高職《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程建設(shè)的探索與實(shí)踐——以成都紡織高等?？茖W(xué)校為例

葉婭麗，陳學(xué)春

(成都紡織高等?？茖W(xué)校管理學(xué)院，四川成都611731)

《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》是高職高專旅游管理專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，是一門把計(jì)調(diào)理論知識運(yùn)用到計(jì)調(diào)實(shí)際工作，理論與實(shí)踐緊密結(jié)合的實(shí)踐性操作課程。為了提高教學(xué)質(zhì)量和優(yōu)化教學(xué)手段，培養(yǎng)出高素質(zhì)、高技能、就業(yè)競爭力強(qiáng)、持續(xù)發(fā)展能力強(qiáng)的高職旅游人才，課題組對《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程進(jìn)行了一系列的改革，取得了一些成績。

1 《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程的現(xiàn)狀

計(jì)調(diào)是旅行社食、住、行、游、購、娛等服務(wù)項(xiàng)目的總策劃、總設(shè)計(jì)和總指揮，是旅行社整體運(yùn)作的靈魂，是旅行社中最核心最重要的工作崗位。隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展，旅行社行業(yè)的競爭和市場分化日益加劇，旅行社計(jì)調(diào)需求數(shù)量明顯增大，計(jì)調(diào)人才供不應(yīng)求。為了滿足旅行社計(jì)調(diào)人才需求，更好地培養(yǎng)專業(yè)化實(shí)用型計(jì)調(diào)人才，近幾年很多高職院校旅游管理專業(yè)都開設(shè)了《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程，各種版本的《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》教材也隨之應(yīng)運(yùn)而生了。

我校于2010年開始開設(shè)《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程，課時(shí)60學(xué)時(shí)，開設(shè)在第三學(xué)期。我校建有旅行社實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)室配有電腦和寬帶網(wǎng)，學(xué)生可以隨時(shí)在網(wǎng)上查詢計(jì)調(diào)所需的各種旅游信息;實(shí)訓(xùn)室安裝有旅行社實(shí)訓(xùn)模擬軟件，可供學(xué)生模擬操作使用;學(xué)校與四川省中國青年旅行社成疆分社建立了長期的深度的校企合作關(guān)系，學(xué)生可以在真實(shí)的旅行社環(huán)境中掌握計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)操作流程。

2 《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程建設(shè)的探索與實(shí)踐

2.1 根據(jù)計(jì)調(diào)崗位市場調(diào)研結(jié)果確定課程培養(yǎng)目標(biāo)

首先對旅行社計(jì)調(diào)典型崗位和該崗位所需要的知識、能力及素質(zhì)進(jìn)行了調(diào)研，明確了旅行社具有哪些典型計(jì)調(diào)崗位和各種計(jì)調(diào)崗位所需要的知識、能力及素質(zhì)。調(diào)研的單位主要有:四川康輝國際旅行社有限公司、四川省中國國際旅行社、四川省中國青年旅行社、成都泰豐國際旅行社等單位。調(diào)研的主要人群有:一是對旅行社計(jì)調(diào)操作人員進(jìn)行調(diào)研，了解從事計(jì)調(diào)工作需要哪些基本知識?需要掌握哪些技能?哪些基本素質(zhì)?二是對計(jì)調(diào)部經(jīng)理進(jìn)行調(diào)研，看旅游企業(yè)對計(jì)調(diào)有哪些要求，計(jì)調(diào)在工作中存在哪些問題?三是對我校已經(jīng)畢業(yè)在旅行社從事計(jì)調(diào)工作的學(xué)生進(jìn)行調(diào)研，看學(xué)校所學(xué)知識與企業(yè)要求的差距。通過這些調(diào)研，就明確了學(xué)校人才培養(yǎng)與企業(yè)人才需求之間存在的矛盾，有針對性地確定了《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》的培養(yǎng)目標(biāo)。即直接針對旅行社計(jì)調(diào)崗位，培養(yǎng)既有一定理論基礎(chǔ)知識和實(shí)踐操作能力、又具有一定綜合素質(zhì)和綜合能力的高技能型旅行社計(jì)調(diào)人才。

