趙發(fā)珍+陸為國

摘要 介紹了用戶體驗的概念、特點，總結(jié)歸納了移動環(huán)境下用戶體驗的特點及CASHL移動服務的用戶體驗模型。然后重點研究和探討CASHL移動應用（APP）的設計與用戶體驗測試，包括目標用戶及需求的確定、任務分析、概念分析、測試等過程。最后對CASHL移動服務的體驗測試結(jié)果進行了分析。

關鍵詞 CASHL 移動服務 用戶體驗 體驗設計

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)技術的迅速普及，愈來愈多的用戶使用手機、平板電腦、上網(wǎng)本等移動終端來處理事務、獲取服務，相應的移動應用程序（ Application，簡稱“移動應用”或“APP”）已成為移動互聯(lián)網(wǎng)用戶端的主流。各種數(shù)字文獻服務提供機構(gòu)、圖書館等推出各式各樣的APP，以便適應快速變化的信息環(huán)境。就目前而言，數(shù)字文獻服務APP模式還處于發(fā)展的初期階段，理論研究和實踐應用都比較薄弱[1]。國外學者的研究關注移動終端的用戶需求、用戶偏好服務、用戶差異分析等，國內(nèi)學者局限于移動技術的應用[2]。就已有的文獻服務APP而言，APP的界面是否滿足移動用戶體驗？如何進行測試評價？還缺乏相應的研究。

中國高校人文社會科學文獻中心（簡稱“開世覽文”或“CASHL”）的APP正在設計與開發(fā)中，期間經(jīng)歷了用戶需求確定、概念設計、用戶體驗與測試等階段。研究人員發(fā)現(xiàn)限于移動網(wǎng)絡環(huán)境和終端設備的特性，APP的移動用戶體驗比APP的單純軟件功能的實現(xiàn)更為重要，APP的設計思路應與傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的設計思路有所不同。此文闡述和討論CASHL服務APP開發(fā)過程中的用戶體驗設計與測試，其意義在于為類似的文獻信息類或資訊類的APP設計提供參考借鑒。

l 用戶體驗概述

體驗無處不在。約瑟夫·派恩（B. JosephPine）和詹姆斯·吉爾摩（James H. Gilmore）認為：體驗是一個人的情緒、體力、智力甚至是精神達到某一特定水平時，他（她）意識中產(chǎn)生的美好感覺[3]。人的一生中有許多不同的體驗，如工作體驗、學習體驗、旅行體驗、游戲體驗等。在心理學領域，體驗被定義為一種情緒。在商業(yè)領域，體驗是一種經(jīng)濟手段。在產(chǎn)品設計領域，體驗是使用產(chǎn)品時的一種感官表現(xiàn)。隨著體驗一詞被引入到互動設計中，用戶體驗也被賦予新的內(nèi)涵。

根據(jù)ISO9241——210的定義及說明，用戶體驗是用戶在使用一個產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。影響用戶體驗的因素包括：系統(tǒng)、用戶和使用環(huán)境。設計師（或系統(tǒng)工程師）在進行用戶體驗設計時，要考慮用戶在使用產(chǎn)品時有可能采取的每一個行動，并且理解用戶在使用過程中每一個步驟的期望值，確保用戶在使用產(chǎn)品時所有的體驗不會發(fā)生在“明確的、有意識的意圖”之外。美國學者加瑞特（Garrett）提出，用戶體驗的設計工作可以分為5個層面，即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層[4]，自上而下，分別表示設計工作由抽象概念到具體實現(xiàn)。關于用戶體驗的框架及要素還在不斷研究和發(fā)展當中。

2 移動應用的特點

與傳統(tǒng)的信息平臺相比，移動終端設備的屏幕較小，APP的操作與信息輸入主要通過手勢來完成，連接的移動網(wǎng)絡的質(zhì)量參差不齊，因此移動應用有其特點[5]。

① 可用性優(yōu)先。移動應用的布局以內(nèi)容為核心，重在提供符合用戶期望的內(nèi)容，界面架構(gòu)簡單明了，導航設計清晰易理解，不易同時展現(xiàn)多個任務和進程，通過界面元素的表意和線索就能讓用戶清楚地知道其操作方式。

② 以手勢為主的輸入方式。移動應用的交互界面注重手指及手勢的操作，保持用戶的注意視線和界面反饋轉(zhuǎn)換時的流暢性，強調(diào)使用手機的各種設備的特性，減少移動應用內(nèi)的文字輸入，設計符合人體工效學并保持一致性。

③ 情感化設計。主流的移動應用都將情感要素融入到設計的產(chǎn)品中，讓用戶在使用產(chǎn)品的過程中，能夠激發(fā)聯(lián)想并產(chǎn)生共鳴，獲得精神上的愉悅和情感上的滿足。

