孫業(yè)萍

（中國石化集團(tuán)江漢油田廣華社區(qū)管理服務(wù)中心，湖北 潛江433124）

社區(qū)是油田和諧穩(wěn)定的大本營。隨著企業(yè)改革的不斷深化，社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的發(fā)展，人們思想觀念的轉(zhuǎn)變，社區(qū)在維護(hù)穩(wěn)定、化解居民矛盾、預(yù)報(bào)各類不穩(wěn)定因素信息等方面正承擔(dān)著日益重要的作用。

1 從“三個(gè)”信訪特點(diǎn)看強(qiáng)化社區(qū)信訪工作職能的重要性

隨著社區(qū)管理范圍和服務(wù)內(nèi)容的不斷擴(kuò)大與延伸，社區(qū)信訪問題呈現(xiàn)日益增多的趨勢，由此反映出新時(shí)期社區(qū)信訪現(xiàn)狀的三個(gè)特點(diǎn)：一是信訪總量處于高位。社區(qū)是油田居民生活的“大本營”。居民的食、住、行等生活行為基本上與社區(qū)管理相關(guān)，居民的各類愿望與要求也與社區(qū)服務(wù)相系，因此，從歷年來信訪數(shù)據(jù)來看，社區(qū)信訪總量始終處于高位。二是訴求熱點(diǎn)相對集中。據(jù)統(tǒng)計(jì)，油田受理信訪訴求中涉及社區(qū)方面問題約占有信訪總量的20%。反映內(nèi)容相對突出，主要有社區(qū)服務(wù)、社區(qū)建設(shè)、環(huán)境污染、公共維修、生活福利等方面與民生相關(guān)的訴求。三是事項(xiàng)處理難度較大。社區(qū)信訪問題多來自于居民，社區(qū)的管理又服務(wù)于居民。在調(diào)處社區(qū)居民信訪事項(xiàng)過程中，經(jīng)常存在“兩難”現(xiàn)狀。少數(shù)居民因受年齡、性格、認(rèn)知、問題等因素影響，單純強(qiáng)調(diào)客觀與特殊，堅(jiān)持過高或無理要求，個(gè)別利益群體易抱團(tuán)聯(lián)名信訪或走訪，信訪事項(xiàng)息訪難。社區(qū)疑難復(fù)雜信訪量逐年遞增，如勞務(wù)用工問題、犬患糾紛問題、住宅受損賠償問題、小區(qū)改造建設(shè)問題等，這些問題與糾紛往往涉及民事、經(jīng)濟(jì)、行政等，需要不同層級職能部門協(xié)調(diào)處理，社區(qū)信訪事項(xiàng)調(diào)處難。其重要性主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

1）強(qiáng)化社區(qū)信訪工作職能是源頭控制的前提。油田三個(gè)社區(qū)一直是信訪“關(guān)注區(qū)”，接待群眾來信來訪量相對較多?？梢?，社區(qū)是信訪工作的基礎(chǔ)，是形成信訪問題、及時(shí)解決和處理信訪問題的源頭。強(qiáng)化社區(qū)信訪工作職能，就是從源頭上解決、處理好存在的群眾來信來訪。

2）強(qiáng)化社區(qū)信訪工作職能是重心下移的保證。社區(qū)居委會(huì)作為人們生活的管理服務(wù)部門，最了解事情的來龍去脈，最了解信訪人的基本情況和生活背景，在解決問題上具有發(fā)言權(quán)，也能結(jié)合實(shí)際拿出切實(shí)可行的解決辦法，強(qiáng)化社區(qū)信訪工作職能，將提高社區(qū)信訪調(diào)處能力，使更多的矛盾糾紛將得到就地化解。而且，矛盾就地化解成本最低、效果最好。

3）強(qiáng)化社區(qū)信訪工作職能是暢通渠道的手段。社區(qū)信訪最突出的優(yōu)勢就是更加快捷地了解、掌握社情民意，更廣泛、更便捷地收集群眾的意見和建議，隨時(shí)隨地的與群眾取得共識(shí)、獲得支持，爭取群眾。同時(shí)，也方便群眾就地反映問題，解決矛盾。強(qiáng)化社區(qū)信訪工作職能后，將進(jìn)一步暢通訴求表達(dá)機(jī)制，居民群眾不出社區(qū)甚至足不出戶就能反映問題表達(dá)訴求。

