張發(fā)友

（福建對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院 外語(yǔ)系，福建 福州 350016）

福州高星級(jí)酒店智慧化現(xiàn)狀及對(duì)策研究

張發(fā)友

（福建對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易職業(yè)技術(shù)學(xué)院 外語(yǔ)系，福建 福州 350016）

摘要：在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代背景下，智慧酒店日益受到人們的關(guān)注，基于業(yè)內(nèi)學(xué)者及前人的研究，文章探討了智慧酒店的概念及其表現(xiàn)形式，通過(guò)對(duì)福州高星級(jí)酒店的全面調(diào)研，重點(diǎn)分析了目前高星級(jí)酒店發(fā)展中普遍存在的幾個(gè)問(wèn)題：重視程度不夠、智慧信息利用不足、管理建設(shè)水平不高。同時(shí)在調(diào)研的基礎(chǔ)上，提出相關(guān)的解決對(duì)策和建議，以促進(jìn)高星級(jí)酒店智慧化程度的進(jìn)一步發(fā)展，真正的做到與智慧旅游、智慧城市相結(jié)合。

關(guān)鍵詞：智慧酒店；大數(shù)據(jù)；高星級(jí)酒店；福州

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用為重點(diǎn)，大數(shù)據(jù)應(yīng)用為核心的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，移動(dòng)端、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相結(jié)合快速發(fā)展的背景下，智慧旅游出現(xiàn)，必將成為推動(dòng)今后旅游發(fā)展的動(dòng)力和發(fā)展的趨勢(shì)，旅游業(yè)三大支柱之一的酒店業(yè)，其智慧化程度直接關(guān)系影響到一個(gè)地區(qū)的旅游業(yè)的發(fā)展，也是衡量當(dāng)?shù)刂腔勐糜?、智慧城市的重要指?biāo)。在經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的背景下，傳統(tǒng)酒店業(yè)特別是高星級(jí)酒店智慧化的建設(shè)也日益受到酒店管理者和酒店研究者的關(guān)注。2012年5月在全國(guó)智慧旅游城市評(píng)選中，福建省福州市成為首批的試點(diǎn)城市之一。智慧旅游試點(diǎn)城市的入圍和建設(shè)，將為福州的酒店業(yè)特別是高星級(jí)酒店帶來(lái)了更廣闊的市場(chǎng)和商機(jī)，同時(shí)也帶來(lái)新的挑戰(zhàn)和新的問(wèn)題，酒店特別是高星級(jí)酒店智慧化的發(fā)展也反過(guò)來(lái)促進(jìn)福州旅游業(yè)的轉(zhuǎn)型和提升整個(gè)旅游產(chǎn)業(yè)的品質(zhì)。

一、研究回顧

（一）概念闡述

酒店智慧化或稱(chēng)智慧酒店，業(yè)內(nèi)尚無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的定義，筆者通過(guò)對(duì)Google和Baidu的引擎搜索及對(duì)業(yè)內(nèi)學(xué)者相關(guān)文獻(xiàn)材料的研究，從智慧酒店定位、內(nèi)涵外延、功能、影響等多角度的研究分析，本文對(duì)智慧酒店的概念進(jìn)行進(jìn)一步闡釋?zhuān)瑢⑵涠x為：智慧酒店是指酒店在硬件方面擁有智能化設(shè)施且其功能較為完善，在軟件方面能夠?qū)㈦娮由虅?wù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等智慧信息技術(shù)充分應(yīng)用到酒店各部門(mén)的管理和服務(wù)，以此更好的滿足不同顧客個(gè)性化需求，提高顧客的滿意度和回頭率，進(jìn)而提升酒店的整體管理的品質(zhì)，智慧酒店的核心是互聯(lián)網(wǎng)+酒店管理與服務(wù)，智慧設(shè)施、智慧信息、智慧管理是智慧酒店三個(gè)主要表現(xiàn)形式。

