lián)系方式、工作單位、工作部門、所屬用戶組、用戶創(chuàng)建時間、移動電話和電子郵箱等內(nèi)容。

6.5 版本管理

用戶可以隨時查看當(dāng)前正在運行軟件的版本，包括系統(tǒng)的總版本號和各個子系統(tǒng)、模塊的版本號，并且還可以按要求查詢版本的升級情況。

參考文獻

[1]張玉燕，方莉.第三代移動通信[M].北京：人民郵電出版社，2009.

[2]毛京麗.寬帶IP網(wǎng)絡(luò)[M].北京：人民郵電出版社，2010.

[3]俸志成，劉菲海，肖德楷.分布式電力呼叫中心應(yīng)急互備系統(tǒng)[J].云南電力技術(shù)，2012（5）：68-69.

[4]徐超.中國電信移動業(yè)務(wù)策略分析[J].通信世界，2009（06）.

[5]王維浩，張爭義.競爭策略決定CDMA的成敗[J].通信企業(yè)管理，2008（12）.

[6]朱小景，鮑寧遠(yuǎn).中國電信CDMA網(wǎng)絡(luò)部署策略探討[J].通信世界，2008（44）.

〔編輯：白潔〕

Abstract： Jilin Tietong centralization， the deepening of information technology work effectively to promote the rapid development of Jilin Tietong operations， but also brings a series of confusing information - how to protect the operation and maintenance work order system and other systems collaboration， to ensure a unified ticket circulation； how to guarantee the operation and maintenance work orders can quickly reach the maintenance line， to ensure that a number of front-line staff can quickly process orders. Business development and growth， and improve customer service standards for the operation and maintenance management of the new requirement that want to centralize network maintenance and management， information

Key words： operation and maintenance work order system； automation； information technology； technology program