④ 故障預處理。移動通信網(wǎng)絡質(zhì)量不如有線網(wǎng)絡穩(wěn)定，會突然發(fā)生網(wǎng)絡異?；蛑袛嗟默F(xiàn)象，移動設備也有可能發(fā)生電池電量不足的現(xiàn)象，為應對上述情況發(fā)生，設計師應考慮移動應用的各種使用情境，確保在異常情境下，用戶能夠恢復之前的操作，保護用戶的勞動成果。

3 CASHL APP的設計和用戶體驗測試

CASHL的移動應用設計將開發(fā)人員分為服務提供者、服務接受者（用戶）、APP開發(fā)者。用戶提出服務需求和體驗需求，服務提供者提出內(nèi)容需求，APP開發(fā)者將二者的需求和建議融合到APP的設計開發(fā)當中，并通過用戶體驗測試，獲取反饋信息，調(diào)整和改進設計（圖1）。APP的設計流程包括下列4個階段。

3.1 確定目標用戶及需求

CASHL服務的APP目標是方便和滿足移動情境中的CASHL用戶能夠快捷便利地獲取CASHL文獻資源和服務，快速傳播國內(nèi)人文社會科學的發(fā)展前沿動態(tài)，促進人文社會科學的發(fā)展，提高CASHL的服務水平和品牌認知度。

研究人員通過對CASHL用戶信息和服務記錄的分析，發(fā)現(xiàn)CASHL服務的目標人群的特征是：（1） 人文社會科學的研究生、教師及研究人員；（2） 較為年輕，年齡在20至45歲之間；（3） 經(jīng)常性地外出，離開辦公室或?qū)嶒炇业臅r間較多；（4） 所屬學科發(fā)展比較迅速，外國文獻需求數(shù)量比較大；（5） 科研壓力較大，經(jīng)常需要利用碎片時間進行閱讀和思考。

研究人員在確定CASHL用戶群后，采用問卷、訪談和網(wǎng)絡工具等調(diào)查方式了解用戶需求。（1） 問卷調(diào)查。采用紙質(zhì)問卷或網(wǎng)絡問卷（利用電子郵件）方式進行調(diào)查，了解用戶對CASHL移動服務有哪些具體需求；（2） 訪談。確定談話的目的和范圍，與前來辦理業(yè)務的CASHL用戶對話交流，上門拜訪少數(shù)典型用戶，了解用戶的背景和需求，以及對CASHL服務的移動應用的意見；（3） 網(wǎng)絡工具。結(jié)合網(wǎng)絡工具分析搜索引擎記錄或電子公告欄中的用戶反饋，獲取CASHL用戶的想法和需求。研究人員將通過上述方法收集到的CASHL用戶信息，借用統(tǒng)計工具和方法分析處理，并細分出不同用戶的信息行為、狀態(tài)、動機，整理出CASHL用戶的移動應用需求清單。endprint

3.2 任務分析

將CASHL用戶為完成某一目標所執(zhí)行的系列操作（或流程）逐一整理和歸納，使之清晰化、系統(tǒng)化和模塊化，構(gòu)成CASHL移動應用中的任務[6]。包括適用于移動平臺的CASHL的資源、功能、服務的區(qū)別與確認，適用于移動平臺的CASHL工作流程的確認，移動服務平臺與現(xiàn)有后臺管理系統(tǒng)的對接。

3.3 概念設計

研究人員將整理和分析的用戶需求和任務設計和生成一系列有序的、可組織的、有目標的模塊化概念產(chǎn)品，表現(xiàn)為一個由粗到精、由模糊到清晰、由抽象到具體的不斷進化的過程。CASHL移動應用的概念設計就是確定能夠在移動平臺（包括手機、平板電腦等）實現(xiàn)的CASHL服務功能及相應的軟件模塊，包括文獻搜索、用戶服務、信息資訊、個人信息管理、網(wǎng)絡社交等，并能與現(xiàn)有的CASHL后臺數(shù)據(jù)庫和管理系統(tǒng)實現(xiàn)對接。

3.4 測試與反饋

研究人員將CASHL移動應用的概念設計及定型前產(chǎn)品，交予召集的CASHL用戶進行一系列測試和體驗性使用，以此檢測CASHL移動應用界面是否友好、操作是否流暢，移動程序的可用性、功能是否達到用戶使用要求等。在概念設計后的測試目的是要量化用戶的執(zhí)行情況，為此需要確定量化指標，將測試的結(jié)果表示為統(tǒng)計數(shù)值。測試結(jié)果反饋給移動應用的設計師。