（二）研究回顧

目前專(zhuān)門(mén)研究智慧酒店的文章不多，通過(guò)對(duì)已發(fā)表相關(guān)文獻(xiàn)的研究，當(dāng)前對(duì)智慧酒店的研究主要集中在基本概念、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、人才培養(yǎng)上。如：黃崎(2011）著重研究物聯(lián)網(wǎng)在酒店業(yè)的作用與功能及如何打造智慧酒店。李臻、朱勁(2013)分析了智慧飯店的基本概念、意義和核心技術(shù)。唐建兵（2014）、王琳（2014）主要探討智慧酒店的建設(shè)與酒店智慧產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。王琳,邱小櫻（2014），結(jié)合智慧酒店的發(fā)展對(duì)酒店專(zhuān)業(yè)人才需求的新變化，對(duì)智慧酒店人才的培養(yǎng)進(jìn)行初步探討。以地域智慧酒店發(fā)展作為研究對(duì)象的論文主要有：蔡蓉蓉、顧婷婷、潘鴻雷（2013）分析南京的智慧酒店發(fā)展?fàn)顩r和存在問(wèn)題。程善蘭（2014）主要從依托大數(shù)據(jù)的角度去研究蘇州酒店智慧化可行性。

業(yè)界學(xué)界對(duì)于高星級(jí)酒店智慧化的研究目前尚為不足，通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的搜索發(fā)現(xiàn)，近年來(lái)大多數(shù)的研究是針對(duì)智慧旅游和智慧城市，自2010年以來(lái)對(duì)智慧酒店或者智慧飯店的研究報(bào)告僅有十來(lái)篇，而且專(zhuān)門(mén)針對(duì)高星級(jí)酒店智慧化的研究的酒店更是寥寥可數(shù)，同時(shí)對(duì)于酒店智慧化的研究多處于碎片化研究階段，大多的研究只是集中在酒店智慧概念、智慧產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、智慧客房的建設(shè)等某方面單獨(dú)的研究，并沒(méi)有從整體綜合的程度上去研究高星級(jí)酒店智慧化的基本情況和預(yù)測(cè)其發(fā)展趨勢(shì)。本文以福州市高星級(jí)酒店為樣本，運(yùn)用訪談?wù){(diào)研與問(wèn)卷調(diào)研相結(jié)合的方法，從智慧酒店表現(xiàn)的三種形式——智慧設(shè)施、智慧信息、智慧管理服務(wù)去分析福州高星級(jí)酒店的智慧化發(fā)展?fàn)顩r，并對(duì)其智慧化發(fā)展的一些存在的問(wèn)題及發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析，以求拋磚引玉地得到業(yè)學(xué)兩界對(duì)福州智慧酒店發(fā)展的更深的關(guān)注與思考，共同推進(jìn)福州高星級(jí)酒店智慧化程度進(jìn)一步加深，從而促進(jìn)福州智慧旅游城市的發(fā)展。

二、福州市高星級(jí)酒店智慧化情況分析

通過(guò)福州旅游局官網(wǎng)中星級(jí)酒店名錄查詢到，到2015年8月為止，福州市的星級(jí)酒店的數(shù)量為53家，8家為五星級(jí)酒店、20家為四星級(jí)酒店，22家為三星級(jí)酒店，3家為二星級(jí)酒店，四星級(jí)以上酒店大多集中福州市區(qū)和部分分布福州福清、長(zhǎng)樂(lè)一帶。[1]在研究過(guò)程中，按照業(yè)學(xué)兩界對(duì)高星級(jí)酒店一般定義習(xí)慣，本文將四星級(jí)、五星級(jí)酒店統(tǒng)稱(chēng)為高星級(jí)酒店。福州的高星級(jí)酒店主要有，五星級(jí)酒店八家：美倫大飯店有限公司（福州）、外貿(mào)中心酒店（福州）、名城豪生大酒店（福州）、西湖大酒店（福州）、金源大飯店（福州）、長(zhǎng)山湖國(guó)際酒店（長(zhǎng)樂(lè)）、萬(wàn)達(dá)威斯汀酒店（福州）、香格里拉大酒店（福州）；四星級(jí)酒店二十家：國(guó)誼大酒店（福州）、福州大飯店（福州）、福建金仕頓大酒店（福州）、融僑大酒店（福清）、蘭天大酒店（福清）、福建山水大酒店（福州）、梅峰賓館（福州）、閩江飯店（福州）、冠發(fā)君悅大酒店（福清）、陽(yáng)光假日大酒店（福州）、晉都戴斯酒店（福州）、福建黃金大酒店（福州）、新紫陽(yáng)大酒店（福州）、瑞鑫大酒店（福清）、福建國(guó)惠大酒店（福州）。

