于 瑾，劉曉文

(1．海南師范大學(xué) 科研處，海南 ?？?71158;2．海南師范大學(xué) 信息科學(xué)與技術(shù)學(xué)院，海南 ?？?71158)

一、引言

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的核心問題，是高接觸型服務(wù)企業(yè)在競(jìng)爭中取勝的關(guān)鍵。提高服務(wù)質(zhì)量是高接觸型服務(wù)企業(yè)在激烈的競(jìng)爭中取得優(yōu)勢(shì)的直接途徑?，F(xiàn)有關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究主要集中在服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵界定、服務(wù)質(zhì)量維度劃分、服務(wù)質(zhì)量的度量與評(píng)價(jià)方法、服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素、質(zhì)量投資的經(jīng)濟(jì)性思考、服務(wù)質(zhì)量模型的動(dòng)態(tài)思考等方面，從服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的視角，對(duì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量控制與保障問題開展的相關(guān)研究尚不多見。

本文以高接觸型的旅游服務(wù)企業(yè)為研究對(duì)象，針對(duì)這些企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)問題，將服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的理念引入到服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域，提出服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的概念框架，構(gòu)建一個(gè)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)四階段實(shí)施模型。文章將按以下邏輯進(jìn)行組織:首先，圍繞服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的審計(jì)主體、審計(jì)客體、審計(jì)范圍、組織形式、審計(jì)依據(jù)等概念構(gòu)建了服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的概念框架;其次，提出一個(gè)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)實(shí)施模型，并對(duì)該模型的構(gòu)成要素進(jìn)行深入解析;最后，結(jié)合具體案例，詳細(xì)介紹該模型的應(yīng)用步驟。

二、服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的概念框架

圖1 描繪了本文提出的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的概念框架。該概念框架一共有八個(gè)構(gòu)成要素。其中，審計(jì)目的回答了“為什么要進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量審計(jì)(Why)”的問題。具體而言，其主要包括兩個(gè)目的;一是審查服務(wù)質(zhì)量是否達(dá)到了預(yù)期的目標(biāo)，二是督促服務(wù)企業(yè)控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

審計(jì)主體和審計(jì)客體回答了“誰負(fù)責(zé)實(shí)施服務(wù)質(zhì)量審計(jì)以及服務(wù)質(zhì)量審計(jì)要審計(jì)哪些對(duì)象(Who)”兩大問題。審計(jì)主體可以是內(nèi)部的審計(jì)機(jī)構(gòu)，也可以是外部的審計(jì)組織，初期可以由內(nèi)部的審計(jì)機(jī)構(gòu)推動(dòng)。不論審計(jì)主體是哪一類，都必須保持審計(jì)上的獨(dú)立性。審計(jì)客體則包括了所有關(guān)系服務(wù)質(zhì)量的各服務(wù)流程、各服務(wù)環(huán)節(jié)、各部門、各相關(guān)群體和個(gè)體等。

審計(jì)范圍和審計(jì)內(nèi)容框架則回答了“審計(jì)哪些內(nèi)容和依據(jù)什么開展審計(jì)(What)”的問題。其中，審計(jì)范圍主要涵蓋了兩個(gè)層次:服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量形成過程。服務(wù)質(zhì)量管理體系主要是與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各種管理制度、規(guī)范與權(quán)責(zé)分配等;服務(wù)質(zhì)量形成過程則包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各個(gè)過程、各個(gè)環(huán)節(jié)、各關(guān)鍵活動(dòng)、各個(gè)相關(guān)群體或個(gè)體等。審計(jì)內(nèi)容框架則圍繞這兩個(gè)方面，包括了服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)集合、質(zhì)量控制集合、質(zhì)量支持資源集合和質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)集合等要素。

審計(jì)方法、審計(jì)組織形式和審計(jì)程序設(shè)計(jì)則回答了“如何開展服務(wù)質(zhì)量審計(jì)(How)”的問題。審計(jì)方法包括了傳統(tǒng)的審閱法、核對(duì)法、抽查法、經(jīng)歷復(fù)現(xiàn)法、現(xiàn)場(chǎng)訪問法，也可以包括一些基于新興信息技術(shù)的新的審計(jì)方法。審計(jì)組織形式則可以是一些類似服務(wù)質(zhì)量保障部、服務(wù)質(zhì)量審計(jì)部、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與優(yōu)化部等機(jī)構(gòu)。審計(jì)程序包括了一系列在服務(wù)質(zhì)量審計(jì)準(zhǔn)備、審計(jì)實(shí)施、審計(jì)報(bào)告撰寫和服務(wù)質(zhì)量審計(jì)跟蹤等階段具體的審計(jì)操作程序。

