廣州大學城餐飲外賣O2O發(fā)展現(xiàn)狀與對策

許鴻明，陳佳敏

（華南師范大學，廣州 510006）

廣州大學城餐飲外賣O2O發(fā)展現(xiàn)狀與對策

許鴻明，陳佳敏

（華南師范大學，廣州 510006）

餐飲外賣O 2O行業(yè)競爭不斷加劇，本文以廣州大學城為例，對餐飲外賣O 2O的發(fā)展進行分析研究，根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)得出餐飲外賣O 2O高速成長期存在的問題，并給出建議。

廣州大學城；餐飲外賣；O 2O

互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展以及餐飲行業(yè)“三高一低”——高物料成本、高人力成本、高房租、低消費現(xiàn)實使餐飲企業(yè)開始利用O2O模式進行推廣與營銷，O2O模式的應用已成為餐飲行業(yè)中的一個潮流，目前餓了么、淘點點等第三方平臺具有較大的市場占有率。

本文以廣州大學城為例，探究外賣O2O模式在廣州大學城內(nèi)的應用現(xiàn)狀，并對大學城內(nèi)餐飲外賣O2O模式的發(fā)展方向做出建議。

1　廣州大學城餐飲外賣O 2O 的研究現(xiàn)狀

本研究分別在2014年2月及2014年10月對廣州大學城內(nèi)使用餐飲外賣O2O平臺的消費者群體和餐飲企業(yè)進行了問卷及訪談調(diào)查，通過分析數(shù)據(jù)來了解餐飲外賣O2O在廣州大學城內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀及困境。

1.1餐飲企業(yè)

不同時點的兩次調(diào)查對比，進入廣州大學城的餐飲外賣O2O平臺數(shù)量增加；使用平臺的餐企顯著增加；各平臺競爭進一步加劇，主要表現(xiàn)為2014年秋季以來各平臺相繼推出的高度返利政策。

從使用餐飲外賣O2O的餐飲企業(yè)看，絕大部分使用餐飲外賣O2O平臺的餐飲企業(yè)同時使用2個以上平臺。隨著平臺競爭加劇及加速擴張，餐飲企業(yè)對平臺服務整體滿意度顯著下降，表現(xiàn)為平臺信息反饋不足，系統(tǒng)更新不及時、返利促銷措施變動過大導致餐企難以適應以及平臺服務人手不足等，根本原因是由平臺系統(tǒng)與服務無法及時跟上平臺擴張速度造成的。

1.2消費者

總體上看，使用餐飲外賣O2O的消費者數(shù)量有明顯的增長，在受調(diào)查對象中，使用過餐飲外賣O2O的消費者的比例顯著增加。然而，消費者總體滿意度得分顯著下降，說明餐飲外賣O2O的現(xiàn)狀——各大外賣O2O平臺低價競爭白熱化，一時間忽略菜品質(zhì)量、配送等服務，導致消費者滿意度下降。

訂單量大幅上升導致餐飲企業(yè)配送人員不足，影響配送速度；且配送質(zhì)量難以監(jiān)管，難以贏得商家和消費者配送服務的信心。另外，大部分受訪者認為網(wǎng)站服務質(zhì)量欠佳，服務中存在的問題主要有電話客服經(jīng)常不在線、服務態(tài)度不佳、問題處理速度緩慢、售后少有跟進服務等。

2　廣州大學城餐飲外賣O 2O發(fā)展現(xiàn)存的問題

2.1平臺服務人手不足，服務質(zhì)量較低

餐飲企業(yè)方面，各平臺在大學城內(nèi)的擴張導致平臺人手不足，從而引起服務質(zhì)量下降的問題日益凸顯，餐企面臨系統(tǒng)故障時，等待技術(shù)人員上門維修時間過長，對餐企的訂單接收與產(chǎn)品配送均造成不利影響。

2.2平臺系統(tǒng)流暢性不足，功能不全面

餐飲企業(yè)方面，餐飲外賣O2O平臺用戶數(shù)量增多，平臺的餐飲企業(yè)管理系統(tǒng)完善性不足，延誤餐飲企業(yè)接收訂單時間；餐飲企業(yè)經(jīng)營財務數(shù)據(jù)反饋不足，導致餐飲企業(yè)對平臺的費用收取產(chǎn)生不信任使得餐飲企業(yè)再次進行訂單數(shù)量的記錄，加重餐飲企業(yè)自身工作量。

2.3配送速度明顯較低

配送速度是最能影響用戶滿意度的因素之一。近幾個月，各平臺高度的返利政策使餐飲企業(yè)每日訂單數(shù)量大增，但也導致了餐飲企業(yè)人手不足、配送成本過高導致配送速度降低的現(xiàn)象，如果餐飲企業(yè)配送時間過長導致客戶的流失，即使訂單數(shù)量增多，從長遠來看也是得不償失。

2.4平臺難以對菜品質(zhì)量提供保證

調(diào)研發(fā)現(xiàn)，平臺無法對餐飲企業(yè)所供應的菜品的質(zhì)量提供保證。一方面，菜品的標準化程度本身較低；另一方面，平臺的監(jiān)管不足導致部分消費者在消費過程中用戶體驗不佳。

3　廣州大學城餐飲外賣O2O發(fā)展建議

3.1保持平臺管理人員數(shù)量與餐飲企業(yè)數(shù)量適宜的配比

增加廣州大學城內(nèi)平臺工作人員數(shù)量使之與平臺擴張速度相匹配。對餐飲企業(yè)進行一對一的服務管理，跟蹤使用平臺情況，確保餐飲企業(yè)信息反饋能及時傳遞，保證餐企系統(tǒng)問題能及時解決。加強對平臺客服人員培訓力度，保證良好的服務態(tài)度及高效便利的售后服務。

3.2完善平臺各系統(tǒng)

加大系統(tǒng)維護資金投入力度，確保平臺系統(tǒng)與平臺擴張速度相匹配；對餐飲企業(yè)使用平臺系統(tǒng)的用戶體驗進行跟蹤調(diào)查，及時完善餐飲企業(yè)系統(tǒng)存在的問題；完善財務記錄系統(tǒng)等子系統(tǒng)，提高餐飲企業(yè)使用平臺的便利性。加強與消費者信息溝通，完善搜索引擎和分類欄目。

3.3建立統(tǒng)一物流配送體系

平臺應該敢于嘗試自建物流，從用戶在線上下單，到物流配送，再到售后服務，建立起外賣O2O閉環(huán)，掌握外賣配送的“最后一公里”，培養(yǎng)用戶的外賣習慣、增強用戶粘度、提升用戶體驗以及降低餐飲企業(yè)配送成本。

3.4把用戶體驗放在首位，對菜品質(zhì)量提供保證

要在大量涌現(xiàn)的眾多外賣O2O平臺脫穎而出，做好用戶體驗留住顧客才是根本。達到一定規(guī)模后，外賣O2O平臺不能再一味擴張，而應加強對餐飲企業(yè)提供的菜品進行監(jiān)管，完善相關(guān)政策，在外賣O2O行業(yè)里面樹立自己的口碑，提高用戶黏性。

3.5制定促銷政策充分考慮餐飲企業(yè)用戶體驗

制定平穩(wěn)連續(xù)的返利政策，并提前告知餐飲企業(yè)，確保餐飲企業(yè)及時調(diào)整產(chǎn)品數(shù)量以及經(jīng)驗策略；制定其他促銷政策時，充分考慮餐飲企業(yè)的用戶體驗，增強與餐飲企業(yè)的溝通力度。

10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.06.081

F719；F724.6

A

1673-0194（2015）06-0123-01

2015-02-10