福州地處東南沿海，是福建省省會(huì)城市，在海峽兩岸經(jīng)濟(jì)、旅游、文化等多層次交流中起到橋頭堡的作用。特別是2014年末被國(guó)務(wù)院確定為自貿(mào)區(qū)以來(lái)，福建的高星級(jí)酒店迎來(lái)了飛速發(fā)展的時(shí)機(jī)，隨著海峽兩岸交往日益密切及福州經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，近年來(lái)福州興建了多家高星級(jí)酒店，如威斯汀酒店、名城豪生大酒店等，這些酒店有著較好的硬件設(shè)施，在智慧設(shè)施的建設(shè)方面達(dá)到國(guó)家旅游局對(duì)智慧旅游試點(diǎn)城市的基本要求。智慧設(shè)施的建設(shè)是智慧酒店的前提，由于福州尚未制定智慧酒店相關(guān)細(xì)則，因此評(píng)價(jià)福州高星級(jí)（四星級(jí)、五星級(jí)）酒店的智慧設(shè)施參考的依據(jù)主要來(lái)源于《福州市智慧旅游頂層設(shè)計(jì)》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》和《北京智慧酒店評(píng)分細(xì)則》中的有關(guān)智慧或者智能酒店部分，并按照其要求要實(shí)施酒店設(shè)施的建設(shè)，調(diào)研表明福州高星級(jí)酒店在智慧設(shè)施建設(shè)方面大多符合智慧酒店的要求。智慧設(shè)施主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)通信、廣播電視、電器控制、會(huì)議設(shè)施四個(gè)方面的智慧化。[2]在對(duì)28家高星級(jí)酒店調(diào)查中發(fā)現(xiàn)100%的五星級(jí)酒店和85%的四星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)客房電話、有線網(wǎng)絡(luò)和大堂無(wú)線WIFI網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，酒店中可以很方便實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)化。95%的五星級(jí)酒店和80%的四星級(jí)酒店實(shí)現(xiàn)客房和公共區(qū)域能夠收看大數(shù)量的中文節(jié)目和和部分外文節(jié)目，酒店的公共區(qū)域應(yīng)能播放背景音樂(lè)。95%的五星級(jí)酒店和80%的四星級(jí)酒店，其大部分大廳及客房電器設(shè)備方面具有一定程度的智能化，如客人進(jìn)出客房，燈光可以自動(dòng)感應(yīng)開(kāi)關(guān)，空調(diào)系統(tǒng)可以自動(dòng)調(diào)節(jié)人體舒適溫度，電梯通過(guò)顧客手中的房卡傳遞的信息實(shí)現(xiàn)導(dǎo)航，指引客人到其房間。90%的五星級(jí)酒店和70%的四星級(jí)酒店會(huì)議室具備多功能分區(qū)功能，分區(qū)燈光亮度可按需要調(diào)節(jié)、具備同聲傳譯的設(shè)施系統(tǒng)，同時(shí)會(huì)議室具備高端的控制系統(tǒng)，根據(jù)會(huì)議的需求可以進(jìn)行投票和表決、以及擁有遠(yuǎn)程電視電話會(huì)議功能。所以，在福州高星級(jí)酒店智慧設(shè)施的建設(shè)方面基本滿足智慧酒店的要求，效果較為良好，如圖1。在智慧信息和智慧服務(wù)方面，整體的建設(shè)情況并不大理想，少部分的新建的高星級(jí)酒店外如威斯汀等幾家，在智慧信息和智慧管理建設(shè)方面做得較為理想之外，大部分的高星級(jí)酒店在這兩方面的建設(shè)都處于著手開(kāi)展完善過(guò)程，酒店的管理者也逐步意識(shí)到這兩方面的重要性和必要性，并對(duì)此加大投入，以更好的促進(jìn)酒店的智慧化的發(fā)展。

