王秀麗

（湖北汽車工業(yè)學院，湖北 十堰 442002）

1 引言

近年來，淘寶網(wǎng)、京東商城、卓越亞馬遜、阿里巴巴、凡客誠品等電子商務網(wǎng)站都獲得了快速的發(fā)展，對傳統(tǒng)的家電大賣場如蘇寧、國美等構(gòu)成了沖擊，基于此，蘇寧建立了蘇寧易購、國美購買了庫巴網(wǎng)。由近幾年的實際運作業(yè)績來看，蘇寧實體店和蘇寧易購相結(jié)合的O2O 模式的發(fā)展，使得蘇寧超越了國美，成為家電銷售企業(yè)的領軍企業(yè)?？梢钥闯?，互聯(lián)網(wǎng)技術的高速發(fā)展推動了電子商務的不斷前進，很多專家預言，電子商務必將成為21 世紀主要的商務模式，我們的生活將離不開電子商務。然而電子商務的發(fā)展卻離不開現(xiàn)代物流技術的支持。所以，作為電子商務企業(yè)的蘇寧必須重視自己的物流發(fā)展水平，選擇正確的物流戰(zhàn)略，為自己的發(fā)展打下強有力的基礎。目前，對于電子商務企業(yè)的物流戰(zhàn)略研究比較少，主要研究范圍是對電子商務企業(yè)物流模式的確定，結(jié)合電子商務企業(yè)的具體情況，確定適合該企業(yè)的物流模式。

2 蘇寧易購及其物流體系概況

蘇寧易購于2009 年8 月18 日正式成立，是蘇寧電器旗下新一代B2C 綜合網(wǎng)上購物平臺，現(xiàn)已覆蓋傳統(tǒng)家電、3C 電器、日用百貨等品類。蘇寧作為中國最優(yōu)秀的連鎖服務品牌之一，與全球領先的IBM公司強強聯(lián)手，構(gòu)建了互惠共贏的戰(zhàn)略合作局面，有實力最大限度贏得B2C 的市場收益，成立3 年內(nèi)在中國家電網(wǎng)購市場的份額即超過20%，成為中國最大的3C家電B2C 網(wǎng)站。目前，蘇寧易購遍及全國30 多個省，擁有1000 個配送點及3000 多個售后服務網(wǎng)點，2013 年銷售規(guī)模達到了218.9 億元。2012 年9 月25 日，蘇寧易購收購紅孩子及其旗下繽紛網(wǎng)，并將其作為自己的子品牌，在市場推廣、客戶營銷上保持一定的獨立性，并進駐蘇寧線上線下渠道，加快蘇寧的超電器化經(jīng)營步伐。2013 年2 月19 日蘇寧電器將公司中文名稱由原來的“蘇寧電器股份有限公司”變更為“蘇寧云商集團股份有限公司”，公司英文名稱由原“SUNING APPLIANCE CO.LTD.”變更為“SUNING COMMERCE GROUP CO.LTD.”。

鑒于競爭者淘寶選擇第三方物流模式和京東采用自建物流模式，蘇寧易購的物流配送體系分為兩部分：小件商品采用易購自己的倉庫，較大的貨物則采用蘇寧易購實體門店的配送隊伍進行配送。蘇寧易購接到客戶所下的訂單后,系統(tǒng)立刻進行處理分析,若為小件商品,系統(tǒng)就會將其轉(zhuǎn)入蘇寧易購自己的配送系統(tǒng)處理;如果是大件商品,系統(tǒng)將其分配到相應的地區(qū),再反映到該地區(qū)的庫存系統(tǒng),如果有貨,系統(tǒng)就會為其指定物流中心發(fā)貨。針對網(wǎng)購商品的特點和細分化的需要,蘇寧在原物流基地發(fā)展的基礎上,建設能夠滿足蘇寧易購需要的第四代物流基地、第五代自動化倉庫以及城市自營快遞體系,實現(xiàn)小件商品的遠距離快速配送響應。

當前，蘇寧易購推出了“百城半日達”服務，即100 個城市半天時間內(nèi)送達，220 個城市一天時間內(nèi)送達。為了支持這項便利服務，蘇寧易購大力推廣物流基地的建設，投入大量資金建成24 個綜合性物流基地，計劃建成37 個物流中心。蘇寧的“物流云”項目計劃在全國建設60 個綜合物流基地和12 個智能化倉庫，此計劃已經(jīng)大致完成一半的進度，并計劃5 年內(nèi)完成布局。2013 年底，蘇寧對外宣布，物流系統(tǒng)再次全面升級，由之前的SAP(76.79,1.10)系統(tǒng)全面升級為LES 系統(tǒng)，物流管理水平再度提高，從而為蘇寧以及蘇寧易購的物流配送帶來了很多便捷。

