黃麗娟

（武夷學(xué)院 旅游學(xué)院，福建 武夷山 354300）

武夷山高星級酒店客房服務(wù)研究

黃麗娟

（武夷學(xué)院 旅游學(xué)院，福建 武夷山 354300）

摘要：文章對武夷山高星級酒店的客房服務(wù)進(jìn)行研究，得出其存在服務(wù)人員服務(wù)意識不強(qiáng)、服務(wù)水平較低、響應(yīng)客人需求不及時等問題，并就存在問題的原因進(jìn)行詳細(xì)分析，提出武夷山高星級酒店應(yīng)注重對員工的人性化管理，加強(qiáng)對客房服務(wù)員的培訓(xùn)，加強(qiáng)部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)、加強(qiáng)服務(wù)針對性。

關(guān)鍵詞：高星級酒店；武夷山；客房服務(wù)

經(jīng)過了三十幾年的發(fā)展，國內(nèi)酒店數(shù)量已經(jīng)翻了幾十倍，酒店也從最早功能單一的招待所發(fā)展成各具特色，功能多樣化的星級或非星級酒店?；ヂ?lián)網(wǎng)顛覆了人們原來的生活方式，酒店應(yīng)重新認(rèn)識所提供的服務(wù)和產(chǎn)品，旅游者消費的個性化和精準(zhǔn)化與星級酒店產(chǎn)品、服務(wù)的同質(zhì)化產(chǎn)生尖銳的矛盾，這也是目前星級酒店的痛點。機(jī)械式的服務(wù)極大降低了客人住宿酒店的滿意度。時代變化要求星級酒店管理者思考如何盡快將個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)融為一體。

客房服務(wù)是指客房服務(wù)員為了滿足客人的需要,以客房等有形實物為依托，為客人提供與客房相關(guān)的勞務(wù)。酒店競爭是服務(wù)的競爭，客房服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，客房服務(wù)現(xiàn)狀能夠反映一個酒店整體的服務(wù)現(xiàn)狀及服務(wù)水平。

一、武夷山星級酒店概況

武夷山位于福建省西北部，風(fēng)景秀麗、歷史悠久、人文薈萃，素有“碧水丹山”、“秀甲東南”之譽，是我國僅有的四個“世界文化與自然遺產(chǎn)地”之一。2013年以來，在中央等有關(guān)部門要求嚴(yán)查公款吃喝的“國八條”的影響下，政府接待和會議消費大幅縮減，許多企業(yè)也響應(yīng)號召，厲行節(jié)儉之風(fēng)，取消或減少團(tuán)拜、年終慶典等活動。需求縮水，導(dǎo)致武夷山高星級酒店的中餐、會議和客房經(jīng)營受到重挫，供需矛盾越顯突出，酒店業(yè)遭遇了近5年來最大的經(jīng)營困境，旅游酒店總體營業(yè)收入全面下滑。武夷山市旅游局統(tǒng)計數(shù)字顯示星級酒店和非星級酒店接待游客總量相當(dāng)，而星級酒店平均客房出租率為38%，非星級酒店平均客房出租率為45%。[1]這說明武夷山星級酒店正在失去旅游食宿接待的主體地位，設(shè)施老化、保養(yǎng)不力、更新滯后、服務(wù)水平低下已成為武夷山星級酒店群體普遍性的特點。標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、優(yōu)質(zhì)、安全、舒心的星級旅游服務(wù)的缺失正在更深層次和更直接地影響著武夷山旅游客源市場走向低迷。

截至2014年12月，武夷山市有大大小小的酒店、社會旅館、客棧等225家[1]；其中星級酒店22家[2]，五星級酒店2家，四星級酒店8家，三星級酒店8家，二星級酒店4家。本文選取五星級酒店2家以及按五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的武夷山悅?cè)A酒店和武夷山大紅袍山莊、四星級酒店8家，共12家高星級酒店作為研究對象（見表1）。