圖1　智慧設(shè)施情況

三、福州高星級(jí)酒店智慧化發(fā)展中存在的問(wèn)題及分析

在對(duì)通過(guò)福州高星級(jí)酒店智慧化發(fā)展調(diào)查中，通過(guò)對(duì)智慧設(shè)施、智慧信息、智慧管理等三個(gè)形式以及對(duì)管理層對(duì)智慧酒店了解接受程度等研究發(fā)現(xiàn)福州高星級(jí)酒店智慧發(fā)展存在以下幾個(gè)問(wèn)題：

（一）管理人員對(duì)智慧酒店認(rèn)識(shí)理解及重視程度不夠

筆者對(duì)福州市現(xiàn)有的28家高星級(jí)酒店的100名部門(mén)經(jīng)理以上的中高管理層進(jìn)行全樣調(diào)查。11%的酒店管理人員對(duì)智慧酒店概念和如何建設(shè)智慧酒店十分了解，并已經(jīng)在各自的酒店中開(kāi)始實(shí)施建設(shè)，18%的酒店管理層對(duì)智慧旅游、智慧酒店的概念比較了解，并已準(zhǔn)備開(kāi)始著手智慧酒店的建設(shè)。28%的酒店管理人員對(duì)智慧酒店的概念有所了解，初步意識(shí)到智慧酒店的重要性。而43%的管理人員對(duì)智慧旅游、智慧酒店完全不了解，不知從何入手去建設(shè)智慧酒店。在對(duì)智慧酒店比較了解和有所了解的群體中，相當(dāng)大部分的管理人員認(rèn)為智慧酒店的建設(shè)就是簡(jiǎn)單對(duì)酒店硬件進(jìn)行改造提升，即投入資金成本對(duì)酒店硬件設(shè)施進(jìn)行升級(jí)換代，或者是認(rèn)為僅僅就是引進(jìn)一些管理系統(tǒng)軟件等，如圖2。