2.2 根據(jù)計(jì)調(diào)種類和計(jì)調(diào)工作流程整合教學(xué)內(nèi)容

根據(jù)計(jì)調(diào)工作種類和工作流程，結(jié)合旅行社計(jì)調(diào)工作崗位對計(jì)調(diào)在素質(zhì)、知識、能力等方面的具體要求，設(shè)置了旅行社計(jì)調(diào)認(rèn)知、國內(nèi)接待計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)、國內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)、出境計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)和入境接待計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)五個項(xiàng)目。在五個項(xiàng)目中設(shè)置了18個典型工作任務(wù)和18個實(shí)訓(xùn)操作項(xiàng)目。

表1 教學(xué)內(nèi)容的選取

2.3 根據(jù)計(jì)調(diào)工作環(huán)境和計(jì)調(diào)工作內(nèi)容設(shè)計(jì)教學(xué)活動

教學(xué)活動的設(shè)計(jì)對教學(xué)的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著非常重要的作用。教學(xué)活動的設(shè)計(jì)應(yīng)該目的性強(qiáng)，雙向交流、具有可操作、參與面廣，能通過活動提高學(xué)生的知識運(yùn)用能力?！堵眯猩缬?jì)調(diào)業(yè)務(wù)》教學(xué)中就設(shè)計(jì)了以下教學(xué)活動:

旅行社計(jì)調(diào)部調(diào)研。在學(xué)習(xí)項(xiàng)目開始時(shí)，為了讓學(xué)生能夠?qū)β眯猩绾吐眯猩缬?jì)調(diào)部有一個正確的認(rèn)識，我校會組織學(xué)生到學(xué)校附近的旅行社參觀，使學(xué)生對旅行社和計(jì)調(diào)部有一個了解。

旅游信息的采集。在學(xué)習(xí)每一個項(xiàng)目時(shí)，我們會根據(jù)該崗位應(yīng)該掌握的知識來設(shè)計(jì)旅游信息的收集活動。如在學(xué)習(xí)地接計(jì)調(diào)時(shí)要求學(xué)生選擇一家四川的旅行社，再選擇該旅行社的一條旅游線路，對該旅行社所在地及該線路所經(jīng)地的餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購物點(diǎn)、娛樂項(xiàng)目等信息進(jìn)行收集，把收集好的信息儲存在模擬教學(xué)軟件中。

旅游線路的策劃與設(shè)計(jì)。在學(xué)習(xí)每一種計(jì)調(diào)時(shí)都會要求學(xué)生針對不同的目標(biāo)市場設(shè)計(jì)不同的旅游線路。如在講國內(nèi)組團(tuán)計(jì)調(diào)的時(shí)候會要求學(xué)生針對老年旅游市場設(shè)計(jì)一條外省旅游線路，在講國內(nèi)地接計(jì)調(diào)時(shí)會要求學(xué)生針對大學(xué)生設(shè)計(jì)一條旅游線路。

旅游線路產(chǎn)品的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)。在教學(xué)中教師要設(shè)計(jì)不同的教學(xué)情景讓學(xué)生學(xué)會計(jì)調(diào)和報(bào)價(jià)。如北京的游客到四川參加都江堰青城山一日游、上海的游客到四川參加峨眉山樂山二日游、廣東的游客到四川海螺溝參加三日游、西藏的游客到九寨溝參加四日游，讓學(xué)生分別代表四川的地接社計(jì)調(diào)進(jìn)行內(nèi)部計(jì)價(jià)，在計(jì)價(jià)的基礎(chǔ)上對北京、上海、廣東、西藏的組團(tuán)社進(jìn)行報(bào)價(jià)。然后又分別代表北京、上海、廣東、西藏的組團(tuán)社計(jì)調(diào)進(jìn)行內(nèi)部計(jì)價(jià)，在內(nèi)部計(jì)價(jià)的基礎(chǔ)上分別對北京、上海、廣東、西藏的游客進(jìn)行報(bào)價(jià)。

