Call Center在電子商務(wù)企業(yè)的應(yīng)用探究

李淑玲,扈健麗,羅 靜

（西安歐亞學(xué)院，陜西西安,710065）

1 B2B電子商務(wù)企業(yè)的現(xiàn)狀

從互聯(lián)網(wǎng)的風(fēng)靡到逐漸的消散，大批量互聯(lián)網(wǎng)公司成立倒閉，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)泡沫的破滅，B2B也緊跟著互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)經(jīng)歷了這一切，發(fā)展到現(xiàn)在電子商務(wù)B2B行業(yè)逐漸走出迷霧，走向成熟。依托中國(guó)大環(huán)境和政府支持，讓得天獨(dú)厚的B2B優(yōu)勢(shì)和成熟的管理下，B2B打敗B2C行業(yè)，占據(jù)電子商務(wù)95%的份額。

由2011—2017年中國(guó)中小企業(yè)B2B電子商務(wù)總營(yíng)收規(guī)模圖可以看出來(lái)2010年總營(yíng)收97億人民幣到2013年210.2億元人民幣的拉伸了113.2億的總營(yíng)收，環(huán)比增長(zhǎng)了45%。

電子商務(wù)預(yù)計(jì)在2017年總營(yíng)收將達(dá)到489.7億元人民幣，B2B行業(yè)的發(fā)展可見(jiàn)一斑。

在B2B高速發(fā)展的同時(shí)，卻也面臨著諸多困境。主要困境有7點(diǎn)：客戶成熟，強(qiáng)勢(shì)替代產(chǎn)品，巨頭競(jìng)爭(zhēng)壓力大，網(wǎng)站服務(wù)銷售成本高，網(wǎng)站核心價(jià)值低下，交易模式不成熟，誠(chéng)信保障有待完善。

2 Call Center在電子商務(wù)企業(yè)的應(yīng)用

目前，Call Center（即呼叫中心）系統(tǒng)在B2B電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)用中能夠?qū)⑷要?dú)立的行業(yè)公司、電子商務(wù)公司、市場(chǎng)研究公司進(jìn)行整合，并共享資源。

B2B平臺(tái)的Call Center系統(tǒng)分為以下六個(gè)模塊：

3 Call Center在電子商務(wù)企業(yè)的應(yīng)用擴(kuò)展

呼叫系統(tǒng)是伴隨傳統(tǒng)企業(yè)在客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)的基礎(chǔ)上衍生出來(lái)的。在電子商務(wù)企業(yè)平臺(tái)上首先應(yīng)當(dāng)包括呼叫中心系統(tǒng)。該呼叫中心系統(tǒng)除了上述功能外，需要拓展客戶管理、客戶體驗(yàn)、工作效率、企業(yè)內(nèi)部管理等。使電子商務(wù)企業(yè)平臺(tái)能夠適應(yīng)不同類型客戶的需求。

3.1 客戶管理拓展

業(yè)務(wù)人員通過(guò)呼叫中心在于客戶溝通的時(shí)候，讓客戶感到高效并且能夠指導(dǎo)客戶通過(guò)某電子商務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)對(duì)呼叫系統(tǒng)做出回應(yīng)，可以是協(xié)調(diào)公司與客戶溝通時(shí)間，也可以是客戶通過(guò)呼叫中心在某電子商務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)更改自己的需求信息，達(dá)到符合其要求為止。

3.2 客戶端整合B2B資源

公司對(duì)客戶資料進(jìn)行整合：業(yè)務(wù)人員客戶將自己庫(kù)里所有的客戶進(jìn)行按行業(yè)分類，再根據(jù)上下游客戶進(jìn)行分類或根據(jù)不同地區(qū)客戶屬性分類，再了解了客戶求購(gòu)和供應(yīng)的相關(guān)信息之后，資料重組，已達(dá)到客戶上下游之間整合的業(yè)務(wù)交流。

3.3 客戶端修改網(wǎng)站

CRM客戶端口，客戶對(duì)網(wǎng)站后臺(tái)按習(xí)慣修改：根據(jù)客使用某電子商務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)的操作習(xí)慣，客戶根據(jù)客戶端呼叫中心更改自己的網(wǎng)站，不需要經(jīng)過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站進(jìn)行修改公司信息，方便快捷，這樣能夠更快幫助企業(yè)反映，不僅如此在資源使用上客戶端口能夠幫助客戶尋找有效資源。

