陳維

(泉州師范學(xué)院 外國語學(xué)院，福建 泉州 362000)

新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機制研究

陳維

(泉州師范學(xué)院 外國語學(xué)院，福建 泉州 362000)

摘要：新媒體環(huán)境加快了高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成和發(fā)展，并對高校日常管理工作形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。從傳播過程的六種基本要素入手，分析新媒體環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征，在此基礎(chǔ)上提出高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管機制，包括媒體素養(yǎng)教育機制、預(yù)警機制、研判機制、信息發(fā)布機制、輿情引導(dǎo)機制和善后機制，探索輿情監(jiān)管的有效途徑。

關(guān)鍵詞：新媒體；高校突發(fā)事件；網(wǎng)絡(luò)輿情；監(jiān)管機制

高校突發(fā)事件是指發(fā)生在高校內(nèi)部，以學(xué)生為主體的人員傷亡、財產(chǎn)損失或訴求表達事件，具有預(yù)判難度大、危害性強、受關(guān)注度高等特點。伴隨突發(fā)性事件的發(fā)生，公眾所表達出的對事件的傾向性意見，容易形成具有群體壓力的公眾輿情。[1]新媒體的快速發(fā)展加速了輿情的傳播和放大，推動突發(fā)事件發(fā)展、升級，增加了事件處理的難度，并對高校的形象和聲譽形成嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。因此，探索新媒體環(huán)境下，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管機制，對于維護校園安全穩(wěn)定，保障教學(xué)管理工作正常開展具有重要意義。

一、概念界定

（一）高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情

網(wǎng)絡(luò)輿情是由于各種事件的刺激而產(chǎn)生的互聯(lián)網(wǎng)傳播的人們對該事件的所有認知、態(tài)度、情感和行為傾向的集合。[2]高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情則是網(wǎng)民在與具體高校有關(guān)的突發(fā)事件的刺激下形成的并通過網(wǎng)絡(luò)傳播的具有傾向性的態(tài)度、意見以及情緒的集合。[3]與一般突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情不同的是，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是高校內(nèi)部學(xué)生，雖然高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的形成同其他網(wǎng)絡(luò)輿情一樣，是各種力量相互作用的結(jié)果，但學(xué)生群體的集中關(guān)注往往成為推動輿情發(fā)展的中堅力量。[4]輿情的客體則是發(fā)生在高校內(nèi)部的突發(fā)事件，事件發(fā)生后，網(wǎng)民態(tài)度和情緒表達以高校為中心，校方面臨巨大輿情壓力。本文主要關(guān)注高校內(nèi)部力量對輿情發(fā)展的推動。

（二）新媒體

新媒體是繼報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，以網(wǎng)絡(luò)為載體，以數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動通信技術(shù)為基礎(chǔ)進行信息傳播，設(shè)備終端包括電腦、手機、數(shù)字電視等。關(guān)于新媒體對高校教學(xué)管理工作的影響，目前存在兩種觀點：一是將新媒體看做一種技術(shù)，二是將新媒體看做社會環(huán)境中的一個有機組成部分。兩者的區(qū)別在于技術(shù)可以選擇性地使用，而環(huán)境具有廣泛性、開放性和包圍性等特點，使得人們無法隨心所欲地擺脫環(huán)境，只能選擇主動適應(yīng)、積極創(chuàng)建并不斷優(yōu)化環(huán)境。[5]從技術(shù)視角到環(huán)境視角的變遷，意味著對新媒體的關(guān)注重點從傳播媒介轉(zhuǎn)向傳播過程。

二、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征

環(huán)境作為一個整體系統(tǒng)，對環(huán)境內(nèi)中心事物的影響是系統(tǒng)中各要素綜合作用的結(jié)果。新媒體環(huán)境由傳播過程中的各傳播要素共同構(gòu)成，并共同推動網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展。因此，正確認識網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中各傳播要素的傳播特征，是探索高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機制的基本前提。

傳播學(xué)者拉斯韋爾于1948年在 《傳播的社會職能與結(jié)構(gòu)》一文中提出了 “5W傳播模式”，即：誰（Who）、說什么（Say What）、通過什么渠道（In Which Channel）、對誰（To Whom）、取得什么效果（With What Effect）。[6]這一模式概括了傳播過程中的五種基本要素，即傳播者、傳播信息、傳播媒介、受傳者和傳播效果，同時還應(yīng)重視反饋這一要素。與傳統(tǒng)媒體相比，新媒體的出現(xiàn)使得大眾傳播由線性傳播模式向網(wǎng)絡(luò)傳播模式轉(zhuǎn)變，并使高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出以下傳播特征：