旅游服務(wù)采購。在教學(xué)中要求學(xué)生能夠?qū)W會選擇符合接待標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)單位，能夠給服務(wù)單位鑒定合作協(xié)議，能夠擬定各種采購單，能夠及時(shí)完成采購任務(wù)。

2.4 根據(jù)高職學(xué)生的實(shí)際情況和課程內(nèi)容采用多種教學(xué)方法

目前高職學(xué)生文化基礎(chǔ)普遍較差，學(xué)習(xí)的主動性、自覺性不足，學(xué)習(xí)習(xí)慣不好。加之《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程，因此在教學(xué)中就要采用多種多樣的教學(xué)方法來以吸引學(xué)生，激發(fā)他們的學(xué)習(xí)興趣。采用的教學(xué)方法如下:

1)模擬演練教學(xué)法。我校建有旅行社實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)室有電腦、學(xué)生可以隨時(shí)查閱各種資料、實(shí)訓(xùn)室安裝了一套旅行社模擬仿真教學(xué)軟件、一套酒店模擬仿真教學(xué)軟件、一套導(dǎo)游三維實(shí)景模擬教學(xué)軟件。旅游信息的采集、旅游線路產(chǎn)品的計(jì)調(diào)、報(bào)價(jià)、旅游服務(wù)的采購、計(jì)調(diào)工作流程等很多內(nèi)容均可以在實(shí)訓(xùn)室采用模擬訓(xùn)練教學(xué)法。

2)真實(shí)環(huán)境體驗(yàn)教學(xué)法。我校與四川省中國青年旅行社成疆分社進(jìn)行了深度校企合作。成疆分社主要經(jīng)營大學(xué)生旅游，我們把全班同學(xué)分為外聯(lián)組、電子商務(wù)、計(jì)調(diào)組、導(dǎo)游組。外聯(lián)組的學(xué)生比較多，外聯(lián)組的學(xué)生又分成9個小組，每個小組負(fù)責(zé)我們學(xué)校9各學(xué)院的外聯(lián)工作，在同一時(shí)期推薦同一條旅游線路，電子商務(wù)組的同學(xué)負(fù)責(zé)該旅行社網(wǎng)頁、微博、微信、QQ的經(jīng)營;計(jì)調(diào)組的人比較少，專門負(fù)責(zé)計(jì)劃的制訂、旅游服務(wù)的采購、導(dǎo)游的安排。導(dǎo)游組就負(fù)責(zé)帶大學(xué)生團(tuán)到各地去旅游。全部同學(xué)都成了旅行社的員工，這樣學(xué)生真正學(xué)會了旅行社基本業(yè)務(wù)。

3)技能訓(xùn)練操作法。由于《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》實(shí)踐性很強(qiáng)，要求學(xué)生一定要掌握一些基本的操作技能。如在講計(jì)調(diào)計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)時(shí)，我們會設(shè)置很多不同的旅游情景(不同地方的游客到四川來旅游時(shí)的計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)，四川游客到北京、上海、國外等地旅游的計(jì)價(jià)報(bào)價(jià)等)，讓學(xué)生反復(fù)進(jìn)行訓(xùn)練計(jì)價(jià)和報(bào)價(jià)。在訓(xùn)練每個項(xiàng)目都會請兩位學(xué)生到黑板上進(jìn)行計(jì)算，另外的同學(xué)在下面進(jìn)行計(jì)算。最后由老師點(diǎn)評，及時(shí)糾正錯誤。角色扮演法?！堵眯猩缬?jì)調(diào)業(yè)務(wù)》教學(xué)中在講解各種計(jì)調(diào)的操作流程時(shí)，我們就會讓學(xué)生分別扮演游客、組團(tuán)社計(jì)調(diào)、接待社計(jì)調(diào)、各服務(wù)單位服務(wù)員等角色，分別從不同的角度進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，大大提高學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性和興趣。

