譚旭

（重慶三峽學(xué)院圖書館 重慶 404000）

高校圖書館創(chuàng)立服務(wù)品牌的策略

譚旭

（重慶三峽學(xué)院圖書館 重慶 404000）

文章首先提出高校圖書館服務(wù)品牌的定義，然后論述了建立服務(wù)品牌，才能進(jìn)一步滿足讀者多樣化需求的同時(shí)促進(jìn)自身的發(fā)展。

高校圖書館；服務(wù)品牌；讀者和館員

由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展、信息技術(shù)的日臻完善、讀者層次及其需求的不斷提高、各類競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈等因素促使高校圖書館必須在完善常規(guī)服務(wù)的基礎(chǔ)上努力創(chuàng)建品牌服務(wù)，才能使讀者服務(wù)工作向前挺進(jìn)。

一、高校圖書館服務(wù)品牌的定義

如果一個(gè)高校圖書館能夠通過自己的某些獨(dú)特性服務(wù)，在同行業(yè)中形成優(yōu)勢(shì)，那么這種優(yōu)勢(shì)就是該圖書館的服務(wù)品牌。不管品牌的具體形式如何，其實(shí)質(zhì)就是圖書館對(duì)讀者(用戶)所作的信譽(yù)承諾。

二、高校圖書館打造服務(wù)品牌的措施

未來圖書館的差距不是在館舍規(guī)模的大小上，而是在服務(wù)的水平和檔次上。因此，高校圖書館必須打造高品質(zhì)服務(wù)，才能開創(chuàng)讀者服務(wù)工作的新天地。

（一）逐步完善和提高個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是指能夠滿足讀者的個(gè)人需求的一種服務(wù)。主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是服務(wù)時(shí)間的個(gè)性化，在讀者希望的時(shí)間和地點(diǎn)得到服務(wù)；二是服務(wù)方式的個(gè)性化，能根據(jù)讀者個(gè)人的需求、愛好或特點(diǎn)用其最能夠接受的方式來開展服務(wù)；三是服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，所提供的服務(wù)是根據(jù)讀者的特定需要的內(nèi)容進(jìn)行的。圖書館提供的個(gè)性化服務(wù)還具有顯性含義，即根據(jù)個(gè)性化的讀者提供個(gè)性化的信息——服務(wù)的針對(duì)性；同時(shí)它也具有隱性含義，即并不停留在讀者所需要的直接信息上，也包括提供相關(guān)信息在內(nèi)，這些信息是讀者可能需要但其還沒有意識(shí)到的，可以說這是服務(wù)的主動(dòng)性和拓展性。尤其是現(xiàn)代信息技術(shù)如計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)的迅速發(fā)展，它必將成為圖書館與讀者相互交流的更有效手段，如讀者可以通過網(wǎng)絡(luò)向圖書館提交信息需求，圖書館員作為信息導(dǎo)航員通過網(wǎng)絡(luò)傳送讀者所需求的信息，增加了信息交流的渠道，為實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的個(gè)性化提供了更有力的技術(shù)保證。

但從實(shí)際效果看，個(gè)性化服務(wù)推出時(shí)間不長(zhǎng)，在技術(shù)與服務(wù)方式上不夠成熟，還有待于進(jìn)一步完善。因此，及時(shí)跟蹤國(guó)內(nèi)外圖書館的最新方法和軟件功能，開發(fā)出適合各館館情的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目和系統(tǒng)軟件是每個(gè)圖書館改進(jìn)讀者個(gè)性化服務(wù)的關(guān)鍵之處。另外，個(gè)性化服務(wù)中還沒有解決好知識(shí)產(chǎn)權(quán)及個(gè)人隱私等方面的問題，這些都需要在今后的發(fā)展中完善和提高。

（二）努力推進(jìn)特色化服務(wù)

所謂特色不是整體優(yōu)勢(shì)，而是局部?jī)?yōu)勢(shì)。特色是在某一方面“你有我有，你弱我強(qiáng)，你強(qiáng)我更強(qiáng)，甚至非我莫屬，舍我其誰”的具體表現(xiàn)。是某一事物區(qū)別于其它事物的特殊之處、優(yōu)長(zhǎng)之處，具有個(gè)性化、局部化和優(yōu)勢(shì)化的特點(diǎn)。圖書館特色服務(wù)就是指藏有某種（如地域性、民族文化性、地方性、己有的等）特色文獻(xiàn)、特色數(shù)據(jù)庫(kù)和富有特色的科研成果等，與其它圖書館相比，或者服務(wù)方式，或者服務(wù)手段，或者服務(wù)內(nèi)容，或者服務(wù)項(xiàng)目，或者服務(wù)效果上有自己的特色，為讀者特別提供相關(guān)資料或參與共同調(diào)研開發(fā)項(xiàng)目，滿足其特殊需要，為他們解決實(shí)際問題的服務(wù)。如我院圖書館古籍特藏室收集了3.5萬余冊(cè)古籍圖書。其中，有古籍線裝書2萬多冊(cè)。這些線裝書涉及到經(jīng)、史、子、集的各個(gè)類別，既有單刻本，也有不少叢刻本。對(duì)于要查找這方面文獻(xiàn)資料的單位或個(gè)人，可以提供比其它圖書館或文化機(jī)構(gòu)更富有本館特色的、更全面的資料。各個(gè)圖書館可以根據(jù)本館實(shí)際，有計(jì)劃、有步驟的推進(jìn)特色服務(wù)。但要注意的是，特色服務(wù)的立足點(diǎn)仍是常規(guī)服務(wù)。開展特色服務(wù)要處理好特色服務(wù)與常規(guī)服務(wù)的關(guān)系問題。特色服務(wù)在強(qiáng)調(diào)“特”的同時(shí)，不能背離圖書館的宗旨和任務(wù)，不能改變圖書館的性質(zhì)與職能。

