黃小瑩

摘 要：電力企業(yè)作為我國重要的服務性行業(yè)，負責全社會的電力供應，在國民經濟發(fā)展中具有重要的意義。目前，人們對電力供電的要求越來越高，因此，應提高電力服務質量，滿足現(xiàn)階段的社會用電需求。就電力企業(yè)優(yōu)質服務的提升策略進行了分析，以供參考。

關鍵詞：電力企業(yè)；優(yōu)質服務；提升策略；電力資源

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.15.035

文章編號：2095-6835（2015）15-0035-02

電力資源已經涉及到社會生活的方方面面，隨著社會用電方式不斷多樣化，供應方式也在革新、改變，以滿足社會用電需求。目前，社會用電量大幅度增加，電力企業(yè)數(shù)量也相應增加，企業(yè)之間的競爭日益激烈。為了在競爭中獲得優(yōu)勢，必須提高電力服務質量。只有這樣，才能在競爭中獲得優(yōu)勢。本文就電力企業(yè)優(yōu)質服務的提升策略進行分析。

1 電力企業(yè)服務中存在的問題

1.1 缺乏服務意識

電力資源作為一種特殊的商品，是人們生活中的必需品。隨著人們生活水平的不斷提高和用量的不斷加大，逐漸出現(xiàn)供不應求的現(xiàn)象。因此，電力企業(yè)便具有了一種優(yōu)越感，認為只提供電力資源即可，并不需要具有服務意識。但隨著電力企業(yè)數(shù)量的不斷增加，其競爭也隨之激烈，服務水平已經成為衡量供電質量的重要指標。如果電力企業(yè)缺乏優(yōu)質的服務，便意味著失去市場。

1.2 電力服務思路單一

目前，電力企業(yè)在提供產品時，只考慮企業(yè)之外的大型客戶，并沒有對其他用戶進行細致分析，進而丟失了大量的潛在用戶。比如，在市場拓展中，只將目標放在外部客戶方面，沒有重視企業(yè)內部員工，沒有對他們進行細致的劃分，進而失去了向內部拓展市場的機會。

1.3 不同部門之間的工作銜接不足

電力企業(yè)包含眾多部門，為了提高供電效率，需要不同部門之間配合、溝通。只有這樣，才能從根本上提高電力運行效率。但目前不同部門之間缺乏合作、溝通，導致服務水準下降，使電力運行始終處于較低水平。

1.4 缺乏完善的客戶體系

目前，雖然部分電力企業(yè)擴大了網絡技術的應用范圍，但效果欠佳，并沒有效提高電力運行效率。此外，多數(shù)電力企業(yè)的服務流程基本采用以往的工作標準，未及時更新，很難適應現(xiàn)階段的電力運行方式，進而影響了電力企業(yè)的整體運行水平。

2 電力企業(yè)提高服務質量的重要性

電力企業(yè)為了拓展新市場、贏得新用戶、創(chuàng)造更好的信譽度，服務已成為營銷電力產品的主要方式之一，具有以下4個特點：①優(yōu)質服務已成為電力企業(yè)拓展市場的重要手段，也是企業(yè)提高內在氣質和外在形象的重要方式。②優(yōu)質服務已成為電力企業(yè)承擔社會責任的重要手段。目前，電力企業(yè)獲得了迅速發(fā)展，用戶的用電要求也不斷提高，為了滿足用戶的要求，應完善電網運行和客戶服務。只有這樣，才能更好地做好社會服務工作，從而改善市場環(huán)境。③電力市場的競爭日趨激烈，需要采取優(yōu)質服務，企業(yè)才能提高電力供應水平。因此，優(yōu)質服務已成為電力企業(yè)提高電力供應水平的重要途徑。④服務是一種無形資產，電能的供應狀況、運營機制和企業(yè)面貌等都隱含在服務中，因此，服務質量直接影響著電力企業(yè)在市場中的形象。