4)課堂討論法。在《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課堂教學(xué)中，實(shí)施“分組討論法”具有現(xiàn)實(shí)意義。如講完旅游線路設(shè)計(jì)知識之后，要求學(xué)生根據(jù)特定的目標(biāo)市場來設(shè)計(jì)旅游線路，這個時(shí)候就會分成小組，讓每個組的成員充分討論，最終確定旅游線路的設(shè)計(jì)方案。

2.5 根據(jù)學(xué)科性質(zhì)建立了完善的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地和校外實(shí)習(xí)基地

建立校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，為學(xué)生提供良好的模擬實(shí)習(xí)環(huán)境。第一，利用學(xué)校多媒體教室進(jìn)行課內(nèi)實(shí)訓(xùn)。該課程全部安排在多媒體教室上課，可以利用多媒體教室展示豐富多彩的教學(xué)內(nèi)容，為學(xué)生課內(nèi)實(shí)訓(xùn)提供了良好的條件。第二，我校建有旅行社實(shí)訓(xùn)室，實(shí)訓(xùn)室是按照旅行社直線職能制組織結(jié)構(gòu)來設(shè)計(jì)的。在實(shí)訓(xùn)室安裝了一套旅行社模擬仿真教學(xué)軟件、一套酒店模擬仿真教學(xué)軟件、一套導(dǎo)游三維實(shí)景模擬教學(xué)軟件。可以供學(xué)生模擬操作使用。

建立校外實(shí)習(xí)基地，為學(xué)習(xí)提供真實(shí)實(shí)習(xí)環(huán)境。第一，我校與四川省青年旅行社成疆分社合作成立了成都紡專旅游接待部，進(jìn)行深度校企合作。全班同學(xué)分為外聯(lián)組、電子商務(wù)、計(jì)調(diào)組、導(dǎo)游組進(jìn)行旅行社業(yè)務(wù)操作。全部同學(xué)都成了旅行社的員工，這樣學(xué)生真正學(xué)會了旅行社基本業(yè)務(wù)。第二，我校已經(jīng)與四川康輝國際旅行社有限公司、四川省中國國際旅行社、四川省青年旅行社、成都泰豐國際旅行社等十多家旅行社建立了長期合作關(guān)系，為學(xué)生創(chuàng)造了良好的校外實(shí)訓(xùn)基地，滿足了學(xué)生實(shí)習(xí)需求。

2.6 拓展第二課堂舉辦了旅游線路設(shè)計(jì)大賽和旅行社計(jì)調(diào)師認(rèn)證培訓(xùn)

每年與旅行社共同舉辦旅游線路設(shè)計(jì)大賽，首先由旅行社提出參賽內(nèi)容、針對具體的目標(biāo)市場設(shè)計(jì)旅游線路、旅行社的總經(jīng)理、部門經(jīng)理來到學(xué)校當(dāng)評委，并對學(xué)生參賽情況進(jìn)行點(diǎn)評，提出了很多寶貴意見，為我們下一步的教學(xué)改革指明了方向，旅行社出資為學(xué)生提供獎品，并親自為學(xué)生頒獎。人力資源和社會保障部中國就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心2010年9月首次開發(fā)了《旅行社計(jì)調(diào)師》培訓(xùn)認(rèn)證項(xiàng)目。該項(xiàng)目直接針對旅行社計(jì)調(diào)崗位，培養(yǎng)既有一定理論基礎(chǔ)，又具有一定操作技能的旅行社計(jì)調(diào)人才。我校是第一批授權(quán)的國家新職業(yè)技能人才培訓(xùn)(旅行社計(jì)調(diào)師)認(rèn)證基地。每年定期舉辦了旅行社計(jì)調(diào)師職業(yè)技能認(rèn)證培訓(xùn)，進(jìn)一步提升了學(xué)生的旅行社計(jì)調(diào)操作技能。

2.7 考核評價(jià)體系的創(chuàng)新研究與實(shí)踐

改變過去“平時(shí)成績+期末成績”的簡單考核模式，重新建立了“評價(jià)內(nèi)容職業(yè)化+評價(jià)過程動態(tài)化+評價(jià)方式多樣化”的評價(jià)體系。