表1　武夷山高星級級酒店統(tǒng)計表

二、武夷山高星級酒店客房服務(wù)概況

武夷山高星級酒店客房部大都設(shè)置有樓層崗、布草房、PA崗、康樂崗，不同崗位有不同的職責(zé)，客房服務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)?？腿诵枰?wù)時，可用房間內(nèi)線電話通知房務(wù)中心，聯(lián)絡(luò)員進(jìn)行詳細(xì)記錄，并迅速將客人的需求通知有關(guān)樓層服務(wù)員，服務(wù)員則根據(jù)有關(guān)要求和有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)完成對客服務(wù)工作。必要時客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員可以跟蹤、了解、觀察服務(wù)員工作的效率和質(zhì)量如何?？头糠?wù)中心24小時運行，夜間安排夜班服務(wù)員負(fù)責(zé)夜間的對客服務(wù)工作。其服務(wù)項目包括客房清潔服務(wù)、送洗客衣服務(wù)、免費茶水冰塊服務(wù)、借用物品、免費擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)和24小時周到的管家服務(wù)（五星級酒店配有管家）。

武夷山高星級酒店客房部設(shè)有客房部經(jīng)理，樓層主管，領(lǐng)班，基層服務(wù)員。基層服務(wù)員又分為清潔班人員和服務(wù)班人員，清潔班和服務(wù)班人員可根據(jù)酒店需要進(jìn)行調(diào)整或調(diào)換。服務(wù)班人員負(fù)責(zé)客房服務(wù)中心的電話聯(lián)系工作，記錄客人需要、特殊情況，通知、協(xié)調(diào)客房服務(wù)日常事物，客人借用物品的派送及客人送洗衣物的收取、送回等工作。清潔班服務(wù)員負(fù)責(zé)客房清潔、房間物品配備、工作車和工作間整理、樓層巡查等工作。清潔班員工每天固定清潔客房數(shù)量在10-12間，上班時間大多分為三個班組，用早、中、晚來形容。早班規(guī)定上班時間7.5-8小時，從早上八點到下午三點半或四點；中班一般從下午四點半開始，最遲到晚上九點；晚班從下午五點到第二天早上八點，俗稱“大夜”。中班俗稱“開夜床”，一般與早班連在一起，即輪到上中班的服務(wù)員在上完早班后還需留下來開完夜床才能下班。服務(wù)人員日常服務(wù)工作由各區(qū)域領(lǐng)班進(jìn)行督察，主管或領(lǐng)班進(jìn)行抽查。

三、武夷山高星級酒店客房服務(wù)存在的問題

（一）服務(wù)員服務(wù)意識不強(qiáng)

高星級酒店大部分客房服務(wù)員在為客人提供服務(wù)的時候，缺乏積極主動的態(tài)度，只是機(jī)械化地完成自己的工作任務(wù)，而很少用心去思考客人需要什么，還要為客人做什么。服務(wù)員在清潔房間時，為了盡快完成工作任務(wù)根本不檢查房間的設(shè)施設(shè)備情況，對一些設(shè)施設(shè)備的損壞情況無法及時發(fā)現(xiàn)及時上報。或者已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一些較小的損壞情況，卻認(rèn)為小問題不會給客人造成多大影響沒有上報維修，導(dǎo)致客人無法正常使用房間內(nèi)的一些設(shè)施設(shè)備。

