無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院 丁宗勝

高檔酒店員工高離職率的原因與對策研究①——以無錫為例

無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院 丁宗勝

摘 要：近十年來伴隨著我國四星、五星等高檔酒店數(shù)量的快速增長，員工的高離職率日益成為制約其發(fā)展的突出問題。本文針對高檔酒店員工高離職率原因及影響進(jìn)行了深入的分析，提出了相應(yīng)的對策建議。

關(guān)鍵詞：高檔酒店 員工 離職率 對策

高檔酒店主要指四星級、五星級及以上的商務(wù)、度假酒店。經(jīng)歷了十多年的快速成長，我國高檔酒店業(yè)市場環(huán)境和政策環(huán)境發(fā)生了很大變化，面臨著平均房價和平均出租率下跌、餐飲利潤率下降、人員離職率高等諸多經(jīng)營困境。據(jù)旅游酒店門戶網(wǎng)站邁點網(wǎng)發(fā)布的《2013酒店員工離職情況調(diào)查報告》顯示，2013年酒店整體人員的離職率居高不下，離職率在10%以下的酒店僅占12%；離職率在11%～20%的酒店占24%；離職率在21%～30%的酒店占26%；離職率在31%～40%的酒店占20%；離職率高達(dá)41%以上的酒店占18%。筆者對無錫市30座四星、五星酒店2014年的人員離職率進(jìn)行了問卷調(diào)查，平均的離職率超過30%，國際品牌連鎖酒店的人員離職率超過40%，少數(shù)酒店接近60%。員工高離職率日漸成為制約高檔酒店發(fā)展的突出問題，本文對此進(jìn)行探討。

1 當(dāng)前高檔酒店員工高離職率的原因分析

當(dāng)前我國高檔酒店員工離職狀況總體呈現(xiàn)如下特征：離職率高、離職率與學(xué)歷正相關(guān)、離職人員年輕化、離職部門集中化、離職時間呈階段性等[1]。其中離職率高尤為突出，分析其原因，主要集中在兩個層面：

1.1 各類服務(wù)人才供需長期失衡是高檔酒店員工高離職率的外在原因

1.

1.1 高檔酒店所需各類服務(wù)人才將面臨長期供給不足的局面

國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，2012年我國15～59歲勞動年齡人口第一次出現(xiàn)了絕對下降，比2011年減少了345萬人，這意味著改革開放三十多年來促進(jìn)我國經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的“人口紅利”趨于消失，全國總?cè)丝谥袆趧尤丝诒戎刂鸩綔p少將成為長期趨勢。人口的老齡化和青壯年勞動力供給速度的持續(xù)下降，將經(jīng)由勞動力要素供給以及與此相關(guān)的社會儲蓄和資本積累兩方面，制約中國經(jīng)濟未來的增長。作為勞動密集型的高檔酒店業(yè)乃至整個酒店行業(yè)將長期面臨著各類服務(wù)人才供給不足的局面。

1.1.2 高檔酒店對各類服務(wù)人才的巨大需求將持續(xù)增長

據(jù)國家旅游局發(fā)布的2013年全國星級飯店統(tǒng)計公報，截至2013年底，我國四星和五星酒店達(dá)到3100家。其中四星級酒店2361座、五星級酒店739座。盡管2012年“國八條”的頒布在一定程度上影響了我國高檔酒店業(yè)的發(fā)展，但2013年全國四星級酒店仍然增加了175座(同比增長8%)、五星級酒店的數(shù)量增加了99座(同比增長15.47%)，增速超過同期國民經(jīng)濟的增長速度。以一座300間客房的中型高檔酒店為例，要實現(xiàn)酒店的有效運行，需要各類員工300～400人，則2013年新增加的高檔酒店用工人數(shù)理論上會超過11萬人(實際增加1.03萬人，說明高檔酒店大量使用了實習(xí)生、鐘點工、服務(wù)外包等節(jié)約用工手段)。國際酒店業(yè)發(fā)展的規(guī)律表明，酒店經(jīng)營市場周期跟宏觀基本面聯(lián)系是0.914的關(guān)聯(lián)度，即GDP上漲10%，酒店業(yè)績上升9.14%，供給隨之增加。在經(jīng)濟增長的新常態(tài)下，國民經(jīng)濟年均增長7%，則未來長時間內(nèi)酒店業(yè)績每年增長在6%以上，每年酒店業(yè)員工隊伍正常更新和新增酒店產(chǎn)生的用工需求數(shù)額巨大。

酒店業(yè)各類服務(wù)人員供需失衡的矛盾將長期存在，使在崗員工、意向就業(yè)者在與酒店用工談判中居于優(yōu)勢地位。同時經(jīng)濟結(jié)構(gòu)的調(diào)整、新行業(yè)的出現(xiàn)帶來的職業(yè)機會及行業(yè)收入差異的存在都成為刺激酒店員工進(jìn)行行業(yè)內(nèi)外頻繁職業(yè)選擇的誘因。