3.4 客戶端口使用CRM

客戶對(duì)庫(kù)的正確使用：電子商務(wù)網(wǎng)站的CRM庫(kù)其實(shí)做到的是公司的資源，而沒(méi)有做到與客戶之間的資源共享，當(dāng)客戶端CRM庫(kù)被開(kāi)放，客戶可以通過(guò)客戶端CRM端查看到電子商務(wù)網(wǎng)站規(guī)定范圍內(nèi)部分客戶的公司信息，讓客戶在對(duì)自己有利的情況下整合資源通過(guò)呼叫系統(tǒng)進(jìn)行溝通，讓客戶在整個(gè)行業(yè)內(nèi)部達(dá)到一種信息協(xié)調(diào)，更好的以產(chǎn)業(yè)鏈條幫助客戶業(yè)務(wù)發(fā)展，使企業(yè)在B2B電子商務(wù)企業(yè)的平臺(tái)下得到行業(yè)內(nèi)部發(fā)展。

3.5 增加企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)會(huì)點(diǎn)

（1）企業(yè)內(nèi)部管理

公司可以根據(jù)呼叫系統(tǒng)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)管理：業(yè)務(wù)人員每天都有呼出量和呼出時(shí)間，3分鐘有效通話時(shí)長(zhǎng)作為有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)，公司按照這兩樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工工作進(jìn)行測(cè)評(píng)，根據(jù)電話量和時(shí)間的不同控制獎(jiǎng)金的發(fā)放，已達(dá)到對(duì)員工業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，公平嚴(yán)格。

（2）員工自我管理

圖1 2011—2017年中國(guó)小微型企業(yè)B2B電子商務(wù)總營(yíng)收數(shù)據(jù)

圖2 呼叫中心平臺(tái)呼出列表

員工可以根據(jù)呼叫系統(tǒng)里數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)對(duì)自我進(jìn)行管理，完善自我工作更好的配合公司和客戶之間的關(guān)系。比如針對(duì)某一地區(qū)客戶接聽(tīng)電話量和接聽(tīng)電話時(shí)長(zhǎng)可以判斷出這一地區(qū)客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的側(cè)重點(diǎn)和重視度，業(yè)務(wù)人員根據(jù)這一規(guī)律進(jìn)行擴(kuò)充更多客戶，提高業(yè)務(wù)量。

（3）人員測(cè)評(píng)

人力資源部門(mén)可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員CRM庫(kù)的使用，研究員工心理，以更好對(duì)員工進(jìn)行調(diào)配更合適的職位。幫助企業(yè)提高員工的適合度和員工的幸福指數(shù)。

（4）優(yōu)化呼叫中心和CRM庫(kù)

公司可以根據(jù)員工使用呼叫中心的習(xí)慣更好的修改庫(kù)，多次修改讓庫(kù)達(dá)到更 好的工作狀態(tài)，公司職能部門(mén)可以根據(jù)電銷業(yè)務(wù)人員繁忙時(shí)間或者需要整合的資料更好的配合他們的工作，讓公司快速運(yùn)轉(zhuǎn)。

4 結(jié)論

在大量的數(shù)據(jù)分析下，通過(guò)研究call center 在電子商務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用，從呼叫中心對(duì)客戶關(guān)系管理到企業(yè)內(nèi)部管理再到呼叫中心的創(chuàng)新應(yīng)用，我們不難發(fā)現(xiàn)，call center在原先使用的基礎(chǔ)上有很多未開(kāi)發(fā)的用途。為了幫助企業(yè)在節(jié)省成本的情況下做到最大化的使用call center 不僅能為企業(yè)節(jié)省成本，也能為企業(yè)帶來(lái)最大化的管理，良好的客戶體驗(yàn)和企業(yè)盈利。

首先call center 只適用于大型擁有眾多客戶群體的電子商務(wù)企業(yè)，因?yàn)榭蛻羧后w的原因不會(huì)承擔(dān)太大的成本風(fēng)險(xiǎn)，在CRM管理的基礎(chǔ)上對(duì)企業(yè)內(nèi)部管理做到數(shù)據(jù)分析，員工考核，人員調(diào)配等作用。在客戶管理上能夠拓展到客戶端使用充足的B2B平臺(tái)資源，在電子商務(wù)企業(yè)整合資源的情況下利用行業(yè)上下游資源幫助電子商務(wù)企業(yè)和企業(yè)自身良好發(fā)展。

根據(jù)呼叫系統(tǒng)里數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)對(duì)自我進(jìn)行管理，完善自我工作更好的配合公司和客戶之間的關(guān)系。比如針對(duì)某一地區(qū)客戶接聽(tīng)電話量和接聽(tīng)電話時(shí)長(zhǎng)可以判斷出這一地區(qū)客戶對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的側(cè)重點(diǎn)和重視度，業(yè)務(wù)人員根據(jù)這一規(guī)律進(jìn)行擴(kuò)充更多客戶，提高業(yè)務(wù)量。