3 蘇寧易購的配送模式及特點

3.1 配送模式

（1）門店配送。當蘇寧某個門店發(fā)生少貨、缺貨問題時，會向配送中心發(fā)出補貨請求。然后配送中心根據(jù)門店補貨信息將貨物配送到缺貨門店，之后顧客到門店購買后自提回家。這種模式一般針對小家電，在總銷售額中占40%左右的份額。

（2）顧客配送。顧客配送，是指當顧客在蘇寧易購網(wǎng)上下單以后，系統(tǒng)將訂貨信息立即傳達給各個部門，然后由派工員派工，由送貨師傅快速遞送到顧客手中。這是典型的B2C 物流模式，配送過程快速準確并且可以讓顧客實時掌握配送信息。

（3）給配送中心配送。給配送中心配貨一般發(fā)生在不同地區(qū)之間，當其他配送中心發(fā)生缺貨、斷貨等情況時就會向鄰近的貨物充分的配送中心發(fā)出調(diào)撥指令，一般為大批量配送。這是典型的蘇寧易購內(nèi)部的B2B 物流模式，相互支援，密切配合。

3.2 蘇寧易購的配送特點

（1）及時性。蘇寧易購作為蘇寧旗下子公司，也一直秉承蘇寧的全方位為顧客服務的宗旨，必須對顧客的需求做出快速反應，以最短的時間配送顧客訂購的商品。蘇寧易購推出的“百城半日達”服務具體是：半日達：當日11 點至18 點生成的訂單次日14 點前配送完成；當日18 點至次日11 點生成的訂單次日22 點前完成配送；次日達：前一天18 點到當天18 點生成的訂單，次日22 點前完成配送。

（2）交流性。物流配送是物流的最后一個環(huán)節(jié)，直接和顧客面對面接觸，因此有效的溝通就顯得特別重要。比如，確認顧客購買的商品型號、送貨地址、送貨時間等。蘇寧易購的配送人員在給客戶配送貨物之前會給顧客打電話以確認顧客是否有時間，從而減少蘇寧易購逆向物流發(fā)生的幾率，進而降低蘇寧易購物流成本。

（3）擴散性。蘇寧易購采用與IBM公司合作開發(fā)的SAP 系統(tǒng)，對顧客資料進行統(tǒng)計分析，產(chǎn)生最佳配送方案。并由物流人員快速準確地派工，統(tǒng)一進行配送，以此解決蘇寧易購配送需求的擴散性。

（4）季節(jié)性。家用電器的銷售有很明顯的季節(jié)性特點。比如，空調(diào)、冰箱在夏季銷售比較火熱，取暖器在冬季銷售比較火熱，旺季的銷售往往比淡季多出好幾倍。由于電器銷售有季節(jié)性，導致蘇寧易購的物流配送也具有了很強的季節(jié)性。

（5）便捷性。商品配送作為蘇寧易購電子商務交易的最后一個環(huán)節(jié)，是可以提升價值的服務工作，因此，必須充分滿足客戶的要求，為客戶提供方便快捷的服務。蘇寧有線上線下銷售渠道，顧客可以選擇在實體店體驗商品，然后在網(wǎng)上購買，十分便捷。

4 蘇寧易購物流體系中存在的問題

（1）第三方物流發(fā)展相對落后，物流配送市場化程度不高。蘇寧易購的物流系統(tǒng)的硬件設備還比較落后，管理手段也不是很先進，服務網(wǎng)絡的建設力度不夠大。這樣的現(xiàn)狀導致蘇寧易購的物流配送還沒有形成市場化，影響其物流配送的準確程度和效率。主要表現(xiàn)在：不能提供物流策劃、組織及深入到供應鏈的全過程管理，物流增值較少；物流配送的專業(yè)化、信息化、標準化程度不高，沒有真正了解國際物流企業(yè)的運作方式和實現(xiàn)真正意義上的“第三方物流”。