（二）服務(wù)員服務(wù)水平較低

服務(wù)員服務(wù)水平低主要是指服務(wù)知識不足、服務(wù)技能較低及服務(wù)過程中對突發(fā)事件的應(yīng)變能力較差。服務(wù)知識缺乏首先表現(xiàn)為針對武夷山旅游景區(qū)的旅游知識缺乏導(dǎo)致無法為客人提供很好的旅游信息咨詢服務(wù)，面對客人的咨詢一問三不知。其次，服務(wù)員的外語知識十分缺乏，在為外國客人提供服務(wù)的過程中很難與客人進(jìn)行溝通，服務(wù)難以進(jìn)行。再者，新員工對酒店方面的了解甚少，導(dǎo)致服務(wù)上的不足。許多新員工在進(jìn)入酒店一兩個月之后仍然不完全了解酒店所有的服務(wù)項目，也不清楚一些服務(wù)項目的具體內(nèi)容，甚至不清楚酒店其他部門的方位，即使是老員工也很少對酒店其他部門情況了解得十分清楚，以至于客人在向客房服務(wù)員咨詢酒店其他部門服務(wù)的時候，服務(wù)員不能給出準(zhǔn)確的回答。此外，酒店客房部員工缺乏服務(wù)禮儀知識。很多客房服務(wù)員不清楚服務(wù)的一些相關(guān)禮儀，也自然無法用禮儀的準(zhǔn)則來規(guī)范自己言行舉止，從而使客房服務(wù)與高星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在一定差距。例如，客房服務(wù)經(jīng)常需要為退房客人送一些遺留物品到酒店前臺，酒店規(guī)定緊急情況下服務(wù)員可使用客用電梯。在與其他客人共乘電梯時，大部分服務(wù)員只是簡單向客人問好，而不清楚乘電梯的其它相關(guān)禮儀。服務(wù)禮儀缺失在員工與員工的日常交往中表現(xiàn)的異常明顯，很多員工尤其是新員工在彼此還不熟悉的情況下，對同事的稱呼直接使用“喂”、“哎”等極為不禮貌的詞語，講話語氣生硬缺乏柔性的親和力。雖然說對同事不禮貌似乎不影響對客服務(wù)質(zhì)量，但是客房是客人在酒店的主要活動區(qū)域，這種生硬的語氣難免不傳入客人的耳朵影響客人對酒店的印象。

服務(wù)技能較低主要是指服務(wù)員在工作過程中往往不按客房服務(wù)的規(guī)范程序操作，只追求速度而不講究質(zhì)量，經(jīng)常導(dǎo)致一些小失誤，且服務(wù)的結(jié)果往往達(dá)不到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)。對突發(fā)事件應(yīng)變能力差也是客房服務(wù)員尤其是新員工中存在的比較明顯的不足。很多客房員工每天重復(fù)做著同樣的工作，逐漸形成一種思維慣性，一旦發(fā)生突發(fā)事件便產(chǎn)生恐慌心理，表現(xiàn)得不知所措。例如，服務(wù)員敲錯門，開門后發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)，一時不知所措便直接把門關(guān)上迅速離開，導(dǎo)致客人到前臺投訴。

（三）對客人的需求響應(yīng)遲緩

客房服務(wù)員在自己的工作區(qū)域需獨自完成份內(nèi)的工作任務(wù)。一個區(qū)域內(nèi)只有一個服務(wù)員，當(dāng)同時有兩個房間的客人甚至更多客人需要客房服務(wù)時將無法及時滿足客人的需求，如攜程網(wǎng)客人評論“客房服務(wù)叫了20分鐘也不來”。對客需求響應(yīng)不及時在“黃金周”期間表現(xiàn)得尤為突出。高星級酒店網(wǎng)上住客點評中，許多客人反映酒店“黃金周”客房服務(wù)跟不上，認(rèn)為“黃金周”期間酒店服務(wù)與酒店高額房價不對應(yīng)?！包S金周”的高入住率、特殊情況高發(fā)率給客房員工帶來的是高工作量，客房服務(wù)人員需不停地?fù)尫?，而無法盡快騰出時間去滿足一些客人的需求。

（四）針對性服務(wù)做得不夠

針對性服務(wù)是酒店針對不同類型的客人及客人的不同喜好，提供相應(yīng)的滿足其需求的服務(wù)。針對性服務(wù)具有靈活變通性強(qiáng)的特點，并且要求服務(wù)人員能夠細(xì)心觀察，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，耐心地為客人服務(wù)。雖然高星級酒店客房部管理者經(jīng)常激勵服務(wù)員多為客人提供個性化服務(wù)，加強(qiáng)對回頭客的服務(wù)，要求服務(wù)人員做好記錄。但是在日常工作中，服務(wù)員仍然以提供常規(guī)服務(wù)為主，很少能主動為客人提供針對性服務(wù)。

