王津培

【摘 要】 文章借鑒國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的理論觀點(diǎn)建立汽車業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)體系，運(yùn)用層次分析法建立汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)模型，最后結(jié)合M公司的具體情況來驗(yàn)證該評價(jià)指標(biāo)的適用性并提出改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策建議。

【關(guān)鍵詞】 汽車業(yè)； 第三方物流； 財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)； 層次分析法

中圖分類號：F230 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1004-5937（2015）15-0014-04

隨著改革開放的不斷深入，現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方式和市場的外部條件也在發(fā)生著變革，企業(yè)為了快速響應(yīng)市場需求，把主要精力集中放在企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，將原有需自己處理的各類物流活動，以合同的方式委托給專業(yè)的物流服務(wù)企業(yè)來處理，這種服務(wù)模式叫做第三方物流（Third Party logistics，TPL）。

我國已經(jīng)進(jìn)入了汽車時(shí)代，汽車工業(yè)規(guī)模迅猛發(fā)展，2010—2013年連續(xù)四年處于世界汽車產(chǎn)銷第一的位置上，隨著TPL物流企業(yè)經(jīng)營范圍和深度不斷延伸，汽車行業(yè)的物流市場需求潛力無窮。汽車物流是集現(xiàn)代運(yùn)輸、倉儲、保管、搬運(yùn)、包裝、產(chǎn)品流通及物流信息于一體的綜合性管理，是溝通原料供應(yīng)商、生產(chǎn)廠商、批發(fā)商、零件商、物流公司及最終用戶滿意之間的橋梁，更能夠?qū)崿F(xiàn)商品從生產(chǎn)到消費(fèi)各個(gè)流通環(huán)節(jié)的有機(jī)結(jié)合。對汽車業(yè)而言，選擇TPL成為提升汽車業(yè)競爭力的有效途徑，但是TPL行業(yè)發(fā)展十分不均衡，對汽車TPL的財(cái)務(wù)評價(jià)研究較少?；诖?，本文立足我國汽車業(yè)TPL特點(diǎn)，構(gòu)建我國汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)評價(jià)模型，以期為我國汽車業(yè)選擇適合的TPL提供理論指導(dǎo)，也為汽車業(yè)TPL健康發(fā)展指明方向，進(jìn)而促進(jìn)我國汽車制造業(yè)與TPL的聯(lián)動發(fā)展。

一、構(gòu)建汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系

面對眾多汽車業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展問題，有必要建立起正確的物流服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)體系，汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)評價(jià)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及面廣、內(nèi)容多，本文從整體結(jié)構(gòu)分析出發(fā)，通過資料收集和問卷調(diào)查選取指標(biāo)，并通過計(jì)算調(diào)查數(shù)據(jù)確定指標(biāo)權(quán)重，最終建立汽車業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系。

（一）汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)各指標(biāo)的選取

1.一級指標(biāo)的識別

近年來，汽車服務(wù)的項(xiàng)目日益增多，例如售前、售中、售后服務(wù)就分為市場調(diào)查、廣告宣傳、汽車租賃等多種服務(wù)，其技術(shù)性強(qiáng)，要求服務(wù)的專業(yè)化程度很高。消費(fèi)者作為汽車業(yè)的顧客，其個(gè)性化需求也必須得到滿足。對于TPL企業(yè)來說亦是如此，其提供的物流技術(shù)質(zhì)量是TPL企業(yè)服務(wù)的最終結(jié)果，即顧客感知質(zhì)量；而從企業(yè)運(yùn)作層面來說，TPL企業(yè)運(yùn)作的質(zhì)量是導(dǎo)致顧客感知質(zhì)量好壞的重要結(jié)果。因此，汽車業(yè)TPL企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)應(yīng)當(dāng)考慮顧客感知和企業(yè)運(yùn)作兩個(gè)方面，這樣有利于綜合評價(jià)汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量狀況，有利于TPL企業(yè)更準(zhǔn)確地找到自身不足，從而提高汽車業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

2.二級指標(biāo)的識別

（1）顧客導(dǎo)向，主要從以下幾方面來考慮：信息質(zhì)量，服務(wù)的靈活性，服務(wù)的增值性，服務(wù)的可靠性，服務(wù)的移情性，人員溝通能力。