圖2　智慧酒店了解程度

（二）酒店智慧信息建設(shè)不足，大數(shù)據(jù)挖掘不深。

酒店智慧信息的建設(shè)，其核心為酒店大數(shù)據(jù)的建設(shè)和運(yùn)用，在信息化時(shí)代背景下，各高星級(jí)酒店都將大數(shù)據(jù)作為酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展中必須把握的機(jī)遇，對(duì)于各大酒店來(lái)說(shuō)，客人從預(yù)訂、入住、活動(dòng)、退房期間都會(huì)產(chǎn)生相關(guān)數(shù)據(jù)，誰(shuí)對(duì)酒店大數(shù)據(jù)首先占有和對(duì)大數(shù)據(jù)的進(jìn)一步分析利用，誰(shuí)就有可能在將來(lái)酒店業(yè)的甚至旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)先的局面。[3]但現(xiàn)實(shí)中，福州高星級(jí)酒店業(yè)雖已逐步意識(shí)到大數(shù)據(jù)的重要性，但仍停留在認(rèn)為數(shù)據(jù)僅僅是數(shù)字，不知道轉(zhuǎn)化為酒店服務(wù)，成為一個(gè)擺設(shè)。根據(jù)對(duì)福州28家高星級(jí)酒店的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，酒店管理人對(duì)大數(shù)據(jù)的處理主要的困惑在于三個(gè)方面，一是重視數(shù)據(jù)但不清楚如何搜集，二是了解數(shù)據(jù)但亂收集，三是會(huì)收集數(shù)據(jù)但不會(huì)分析數(shù)據(jù)。福州大部分高星級(jí)酒店沒(méi)有設(shè)置專(zhuān)門(mén)的部門(mén)甚至專(zhuān)門(mén)人員去收集分析酒店業(yè)大數(shù)據(jù)，往往數(shù)據(jù)的收集分散到多個(gè)部門(mén)，如前臺(tái)、財(cái)務(wù)、市場(chǎng)部等，且未能及時(shí)溝通整合相關(guān)數(shù)據(jù)，使之真正發(fā)揮大數(shù)據(jù)的功能。同時(shí)福州高星級(jí)酒店中約90%為單體酒店，因此高星級(jí)酒店數(shù)據(jù)來(lái)源渠道較為單一狹窄，相對(duì)于一些具有信息化、網(wǎng)絡(luò)化優(yōu)勢(shì)的連鎖酒店（如：速八、如家）等以及同城、攜程、美團(tuán)等網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的進(jìn)軍酒店業(yè)領(lǐng)域的情況下，巨無(wú)霸體型的高星級(jí)酒店在信息方面的收集、整理、分析、運(yùn)用的程度和能力成為酒店智慧信息發(fā)展的瓶頸。因此福州高星級(jí)單體酒店面臨著如何能在本地市場(chǎng)立足，以及如何順應(yīng)大數(shù)據(jù)時(shí)代的發(fā)展大趨勢(shì)的巨大挑戰(zhàn)。

在對(duì)福州28家高星級(jí)酒店關(guān)于數(shù)據(jù)的深層挖掘方面的調(diào)查后，筆者發(fā)現(xiàn)福州高星級(jí)酒店行業(yè)共同存在著對(duì)數(shù)據(jù)收集、運(yùn)用、預(yù)測(cè)分析不足的問(wèn)題。大部分福州高星級(jí)酒店對(duì)數(shù)據(jù)使用僅停留在將數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單進(jìn)行收集、存檔等方面，如報(bào)表制作、年度預(yù)算等相關(guān)數(shù)據(jù)的匯總，而對(duì)收集信息的深層次分析仍處于起步階段，更不用提將分析出來(lái)的大數(shù)據(jù)運(yùn)用于酒店市場(chǎng)細(xì)分，消費(fèi)者個(gè)性化需求分析及市場(chǎng)進(jìn)一步開(kāi)拓等方面。福州高星級(jí)酒店對(duì)收集來(lái)的信息和數(shù)據(jù)的處理應(yīng)用在以下四個(gè)方面：年度預(yù)算,客流量預(yù)測(cè),酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā),個(gè)性化需求分析，具體調(diào)查情況見(jiàn)表3。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分高星級(jí)酒店將信息及數(shù)據(jù)應(yīng)用在年度預(yù)算和客流量預(yù)測(cè)，只有不足50%的高星級(jí)酒店將信息及數(shù)據(jù)應(yīng)用在市場(chǎng)開(kāi)拓和個(gè)性化分析上面，如圖3。

圖3　大數(shù)據(jù)應(yīng)用方面

（三）酒店智慧管理建設(shè)水平不高且參差不齊

酒店智慧管理建設(shè)主要是指系統(tǒng)建設(shè)，目前業(yè)內(nèi)較廣泛采用的系統(tǒng)為：ERP系統(tǒng)、PMS系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、應(yīng)急預(yù)案和響應(yīng)系統(tǒng)四個(gè)方面。ERP為企業(yè)資源管理系統(tǒng)，在酒店方面主要包含物資、人力資源、財(cái)務(wù)等管理。PMS為物業(yè)管理系統(tǒng)，主要包含預(yù)訂、查詢、留言、出賬、報(bào)表等管理運(yùn)行功能。CRM為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要包含回訪、建立顧客檔案、顧客滿意度調(diào)查、顧客投訴處理、數(shù)據(jù)分析、在線服務(wù)等功能。應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)是指提供報(bào)警、攝像監(jiān)控、喇叭等安全等應(yīng)急預(yù)案及應(yīng)急處理功能。[4]

