王迪+秦雪萍

摘要：電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電公司的生存和發(fā)展之本，隨著電力體制改革的不斷深化，供電公司必須主動(dòng)適應(yīng)電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，通過(guò)打造優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷服務(wù)模式，不斷增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，為供電公司持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。本文在分析電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的基礎(chǔ)上，對(duì)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)方式進(jìn)行探討，期望對(duì)提升供電公司社會(huì)形象，實(shí)現(xiàn)供電公司戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)有所幫助。

關(guān)鍵詞：電力市場(chǎng)；營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

近年來(lái)，隨著我國(guó)電力體制改革的不斷深化，推動(dòng)了電力市場(chǎng)的發(fā)展，與此同時(shí)也對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)提出了更高的要求，為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)一席之地，供電公司必須不斷提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，從而確保營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。大體上可將電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性歸納為以下幾個(gè)方面：

1.1有助于促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展

電能作為我國(guó)的基礎(chǔ)性能源之一，其重要性不言而喻，供電公司能否為社會(huì)提供充足、穩(wěn)定、可靠的電力，直接關(guān)系到人們的日常工作生活和國(guó)家的安定繁榮，同時(shí)對(duì)于社會(huì)的發(fā)展也有一定的影響，由此使得供電公司的地位愈發(fā)顯得重要。鑒于優(yōu)質(zhì)服務(wù)的電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)與和諧社會(huì)的發(fā)展要求相符，所以提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量，對(duì)于和諧社會(huì)的構(gòu)建具有積極的促進(jìn)意義。

1.2有助于提高供電公司核心競(jìng)爭(zhēng)力

供電公司是一個(gè)性質(zhì)比較特殊的部門，其除了具有基礎(chǔ)性和公用性之外，還具有服務(wù)性的特點(diǎn)，由此使得提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供電公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的主要社會(huì)責(zé)任。在和諧社會(huì)構(gòu)建的過(guò)程中，需要相對(duì)較低的供電故障率、較高的供電可靠性，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為供電公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，是供電企業(yè)得以穩(wěn)步發(fā)展的重要策略。

1.3有助于促進(jìn)供電公司持續(xù)發(fā)展

在電力商業(yè)化運(yùn)行的背景下，供電公司想要持續(xù)發(fā)展，就必須依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)去獲得客戶的認(rèn)可，從而占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，提高經(jīng)濟(jì)效益?？梢?jiàn)，提高供電公司的服務(wù)質(zhì)量，可以使其在新形勢(shì)下得到穩(wěn)步發(fā)展，有助于其生存能力的提升。

2.電力市場(chǎng)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的推動(dòng)方式

為提升供電公司在電力市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力，供電公司應(yīng)從自身實(shí)際情況入手，精心打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，具體包括：

2.1建立客戶服務(wù)中心

在我國(guó)電力體制改革不斷深化的背景下，國(guó)內(nèi)的供電公司基本都轉(zhuǎn)為商業(yè)化運(yùn)行，為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展，公司必須滿足客戶的實(shí)際需求，為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而贏得客戶，搶占市場(chǎng)先機(jī)。鑒于此，供電公司可借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)通信等技術(shù)構(gòu)建起一個(gè)相對(duì)完善的客戶服務(wù)中心，利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、微信等途徑，為客戶提供相關(guān)的服務(wù)，從而進(jìn)一步提升公司的服務(wù)水平。作為客戶服務(wù)中心，應(yīng)當(dāng)盡可能為電力客戶提供滿意的服務(wù)，并將客戶反饋回來(lái)的信息，作為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，以這種方式塑造良好的公司形象，爭(zhēng)取更多的客戶群體，提高公司效益。

2.2推廣“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”服務(wù)模式

供電公司要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用技術(shù)打造“互聯(lián)網(wǎng)+電網(wǎng)”的服務(wù)模式，為客戶提供更加便捷、快速、多樣化的服務(wù)，為創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供技術(shù)支撐。該服務(wù)模式屬于智慧能源領(lǐng)域，能夠改變電力消費(fèi)觀念，促進(jìn)供電公司、客戶與社會(huì)之間的和諧發(fā)展，是電力市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)的重大創(chuàng)新戰(zhàn)略。在該服務(wù)模式下，供電公司可開(kāi)通掌上營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等服務(wù)平臺(tái)，提供移動(dòng)支付、一站式繳費(fèi)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)辦理、小額貸款等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)線上線下全電子供電服務(wù)。同時(shí)，供電公司還可以利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與用戶進(jìn)行互動(dòng)交流，深入了解客戶對(duì)服務(wù)的需求和建議，及時(shí)加以改進(jìn)，不斷提高用戶體驗(yàn)的滿意度。

2.3建設(shè)高素質(zhì)工作隊(duì)伍

供電公司的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上取決于營(yíng)銷人員的素質(zhì)，為進(jìn)一步提升公司的服務(wù)水平，應(yīng)加強(qiáng)高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)，提高營(yíng)銷工作人員的綜合素質(zhì)，更好地開(kāi)展本職工作。在打造高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍的過(guò)程中，公司應(yīng)當(dāng)加大人力資源開(kāi)發(fā)力度，秉承優(yōu)選人才的聘用理念，選拔責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)全面、服務(wù)意識(shí)好的人員，組成營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，應(yīng)對(duì)在職的營(yíng)銷人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的技能培訓(xùn)，通過(guò)多種培訓(xùn)方式相結(jié)合，提高培訓(xùn)效果，使?fàn)I銷人員掌握更多的知識(shí)和技能，為相關(guān)工作的順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)。此外，公司應(yīng)當(dāng)建立完善的激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，做到獎(jiǎng)罰分明，用規(guī)章制度確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，這對(duì)于公司的持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。

2.4建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)價(jià)體系

供電公司應(yīng)當(dāng)建立起一套相對(duì)完善的服務(wù)評(píng)價(jià)體系，借此來(lái)提升用戶服務(wù)質(zhì)量。該評(píng)價(jià)體系可由以下幾個(gè)部分組成：企業(yè)評(píng)價(jià)、客戶評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)。其中企業(yè)評(píng)價(jià)主要是指供電公司對(duì)相關(guān)營(yíng)銷人員的綜合水平進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)有員工的道德品質(zhì)、職業(yè)素養(yǎng)、工作能力、服務(wù)效果等；客戶評(píng)價(jià)則是指客戶按照對(duì)供電公司提供服務(wù)的滿意程度對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，主要包括以下評(píng)價(jià)內(nèi)容：服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)環(huán)境、方式方法以及問(wèn)題的處理效果等；社會(huì)評(píng)價(jià)是指由社會(huì)有關(guān)部門、公眾、媒體等對(duì)供電公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合性評(píng)價(jià)，具體的評(píng)價(jià)內(nèi)容如下：公司的口碑、形象、效益等，可采取的評(píng)價(jià)方法有回訪、投訴、座談會(huì)、回執(zhí)單等等。

結(jié)論

總之，供電公司面臨日益激烈的電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，必須從強(qiáng)化自身內(nèi)部管理和提升營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量入手，提高客戶對(duì)供電公司電力產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，不斷擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。供電公司要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷服務(wù)模式，拓寬營(yíng)銷服務(wù)渠道，為客戶提供更加便捷、高效的服務(wù)體驗(yàn)，從而增強(qiáng)供電公司市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

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