A：信息質(zhì)量，主要從單證準(zhǔn)確率、在途貨追蹤查詢、意外情況信息方面來衡量。

A-1：單證準(zhǔn)確率，主要指單證上面結(jié)算的單據(jù)、金額數(shù)據(jù)準(zhǔn)確與否，填寫方式是否正確，可用PX=NX / NT來表示，其中時(shí)間段為T，填單準(zhǔn)確的次數(shù)為NX，總訂單次數(shù)為NT。

A-2：在途貨追蹤查詢，隨著RFID、GPS、EDI等先進(jìn)信息技術(shù)在物流中的廣泛應(yīng)用，貨物的實(shí)時(shí)追蹤變得越來越透明，優(yōu)秀的TPL企業(yè)應(yīng)有一定信息技術(shù)能力來為顧客提供實(shí)時(shí)貨物信息。

A-3：意外情況信息，在TPL企業(yè)運(yùn)營過程中意外情況難免發(fā)生，企業(yè)應(yīng)具備在特殊情況下主動反饋相關(guān)意外情況信息給顧客。

B：服務(wù)的靈活性，指TPL企業(yè)愿意根據(jù)顧客的意愿實(shí)時(shí)調(diào)整其物流活動及過程的程度。具體可從訂貨周期、手續(xù)辦理速度、緊急訂單處理率來衡量。

B-1：訂貨周期，主要指TPL企業(yè)從顧客提出某個(gè)第三方物流需求的請求到顧客的該需求被滿足之間的間隔。

B-2：手續(xù)辦理速度，主要指TPL企業(yè)為顧客的需求辦理和交付各種訂單、結(jié)算費(fèi)用手續(xù)的過程，該過程盡量簡化、合理以便為客戶節(jié)省時(shí)間。

B-3：緊急訂單處理率，指在突發(fā)狀況或較為緊急的情況下，TPL企業(yè)為特殊需求的顧客及時(shí)調(diào)整方案。可用PS=NS / NT來表示。其中時(shí)間段為T，緊急訂單處理的次數(shù)為NS，總緊急訂單數(shù)為NT。

C：服務(wù)的增值性，是TPL企業(yè)除基本服務(wù)功能外的其它服務(wù)，如物流設(shè)施規(guī)劃、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、相關(guān)咨詢等服務(wù)。

D：服務(wù)的可靠性，是TPL企業(yè)完全準(zhǔn)確地完成為顧客的服務(wù)。具體從交貨準(zhǔn)時(shí)、訂貨準(zhǔn)確率來衡量。

E：服務(wù)的移情性，主要表現(xiàn)在員工是否能夠準(zhǔn)確掌握顧客的需求和對于投訴顧客的處理方面。

F：人員溝通能力，主要表現(xiàn)在服務(wù)人員的服務(wù)知識、服務(wù)態(tài)度、處理事務(wù)的能力等方面，顧客在與TPL企業(yè)合作的過程中，與企業(yè)人員的溝通是否良好對TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)起著重要作用。

（2）企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量，主要從企業(yè)信用及形象、誤差處理能力、價(jià)格的合理性三個(gè)方面來衡量。

A：企業(yè)信用及形象，是企業(yè)生存并能在市場上立足所必備的能力。作為汽車業(yè)TPL企業(yè)來說企業(yè)的良好信用和形象能夠使企業(yè)對外合作和交流為自己增添競爭力。

B：誤差處理能力，主要指汽車業(yè)TPL企業(yè)在與汽車制造生產(chǎn)企業(yè)合作中出現(xiàn)問題后，TPL企業(yè)采取措施及時(shí)補(bǔ)救的能力，這對于TPL企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著直接的影響。

C：價(jià)格的合理性，是顧客選擇與TPL企業(yè)合作的基礎(chǔ)，對于汽車業(yè)TPL企業(yè)來說是否能夠以合理的服務(wù)價(jià)格、最低的成本來為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是重中之重。

（二）汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

本文通過調(diào)查問卷的形式，從顧客導(dǎo)向和企業(yè)運(yùn)作質(zhì)量出發(fā)，在結(jié)合汽車業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和綜合分析的前提下，擬定了以上九個(gè)分指標(biāo)，將擬好的調(diào)查問卷發(fā)給50位汽車業(yè)TPL企業(yè)的管理人員，結(jié)果表明這9個(gè)分指標(biāo)符合汽車業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)，并由這些人員對9個(gè)分指標(biāo)給出了相應(yīng)權(quán)重。其中：“顧客感知質(zhì)量”有6個(gè)指標(biāo)，包括：信息質(zhì)量、服務(wù)的靈活性、服務(wù)的增值性、服務(wù)的可靠性、服務(wù)的移情性、人員溝通能力；“企業(yè)物流運(yùn)作質(zhì)量”有3個(gè)指標(biāo)，包括：誤差處理能力、企業(yè)信用及形象、價(jià)格的合理性。