（一）傳受者界限模糊性

網(wǎng)絡(luò)傳播使傳播過程由點到面的傳播轉(zhuǎn)向點到點的傳播，傳播更加精準(zhǔn)快速。網(wǎng)絡(luò)傳播中，受者對接受到的內(nèi)容進行自主的、主觀的加工后，再將該內(nèi)容傳播給另外的受者或者原來的傳者，實現(xiàn)信息的二次傳播[7]，這一過程使得受者也可以是信息傳播者，傳受者的界限趨于模糊。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中的每一個傳播節(jié)點都可以是信息源，網(wǎng)狀泛在傳播加快了輿情的傳播速度，通過監(jiān)控傳播者進而控制輿情傳播的難度增大。

（二）傳播媒介多樣性

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第35次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.49億，手機網(wǎng)民規(guī)模達5.57億，其中學(xué)生網(wǎng)民占比最高，達23.8%。[8]同樣由CNNIC發(fā)布的 《2014年中國社交類應(yīng)用用戶行為研究報告》則顯示，即時通信、社交網(wǎng)站、微博三類主流社會性軟件在網(wǎng)民中的覆蓋率分別達到89.3%、61.7%、43.6%。[9]由此可見，新媒體已經(jīng)成為當(dāng)代大學(xué)生的生活方式，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播媒介日益增多，媒介層面上的輿情把關(guān)難度增大。

（三）傳播信息復(fù)雜性

學(xué)生群體在高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播中扮演多重角色：對高校工作持認同態(tài)度的學(xué)生，會客觀真實的反應(yīng)事件信息，并融入正面積極的個人觀點；持否定態(tài)度的學(xué)生，則會借由突發(fā)事件，宣泄對學(xué)校的不滿，發(fā)表片面、偏頗甚至不負責(zé)任的言論；態(tài)度中立的學(xué)生則容易出現(xiàn)從眾跟風(fēng)的心理現(xiàn)象，加上負面言論往往先行于正面言論，經(jīng)過網(wǎng)民反復(fù)強化與傳播，易使負面輿情出現(xiàn)雪球效應(yīng)。后兩類學(xué)生往往使網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過程中出現(xiàn)泛化，進而增加輿情處理的難度。

（四）傳播效果破壞性

新媒體環(huán)境下，不同學(xué)生群體的混合作用會促使突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)偏離化、延伸化、擴大化[10]，輿情一旦泛化將使負面輿情產(chǎn)生很強的破壞性。一方面，輿情議題的泛化將衍生出多個與突發(fā)事件無關(guān)的議題，使得事件的內(nèi)容和范疇擴大，吸引大量的注意力資源，從而使事件本身無法得到準(zhǔn)確的評判；另一方面，輿情指向的泛化將把高校推向風(fēng)口，使高校從事件邊緣走向中心，成為公眾關(guān)注的焦點，面臨巨大的輿情壓力。

（五）傳播反饋及時性

傳統(tǒng)媒體的信息反饋發(fā)生在信息的發(fā)出、傳遞、接收之后，具有一定的延時性。新媒體環(huán)境下，媒體的技術(shù)特性使傳受雙方可以進行實時雙向交互，信息反饋的延時性大大縮短，受者的話語權(quán)得到提升。這意味著在網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播過程中，輿情接收者的態(tài)度和觀點將對傳播者產(chǎn)生重要影響，并影響輿情走向。因此，高校對突發(fā)事件完整真實的信息呈現(xiàn)，對輿情正面積極的引導(dǎo)，將有助于輿情被客觀認知和自然消解；對突發(fā)事件的瞞報謊報，對輿情的漠視壓制，將擴大輿情的負面效應(yīng)。

三、新媒體環(huán)境下高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管機制

“把關(guān)人”在傳統(tǒng)傳播過程的信息制作、篩選、發(fā)布中發(fā)揮著重要作用，能實現(xiàn)對傳播效果的有效控制。網(wǎng)絡(luò)傳播所引發(fā)的傳播內(nèi)容劇增、信息精準(zhǔn)推送、受眾主動選擇等變化，使得“把關(guān)人”的作用被削弱，但如果區(qū)分不同層次的“把關(guān)”，會發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)傳播中的“把關(guān)人”還是存在的，并且會在一定程度上起作用。[11]網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播特征要求高校管理者細化并擴大“把關(guān)”的工作層面，以實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)輿情的有效監(jiān)管，具體策略如圖1所示：