（三）不斷加強(qiáng)精品化服務(wù)

精品化服務(wù)指的是用先進(jìn)而獨(dú)特的服務(wù)方式與手段從提高信息的精度及內(nèi)在質(zhì)量入手以實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)的精品化。圖書館應(yīng)打造能充分體現(xiàn)本館存在價(jià)值、且不易被復(fù)制的服務(wù)項(xiàng)目，如針對(duì)讀者特點(diǎn)的特殊信息資源提供服務(wù)、個(gè)性化圖書館等作為核心業(yè)務(wù)，再通過不斷強(qiáng)化內(nèi)部資源的優(yōu)化配置和業(yè)務(wù)重組，突出核心業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)和加大投入并給予制度保證，才能精益求精；圖書館還應(yīng)有效的組織館員對(duì)各類文獻(xiàn)信息資源進(jìn)行甄別、篩選、分類、去偽存真，提高瀏覽信息的精度，以精準(zhǔn)化信息吸引讀者，從而產(chǎn)生品牌效應(yīng)。

（四）大力發(fā)展遠(yuǎn)程化服務(wù)

如今，網(wǎng)絡(luò)的普及使得每個(gè)圖書館都可能成為網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，任何可以上網(wǎng)的用戶在簽署相關(guān)協(xié)議后都有可能成為圖書館的讀者。此時(shí)圖書館的讀者結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，不再局限于傳統(tǒng)圖書館某行業(yè)，某單位和某群體的范圍，可以說涉及到了全社會(huì)的各個(gè)層次，甚至?xí)黄频赜蛳拗?，其它地區(qū)或國(guó)家的用戶也可能成為圖書館的讀者。因此，圖書館提供遠(yuǎn)程化服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，這就要求圖書館在完善文獻(xiàn)——館員——讀者的服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，進(jìn)而發(fā)展信息——網(wǎng)絡(luò)——讀者的傳輸服務(wù)模式。它能提供最直接和最直觀的全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)庫(kù)下載、信息傳遞和信息咨詢，它是一種集咨詢、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)提供功能于一體的現(xiàn)代化的服務(wù)模式。

（五）強(qiáng)化時(shí)效性服務(wù)

在信息社會(huì)，速度往往是制勝的關(guān)鍵。如據(jù)美國(guó)有關(guān)咨詢公司調(diào)查，如果一個(gè)網(wǎng)站不能在3—5秒鐘之內(nèi)吸引上網(wǎng)者，那么他們就會(huì)離開，去更快速的網(wǎng)站。同樣，針對(duì)讀者提出的信息需求，如果圖書館員有意或無意地使其服務(wù)滯后，那么在前一段時(shí)間極具價(jià)值的信息現(xiàn)在可能就一文不值，造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。時(shí)效是快捷與效率的結(jié)合，它意味著讀者用戶量的增長(zhǎng)。圖書館應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)服務(wù)高速度的優(yōu)勢(shì)，提供具有時(shí)效性的信息服務(wù)才能避免科研工作的延遲、重復(fù)，也才能使讀者最大限度地利用所獲取的信息，充分發(fā)揮信息的潛在價(jià)值。

（六）積極開展市場(chǎng)化服務(wù)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)信息資源的快速發(fā)展，使讀者用戶搜尋、選擇和使用所需要的信息更加方便和迅捷了，這對(duì)于傳統(tǒng)信息中心的圖書館來說面臨著新的挑戰(zhàn)。圖書館應(yīng)在完善傳統(tǒng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，開展新環(huán)境下的服務(wù)項(xiàng)目，才能適應(yīng)時(shí)代的變化。如逐步開展商業(yè)性的有償服務(wù)，由服務(wù)到參與，進(jìn)入信息市場(chǎng)，繁榮信息市場(chǎng)，才能更好地以各類文獻(xiàn)信息為手段服務(wù)于信息市場(chǎng)，在取得一定的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的同時(shí)，進(jìn)一步擴(kuò)大自身的影響力，最終才能在各類精神文化的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。我國(guó)圖書館界可以開展有償信息服務(wù)及其延伸項(xiàng)目大致有：編篡、制作、傳遞二、三次文獻(xiàn)及其各類信息產(chǎn)品；參與市場(chǎng)調(diào)研、投資論證、情報(bào)分析；擔(dān)負(fù)產(chǎn)品與廣告效應(yīng)等反饋信息收集統(tǒng)計(jì)；承擔(dān)專題資料查檢與跟蹤服務(wù)；從事軟件開發(fā)和數(shù)據(jù)庫(kù)光盤制作及推廣；舉辦信息技術(shù)培訓(xùn)；開展網(wǎng)上信息咨詢與下載；承接翻譯服務(wù)；擔(dān)當(dāng)專利查新與實(shí)施中介等等。而且，科技含量不斷增大，業(yè)務(wù)日漸嫻熟，服務(wù)領(lǐng)域可以不斷向縱深拓展。

三、結(jié)語(yǔ)

總之，高校圖書館服務(wù)品牌建設(shè)對(duì)其樹立形象和提高社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益、技術(shù)、服務(wù)水平及培養(yǎng)人才等都具有推動(dòng)作用，帶給讀者的又是無限的滿意和驚喜。

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2.吳曉明.關(guān)于圖書館創(chuàng)新服務(wù)的思考.[J].圖書館.2003.（3）.

3.吳錦榮.論實(shí)體文獻(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)采訪.[J].圖書館論壇.2005.（1）