3.4.1 確定評價指標

研究人員根據(jù)前面提出的CASHL移動服務用戶體驗模型和指標維度，初步擬定一些可量化的數(shù)字指標，征詢相關領域?qū)＜乙庖?，?jīng)過三輪篩選，建立CASHL移動應用的測試指標體系，各項測試指標最高分值均為100。具體指標細分為如下。

3.4.2 體驗測試

研究人員通過用戶體驗測試方法來驗證CASHL移動應用設計的效用、內(nèi)容和功能。

首先由技術人員根據(jù)前期的概念設計提出一系列CASHL移動應用的界面，CASHL移動應用采用Axure工具，應用平臺以Android為主，采用480x800分辨率，共21幅界面草圖（設計界面見圖2），界面之間采用熱點鏈接流轉(zhuǎn)。測試地點選擇在所在機構(gòu)的公共機房進行，測試用機為品牌觸摸屏一體機，電腦上安裝有手機模擬器。研究人員根據(jù)CASHL移動應用目標人群需求分析，招募符合項目描述的被測對象20人，被測對象特征參見表2。

測試過程中，研究人員首先在測試開始時，向招募人員介紹本次測試的目的、流程、規(guī)則和時間。測試時間設定為，瀏覽界面10分鐘，完成任務10分鐘，指標評價10分鐘，以及測試討論10分鐘。為使得測試結(jié)果能夠真實反映CASHL用戶對移動應用的真實體驗，要求被測對象在測試完畢后立刻完成指標評價，用戶體驗較為客觀、準確、合理。在收尾階段，研究人員就招募人員在測試過程中的疑惑進行交流，收集招募人員的各種反饋信息，用于后續(xù)改進和更新。

3.4.3 結(jié)果分析

CASHL APP的用戶體驗測試表明：

（1） 從效用指標評價分析，用戶對CASHL移動應用的個人效用價值評價比較滿意，任務目標的滿意度為81，知識能力的滿意度為70，不滿意的評價只占10和9.5。數(shù)據(jù)表明CASHL用戶在移動服務中得到益處，該服務給個人帶來效用價值。社會效用方面，平臺服務能力滿意度為77，CASHL移動服務能夠靈活地提供用戶所需文獻和參考咨詢等服務，幫助用戶開展研究。但移動應用的社會經(jīng)濟效益評價較低，滿意度為55.8。這是由于CASHL移動應用的服務目標和人群明確，但缺少適當?shù)臄U展功能，影響范圍受限，社會和經(jīng)濟效益不高。與此同時，CASHL的品牌形象價值較低，滿意度僅為31.5。CASHL服務的用戶忠誠度比較高，達到65.5，充分說明CASHL服務在使用過的用戶當中形成了較好的口碑和形象。

（2） 從內(nèi)容指標評價分析，CASHL移動服務的互動性滿意度為72.5，服務內(nèi)容滿意度為77.5，閱讀滿意度為78，尤其是對資源的獨特性評價較高。數(shù)據(jù)說明CASHL能夠提供用戶在其他文獻平臺上找不到的內(nèi)容，具有獨特性。用戶利用此平臺，用以表達自身的需求或者是尋求更多的幫助。

（3） 從功能指標評價分析，CASHL移動應用的響應速度、檢索準確性達到86，界面的友好性、美觀性評價滿意度為89，而界面導航鏈接有效性滿意度為67。CASHL移動應用設計依托于原有數(shù)據(jù)庫和服務器系統(tǒng)，其檢索準確性基本滿足用戶需求，仍有提高的空間。界面的布局和色彩得到用戶的承認，但設計的導航和鏈接需要進一步改善，有的導航鏈接存在錯誤和缺失，給用戶的理解與使用帶來不便。

4 結(jié)語

愈來愈多的文獻服務機構(gòu)提供APP服務，這是因為APP的功能可定制、趣味性強。通過研究和探討CASHL APP的設計與用戶體驗，表明：

（1） 移動用戶需求是CASHL移動應用設計和實施的驅(qū)動力量，但用戶體驗則是成功與否的關鍵。因此，CASHL移動應用在強調(diào)內(nèi)容特色和服務特色的同時，應該幫助用戶在獲取所需信息的過程中，形成滿意的體驗。

（2） CASHL流程的再設計。CASHL現(xiàn)有平臺的注冊認證與已有的移動應用相比，較為繁瑣復雜，同時缺乏互動和社交功能，需要設計人員從用戶體驗出發(fā)精簡流程、提高效率，同時拓展移動應用的功能和空間。

（3） CASHL的用戶忠誠度較高，但品牌形象價值較低。一方面CASHL的資源和服務在已有的用戶群中形成基礎，另一方面CASHL需要加強品牌和形象宣傳。在從傳統(tǒng)的信息平臺轉(zhuǎn)向移動信息環(huán)境的過程中，增強CASHL的品牌和形象宣傳是一個很好的機會。

參考文獻

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