在筆者調(diào)查的28家福州高星級(jí)酒店中，在四項(xiàng)系統(tǒng)中在調(diào)查中，應(yīng)急預(yù)案和應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)被運(yùn)用的程度最高，有23家使用，使用率為82%，CRM系統(tǒng)即客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的在福州高星級(jí)酒店中使用程度最低，10家使用，使用率為僅為35%，ERP系統(tǒng)的使用數(shù)為17家,使用率為61%,PMS系統(tǒng)的使用數(shù)為16 家,使用率為57%,如圖4。調(diào)查表明大多高星級(jí)酒店將酒店安全放在首位，對(duì)涉及酒店安全類(lèi)的應(yīng)急預(yù)案都較為重視，但對(duì)客服關(guān)系處理的系統(tǒng)投入較少，重視程度不足。在28家高星級(jí)酒店中能夠四項(xiàng)系統(tǒng)都具備的酒店為5家，占18%，三項(xiàng)系統(tǒng)具備的為14家，占50%，兩項(xiàng)及以下系統(tǒng)都具備的為9家占32%，如圖5。

在高星級(jí)酒店中的五星級(jí)酒店和四星級(jí)酒店比較中發(fā)現(xiàn)，酒店中的智慧管理建設(shè)綜合程度方面，絕大多數(shù)的四星級(jí)酒店都顯著低于五星級(jí)的酒店，且差距較大。[5]同時(shí)不少高星級(jí)酒店管理層表示有對(duì)進(jìn)一步全面使用智慧管理系統(tǒng)的意向，但仍停留在購(gòu)入系統(tǒng)投資收益分析的階段和智慧管理人才缺乏的困境，在調(diào)查中四項(xiàng)都具備的5家高星級(jí)酒店中，有兩家酒店表示四項(xiàng)系統(tǒng)中其中兩項(xiàng)雖已經(jīng)具備目前仍處于調(diào)試中，并未完全投入使用，且這些系統(tǒng)投入使用后帶來(lái)的便利性尚不明顯，效果有待進(jìn)一步觀察。

圖4　智慧系統(tǒng)分項(xiàng)使用情況(單位:家)

圖5　高星級(jí)酒店智慧系統(tǒng)具備情況

四、福州市星級(jí)酒店智慧化發(fā)展對(duì)策研究

（一）智慧設(shè)施需進(jìn)一步升級(jí)，加大智慧客房的建設(shè)