圖1 服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的概念框架

三、服務(wù)質(zhì)量審計(jì)實(shí)施模型

在以上服務(wù)質(zhì)量審計(jì)概念框架的基礎(chǔ)上，借鑒其他審計(jì)領(lǐng)域的審計(jì)程序，本文構(gòu)建了一個(gè)面向服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的四階段實(shí)施模型，如圖2 所示。該模型主要包括四個(gè)實(shí)施階段:審計(jì)準(zhǔn)備階段、審計(jì)實(shí)施階段、審計(jì)報(bào)告階段和審計(jì)跟蹤階段。以下詳細(xì)闡述該實(shí)施模型各個(gè)階段的主要工作與具體任務(wù)。

圖2 服務(wù)質(zhì)量審計(jì)四階段實(shí)施模型

(一)審計(jì)準(zhǔn)備階段

服務(wù)質(zhì)量審計(jì)準(zhǔn)備階段是整個(gè)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)過程的起點(diǎn)和基礎(chǔ)，準(zhǔn)備階段的工作做得是否充分細(xì)致，對(duì)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)工作會(huì)產(chǎn)生巨大的影響。準(zhǔn)備階段的工作一般包括審計(jì)機(jī)構(gòu)和審計(jì)工作組兩方面的工作。

其中，審計(jì)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)備工作主要包括:

1.編制服務(wù)質(zhì)量審計(jì)計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量審計(jì)事項(xiàng)。

2.根據(jù)審計(jì)事項(xiàng)的特點(diǎn)和要求，組織一定數(shù)量的審計(jì)人員組成服務(wù)質(zhì)量審計(jì)工作組。

3.簽發(fā)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)通知書。

審計(jì)工作組的準(zhǔn)備工作主要有:

1.明確審計(jì)任務(wù)，學(xué)習(xí)并熟悉有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

2.對(duì)服務(wù)質(zhì)量控制與保障的關(guān)鍵過程與關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行識(shí)別和深入分析。

3.擬定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)工作方案。

(二)審計(jì)實(shí)施階段

審計(jì)實(shí)施階段是將審計(jì)工作方案付諸實(shí)施、化為實(shí)際行動(dòng)的階段，是服務(wù)質(zhì)量審計(jì)整個(gè)過程中最核心的階段。在這個(gè)階段，審計(jì)實(shí)施人員將收集、查閱與審計(jì)事項(xiàng)有關(guān)的文件、資料，向有關(guān)單位、人員和客戶調(diào)查，以取得相關(guān)證明材料。服務(wù)質(zhì)量審計(jì)實(shí)施人員將參照服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的主要依據(jù)——服務(wù)質(zhì)量審計(jì)內(nèi)容框架(詳見下文)，從服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量形成過程兩個(gè)層面開展服務(wù)質(zhì)量審計(jì)。實(shí)施階段要做好的幾項(xiàng)工作主要有:

1.深入調(diào)查研究，全面了解被審計(jì)單位或流程的服務(wù)質(zhì)量情況。

2.索取、收集必要的資料。

3.必要時(shí)，對(duì)原審計(jì)方案做出調(diào)整。

4.測(cè)試并評(píng)價(jià)服務(wù)部門或服務(wù)流程與預(yù)期的服務(wù)水平之間的差距。

5.收集相關(guān)測(cè)試和評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)以及其他一些證明資料。

6.編寫服務(wù)質(zhì)量審計(jì)工作記錄。

(三)審計(jì)報(bào)告階段

審計(jì)報(bào)告階段，也叫審計(jì)的終結(jié)階段，是審計(jì)工作的總結(jié)階段，這一階段的工作主要是編制審計(jì)報(bào)告，對(duì)審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)的各種問題進(jìn)行總結(jié)和分析，做出審計(jì)決定，其主要工作包括:

1.整理和分析服務(wù)質(zhì)量審計(jì)工作記錄，鑒定證明材料的客觀性、相關(guān)性。

2.由審計(jì)工作組編寫服務(wù)質(zhì)量審計(jì)報(bào)告。

(四)審計(jì)跟蹤階段

審計(jì)跟蹤階段的主要工作是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)報(bào)告，跟蹤審查服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與落實(shí)情況，并撰寫相應(yīng)的審計(jì)跟蹤報(bào)告，以督促服務(wù)質(zhì)量相關(guān)部門和人員參照審計(jì)報(bào)告，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

