晏 軍，劉 輝

（武昌理工學(xué)院 物流管理系，湖北 武漢 430063）

1 引言

自中國入世以來，全球合作日益深化，經(jīng)濟(jì)聯(lián)系加強(qiáng)，市場化服務(wù)的滲透性提高，尤其是電子商務(wù)的迅速發(fā)展，更是推動了快遞行業(yè)的不斷發(fā)展。逐年遞增的快遞收取量促使整個快遞行業(yè)蓬勃壯大。但快遞行業(yè)在發(fā)展中也存在著諸多問題，這些問題有企業(yè)自身原因造成的，也有外部環(huán)境帶來的惡性影響，若不能及時解決，將影響整個行業(yè)的良性發(fā)展。因此，如何讓快遞產(chǎn)業(yè)立足市場，獲取消費者的支持和認(rèn)可是我國快遞行業(yè)亟待解決的關(guān)鍵問題。

2 我國快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1 快遞行業(yè)發(fā)展歷程

中國快遞行業(yè)的發(fā)展可以追溯到20 世紀(jì)80 年代。早在1980 年和1984 年，中國郵政曾先后開辦國際和國內(nèi)特快專遞業(yè)務(wù)，此舉開創(chuàng)了大陸的快遞業(yè)務(wù)歷史之先河。自改革開放以來，中國社會取得的巨大成就吸引了國外各大快遞公司，例如聯(lián)邦快遞等大型國際快遞公司陸續(xù)進(jìn)入中國市場，并與中國企業(yè)建立合作關(guān)系或者代理關(guān)系，這也推動了中國快遞行業(yè)市場的蓬勃發(fā)展。借助外國公司的完備網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、先進(jìn)的服務(wù)功能，吸取其成功經(jīng)驗，不僅為中國客戶提供了快捷服務(wù)，而且使這些跨國公司獲得巨大收益。

2.2 快遞行業(yè)發(fā)展程度

進(jìn)入21 世紀(jì)以來，我國快遞行業(yè)的發(fā)展環(huán)境不斷改善，并取得了長足發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量顯著提高，為我國經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展作出了重要貢獻(xiàn)。據(jù)統(tǒng)計，2014 年我國快遞行業(yè)收入達(dá)到2040 億元，同比增長42%。業(yè)務(wù)量高達(dá)140 億件，同比增長52%，已連續(xù)46 個月累計同比平均增幅超過50%，躍居世界第一。統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，我國的快遞行業(yè)發(fā)展步伐正在緊逼快遞第一大國美國。據(jù)專家預(yù)測，2015 年我國快遞行業(yè)的業(yè)務(wù)量將達(dá)到196 億件，同比增長約40%；業(yè)務(wù)收入將達(dá)到2650 億元，同比增長可達(dá)30%。

3 我國快遞業(yè)發(fā)展中存在的問題

3.1 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)缺失，監(jiān)管不力

快遞行業(yè)在迅速發(fā)展過程中，不斷出現(xiàn)各種因管理不善，責(zé)任缺失而發(fā)生的各類錯誤?？爝f變成慢送，出現(xiàn)拒絕驗貨、快遞調(diào)包、快遞丟件、快遞損壞、老百姓索賠難等問題，快遞行業(yè)的服務(wù)遭到質(zhì)疑。另外，對于偏遠(yuǎn)的山村，很多快遞公司采取加取運費的措施，且要求購買者上門自提貨物并收取一定金額的自提費。實際上上述費用已包含在網(wǎng)購訂單完成時的郵費里面，由此不難推斷，上述種種問題頻頻發(fā)生的根本原因是行業(yè)缺乏有效的監(jiān)管。

3.2 快遞企業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)機(jī)會少

長期以來，暴力分揀現(xiàn)象是快遞行業(yè)亟需解決的一個問題。這一問題直接影響顧客購買物品的損壞程度。然而，在缺乏有效監(jiān)管的體制下，此類問題頻頻發(fā)生。值得說明的是，導(dǎo)致快遞服務(wù)質(zhì)量參差不齊的一個重要原因是行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低，其服務(wù)人員具有較大的流動性。上述問題的發(fā)生主要歸結(jié)于快遞企業(yè)對員工缺乏相應(yīng)的培訓(xùn)，沒有制定科學(xué)的培訓(xùn)時間、設(shè)定系統(tǒng)的培訓(xùn)部門及擬定合理的培訓(xùn)制度。