2 從“兩種”現(xiàn)象看發(fā)揮社區(qū)信訪工作職能作用的制約因素

當(dāng)前社區(qū)信訪工作職能作用發(fā)揮上呈現(xiàn)“軟”、“散”現(xiàn)象?！败洝敝饕翘幚硇旁L事項(xiàng)手段單一，只能講道理，講政策，有時(shí)甚至是說好話賠小心?！吧ⅰ敝饕敲鎸π旁L問題兵來將擋、水來土掩，沒有一套行之有效的機(jī)制，可以說是天天應(yīng)急、時(shí)時(shí)滅火，疲于應(yīng)付。制約信訪工作職能作用發(fā)揮主要存在四方面因素：一是調(diào)研不夠。少數(shù)基層管理人員對做好員工和居民思想動(dòng)態(tài)分析和調(diào)研工作上不夠，員工在想什么、居民需要什么、工作該做什么等方面沒有認(rèn)真研究與思考，從而工作處于被動(dòng)，信息不靈、辦法不多，措施不利。二是力量不足。目前社區(qū)信訪工作主要由各物業(yè)站居委會(huì)負(fù)責(zé)，只有1名專（兼）職工作人員，且工作人員調(diào)動(dòng)頻繁，幾乎沒有進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，接訪水平和化解矛盾能力均有待提高。同時(shí)，各居委會(huì)沒有正規(guī)的接訪地點(diǎn)，不方便接訪和化解矛盾糾紛。三是職權(quán)有限。物業(yè)站管理范圍廣，居民寄予期望高，訴求多，但職能權(quán)力有限，沒有執(zhí)法權(quán)，缺乏制約手段，社區(qū)在處理信訪矛盾時(shí)手段單一，效果不佳。四是機(jī)制不全。當(dāng)前社區(qū)信訪工作的主要內(nèi)容僅為化解社區(qū)內(nèi)居民糾紛、解決居民物業(yè)管理和服務(wù)方面的訴求。居民群眾的其他方面訴求因?yàn)槿狈ο鄳?yīng)的管理機(jī)制，無法在社區(qū)居委會(huì)得到解決，造成部分居民群眾越級上訪。

3 從“四項(xiàng)”工作舉措看強(qiáng)化社區(qū)信訪工作職能的實(shí)效性

1）構(gòu)建社區(qū)信訪網(wǎng)絡(luò)體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋。加強(qiáng)以居委會(huì)黨支部為核心的社區(qū)黨組織建設(shè)，利用社區(qū)“網(wǎng)格化”管理的優(yōu)勢，發(fā)揮網(wǎng)格長，“基層不安定因素的偵察兵、化解民間矛盾糾紛的和事佬、突發(fā)性事件的信息員”作用，推行社區(qū)信訪網(wǎng)絡(luò)化管理，將中心信訪網(wǎng)絡(luò)下延，建立“一張網(wǎng)絡(luò)”，實(shí)現(xiàn)全覆蓋：建立中心信訪辦、社區(qū)黨支部書記、社區(qū)信訪員、網(wǎng)格長四級信訪網(wǎng)絡(luò)，一級抓一級，一級帶一級，一級對一級負(fù)責(zé)，層層落實(shí)責(zé)任制，形成上下聯(lián)動(dòng)、快速高效解決信訪問題的信訪網(wǎng)絡(luò)體系。