圖1　高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機制

（一）建立媒體素養(yǎng)教育機制，提升傳受者的信息辨識力

媒體素養(yǎng)包含三種能力：一是公眾理解傳媒內(nèi)容的能力；二是合理利用媒體的能力；三是利用媒體傳播信息的能力。[12]新媒體使網(wǎng)絡(luò)世界進入“大眾麥克風(fēng)”時代，網(wǎng)絡(luò)傳播中，人人都可以是輿情的傳播者和推動者，對信息傳播者的把關(guān)如果放在輿情發(fā)生后，將使輿情監(jiān)控產(chǎn)生嚴(yán)重的滯后性。高校管理者要在日常工作中認真分析新媒體的技術(shù)特點和輿情的復(fù)雜性，形成完整規(guī)范的培訓(xùn)體系，利用學(xué)生班會、選修課、校園文化活動、教師大會、教研會等契機常態(tài)化開展媒體素養(yǎng)教育，提升師生對輿情信息的辨識力，對輿情理性傳播的自制力，使之在輿情發(fā)生時，一方面能客觀看待突發(fā)事件，不隨意加入個人判斷和情緒，另一方面能有效認識輿情的危害性，不盲目從眾，控制輿情的傳播和擴散。

（二）建立健全預(yù)警機制，加強傳播媒介監(jiān)控

WEB 2.0的快速發(fā)展催生出豐富的社會性軟件，并為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播提供了豐富的傳播媒介，為有效監(jiān)控輿情的發(fā)生和發(fā)展，高校管理者應(yīng)完善工作隊伍和工作機制，建立健全的輿情預(yù)警機制。工作隊伍方面，主要依賴學(xué)校政工干部和學(xué)生干部隊伍，根據(jù)主流社會性軟件的分類，如即時通訊、微博、SNS社區(qū)等，分學(xué)院、分班級、分社團，全方位地建立管理隊伍，并做好相關(guān)人員的培訓(xùn)工作。工作機制方面，建立政工干部指導(dǎo)下的學(xué)生干部負責(zé)制，在各主流社會性軟件上建立官方媒體，安排人員不間斷輪值，對各主流社交媒體進行全天候監(jiān)控，發(fā)生突發(fā)事件時，主動收集學(xué)生關(guān)心的問題，關(guān)注事態(tài)的發(fā)展，主動把握輿情走向，建立快速的信息上報和反饋機制。

（三）建立科學(xué)研判機制，加強輿情信息分析

網(wǎng)絡(luò)輿情信息的復(fù)雜性會對突發(fā)事件的處理和高校聲譽產(chǎn)生重要影響，高校管理者需要建立科學(xué)的輿情研判機制，及時對監(jiān)控到的網(wǎng)絡(luò)輿情進行研判。輿情研判采用定性與定量的方法，從三個方面展開：一是研判輿情信息的具體內(nèi)容，包括輿情類別研判，分析輿情的主要論點和關(guān)注焦點，分析輿情是否出現(xiàn)泛化，將歪曲事實、影響惡劣的信息重點列出；輿情影響研判，分析輿情對事件本身和高校的影響程度；輿情發(fā)展研判，對輿情后續(xù)的發(fā)展方向和影響范圍進行風(fēng)險評估。二是研判輿情對突發(fā)事件的影響，在分析輿情信息的基礎(chǔ)上，判斷突發(fā)事件的發(fā)展方向和可能產(chǎn)生的負面影響。三是形成研判報告，突出事件信息描述、輿情關(guān)注焦點、影響范圍和事件的走向，并給出具體可操作的輿情引導(dǎo)方案。

（四）建立客觀信息發(fā)布機制，提高輿情響應(yīng)能力

為通過正面的傳播反饋遏制負面輿情的破壞性，高校管理者需建立健全輿情回應(yīng)機制，具體包括客觀的信息發(fā)布機制和有效的輿情引導(dǎo)機制。高校突發(fā)事件一旦發(fā)生，必然引起校園師生和媒體的關(guān)注，為避免因好奇、猜測引起的虛假輿情影響，高校管理者應(yīng)建立客觀信息發(fā)布機制，將事件信息如實呈現(xiàn)給公眾，具體包括三方面內(nèi)容：一是事件快速響應(yīng)機制，在事件發(fā)生后的黃金響應(yīng)時間內(nèi)，盡可能將事件相關(guān)信息客觀呈現(xiàn)在師生和媒體面前，并盡量滿足主要述求主體的需求，以消解其對學(xué)校的負面情緒[13]，當(dāng)發(fā)現(xiàn)事件信息的完全呈現(xiàn)會造成嚴(yán)重影響，則要注意信息的描述方式。二是校方新聞發(fā)言人機制，通過新聞發(fā)言人代表校方進行信息發(fā)布，使信息呈現(xiàn)出足夠的真實性和權(quán)威性，容易被信息接收者所辨識。三是信息推送機制，通過前期預(yù)警建立起來的工作隊伍和官方媒體，實現(xiàn)信息的逐級推送，確保權(quán)威信息的校園全覆蓋。

（五）建立有效輿情引導(dǎo)機制，加強輿情走向引導(dǎo)