二、構(gòu)建汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)評價(jià)模型

基于已建立的汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，本文對于汽車業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型的構(gòu)建主要運(yùn)用層次分析法，通過建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣，得到汽車業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型。最后引用M公司進(jìn)行實(shí)證分析，檢驗(yàn)汽車業(yè)TPL物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系及模型建立的可信度。

（一）汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)模型的構(gòu)建

本文基于已建立的汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)體系，利用汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中的一級、二級指標(biāo)及所確定的權(quán)重?cái)?shù)，運(yùn)用層次分析法，根據(jù)上文提出的層次分析步驟來構(gòu)建汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)模型。

首先，根據(jù)前文汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)體系中各權(quán)重值的得出，分別構(gòu)造判斷矩陣A-B、B1-U、B2-U。構(gòu)造矩陣示例如下：

A=a11 a12 … a1na21 a22 … a2n… … … …an1 an2 … ann=A（aij） （i，j=1，2，…，n）

得出的CR若滿足<0.1，即符合一致性檢驗(yàn)。按照相同方法計(jì)算出其他判斷矩陣的特征根、特征向量并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

最后，用相同方法進(jìn)行層次總排序及其一致性檢驗(yàn)，并計(jì)算同一層次所有因素對于最高層（目標(biāo)層）相對重要性的排序權(quán)值。根據(jù)排序的結(jié)果，可以明顯地看出9個(gè)分指標(biāo)在整個(gè)汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量中的重要程度。

隨著汽車市場的不斷變化，汽車業(yè)TPL企業(yè)面臨多種機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文以吉林長春M公司為例，以筆者構(gòu)建的評價(jià)指標(biāo)體系為基礎(chǔ)，用層次分析法綜合評價(jià)該公司服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。

（二）M公司實(shí)證分析

M公司成立于2000年，位于長春工業(yè)園區(qū)內(nèi)，是一家主要與汽車制造生產(chǎn)企業(yè)合作的第三方物流企業(yè)，注冊資金1 000萬元。該公司主要負(fù)責(zé)部分汽車制造企業(yè)在生產(chǎn)和銷售過程中零部件的第三方服務(wù)工作。公司配有超過10 000平方米的大型倉庫及30 000平方米的大型露天場地來提供倉儲服務(wù)，并配有多輛專用運(yùn)輸車、集裝箱車等車輛。公司擁有廣闊的信息網(wǎng)絡(luò)和一流的物流網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，為不同需求的顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

1.M公司服務(wù)質(zhì)量財(cái)務(wù)評價(jià)體系

（1）構(gòu)造判斷矩陣

根據(jù)之前建立的指標(biāo)體系中的權(quán)重對一級指標(biāo)和二級指標(biāo)分別構(gòu)造判斷矩陣。構(gòu)造矩陣如表2—表4。

（2）層次單排序及其一致性檢驗(yàn)

層次單排序是計(jì)算各判斷矩陣的特征最大值及其所對應(yīng)的特征向量，得出層次單排序，獲得指標(biāo)層對于目標(biāo)層的重要性數(shù)據(jù)序列，從而獲得最優(yōu)決策。本文中主要通過Excel的公式計(jì)算法得出特征向量。

成對比較中，A—B矩陣的最大特征向量（0.8，0.2），其最大特征根為2。

指標(biāo)對B1的特征向量為（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），算出來的最大特征根為6.60，對其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：CI=（n'-n）/（n-1）=（6.60-6）/（6-1）=0.12。

依照RI表格，當(dāng)n=6時(shí)，RI=1.24 CR=CI/RI，可得CR=CI/RI=0.12/1.24=0.096，CR<0.1符合一致性檢驗(yàn)。