2）完善社區(qū)信訪工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)重心下移。要實(shí)行工作重心下移，不斷完善社區(qū)信訪工作機(jī)制，把各項(xiàng)工作做細(xì)、做實(shí)。一是落實(shí)信息報(bào)送機(jī)制。要將網(wǎng)格長納入信息員隊(duì)伍，向下延伸到居民，從網(wǎng)格長到居委會(huì)、到中心，實(shí)行信息日報(bào)制度，重大敏感信息即時(shí)報(bào)送，徹底解決信息不靈的問題。二是建立聯(lián)動(dòng)調(diào)處機(jī)制。社區(qū)應(yīng)整合資源，形成聯(lián)合接訪、調(diào)處、協(xié)調(diào)辦理的新機(jī)制。建立由社區(qū)信訪工作人員、職能部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成的聯(lián)動(dòng)調(diào)處機(jī)制，成立信訪維穩(wěn)工作小組，完善信訪維穩(wěn)應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)用信訪聯(lián)席會(huì)制度解決群眾訴求。各職能部門應(yīng)按照“誰主管誰負(fù)責(zé)”和“行業(yè)管理”的原則，積極支持和配合居委會(huì)做好息訪罷訴工作。三是推行信訪代理機(jī)制。實(shí)行“一站式”處理，居民群眾的各類訴求直接向社區(qū)信訪接待室反映，社區(qū)信訪接待室利用信訪代理制度進(jìn)行信訪代理，代其向訴求涉及單位和部門反映解決問題。信訪代理制度讓群眾反映問題表達(dá)訴求更快、更有序，程序更簡便、流程更短，還能將社區(qū)信訪接待室由“中轉(zhuǎn)站”變成“終點(diǎn)站”。四是建立群眾調(diào)解組織。凝聚多方力量，建立群眾調(diào)解組織，及時(shí)化解矛盾糾紛。以“黨員雙重”管理為契機(jī)，組織有調(diào)解特長、熱心社區(qū)建設(shè)的黨員群眾或心理咨詢師成立調(diào)解小組、調(diào)解室，或者擔(dān)任“和事佬”，協(xié)助居委會(huì)和網(wǎng)格長化解矛盾糾紛，形成多元化、全覆蓋的調(diào)解網(wǎng)絡(luò)，養(yǎng)成居民群眾“有糾紛找調(diào)解，有矛盾找組織”的習(xí)慣。五是完善網(wǎng)絡(luò)信訪機(jī)制。注重發(fā)揮網(wǎng)上受理信訪事項(xiàng)高效快捷的特點(diǎn)，建立網(wǎng)絡(luò)信訪，受理職工群眾通過單位局域網(wǎng)提交的信訪事項(xiàng)。同時(shí)，居委會(huì)應(yīng)充分利用QQ群、飛信、微信平臺(tái)處理居民訴求，針對油田民生熱點(diǎn)問題廣泛征求居民意見和建議，爭取職工群眾對政策的理解支持，減少非正常訪。六是建立信訪獎(jiǎng)懲機(jī)制。把信訪穩(wěn)定工作作為干部和居委會(huì)工作人員績效考核的重要內(nèi)容，與評先選模掛鉤，切實(shí)強(qiáng)化社區(qū)信訪維穩(wěn)責(zé)任，扭轉(zhuǎn)信訪穩(wěn)定工作熱在管理局、壓在中心、冷在基層的局面；對網(wǎng)格長、信訪代理人、調(diào)解小組、調(diào)解室、“和事佬”實(shí)行工資獎(jiǎng)勵(lì)制度，進(jìn)行“一案一事一獎(jiǎng)勵(lì)”，激勵(lì)各方的信訪工作熱情，有效保證矛盾糾紛早調(diào)處的就地性和時(shí)效性。