3 提高電力企業(yè)服務質量的有效策略

3.1 改善員工的服務理念

隨著電力企業(yè)運行規(guī)模的不斷擴大和數(shù)量的不斷增多，競爭日趨激烈，為了在競爭中獲得優(yōu)勢，應重視服務建設，使其滲透到電力運行中的各個環(huán)節(jié)。只有這樣，才能與用戶維持好關系。因此，應從用戶利益出發(fā)，改善電力供應各環(huán)節(jié)，使用戶得到全方位、全過程的優(yōu)質服務。此外，應做好員工的思想教育工作，使他們形成以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的長遠利益、整體利益與用戶聯(lián)系在一起，從而使企業(yè)更具市場競爭力；在日常運營中，電力企業(yè)應強調“顧客至上”的服務理念，將服務與運營融合在一起，在提高運營效率的同時，樹立服務理念。

3.2 建立優(yōu)質服務激勵和監(jiān)督機制

要健全激勵和約束機制，做到獎罰分明，從而提高工作積極性。對于發(fā)現(xiàn)的問題，應及時糾正，以提高電力服務質量；建立責任追查機制，對對企業(yè)形象造成負面影響的員工給予一定的懲罰，目前，電力企業(yè)崗位人員的數(shù)量在不斷增加，只有實施崗位責任考核制度，才能將責任、目標、考核與獎懲聯(lián)系在一起；建立易實行的規(guī)范和標準，從而提高員工的自我約束意識，使他們去除一些不良思想，積極投入到電力運營中。

3.3 加強電力企業(yè)的建設工作

3.3.1 要提高電力資源的供應質量

由于供電質量與電網設備的運行緊密聯(lián)系在一起，因此，應加強農村和城市電網建設，擴大其規(guī)模和運行效率，同時，加強電網和設備的整治工作，以提高電力供應質量。

3.3.2 加強電力供應監(jiān)督工作

應加強群眾監(jiān)督，使電力供應中出現(xiàn)的問題得到及時反映。只有這樣，才能不斷強化員工的責任心、提高供電質量。

3.3.3 轉變運營理念

領導層應轉變運營理念，積極引進信息網絡技術，并組建職業(yè)隊伍，在提高電力供應質量的同時，進一步拓展電力營銷市場，從而在整體上提高電力企業(yè)的運行效率。此外，應轉變運營理念，這樣有助于電力企業(yè)構架充滿活力、實力壯大的電力市場。

3.4 提高員工的整體技能水平

優(yōu)質服務在電力企業(yè)運營中具有重要性，應提高員工的業(yè)務技能水平，從而從根本上發(fā)揮優(yōu)質服務的優(yōu)越性。

3.4.1 開展大型專題講座

應開展大型專題講座，使員工相互討論，在不進行監(jiān)督的情況下主動提高服務質量，并使以往的被動服務上升為主動服務，從而實現(xiàn)服務從量到質的飛越。

3.4.2 加大思想教育的力度

服務意識和服務態(tài)度相互作用、相互聯(lián)系，有什么樣的服務意識，就有什么樣的服務態(tài)度。而服務態(tài)度可通過思想教育來改變，從而促進服務意識的提高。因此，為了校正現(xiàn)階段電力企業(yè)員工的服務態(tài)度，應加大思想教育工作的力度。

3.4.3 加大對信息科技設備的使用力度

可通過技術培訓使員工具備應用高科技設備的能力，從而提高其應對各類復雜問題的處理能力。

4 結束語

隨著我國電力企業(yè)運行規(guī)模的不斷擴大，人們對電力資源的供應也提出了新的要求。因此，應提高電力資源的服務質量，滿足現(xiàn)階段人們的用電需求。本文就電力企業(yè)優(yōu)質服務的提升策略進行了分析，希望具有一定的參考價值。

參考文獻

[1]亢鴻萍.淺談電力企業(yè)優(yōu)質服務的提升與創(chuàng)新[J].赤峰學院學報，2013，21（12）：150-151.

[2]田爽.提升電力企業(yè)優(yōu)質服務的相關舉措[J].科技與企業(yè)，2013，15（23）：125.

〔編輯：張思楠〕