同樣的方法通過Excel的公式計(jì)算法得出指標(biāo)對B2的特征向量為（0.32 0.56 0.12），據(jù)此得出的最大特征根為3.02。

對其進(jìn)行一致性檢驗(yàn)：CI=（n'-n）/（n-1）=（3.02-3）/（3-1）=0.01

依照表格查得，當(dāng)n=3時(shí)，RI=0.58。

此時(shí)的CR=CI/RI=0.01/0.58=0.02，CR<0.1，符合一致性檢驗(yàn)。單排序一致性檢驗(yàn)如表5。

（3）層次總排序及其一致性檢驗(yàn)

將計(jì)算同一層次所有因素對于最高層（目標(biāo)層）相對重要性的排序權(quán)值，稱為層次總排序，并且是由高層次向低層次逐步進(jìn)行的。最底層（措施層）得到的層次總排序就是n個(gè)被評價(jià)方案的總排序。層次總排序及一致性檢驗(yàn)如表6。

2.財(cái)務(wù)評價(jià)結(jié)果及分析

通過前文的構(gòu)造判斷矩陣、層次單排序、層次總排序、層次單排序一致性檢驗(yàn)以及層次總排序一致性檢驗(yàn)的計(jì)算可知汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重如下：

在層次單排序中，M公司的一級指標(biāo)權(quán)重為（0.8， 0.2），相應(yīng)的二級指標(biāo)權(quán)重為B1=（0.15 0.22 0.09 0.15 0.15 0.24），B2=（0.32 0.56 0.12）。數(shù)據(jù)結(jié)果表明：在M公司的TPL服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系中顧客感知的權(quán)重占80%，企業(yè)物流運(yùn)作質(zhì)量的權(quán)重占20%。其中在顧客感知模塊中信息質(zhì)量因素占15%的比重，服務(wù)的靈活性因素占22%的比重，服務(wù)的增值性因素占9%的比重，服務(wù)的可靠性因素占15%的比重，服務(wù)的移情性因素占15%的比重，人員的溝通能力占24%的比重；在企業(yè)物流運(yùn)作質(zhì)量模塊中企業(yè)誤差處理能力占32%的比重，企業(yè)的信用及形象占56%的比重，價(jià)格的合理性占12%的比重。

通過表5可以看出M公司服務(wù)質(zhì)量水平的優(yōu)劣，M公司在服務(wù)的增值性、誤差處理能力、服務(wù)價(jià)格的合理性三方面做得還不夠，如果M公司不能在這三方面做出改進(jìn)，將會直接影響到顧客對公司第三方物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度，進(jìn)而可能導(dǎo)致失去客戶，降低企業(yè)市場競爭力。

三、提升汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的對策

通過對M公司服務(wù)質(zhì)量的財(cái)務(wù)評價(jià)研究，發(fā)現(xiàn)M公司服務(wù)質(zhì)量主要存在增值性服務(wù)少、誤差處理能力低、服務(wù)價(jià)格不夠合理幾方面問題，因此提出以下幾點(diǎn)建議：

（一）成立規(guī)劃設(shè)計(jì)部門，為客戶提供一站式解決方案

通過模型數(shù)據(jù)可以看出，M公司在增值服務(wù)方面能力較弱。汽車業(yè)與其他行業(yè)不同，它所需的物流服務(wù)規(guī)模較大，作為汽車業(yè)的TPL企業(yè)不應(yīng)只單純地提供運(yùn)輸或者倉儲服務(wù)，應(yīng)該主動將單項(xiàng)服務(wù)綜合起來，根據(jù)客戶的需要為其制定相應(yīng)的解決方案，從而避免物流流程中的風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。增值服務(wù)應(yīng)該以為客戶創(chuàng)造價(jià)值為直接目的，以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值作為自然結(jié)果的間接目的，因此M公司可以成立相關(guān)規(guī)劃設(shè)計(jì)部門，從供應(yīng)鏈的前端到末端，通過對物流服務(wù)進(jìn)行全程跟蹤信息反饋，由規(guī)劃設(shè)計(jì)部門根據(jù)反饋，提出為客戶解決相關(guān)問題的措施，進(jìn)而擴(kuò)展服務(wù)的范圍，逐步由單個(gè)服務(wù)擴(kuò)展到多方面、全方位的一站式服務(wù)。

（二）建立及時(shí)補(bǔ)救制度，降低投訴率

公司在提供服務(wù)的過程中難免會出現(xiàn)這樣或那樣的問題，導(dǎo)致顧客有投訴或者意見。針對這種情況，M公司應(yīng)具備相應(yīng)的補(bǔ)救制度，提前對可能發(fā)生的問題作出預(yù)測，并制定相應(yīng)補(bǔ)救措施，以避免顧客因?qū)井a(chǎn)生不滿進(jìn)而影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。降低投訴率，需要注意以下幾點(diǎn)：