(五)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)內(nèi)容框架

服務(wù)質(zhì)量審計(jì)內(nèi)容框架將服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的具體內(nèi)容分為兩個(gè)層次:服務(wù)質(zhì)量管理體系審計(jì)和服務(wù)質(zhì)量形成過程審計(jì)。其中，服務(wù)質(zhì)量管理體系審計(jì)聚焦于制度層面的審計(jì)，重點(diǎn)審計(jì)服務(wù)質(zhì)量管理組織體系、服務(wù)質(zhì)量管理制度體系和服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證體系與資質(zhì)條件等內(nèi)容;服務(wù)質(zhì)量形成過程審計(jì)則聚焦于操作層面的審計(jì)，圍繞服務(wù)質(zhì)量形成的具體過程，主要審查服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量目標(biāo)集合、質(zhì)量控制集合、質(zhì)量支持資源集合和質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)集合等內(nèi)容。表1 列出了完整的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)內(nèi)容框架。

四、服務(wù)質(zhì)量審計(jì)實(shí)施模型在旅游服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用

以下結(jié)合本文提出的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)實(shí)施模型，以某旅游服務(wù)企業(yè)酒店H 為例，介紹應(yīng)用該模型構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量保障體系的具體步驟和主要工作。

表1 服務(wù)質(zhì)量審計(jì)內(nèi)容框架

(一)案例企業(yè)簡介

H 酒店成立于2000年，共有客房一百八十余間，配套設(shè)施完善，建有中餐廳、西餐廳，多功能中心，桑那洗浴中心等配套設(shè)施，可以滿足普通游客和商務(wù)客戶多方面的需求。H 酒店的管理經(jīng)歷了幾個(gè)階段，最初是由某外資酒店管理公司進(jìn)行委托管理運(yùn)營，在此期間管理公司全面負(fù)責(zé)H 酒店的經(jīng)營管理，設(shè)計(jì)了酒店的管理模式與基本架構(gòu)，制定了具體的管理制度和服務(wù)質(zhì)量規(guī)范。在該外資酒店管理公司的管理下，H 酒店的服務(wù)質(zhì)量在同城的酒店中保持了較高的水平，獲得了4 星級(jí)評(píng)定。2010年，H 酒店與該外資酒店管理公司的管理合同到期后，酒店產(chǎn)權(quán)人成立了自己的經(jīng)營管理團(tuán)隊(duì)，并沿用了原來的組織架構(gòu)和管理制度。與此同時(shí)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的日趨激烈，賓客對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的期望越來越高，各大酒店在改善自己硬件設(shè)施的同時(shí)，也狠抓服務(wù)質(zhì)量管理提高。原來的管理制度和規(guī)范沒有及時(shí)根據(jù)形勢(shì)變化對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范進(jìn)行修改和調(diào)整，使得H 酒店的服務(wù)質(zhì)量的管理水平與其它同類酒店逐漸拉開了距離，酒店入住率等關(guān)鍵指標(biāo)下降較明顯。

此外，H 酒店雖然制訂了嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量管理制度，但在實(shí)際工作中執(zhí)行不力，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可操作性差。H 酒店也沒有建立一套完善的服務(wù)質(zhì)量保證體系，質(zhì)量控制與保障的意識(shí)薄弱，相關(guān)技術(shù)和工具落后，管理效率低下，員工在向賓客提供服務(wù)時(shí)經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出很強(qiáng)的情緒性和隨意性。為了建立有效的服務(wù)質(zhì)量保障體系，H 酒店首先在高級(jí)管理層中通過服務(wù)質(zhì)量審計(jì)相關(guān)培訓(xùn)，引入了服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的概念，加強(qiáng)了管理層關(guān)于服務(wù)質(zhì)量控制與保障的意識(shí)，組建了由多位高層領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)組成的服務(wù)質(zhì)量保障委員會(huì)，成立了服務(wù)質(zhì)量保障部門，建立了完整的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)組織機(jī)構(gòu)(如圖3所示)，并對(duì)相關(guān)審計(jì)人員進(jìn)行了深入的培訓(xùn)。此外，服務(wù)質(zhì)量保障部門還根據(jù)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)實(shí)施模型設(shè)計(jì)了具體的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)程序。

圖3 H 酒店的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)組織機(jī)構(gòu)