（2）物流基礎設施落后，整體配送功能低。蘇寧易購現(xiàn)有的自動化立體倉庫雖然具備了發(fā)展物流的硬件條件，但仍然需要加強物流信息管理手段、現(xiàn)代物流設施改造；物流配送的需求大，而蘇寧易購的交通運輸設備落后，高效專用運輸車輛少，汽車以中型汽油車為主，能耗大，效率低，滿足不了配送需求，主要運輸通道供需矛盾突出；裝卸搬運機械化水平低；物流系統(tǒng)標準化程度低，供應鏈中各個環(huán)節(jié)沒有運用統(tǒng)一的標準，給物流環(huán)節(jié)的對接造成了諸多不便，影響了物流效率。

（3）物流中心選址存在問題。蘇寧易購在配送中心選址方面缺乏科學方法，往往只考慮倉庫租金，很少結(jié)合配送成本、效率和服務質(zhì)量來科學確定配送中心的位置。租金少的倉庫一般比較偏遠，交通狀況差，送貨路徑長，導致送貨成本高，并且配送速度慢，降低客戶滿意度。

（4）缺乏專業(yè)的物流管理和技術人才。蘇寧易購配送人才方面的教育比較落后，沒有建立完善的物流人才培訓體系，導致專業(yè)物流人才十分缺乏，物流配送人員文化教育水平低，素質(zhì)不高，服務意識不強，缺乏市場開拓的主動性。這些極大制約了蘇寧易購物流配送的發(fā)展。

5 蘇寧易購物流解決方案

（1）建立和完善物流配送信息系統(tǒng)。①蘇寧易購要強化自己的物流配送信息系統(tǒng)，從而在物流配送各個作業(yè)系統(tǒng)之間建立穩(wěn)定的信息渠道，實現(xiàn)有效的客戶信息反饋以及各作業(yè)系統(tǒng)之間的密切配合、協(xié)調(diào)發(fā)展，從而提高自身市場化程度；②蘇寧易購要引進科學高效的物流配送管理軟件，建立完善的物流管理信息系統(tǒng)；③要大力發(fā)展第三方物流以降低物流配送成本；④結(jié)合蘇寧易購的實際情況組建技術服務隊伍，為蘇寧易購的售后提供技術支持；⑤建立物流聯(lián)盟，與穩(wěn)定并有較多業(yè)務往來的客戶建立盟友，從而實現(xiàn)物流規(guī)模效應。

（2）加大物流基礎設施建設。①蘇寧易購應根據(jù)自身的配送模式建立合理的交通運輸設施。比如，若商品較為貴重且運輸距離較遠時，蘇寧易購有必要采取航空運輸，減少中間環(huán)節(jié)的資源浪費；②增強物流觀念，促進物流基礎設施建設。應在節(jié)省物流成本的前提下，大力發(fā)展蘇寧易購的物流技術裝備，從而提高物流配送的效率；③推行物流標準化建設。針對在物流標準化中存在的問題，蘇寧易購應加快自己的標準化建設步伐，讓物流各個環(huán)節(jié)銜接順暢。參照物流國家標準，建立合理的物流運行標準，比如托盤的統(tǒng)一等。

（3）科學選擇物流配送中心地址。蘇寧易購配送中心的選址應考慮以下因素：①自然環(huán)境因素。包括氣象條件、地質(zhì)條件、水文條件、地形條件。應避開風口以減少露天堆放貨物的風化，避開地下土質(zhì)較疏松、容易泛濫的河川等，選擇地勢較高、較平坦的地點。②經(jīng)營環(huán)境因素。包括經(jīng)營環(huán)境、商品特性、物流費用。配送中心的選址應選擇有數(shù)量充足且素質(zhì)較高的勞動力的地方，還應該根據(jù)商品特性的不同選擇不同區(qū)域，物流費用當然也是選址時應重點考慮的因素。③當?shù)氐幕A設施，物流配送中心應選擇交通狀況較好、公共設施齊全的地方。這樣可為以后的長遠發(fā)展省下一大筆資金。④蘇寧易購物流配送中心的選址還應該考慮環(huán)保、周邊環(huán)境、國家政策等相關內(nèi)容。

（4）重視物流人才培養(yǎng)。企業(yè)之間的競爭實際上就是人才的競爭。蘇寧易購要提高物流服務水平，就務必要重視物流人才的培養(yǎng)。一是要加強校企人才培養(yǎng)合作。讓學生在學校就接觸蘇寧易購各個方面的情況，加強學生對蘇寧易購相關物流知識的學習，培養(yǎng)一批懂蘇寧易購的高素質(zhì)人才。二是重視物流崗位現(xiàn)有員工的培訓，定期對物流人員進行培訓，讓他們掌握最新的物流技術，以提高配送效率和顧客滿意度。

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