要實(shí)現(xiàn)福州高星級(jí)酒店的智慧化離不開(kāi)一些常規(guī)的設(shè)施設(shè)備和基本服務(wù)的進(jìn)一步建設(shè)和完善。雖然在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)福州高星級(jí)酒店特別是新建的酒店如威斯汀、名城豪生等酒店智慧設(shè)施大多符合智慧酒店的要求，但作為酒店智慧設(shè)施中最基礎(chǔ)的智慧客房的建設(shè)，福州市的酒店業(yè)者也要加大對(duì)照明電器控制、能源控制、互動(dòng)娛樂(lè)、酒店電子商務(wù)和可視對(duì)講的建設(shè)投資，未來(lái)將進(jìn)一步升級(jí)，使入住福州高星級(jí)酒店的顧客將從登記——入住——外出——互動(dòng)——休息——就餐——退房等一系列智能活動(dòng)享受到現(xiàn)代科技為他們帶來(lái)的無(wú)窮便利和樂(lè)趣，又如可以在福州的酒店大堂設(shè)置自助的check-in和check-out的機(jī)子，顧客可以自主地在機(jī)子上登記入住和退房，客人到達(dá)酒店后只需掃描其身份證等有效證件后即可通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)入房間自選模式、繳納押金后取得房卡即可入住客房。退房時(shí)客人也可以通過(guò)退房系統(tǒng)如APP等提前預(yù)約查房及結(jié)算，同時(shí)顧客自助打印發(fā)票或賬單,極大地縮短人為時(shí)間。入住期間，客人進(jìn)出客房，紅外掃描技術(shù)自動(dòng)調(diào)節(jié)燈具空調(diào)系統(tǒng)，服務(wù)員可以通過(guò)無(wú)線識(shí)別技術(shù)了解遇到客人的信息和需求，為客人提供更加溫馨的服務(wù)、讓客人可以在一個(gè)更加舒適的環(huán)境中休息和工作。[6]智慧酒店的智能設(shè)施外延系統(tǒng)建設(shè)如智能停車(chē)場(chǎng)管理、智能電梯、智能監(jiān)控、智能信息終端和控制等系統(tǒng)等也將得到快速發(fā)展，如停車(chē)場(chǎng)智能控制系統(tǒng)能夠成功的將顧客個(gè)人信息利用無(wú)線嵌入的非接觸式IC卡中，作為車(chē)輛出入停車(chē)場(chǎng)的唯一的憑證,同時(shí)以先進(jìn)的圖像對(duì)比設(shè)備及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)管理軟件實(shí)時(shí)監(jiān)控和管理停車(chē)場(chǎng)的每一輛車(chē)，并對(duì)車(chē)輛進(jìn)出停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)、保安和管理等進(jìn)行全方位管理，確保管理的有序高效及業(yè)主財(cái)產(chǎn)的安全。[7]

（二）智慧信息將得到深入運(yùn)用，注重細(xì)節(jié)的個(gè)性化

在建設(shè)福州高星級(jí)酒店智慧信息方面，首先需要先解決現(xiàn)有的酒店大數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的問(wèn)題，根據(jù)智慧旅游城市建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)和《福州市智慧旅游頂層設(shè)計(jì)》以及結(jié)合福州市旅游業(yè)發(fā)展總體規(guī)劃，通過(guò)政府引導(dǎo)以及行業(yè)規(guī)定，制定酒店行業(yè)通用的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一酒店行業(yè)的數(shù)據(jù)范式，如福州市旅游局或者餐飲協(xié)會(huì)等部門(mén)可以牽頭建立共享數(shù)據(jù)庫(kù)，確保福州高星級(jí)酒店間甚至行業(yè)間的數(shù)據(jù)可以兼容共享，提高數(shù)據(jù)的利用價(jià)值，擴(kuò)大數(shù)據(jù)的來(lái)源渠道，其次通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析比對(duì)，充分利用這些數(shù)據(jù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化處理形成酒店業(yè)大數(shù)據(jù)，并在酒店的酒店?duì)I銷(xiāo)，市場(chǎng)細(xì)分，客流量等方面預(yù)測(cè)與運(yùn)用，為賓客提供更為貼心個(gè)性的體驗(yàn)式服務(wù)，從而推動(dòng)高星級(jí)酒店成為智慧酒店，將大數(shù)據(jù)的功能真正的運(yùn)用到市場(chǎng)細(xì)分。[8]最后福州地區(qū)的高星級(jí)酒店需要建立與其它行業(yè)如餐飲、旅游、交通等方面的可以共享信息的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，解決信息孤島現(xiàn)象，深度挖掘各類(lèi)數(shù)據(jù)價(jià)值，促進(jìn)行業(yè)間共同協(xié)作，避免相關(guān)行業(yè)間重復(fù)盲目建設(shè)，最大程度的降低酒店行業(yè)挖掘大數(shù)據(jù)的人力物力成本。[9]