3.3 快遞人員服務(wù)意識低、服務(wù)態(tài)度差

雖然經(jīng)常面對業(yè)務(wù)量大、人手少的情形，快遞人員仍必須當(dāng)天完成公司分配的任務(wù),然而一旦由于信息不對稱，收貨人的電話或地址等送貨信息不全，那么將極大地降低快遞人員的工作效率，并影響其心情。此時，多數(shù)工作人員都會產(chǎn)生厭煩的情緒，尤其是當(dāng)?shù)貌坏娇旒杖∪死斫獾臅r候，便會和收取人在電話中發(fā)生爭吵、辱罵等行為。

3.4 消費者維權(quán)難

近年來,對于快遞行業(yè)出現(xiàn)的種種問題，政府采取了一定的解決措施，然而，消費者維權(quán)仍十分困難。長期以來，快遞行業(yè)有一個不成文的規(guī)定，即不允許消費者當(dāng)場驗貨?？爝f企業(yè)具有保障貨物安全運達(dá)的責(zé)任，而不允許當(dāng)場驗貨就容易使消費者產(chǎn)生逆反心理，甚至懷疑企業(yè)。當(dāng)消費者購買的貨物發(fā)生損壞、調(diào)包以及丟失等問題時，絕大多數(shù)消費者的第一選擇是與賣家溝通，要求賣方重新發(fā)貨、退貨，或補(bǔ)償相應(yīng)的損失。然而，并不是每一個消費者都會得到賣方滿意的答復(fù)。當(dāng)面臨這種情況時，消費者由于無途徑保護(hù)自身利益，而不得不放棄維權(quán)。其產(chǎn)生的不良結(jié)果是當(dāng)前消費者通常不在網(wǎng)絡(luò)上購買貴重物品。此外，快遞行業(yè)還有一項不合理索賠期限規(guī)定。一旦超過這一期限，快遞企業(yè)自行認(rèn)為消費者放棄索賠。然而，當(dāng)受到外部因素影響而導(dǎo)致消費者無法準(zhǔn)時獲取貨物，未能對相應(yīng)信息進(jìn)行核對時，卻因為時間超期而被迫放棄索賠。

4 快遞行業(yè)健康發(fā)展的優(yōu)化對策

隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展、信息技術(shù)日新月異，為第三產(chǎn)業(yè)起輔助作用的快遞服務(wù)愈發(fā)突顯其不可或缺的作用。然而，當(dāng)前該行業(yè)存在的種種問題極大地制約了其作用的發(fā)揮。因此，為了保證該行業(yè)健康快速的發(fā)展，充分發(fā)揮其輔助作用，擬定優(yōu)化對策就顯得十分重要。

4.1 政府政策扶持需先行

當(dāng)前快遞市場改革已迫在眉睫。首先政府需要制定一個科學(xué)的、系統(tǒng)的、可持續(xù)的、動態(tài)的總體規(guī)劃。其次，政府需要出臺一系列既能激勵該行業(yè)健康快速發(fā)展，又能約束該行業(yè)不規(guī)范現(xiàn)象的政策，積極引導(dǎo)并扶持一批具有理念超前、資金雄厚的大中型企業(yè)建立現(xiàn)代化的市場制度和企業(yè)規(guī)范。第三，配備良好的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)。完善的交通運輸體系是該行業(yè)健康快速發(fā)展的前提，是期許該行業(yè)提供品質(zhì)服務(wù)的保障。第四，政府要不斷加強(qiáng)對市場的監(jiān)督和管理，為快遞企業(yè)的公平競爭提供一個良好的平臺，實現(xiàn)競爭的優(yōu)勝劣汰。第五，對于損害消費者利益、無誠信的快遞企業(yè)，要給予嚴(yán)懲。這樣一來，既保護(hù)了消費者的權(quán)益，又能改善消費者與快遞企業(yè)之間的互信關(guān)系。

4.2 自身強(qiáng)才是硬道理，企業(yè)需不斷提升市場競爭力

良好的政策環(huán)境固然是企業(yè)健康發(fā)展的保障。然而，企業(yè)要想在激烈的競爭中立于不敗之地，必須不斷提升自身的市場競爭力。第一，企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)需要調(diào)整，既要明確各部門的分工和職責(zé)，又要促進(jìn)各部分的合作與交流，充分發(fā)揮企業(yè)內(nèi)部的整體力量，實現(xiàn)1+1＞2 的合作法則。第二，企業(yè)需要引進(jìn)現(xiàn)代化的管理理念，先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)，皆在提高企業(yè)的運營能力，提升整體運營效率。第三，建立完備的信息管理系統(tǒng)，及時了解和反饋供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)的供需情況，尤其是注重對消費者需求和態(tài)度的及時反饋，并即刻對相應(yīng)的問題給予解決，對相應(yīng)的產(chǎn)品提出合理可行的升級方案。