1.高度重視顧客反映的問題

顧客一旦反映了問題，就要快速地向他們傳遞對其所反映問題的重視。許多顧客之所以會投訴并非想得到一定補(bǔ)償，而是想反映自己的意見想法，希望能夠引起重視，如果公司對顧客所反映的問題不重視，客戶會認(rèn)為自己的感受沒有得到重視，這樣會進(jìn)一步激怒客戶，最終導(dǎo)致原本是相對容易解決的問題變成一個(gè)難題，最后甚至公司會為之賠款，這樣極大地?fù)p壞了公司的形象，導(dǎo)致失去客戶的信任。

2.換位思考問題

顧客之所以會投訴，根本上說明公司在服務(wù)或產(chǎn)品的某一方面做得不是很人性化，不能讓顧客滿意，進(jìn)而有可能轉(zhuǎn)化為一種投訴。此時(shí)，公司作為服務(wù)的提供者需要適當(dāng)?shù)膿Q位思考，從顧客的角度來分析問題，進(jìn)而公司方面進(jìn)一步改善服務(wù)和為顧客解決問題。當(dāng)顧客的問題得到了解決，他們就會以同樣的方式予以回報(bào)，這樣問題不但得到了解決，還會進(jìn)一步同客戶建立友好的合作伙伴關(guān)系。

（三）加強(qiáng)同類企業(yè)交流，合理定價(jià)，共建良好的競爭環(huán)境

當(dāng)今世界是競爭的世界，也是合作的世界，沒有永遠(yuǎn)的競爭對手也沒有永遠(yuǎn)的合作伙伴。一個(gè)行業(yè)的發(fā)展與壯大必然與行業(yè)的企業(yè)息息相關(guān)，所處同一行業(yè)的企業(yè)之間既有競爭但也需要一定的合作才能使行業(yè)得到發(fā)展。只有不斷的交流，企業(yè)才能知道自身的優(yōu)勢和劣勢，才能在優(yōu)勢中更進(jìn)一步，在劣勢中適當(dāng)?shù)卣{(diào)整政策制度以使劣勢逐漸轉(zhuǎn)化為優(yōu)勢。M公司在經(jīng)營的過程中，忽視了與同行業(yè)企業(yè)間的交流，由于信息阻塞，缺乏溝通，進(jìn)而導(dǎo)致了自身經(jīng)營模式一成不變，服務(wù)質(zhì)量不斷下降，顧客滿意度急劇下降，造成了今天公司停滯不前的局面。

目前市場競爭越來越激烈，競爭的策略和手段也越來越豐富。定價(jià)策略在企業(yè)的市場營銷策劃中處于相當(dāng)重要的地位，通過前面M公司服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型可以看出，M公司在企業(yè)交流方面存在一定的問題，缺乏企業(yè)間的交流和溝通就會使企業(yè)信息封閉，造成價(jià)格制定的隨意性，進(jìn)而導(dǎo)致企業(yè)競爭環(huán)境的破壞，所以，企業(yè)應(yīng)進(jìn)行合理的定價(jià)。

四、結(jié)論

綜上所述，現(xiàn)階段汽車工業(yè)作為我國支柱性產(chǎn)業(yè)之一，為我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出突出貢獻(xiàn)。為了強(qiáng)化我國汽車行業(yè)的核心競爭力，降低生產(chǎn)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，越來越多的企業(yè)將目光投向TPL，試圖通過TPL來真正實(shí)現(xiàn)成本的降低，汽車業(yè)TPL企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量將是大勢所趨。本文對影響汽車業(yè)TPL企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的因素進(jìn)行全面剖析，篩選評價(jià)指標(biāo)體系中的各指標(biāo)，較全面地反映了汽車業(yè)TPL服務(wù)質(zhì)量的影響因素。采用層次分析法通過發(fā)放調(diào)查問卷的形式請專家打分并賦予各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重，最后對各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行綜合評價(jià)，使評價(jià)更加客觀，結(jié)果更加真實(shí)、可靠。本文的研究結(jié)論可為我國汽車業(yè)TPL健康發(fā)展提供相關(guān)理論指導(dǎo)。

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