（三）智慧管理將得到更加完善，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)系統(tǒng)化

酒店管理是一個(gè)龐大的體系，在智慧旅游背景下，一方面福州市各高星級(jí)酒店需要根據(jù)自身的實(shí)力和目標(biāo)市場(chǎng)的需求，建立適合自己的管理系統(tǒng)，根據(jù)調(diào)查分析如外貿(mào)中心酒店屬于老牌的高星級(jí)酒店，選擇CRM系統(tǒng)（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）將更加有助于該酒店的進(jìn)一步發(fā)展。另一方面要注意系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)性和可升級(jí)性，要與福州智慧旅游、智慧城市緊密結(jié)合并與福州市區(qū)景點(diǎn)、交通、娛樂(lè)等設(shè)施進(jìn)行完全連接和有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)的系統(tǒng)化，為住店客人提供更高層次的服務(wù)，打造一個(gè)安全、高效舒適、便利、人性化的服務(wù)體系。[10]同時(shí)福州高星級(jí)酒店可以通過(guò)與本地高校及職業(yè)院校如福州大學(xué)、福建農(nóng)林大學(xué)、福建外經(jīng)貿(mào)學(xué)院等相關(guān)院校合作，共同打造一支擁有酒店管理知識(shí)、具有酒店管理素養(yǎng)，酒店實(shí)際操作能力，能夠很好利用現(xiàn)代科技且具有良好的溝通能力的智慧酒店管理人才，為酒店真正實(shí)現(xiàn)智慧化提供人力資源的保證。

五、結(jié)語(yǔ)

智慧酒店出現(xiàn)和發(fā)展，福州的酒店業(yè)將面臨轉(zhuǎn)型升級(jí)歷史機(jī)遇和新一輪的洗牌調(diào)整。設(shè)施智能化、管理的品質(zhì)化、服務(wù)的個(gè)性化和需求的定制化將成為未來(lái)高星級(jí)酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)。智慧酒店的建設(shè)將極大的改進(jìn)現(xiàn)有的酒店業(yè)管理和服務(wù)水平，進(jìn)而改變酒店業(yè)傳統(tǒng)的管理和盈利模式。此外，智慧酒店的發(fā)展還將帶給福州的高星級(jí)酒店新的理念和產(chǎn)品，并產(chǎn)生新的服務(wù)理念及產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈，進(jìn)而衍生出高星級(jí)酒店新的服務(wù)行業(yè)，如大數(shù)據(jù)外包、文化創(chuàng)意、主題酒店、定制旅游等，集聚和創(chuàng)立一批服務(wù)于旅游酒店產(chǎn)業(yè)的文創(chuàng)及相關(guān)企業(yè)，并形成真正意義上的酒店生態(tài)鏈條和旅游酒店產(chǎn)業(yè)的“硅谷”，最終實(shí)現(xiàn)最大限度滿足各個(gè)階層顧客的需求，在福州地區(qū)達(dá)到智慧酒店、智慧旅游、智慧城市三者真正的和諧統(tǒng)一，共同發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：陳果）

中圖分類(lèi)號(hào)：F719.2

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1674-2109(2015)11-0017-06

收稿日期：2015-08-20

基金項(xiàng)目：2014年福建省中青年教師教育科研項(xiàng)目（JBS14339）。

作者簡(jiǎn)介：張發(fā)友（1982.8-），男，漢族，講師，主要研究方向：酒店管理、旅游管理。

Study on the Present Situation and Countermeasure of Fuzhou Intelligent High Star Hotels

ZHANG Fayou

（Foreign languages department of Fujian International Business&Economic College，F(xiàn)uzhou，F(xiàn)ujian 350016）

Abstract:Under the background of the era of Internet plus,intelligent hotel is becoming more and more important,.Based on the research of the scholars,this paper discusses the concept and forms of intelligent hotel.Through the comprehensive research of Fuzhou high-star hotels,the author focus on analysis of the problems of high-star hotel which include lacking of attention,information insufficiency、the low level of management.On the basis of investigation and research,this paper provides the relevant countermeasures and Suggestions to the former problems.The aim is to promote further development of the high-star hotel intelligence and to be combined with the intelligent tourism and intelligent city.

Key words:intelligent hotel;big data;high-star hotel;fuzhou