四、存在問題的原因分析

（一）客房管理不到位

在實際管理過程中高星級酒店并沒有做到以員工滿意為前提。通過調(diào)查，高星級酒店員工對薪酬滿意度,70%的客房部員工認(rèn)為相對于其付出其所獲得的酬勞偏低,只有30%的員工認(rèn)為其所獲得的酬勞是比較合理的。有員工明確表示客房部工作量大，工資太低，還有員工反映，管理層對基層員工過于嚴(yán)厲，施加工作壓力太大。客房服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于管理者與員工之間的溝通。酒店客房部管理者尤其是高層管理者很少主動跟基層員工進(jìn)行交流與溝通，沒有真正地去了解員工的一些情況，使得員工對工作或管理者的一些負(fù)面情緒得不到調(diào)解，從而對工作缺乏積極性。[3]

（二）人員流動率大

對武夷山高星級酒店客房樓層在職員工進(jìn)行調(diào)查的結(jié)果顯示，酒店客房部樓層服務(wù)員工齡在4年以上的僅占15%，工齡在2-4年的員工占25%，工齡在1-2年之間的員工人數(shù)最多，占了客房員工的50%，工齡在1年以下的占10%，即工齡在兩年以下的員工有60%，可見，高星級酒店客房部員工在酒店工作的時間普遍不長。酒店客房部員工人數(shù)具有很大的波動性，武夷山部分高星級的實習(xí)生流失率高，客房部實習(xí)生流失率高達(dá)100%。

（三）部門培訓(xùn)不足

武夷山高星級酒店客房部對員工的培訓(xùn)以服務(wù)技能培訓(xùn)為主，而對于服務(wù)禮儀、服務(wù)相關(guān)知識、武夷山旅游知識、酒店文化等方面的培訓(xùn)及服務(wù)意識培養(yǎng)十分缺乏。酒店客房部對新員工的培訓(xùn)主要采取“師帶徒”的方式，即一個老員工帶一個或兩個新員工。新員工上班的第一天由主管對其進(jìn)行客房服務(wù)基本操作的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括客房服務(wù)的基本操作程序、房間物品擺放及注意事項的了解，但主要是進(jìn)行中式鋪床操作技巧的培訓(xùn)。第二天新員工開始跟師傅上崗操作，由老員工教新員工客房服務(wù)的具體操作步驟及一些注意的細(xì)節(jié)。但是在跟師傅過程中，很多老員工為了盡快完成工作任務(wù)，往往不會認(rèn)真地去教新員工，甚至很多老員工直接與新員工進(jìn)行分工，新員工只能自己在工作過程中發(fā)現(xiàn)問題，然后尋求師傅的幫助。除此之外，還有就是客房部每周一次的例會，例會主要是對客房部發(fā)生的一些案例或特殊情況進(jìn)行分析及對策探討，其目的還是培訓(xùn)服務(wù)員的服務(wù)技巧?？傮w而言，目前高星級酒店客房部仍然缺乏一個完整、系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制，培訓(xùn)的缺失在很大程度上制約了服務(wù)員服務(wù)水平的提高。[4]

（四）員工文化水平偏低

員工的個人修養(yǎng)、思想道德、文化程度在一定程度上決定著他/她的工作態(tài)度和工作能力。經(jīng)過調(diào)查，武夷山高星級酒店客房部員工沒有本科或本科以上文憑的，受教育程度最高的只有大專文憑，占總?cè)藬?shù)的20%，高中或中專文憑的占了75%，初中以下占5%。其中參與本次調(diào)查的5位基層管理者中，有三個是大專文化程度，兩個為高中或中專文化程度?？头坎繂T工總體受教育程度不高，加上酒店培訓(xùn)的不足導(dǎo)致了酒店客房部員工總體素質(zhì)不高，使其在工作中無法為客人提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