1.2 利益訴求難以滿足導(dǎo)致酒店業(yè)吸引力下降是高檔酒店員工高離職率的內(nèi)在原因

現(xiàn)在酒店員工隊伍主要是由80、90后的年輕人構(gòu)成，他們的就業(yè)觀念是“高、大、上”，追求高收入?yún)s又不愿吃苦，渴望成功又不愿意腳踏實地。而酒店行業(yè)的就業(yè)特點和福利現(xiàn)狀與員工的就業(yè)期望值相差大，導(dǎo)致了酒店吸引優(yōu)秀員工的能力下降，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.2.1 行業(yè)薪酬水平偏低

據(jù)國家統(tǒng)計局公布的城鎮(zhèn)非私營單位分行業(yè)就業(yè)人員年平均工資信息，住宿和餐飲業(yè)2011～2013年平均工資分別是27847元、31267元、34043元，連續(xù)3年是全國行業(yè)平均工資水平的66%、位列行業(yè)平均工資水平排行榜的倒數(shù)第二位，僅高于農(nóng)、林、牧、漁行業(yè)。由薪資等因素引起的“用工荒”問題在酒店業(yè)已持續(xù)多年。酒店行業(yè)工資水平若是一直處于末尾，恐怕困擾行業(yè)的用工問題還將長期存在。

1.2.2 員工缺乏職業(yè)成就感

作為服務(wù)業(yè)，受傳統(tǒng)觀念的影響，酒店業(yè)被認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，低人一等。酒店在招聘員工時，往往過于看重外在形象，導(dǎo)致世人認(rèn)為酒店工作是吃青春飯的行業(yè)。很多人尤其是受過高等教育的員工并不把選擇酒店就業(yè)作為理想的職業(yè)，只要有機會就會選擇離開。

1.2.3 日常工作強度大

酒店業(yè)務(wù)量受客流的影響大，尤其是旅游旺季的時候，需要經(jīng)常加班加點，甚至沒有周末和節(jié)假日。勞動強度大，個人自由支配的時間少。對于年輕員工而言選擇離開酒店是很容易做出的決定。

1.3 基于成本控制的用工政策導(dǎo)向加劇了高檔酒店人員的流動性

高檔酒店數(shù)量的持續(xù)增加、市場結(jié)構(gòu)的改變導(dǎo)致高檔酒店市場競爭異常激烈，酒店經(jīng)營業(yè)績大幅下滑。據(jù)國家旅游局發(fā)布的2013年全國星級飯店統(tǒng)計公報，全國五星級飯店平均房價同比下跌了3.22%、平均出租率同比下跌了5.08%、人均實現(xiàn)利潤同比下跌47.6%，全國四星級飯店平均房價同比下跌了0.64%、平均出租率同比下跌了5%，人均實現(xiàn)利潤下跌了1560.47%。以無錫為例，2013年星級飯店平均房價雖然同比上升5.2%，但平均出租率卻同比下跌7.9%，人均利潤同比下跌154.3%。經(jīng)營業(yè)績的嚴(yán)峻形勢促使酒店在用人方面非常慎重，盡可能減少正式工的聘用，大量使用低成本的實習(xí)生和進(jìn)行服務(wù)外包。據(jù)調(diào)查測算，無錫地區(qū)的高檔酒店使用實習(xí)生的比例平均達(dá)到全部員工的15%～25%，使用實習(xí)生而節(jié)約的“五險一金”和工資費用超過500元～800元/人·月?；诔杀究刂频挠萌苏?，使酒店對建立穩(wěn)定員工隊伍缺乏動力，對現(xiàn)有員工培訓(xùn)不夠重視，培訓(xùn)體系構(gòu)建不完善，培訓(xùn)不系統(tǒng)，影響了員工發(fā)展的職業(yè)通道，造成正式員工職業(yè)忠誠度下降和頻繁離職。

2 高檔酒店員工高離職率的影響

合理比例的員工流動有利于酒店員工隊伍素能的優(yōu)化和提升。研究表明，6%～25%比例的員工離職會有助于酒店員工隊伍的更新和發(fā)展，低于6%的離職率則不利于酒店的創(chuàng)新和發(fā)展，而高于25%的離職率則會導(dǎo)致員工隊伍缺乏穩(wěn)定性，影響飯店服務(wù)水準(zhǔn)。高離職率會使酒店經(jīng)營舉步維艱，其具體表現(xiàn)為：

2.1 導(dǎo)致酒店人員架構(gòu)不穩(wěn)

員工隊伍的頻繁變動對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響，使其對酒店的發(fā)展產(chǎn)生動搖。尤其是主要骨干的突然辭職會給他所帶領(lǐng)的團(tuán)隊造成很大心理上的壓力，導(dǎo)致部門工作陷入癱瘓。