(二)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)實(shí)施模型的應(yīng)用

1.審計(jì)準(zhǔn)備階段

服務(wù)質(zhì)量保障部是H 酒店的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)管理和實(shí)施機(jī)構(gòu)，其在準(zhǔn)備階段的工作主要有:

(1)編制H 酒店的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的具體審計(jì)事項(xiàng)。

(2)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)兩大事項(xiàng)的特點(diǎn)和要求，建立兩個(gè)審計(jì)工作組:服務(wù)質(zhì)量管理體系審計(jì)工作組和服務(wù)質(zhì)量形成過程審計(jì)工作組。

(3)在需要時(shí)，簽發(fā)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)通知書。

H 酒店的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)包括兩個(gè)審計(jì)工作組，其中，服務(wù)質(zhì)量管理體系審計(jì)工作組的準(zhǔn)備工作主要有:

(1)學(xué)習(xí)并熟悉有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

(2)擬定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量管理體系審計(jì)工作方案。

服務(wù)質(zhì)量形成過程審計(jì)工作組的準(zhǔn)備工作主要有:

(1)對(duì)H 酒店關(guān)鍵服務(wù)過程、關(guān)鍵活動(dòng)和關(guān)鍵利益相關(guān)者進(jìn)行識(shí)別和深入分析。

(2)擬定詳細(xì)的服務(wù)質(zhì)量形成過程審計(jì)工作方案。

2.審計(jì)實(shí)施階段

在實(shí)施階段，H 酒店的兩個(gè)審計(jì)工作小組將分別參照服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的主要依據(jù)——服務(wù)質(zhì)量審計(jì)內(nèi)容框架，圍繞H 酒店的服務(wù)質(zhì)量管理體系和服務(wù)質(zhì)量形成過程開展服務(wù)質(zhì)量審計(jì)。其中，服務(wù)質(zhì)量形成過程審計(jì)工作組的核心工作主要包括:

(1)采用經(jīng)歷復(fù)現(xiàn)法、問卷調(diào)查法和賓客現(xiàn)場(chǎng)訪問法，深入調(diào)查研究，全面了解被審計(jì)服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量狀況。

(2)收集并保存相關(guān)過程體驗(yàn)材料、調(diào)查問卷和訪談錄音等資料。

(3)采用SERVQUAL 方法測(cè)量與評(píng)價(jià)被審計(jì)服務(wù)單位與預(yù)期的服務(wù)水平之間的差距。

(4)分析并發(fā)現(xiàn)影響被審計(jì)服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量偏差的關(guān)鍵環(huán)節(jié)與相關(guān)人員的關(guān)鍵行為。

(5)編寫服務(wù)質(zhì)量形成過程審計(jì)工作記錄。

3.審計(jì)報(bào)告階段

本階段，H 酒店的兩個(gè)審計(jì)工作小組將分別針對(duì)審計(jì)過程中發(fā)現(xiàn)的各種問題進(jìn)行總結(jié)和分析，結(jié)合相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)和評(píng)價(jià)結(jié)果，給出相應(yīng)的問題分析和改進(jìn)建議，編寫服務(wù)質(zhì)量審計(jì)報(bào)告。

4.審計(jì)跟蹤階段

在審計(jì)跟蹤階段，H 酒店的兩個(gè)審計(jì)工作小組將繼續(xù)根據(jù)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)報(bào)告，跟蹤審查服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)與落實(shí)情況，并撰寫相應(yīng)的審計(jì)跟蹤報(bào)告，以督促服務(wù)質(zhì)量相關(guān)部門和人員參照審計(jì)報(bào)告，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

五、結(jié)束語

服務(wù)質(zhì)量審計(jì)可以由企業(yè)內(nèi)部的審計(jì)機(jī)構(gòu)發(fā)起，也可以由外部的行業(yè)協(xié)會(huì)或相關(guān)的政府管理機(jī)構(gòu)發(fā)起。需要指出的是，審計(jì)訴求和對(duì)審計(jì)成本的考量決定了服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的復(fù)雜度和側(cè)重點(diǎn)。服務(wù)企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際需求，對(duì)服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的審計(jì)事項(xiàng)和具體內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。未來可以結(jié)合具體行業(yè)，進(jìn)一步豐富服務(wù)質(zhì)量審計(jì)的內(nèi)容框架，并整合常用的審計(jì)方法和服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具，構(gòu)建集成的服務(wù)質(zhì)量審計(jì)知識(shí)庫。

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