（五）客房部人員短缺

酒店客房人員短缺也是限制客房服務(wù)質(zhì)量的一個關(guān)鍵因素?？头坷蠁T工每天的工作量是10-12間客房，新員工和實習(xí)生根據(jù)來的時間長短，一般在6～10間之間，另外還要整理工作間和工作車，工作量已經(jīng)不小，加上還需隨時處理一些客人的需求，在客滿時或黃金周服務(wù)人員不夠的情況下還得增加工作量，客房服務(wù)員根本沒有多余的時間考慮為客人提供更多的針對性服務(wù)或者考慮如何把服務(wù)做得更好。據(jù)了解，客房A班服務(wù)人員規(guī)定的正常上班時間是7.5小時，可真正上班時間往往是在八到九個小時，甚至超過九個小時。工作量大容易給員工帶來心理上的壓力，很多員工反應(yīng)每天下班后感到身心疲憊，甚至產(chǎn)生對工作的厭煩心理，這就使得員工在工作上缺乏了積極性。另外,由于武夷山旅游業(yè)淡旺季非常明顯（當(dāng)年12月至次年4月為旅游淡季），旅游旺季的時候客房出租率達(dá)到90%甚至100%，客房部全體員工都被強(qiáng)制進(jìn)行加班，即必須連續(xù)上班半個月甚至更長一段時間，期間不得請假?？头糠?wù)人員仍然不足的情況下便從PA組調(diào)集一些人員到樓層加班?？头糠?wù)工作本是偏向體力勞動，連續(xù)上班、高工作量使得客房服務(wù)人員體力嚴(yán)重透支，心理壓力加大，精神不振，甚至導(dǎo)致其在對客服務(wù)時反映遲緩。而從PA崗調(diào)到樓層加班的員工并沒有經(jīng)過正規(guī)的客房服務(wù)培訓(xùn)，操作也不夠規(guī)范，使得旅游旺季的客房服務(wù)水平較低，客人不滿，評價較低。

五、武夷山高星級酒店客房服務(wù)管理的對策

（一）注重對員工的人性化管理

只有適度安排員工的工作量，有利于減輕員工的工作壓力，才能有效提高員工的積極性，才能讓服務(wù)人員有更多的時間精力去考慮為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。良好的福利待遇是員工滿意的前提，是滿足員工物質(zhì)需求的保障。武夷山高星級酒店應(yīng)提高員工的基礎(chǔ)收入，并根據(jù)客房服務(wù)、工作的特點建立完善的部門獎勵制度，激勵員工在完成工作任務(wù)量的同時也要保證工作完成的質(zhì)量。另外，客房管理者需加強(qiáng)與員工之間的溝通交流,了解員工心理和情緒的變化,注重對員工心理的疏導(dǎo),與員工建立深厚的友誼,用情感來留住人才,以人性化的管理來吸引人才。

（二）加強(qiáng)對客房服務(wù)員的培訓(xùn)

高星級酒店客房部培訓(xùn)工作不能流于形式，應(yīng)根據(jù)崗位需要進(jìn)行周密計劃，建立完整的系統(tǒng)的培訓(xùn)機(jī)制。培訓(xùn)不能僅局限于服務(wù)操作技能培訓(xùn)，還應(yīng)加強(qiáng)對員工職業(yè)道德、人際交往能力、應(yīng)變能力、服務(wù)相關(guān)知識、服務(wù)禮儀禮節(jié)、語言藝術(shù)、企業(yè)文化等方面的培訓(xùn)。同時，培訓(xùn)要著重培養(yǎng)員工的服務(wù)意識和主人翁精神，讓員工真正用心去為客人提供服務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)客人的潛在需求，發(fā)現(xiàn)自身服務(wù)中存在的不足，從而更好地去改進(jìn)服務(wù)。培訓(xùn)要注重實際效果，針對客房服務(wù)來進(jìn)行，采取多種的方式進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的時間和內(nèi)容可以更加靈活，例如，在淡季的時候加強(qiáng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時間可以長一點，培訓(xùn)內(nèi)容可以更加豐富，如適當(dāng)增加其它崗位的服務(wù)技能培訓(xùn)，以便在旺季進(jìn)行崗位間人員的調(diào)配，使酒店員工結(jié)構(gòu)更具靈活性。

（三）加強(qiáng)部門內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)

加強(qiáng)部門內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)就是要求部門管理者與員工之間，員工與員工之間多進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)。管理者在安排工作任務(wù)時既要合理分工又要注重員工與員工的協(xié)作，鼓勵員工與員工之間的合作行為。員工之間進(jìn)行合作可以互相督促，起到一定的互補(bǔ)作用，遇到問題及一些緊急情況也能互相商討、協(xié)調(diào)，能夠更好地解決問題，提高客房服務(wù)的靈活性，提高員工的工作效率。在住客率高的時候，特別是“黃金周”期間，可適當(dāng)安排幾個活動服務(wù)人員，由客房服務(wù)中心隨意調(diào)配，負(fù)責(zé)輔助各區(qū)域樓層服務(wù)員保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)，保證“黃金周”的客房服務(wù)質(zhì)量。