2.2 增加酒店人力資源成本

員工的頻繁離職，酒店招聘、培訓(xùn)的頻率會不斷增加，酒店的人力資源部門需要投入大量的人力和物力去應(yīng)急招聘新員工、培訓(xùn)新員工。長此以往，確保酒店持續(xù)發(fā)展的人力資源戰(zhàn)略難以制訂與實施。

2.3 影響酒店正常運營

熟練員工的離職會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定，進(jìn)而導(dǎo)致部分客源的流失；更為嚴(yán)重的是酒店營銷人員的離職會帶走固定客戶，使酒店銷售量銳減，進(jìn)而嚴(yán)重影響酒店的正常運行。

2.4 影響酒店服務(wù)質(zhì)量和聲譽

一般來說，員工在決定離開而尚未離開酒店的那段期間，對工作已不像以往那樣認(rèn)真，即使上班，也是出工不出力，而有些員工出于對酒店的不滿，甚至?xí)频戤a(chǎn)生報復(fù)的心理而故意把事情做砸。這樣，酒店的服務(wù)質(zhì)量必然會受到不良的影響。酒店員工流失后，需要一定的時間來招聘新的員工，在新員工到崗之前，老員工的工作量會加大，超負(fù)荷運行又導(dǎo)致她(他)們身心疲憊，從而間接地降低了服務(wù)質(zhì)量。新到崗的員工，由于技能不熟練專業(yè)知識不健全，對酒店的環(huán)境、設(shè)備設(shè)施等尚處于摸索階段，不能提供快捷有效的服務(wù)又易造成顧客的誤解與不滿意，從而進(jìn)一步降低了酒店的服務(wù)聲譽。

3 高檔酒店破解員工高流失率的對策建議

3.1 建立浮動薪酬體系，提高酒店薪酬福利水平

高檔酒店有能力、也有條件委托專門機構(gòu)定期進(jìn)行專業(yè)的市場薪酬調(diào)查。要基于區(qū)域經(jīng)濟社會發(fā)展水平和區(qū)域內(nèi)同類酒店的薪資水平，建立兼有外部競爭性和內(nèi)部公平性的浮動制薪酬體系，將薪酬與工作內(nèi)容、層級、工齡等因素掛鉤；同時配套建立完善的績效考核機制，完善獎懲措施，改變以往的重懲罰輕獎勵的制度。

3.2 加強企業(yè)文化建設(shè)，提升員工忠誠度和歸屬感

酒店文化是酒店的價值觀、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)制度等方面的集合，其中價值觀是酒店文化的核心。酒店不僅要關(guān)注物質(zhì)層面和制度層面的企業(yè)文化建設(shè)，更要關(guān)注精神層面的企業(yè)文化建設(shè)，包括行為規(guī)范、價值觀念、企業(yè)的群體意識、職工素質(zhì)和優(yōu)良傳統(tǒng)等。只有員工認(rèn)同酒店的企業(yè)文化，才能在具體工作中找到成就感、榮譽感、職業(yè)歸宿感。員工對酒店文化的認(rèn)同可以培養(yǎng)員工對酒店的忠誠度，激發(fā)員工的工作潛力，可以在一定程度上減少員工的離職率[2]。

3.3 重視職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供職業(yè)發(fā)展機會

重視員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。通過對員工職業(yè)生涯管理，尤其是對管理層員工的職業(yè)生涯管理，使員工的個人發(fā)展目標(biāo)和酒店的發(fā)展目標(biāo)一致。酒店要在員工入職時就要對他們進(jìn)行科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃設(shè)計，并通過不斷地培訓(xùn)、輪崗和管理，幫助他們實現(xiàn)自身的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，滿足他們的發(fā)展需求。

建立合理的多渠道發(fā)展路徑，為不同類型的員工設(shè)立不同的發(fā)展渠道。通過工作輪換、工作的豐富化等人力資源管理手段，加快企業(yè)內(nèi)部人員的流動，尤其是對高層職位的選拔，多著眼于內(nèi)部員工，通過內(nèi)部的競聘上崗降低骨干員工和中層管理者的離職率。

參考文獻(xiàn)

[1] 陳琛.心理契約視角下星級酒店員工高離職率分析及對策研究[J].浙江樹人大學(xué)學(xué)報,2015(1).

[2] 唐偉,謝春山,李芷逸.認(rèn)同-酒店文化構(gòu)建的新視角[J].飯店現(xiàn)代化,2013(10).

作者簡介：丁宗勝(1968-)，男，安徽桐城人，無錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理學(xué)院，副教授，副院長，主要從事旅游經(jīng)濟與管理、旅游職業(yè)教育方面的研究

基金項目：①江蘇省教育廳2013年度高校哲學(xué)社會科學(xué)基金項目《產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型背景下的高檔酒店發(fā)展困境與對策研究—以無錫市為例》(2013SJD630053)的研究成果。

中圖分類號：F272.92

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：2096-0298(2015)04(b)-029-03