4.3 人才培訓(xùn)是重中之重

近年來，快遞服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為制約當(dāng)前快遞行業(yè)發(fā)展的一個重要原因。因此，相關(guān)企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量：第一，提高該行業(yè)的入職門檻。面試者需達(dá)到企業(yè)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)才予以錄用。第二，制定完備的考核制度，利用系統(tǒng)化的、科學(xué)化的指標(biāo)體系，定期評估企業(yè)員工的績效；第三，對企業(yè)員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，工作過程中進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，不斷提升員工的職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。此外，作為人才培訓(xùn)搖籃的高等院校，也需滿足企業(yè)需求，開設(shè)物流工程、物流管理專業(yè)，為快遞行業(yè)源源不斷地注入新鮮血液。

5 未來我國快遞行業(yè)的發(fā)展趨勢

5.1 快遞行業(yè)規(guī)模繼續(xù)增大

隨著電子商務(wù)在商品交換中的快速應(yīng)用，網(wǎng)上購物將得到進(jìn)一步發(fā)展和壯大。隨之而來，快遞行業(yè)也必將面臨一次發(fā)展高峰的機(jī)遇。據(jù)統(tǒng)計，至2014 年5 月，我國網(wǎng)民已高達(dá)6 億人，而網(wǎng)上購物者約占50%，且這一比例仍在不斷擴(kuò)大。隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和深化，人們的消費觀念、購買方式、需求也正在發(fā)生著翻天覆地的變化。此外，隨著信息技術(shù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與應(yīng)用，網(wǎng)上購物這種新型購物方式會逐漸被更多人群接受，尤其是電子商務(wù)的快速發(fā)展是快遞業(yè)得以騰飛的一個巨大契機(jī)。綜上所述，在不久的未來，快遞行為規(guī)模勢必會不斷擴(kuò)大，發(fā)展速度不斷提升。

5.2 行業(yè)集中度不斷提高

盡管新郵政法明確規(guī)定了快遞企業(yè)注冊資金的金額，但是據(jù)統(tǒng)計，截止2014 年我國登記的快遞企業(yè)已超過8000 家。當(dāng)前，這8000 家企業(yè)主要以小規(guī)模企業(yè)為主，且大部分企業(yè)均存在違規(guī)操作、作業(yè)流程不規(guī)范等問題。反觀美國，三大快遞運營商占據(jù)著美國快遞行業(yè)的幾乎整個江山，UPS、聯(lián)邦快遞和美國郵政分別占全國快遞行業(yè)市場份額的51%、31%和13%，成為美國快遞行業(yè)名副其實的三大壟斷商。這種高度集中的快遞市場也是未來我國快遞行業(yè)發(fā)展的一種有效參照。

5.3 企業(yè)參與市場競爭的方式會不斷轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，國內(nèi)快遞企業(yè)主要采用價格戰(zhàn)的競爭方式。然而，隨著物流平臺的運用、行業(yè)運營成本的降低、服務(wù)價格的整體下降，整個行業(yè)的利潤水平大大縮水。因此，以利潤最大化為目標(biāo)的企業(yè)就會想盡辦法在其它環(huán)節(jié)降低成本，如人員培訓(xùn)少投入、服務(wù)質(zhì)量打折扣等。這種不明智之舉短期內(nèi)會為企業(yè)爭得一定的利潤，但這種舉動帶來的惡劣影響使整個行業(yè)進(jìn)入了一種惡性循環(huán)，削弱了行業(yè)的核心競爭力。然而，隨著快遞行業(yè)集中度的加聚，具有雄厚資金、先進(jìn)管理理念、高信息化水平的大規(guī)模企業(yè)會將中小企業(yè)剔出快遞行業(yè)，進(jìn)而占有大部分市場份額。屆時，單純依靠價格戰(zhàn)的競爭方式將毫無用處。換言之，打價格戰(zhàn)的競爭方式將被綜合實力雄厚的競爭方式所替代。這也將標(biāo)志著我國快遞行業(yè)真正進(jìn)入高水平行列。

6 結(jié)束語

為了加快我國快遞行業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整、加聚行業(yè)集中度，我國必須堅持走企業(yè)自身發(fā)展和政府扶持的雙軌路線。一方面，企業(yè)需要及時調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，克服已有的缺陷，提升企業(yè)員工職業(yè)技能，提升企業(yè)的市場競爭力；另一方面，政府應(yīng)積極出臺扶持優(yōu)惠政策及明確可行的法律法規(guī)，為快遞行業(yè)的健康、持續(xù)、動態(tài)發(fā)展提供一個公平的環(huán)境。

[1]顧晨.中國快遞行業(yè)的現(xiàn)狀與未來[J].中國商貿(mào)，2010,(14)：136-137.

[2]郭淑芳.中國快遞產(chǎn)業(yè)的競爭力研究[D].上海：上海師范大學(xué),2009.