客觀信息發(fā)布有利于學(xué)生對突發(fā)事件進行客觀判斷，要掌控輿情走向，高校管理者還需建立合理的輿情引導(dǎo)機制，主要包含兩方面內(nèi)容：一是學(xué)生意見領(lǐng)袖機制，通過前期預(yù)警建立起來的學(xué)生干部隊伍，對輿情進行正面積極的回應(yīng)，實現(xiàn)有效的輿情引導(dǎo)，學(xué)生對輿情的自組織回應(yīng)，有利于降低輿情引導(dǎo)信息的官方色彩，增加信息的可信度和接受度；二是社會媒體介入機制，高校管理者需積極接觸社會媒體，利用社會媒體的多層信息把關(guān)機制和信息高可信度優(yōu)勢，對突發(fā)事件進行客觀報道和正面引導(dǎo)，提升輿情引導(dǎo)的有效性。此外，在輿情引導(dǎo)過程中，還需注意輿情引導(dǎo)的泛化，為避免突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情集中指向涉事高校，高校管理者常采用分散學(xué)生注意力，轉(zhuǎn)移學(xué)生興趣點的輿情引導(dǎo)方式，容易造成輿情泛化現(xiàn)象的產(chǎn)生，并產(chǎn)生一定的負面效應(yīng)，最明顯的便是集中分散的成見，使學(xué)生關(guān)注點從高校突發(fā)事件本身轉(zhuǎn)向外部社會矛盾，從而激發(fā)網(wǎng)絡(luò)世界和現(xiàn)實世界的社會沖突，增加轉(zhuǎn)型時期的社會風(fēng)險[14]，因此要注意輿情引導(dǎo)的客觀、中立，避免輿情的泛化。

（六）建立健全善后機制，注重工作成效鞏固

高校管理者通過發(fā)布客觀信息、合理引導(dǎo)輿情，有效控制輿情發(fā)展后，還需建立健全的善后機制，鞏固已有的工作成效，包括以下三方面內(nèi)容：一是輿情消解跟蹤機制，輿情消解過程中，刺激性信息的輸入容易引起輿情反復(fù)，輿情消解應(yīng)重點跟蹤輿情的反復(fù)現(xiàn)象，避免高校再次陷入被動狀態(tài)。二是高校形象恢復(fù)機制，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情常伴隨著對高校的傾向性指向，對高校形象造成巨大沖擊，從而降低學(xué)生對學(xué)校的認同感和歸屬感，輿情消解后，高校管理者應(yīng)發(fā)布事件處理報告，恢復(fù)高校既有形象。三是全面的溝通協(xié)調(diào)機制，高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的處理是系統(tǒng)性事件，需要全校各部門各級人員共同配合，通過輿情的處理，總結(jié)某一工作環(huán)節(jié)的不足及各環(huán)節(jié)在溝通協(xié)調(diào)方面存在的問題，進一步完善輿情監(jiān)管機制，實現(xiàn)輿情監(jiān)管的常態(tài)化、成效化，為后續(xù)工作打下基礎(chǔ)。

本文嘗試構(gòu)建高校突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管機制，該機制由六個子機制共同構(gòu)成，各子機制間協(xié)同工作，相互影響，具有較強的邏輯性，對突發(fā)事件輿情處理具有一定的指導(dǎo)意義。但研究主要關(guān)注校內(nèi)力量對輿情發(fā)展的推動，忽視社會網(wǎng)民的影響，具有一定的局限性。未來需要在實際工作中檢驗監(jiān)管機制的有效性，并在校外力量影響分析、輿情部門設(shè)置、輿情研判方法、意見領(lǐng)袖培養(yǎng)、社會媒體協(xié)同、高校形象恢復(fù)等方面對監(jiān)管機制做深入研究。

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（責(zé)任編輯：華偉平）

中圖分類號：C912.63

文獻標(biāo)志碼：A

文章編號：1674-2109(2015)11-0069-04

收稿日期：2015-09-10

作者簡介：陳維（1987-），女，漢族，助教，主要研究方向：網(wǎng)絡(luò)思政教育、網(wǎng)絡(luò)宣傳研究。

Study on Supervision Mechanism of Internet Public Opinion of
University Emergency Under the New Media Environment

CHEN Wei

(School of Foreign Languages,Quanzhou Normal University,Quanzhou，F(xiàn)ujian 362000)

Abstract：The new media environment accelerate the formation and development of internet public opinion of university emergency, and make a big challenge for day-to-day management work of college.This study from the perspective of the six basic elements in the process of the propagation,analysis the propagation characteristics of the internet public opinion of the new media environment,and propose supervision mechanism of internet public opinion of university emergency,include media literacy education mechanism,early warning mechanism,judge mechanism,information release mechanism,public opinion guidance mechanism and rehabilitation mechanism,to explore the effective ways of public opinion supervision.

Key words：new media;university emergency;internet public opinion;supervision mechanism