（四）加強(qiáng)服務(wù)的針對性

服務(wù)的針對性要求客房部針對不同類型客人的不同需求提供相應(yīng)的能夠滿足客人需求的服務(wù)。武夷山高星級酒店客房服務(wù)中已有一些個性化服務(wù)的內(nèi)容，也得到了賓客的肯定，但是仍然不夠。其針對性服務(wù)還有待進(jìn)一步挖掘。例如，有些客人覺得入住的客房是私人的空間，不喜歡有別人進(jìn)入，對服務(wù)員私自進(jìn)入其房間打掃感到很詫異，甚至覺得隱私受到侵犯。因此，酒店可以通過不同方式提醒客人客房服務(wù)員將在某個時間段進(jìn)入其房間進(jìn)行打掃，使客人有個心理準(zhǔn)備，若客人不需要此項服務(wù)可將請勿打擾牌掛于門外。另外，針對一些“請勿打擾”燈的客房，武夷山大部分高星級酒店客房部采取措施是在下午兩點半由客房服務(wù)中心打電話詢問客人是否需要打掃，這在一定程度上也打擾了客人。酒店可以定制一些比較可愛醒目的小卡片，寫明服務(wù)員沒有對其房間進(jìn)行打掃的原因，并告訴客人若需要整理房間可打電話通知客房服務(wù)中心。這樣既不打擾客人也能使客人感受到酒店客房服務(wù)的溫馨。

（五）正確處理客人投訴

由于客人的性格、職業(yè)、性別、年齡、價值觀念等不同，雖然酒店客房部已做出了很大努力，在客房服務(wù)方面也難免會因為出現(xiàn)一些過失或誤解而引起客人投訴。酒店管理者應(yīng)正確看待客人的投訴，面對客人投訴不急不躁、不爭辯、不推卸責(zé)任、不怠慢客人，而應(yīng)認(rèn)真傾聽客人并記錄客人投訴內(nèi)容，不打斷客人，讓客人把話講完，然后安撫客人，真誠地向客人道歉，把事情解釋清楚，并站在客人的角度思考問題，找到問題的根源，提出能夠讓客人接受的補(bǔ)救方案。另外還要做好客人投訴后的跟蹤服務(wù)，用真誠的態(tài)度來感動客人，改變客人對酒店服務(wù)不好的印象，盡量不讓客人帶著遺憾離開酒店。

參考文獻(xiàn)：

[1]武夷山市旅游局.2014年武夷山星級酒店數(shù)量統(tǒng)計[R].武夷山：武夷山市旅游局，2014.

[2]武夷山市工商行政管理局.2014年武夷山酒店統(tǒng)計[R].武夷山：武夷山市工商行政管理局，2014.

[3]鄭秀娟.現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的問題及對策[J].西安航空技術(shù)高等專科學(xué)校學(xué)報，2012(2):33-35.

[4]黃麗娟.武夷山星級酒店員工培訓(xùn)現(xiàn)狀及對策[J].宜賓學(xué)院學(xué)報，2013(7):79-83.

（責(zé)任編輯：華偉平）

中圖分類號：F719.2

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1674-2109(2015)11-0023-05

收稿日期：2014-11-12

基金項目：福建省教育廳社科A類科研項目(JA13316S)；福建省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目（201510397052）。

作者簡介：黃麗娟（1977-），女，漢族,講師，主要研究方向：旅游文化、酒店管理。

Study on the Room Service of High-star Hotel in Wuyishan

HUANG Lijuan

(School of Tourism，Wuyishan University,Wuyishan,Fujian 354300)

Abstract：This paper research the room service of high-star hotel in Wuyishan,find problems:Service personnel is not strong sense of service,lower service levels,response to guests＇needs not timely and other issues,and conducted a detailed analysis of the reasons for the existence of the problem,propose the proposal to improve the room service management of high-star hotel in Wuyishan.

Key words:high-star hotel;Wuyishan;room service