評價(jià)內(nèi)容職業(yè)化:重點(diǎn)考核學(xué)生對計(jì)調(diào)知識、技能的掌握，即考核內(nèi)容包括旅游信息的收集、旅游線路設(shè)計(jì)、旅游線路計(jì)價(jià)與報(bào)價(jià)、旅游服務(wù)采購、旅游計(jì)劃制定、發(fā)團(tuán)及接團(tuán)管理等教學(xué)內(nèi)容。

評價(jià)過程動態(tài)化:考核平時(shí)考核占30%，考核的內(nèi)容包括出勤率、五個項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)和作業(yè)和課堂表現(xiàn)三個方面;旅游線路設(shè)計(jì)大賽占20%，每個學(xué)生都要求參與，提交自己設(shè)計(jì)的旅游線路作品;期末綜合考試占50%。

評價(jià)方式多樣化:一是在教學(xué)評價(jià)中主講教師對學(xué)生的綜合評價(jià)，主要是通過學(xué)生在教學(xué)過程中的各種表現(xiàn)來進(jìn)行。二是在一些分組模擬實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中同學(xué)之間的相互評價(jià)。三是旅游企業(yè)對學(xué)生旅游線路設(shè)計(jì)的評價(jià)。四是學(xué)校期末的綜合筆試考試。

3 《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程建設(shè)取得的成績及改進(jìn)方向

3.1 取得的成績

經(jīng)過幾年的課程建設(shè)與改革，在《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》教學(xué)中取得了一些成績，主要有以下幾個方面:一是編寫了《旅行社計(jì)調(diào)實(shí)務(wù)》項(xiàng)目化教材，2013年7月北京大學(xué)出版社出版，已經(jīng)在全國一些高職院校使用。二是制定了人保部中國就業(yè)指導(dǎo)中心實(shí)施《旅行社計(jì)調(diào)師》職業(yè)技能認(rèn)證培訓(xùn)方案、編寫了《旅行社計(jì)調(diào)師》培訓(xùn)教材，2011年3月旅游教育出版社出版。三是成功申報(bào)和舉辦了2013年四川省高職院校旅游管理骨干教師及高級旅行社計(jì)調(diào)師省培項(xiàng)目。四是成功申報(bào)和舉辦了2014年全國高職院校旅游管理骨干教師及高級旅行社計(jì)調(diào)國培項(xiàng)目。五是學(xué)生的職業(yè)能力和就業(yè)質(zhì)量得到了明顯提高，受到成都一些大型旅游企業(yè)的好評，每年提前到我校來選擇畢業(yè)生。

3.2 改進(jìn)的方向

《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》雖然取得了一些成績，但是還有很多地方需要不斷改進(jìn)，主要表現(xiàn)在:一是在項(xiàng)目的劃分上，還應(yīng)該增加散客計(jì)調(diào)操作實(shí)務(wù)的內(nèi)容。二是關(guān)于計(jì)調(diào)典型工作任務(wù)的篩選還有待于進(jìn)一步研究。三是主講教師的實(shí)踐操作技能還有待于進(jìn)一步提高。四是教學(xué)中所涉及的內(nèi)容基本上都是傳統(tǒng)跟團(tuán)游計(jì)調(diào)操作流程，還應(yīng)該增加自駕游、自由行、郵輪旅游等專項(xiàng)計(jì)調(diào)的知識和操作流程。

4 結(jié)論

通過項(xiàng)目化教學(xué)的探索與實(shí)踐，我校《旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)》課程建設(shè)達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，改變了傳統(tǒng)的教學(xué)模式，提高了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性和積極性，提高了學(xué)生的職業(yè)實(shí)踐能力。

［1］葉婭麗，王彪.旅行社計(jì)調(diào)師［M］.北京:旅游教育出版社，2011.

［2］葉婭麗，陳學(xué)春.旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2013.

［3］葉婭麗，陳學(xué)春，余宜嫻.高職高專導(dǎo)游業(yè)務(wù)教學(xué)改革的創(chuàng)新研究與實(shí)踐［J］.大家，2012(03).