3）明確社區(qū)信訪工作責(zé)任，實(shí)現(xiàn)職責(zé)下沉。信訪問題要做到“小事不出社區(qū)、大事不出中心、矛盾不上交”，就必須明確社區(qū)信訪的工作責(zé)任：一是做好責(zé)任明確。依照“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，明確社區(qū)信訪工作的主體責(zé)任，各司其職，做到問責(zé)。按《信訪維穩(wěn)工作目標(biāo)責(zé)任書》嚴(yán)考核、硬兌現(xiàn)，調(diào)動(dòng)責(zé)任人信訪維穩(wěn)工作的積極性和主動(dòng)性。二是做好矛盾調(diào)處。健全矛盾糾紛排查化解機(jī)制，堅(jiān)持經(jīng)常排查與重點(diǎn)排查、普遍排查與集中排查、定期排查與敏感時(shí)期排查相結(jié)合，切實(shí)把社區(qū)內(nèi)苗頭性、傾向性問題搞清摸透，積極主動(dòng)化解一般性的社會(huì)矛盾和訴求。三是做好信息收集。建立廣泛的信訪信息員隊(duì)伍，利用網(wǎng)格長與居民群眾情況熟悉的優(yōu)勢，及時(shí)搜集、掌握第一手信息，對苗頭性、傾向性信訪信息以及可能引發(fā)大規(guī)模集體上訪和群體性事件的重大信息及時(shí)上報(bào)，為調(diào)處工作爭取主動(dòng)。四是做好有效溝通。利用居委會(huì)和網(wǎng)格長與居民群眾感情貼近的優(yōu)勢，零距離做好信訪人的思想疏導(dǎo)和政策解釋工作，防止過激行為和非正常訪發(fā)生。

4）利用社區(qū)功能正面引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移。群眾是信訪活動(dòng)的主體，引導(dǎo)群眾依法有序上訪是做好信訪工作的前提，因此，必須充分發(fā)揮社區(qū)的功能優(yōu)勢，堅(jiān)持正面引導(dǎo)。一是發(fā)揮社區(qū)的管理和服務(wù)功能。充分利用“440服務(wù)”、“一站式服務(wù)”、“民情懇談會(huì)”等管理社區(qū)內(nèi)居民群眾的生活事務(wù)，在管理服務(wù)中增進(jìn)感情，取得信任，同時(shí)約束其行為，使之合法合規(guī)合情合理，減少矛盾糾紛的發(fā)生。二是發(fā)揮社區(qū)的保障功能。把掌握社區(qū)職工群眾思想動(dòng)態(tài)納入社區(qū)黨員“三示范”活動(dòng)。油田現(xiàn)有近3萬名黨員居住和生活在社區(qū)，如果每名黨員聯(lián)系3至5名群眾，信訪穩(wěn)定工作及其他方方面面的工作就會(huì)有保障。在社區(qū)中組織好黨員雙重管理、民警聯(lián)系居民等工作，切實(shí)掌握社情民意。注重信息上傳、決策下移。把民生、民意、民情反映出來，逐步加以解決。多聽取群眾的意見，多反映群眾的訴求，說真話、辦實(shí)事，表達(dá)好、維護(hù)好職工群眾的利益。三是發(fā)揮社區(qū)的教育功能。加強(qiáng)文化引領(lǐng)。定期組織開展主題教育活動(dòng)、文體活動(dòng)，充實(shí)居民的閑暇生活，充分利用各種宣傳媒體，傳播正能量，弘揚(yáng)社會(huì)正氣；加強(qiáng)法制宣傳。引導(dǎo)群眾崇尚法律，學(xué)會(huì)用法律保護(hù)自己的合法權(quán)益，逐漸引導(dǎo)涉法涉訴信訪問題回歸法律渠道。宣傳《信訪條例》，引導(dǎo)群眾依法有序上訪。四是發(fā)揮社區(qū)安全穩(wěn)定功能。按照“宜解不宜結(jié)，宜疏不宜聚，宜緩不宜激”的原則，勸解引導(dǎo)，妥善控制，及時(shí)化解各種社會(huì)矛盾。加強(qiáng)安全保衛(wèi)，保障群眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，減少突發(fā)事件的發(fā)生。

4 結(jié)束語

做好社區(qū)信訪工作，需要付出長期艱苦的努力，也需要不斷地解放思想、創(chuàng)新思路，更需要始終堅(jiān)持群眾利益第一位的指導(dǎo)思想，設(shè)身處地地為群眾解決各類困難和問題著手，設(shè)身處地為維護(hù)社區(qū)和諧穩(wěn)定著力，唯有如此才能做好社區(qū)信訪工作，才能真正為推進(jìn)油田和諧穩(wěn)定發(fā)展提供最基礎(chǔ)的保障。

［1］田曉婭.淺析當(dāng)前非正常信訪的成因及對策［J］.江漢石油職工大學(xué)學(xué)報(bào)，2012（4）：75－76.