劉中秋++李述智

隨著銀行業(yè)競爭地加劇，各種營銷模式、概念不斷更新，客戶的可選擇余地越來越大，在這樣的一種情況下誰能贏得客戶，誰才能贏得市場?？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)獲得客戶真實(shí)的信息，能夠幫助改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，提高客戶忠誠度與滿意度，從而達(dá)到留住老客戶，吸引新客戶的目的。因此，農(nóng)信社應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，提升服務(wù)水平和服務(wù)能力，不斷增強(qiáng)自身的競爭優(yōu)勢。

一、客戶關(guān)系管理意識不強(qiáng)。目前，農(nóng)信社員工普遍缺乏客戶關(guān)系管理意識。對待信貸客戶，大多是重放輕管；對待存款客戶，大都是重營銷輕維護(hù)，一旦完成對客戶的拓展和營銷就萬事大吉，對客戶的流失和個性化需求視而不見。同時，由于從業(yè)人員整體素質(zhì)不高，并未經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，缺乏專業(yè)的維護(hù)技巧和維護(hù)方法，對現(xiàn)有的客戶缺乏系統(tǒng)、全面地維護(hù)，導(dǎo)致客戶忠誠度不高、客戶流失嚴(yán)重。

二、人員不足，客戶經(jīng)理制度僵化?；鶎愚r(nóng)信社網(wǎng)點(diǎn)大多只有3—4名客戶經(jīng)理，他們每個人要管理4-7個行政村，他們除了要負(fù)責(zé)信貸調(diào)查、評級授信、貸款發(fā)放及貸款本息催收工作，還要承擔(dān)起手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、保險的營銷工作，日常工作較為繁重，這使得他們難以抽出時間對現(xiàn)有客戶群體進(jìn)行深入的管理和維護(hù)。

客戶經(jīng)理是銀行與企業(yè)聯(lián)系的橋梁，現(xiàn)代化的管理要求企業(yè)應(yīng)變強(qiáng)、適應(yīng)市場快。從客戶的角度來講，客戶經(jīng)理最好可以全權(quán)處理該企業(yè)在本行的各項(xiàng)事務(wù)。而當(dāng)前農(nóng)信社的客戶經(jīng)理的權(quán)利有限，管理體制較為僵化，使得客戶經(jīng)理只起到了一個“傳話筒”作用，他們的背后沒有一個強(qiáng)大的系統(tǒng)支撐，從而也造成了客戶經(jīng)理的服務(wù)水平低下。

三、缺乏科學(xué)技術(shù)支持。農(nóng)信社掌握著龐大的客戶信息庫，要充分利用這些信息實(shí)施客戶關(guān)系管理，離不開科學(xué)的信息技術(shù)支持。當(dāng)前，農(nóng)信社尚未開發(fā)和引進(jìn)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，導(dǎo)致長期沉淀的客戶信息并未得到系統(tǒng)的維護(hù)和整理，難以達(dá)到提升服務(wù)水平、輔助經(jīng)營決策的要求。

四、服務(wù)手段單一。在服務(wù)產(chǎn)品方面，較其他商業(yè)銀行而言農(nóng)信社中間業(yè)務(wù)、理財業(yè)務(wù)的服務(wù)產(chǎn)品明顯偏少，模仿的多、趨同的多，真正有特色的、科技含量高的、形成品牌的少，難以吸引和打動優(yōu)質(zhì)客戶；在服務(wù)方式方面，重視柜面服務(wù)，但缺乏對客戶服務(wù)的主動性、針對性和創(chuàng)造性，并沒有對現(xiàn)有客戶群體進(jìn)行細(xì)分，并在此基礎(chǔ)上為客戶提供差別化、個性化的服務(wù)。

對策：加快客戶關(guān)系管理響系統(tǒng)化進(jìn)程。

一、轉(zhuǎn)變觀念，務(wù)實(shí)基礎(chǔ)。從長遠(yuǎn)來看，客戶關(guān)系管理決定著客戶群體的忠誠度和穩(wěn)定度，它關(guān)系到農(nóng)信社的可持續(xù)發(fā)展。為此，全體農(nóng)信人要切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，高度重視客戶關(guān)系管理工作。一是提升服務(wù)水平。踐行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要求，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、規(guī)范服務(wù)禮儀、提高服務(wù)水平，減少客戶等待時間，提供良好服務(wù)環(huán)境，通過規(guī)范、高效、貼心的服務(wù)，贏得客戶信任，形成一種傳播效應(yīng)，為客戶關(guān)系維護(hù)作好鋪墊。二是做好日常維護(hù)，收集客戶信息。組織客戶經(jīng)理通過電話聯(lián)系、上門走訪、短信問候等形式加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系溝通，同時大力收集客戶信息，為構(gòu)建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)打下基礎(chǔ)。

二、構(gòu)建以客戶為中心的客戶管理體系。一是壓縮管理層次，打造扁平化機(jī)構(gòu)。壓縮管理層次，不僅能釋放大量人力來充實(shí)基層客戶經(jīng)理隊伍，同時更有助于推行專業(yè)化管理、集中營銷，使農(nóng)信社管理層能夠近距離地接觸客戶，夠盡可能地滿足客戶需求。在機(jī)構(gòu)扁平化的過程中，農(nóng)信社要形成以客戶為中心、以產(chǎn)品為后臺、技術(shù)為支撐的強(qiáng)大管理架構(gòu)。二是打造以客戶經(jīng)理為主的客戶關(guān)系管理。目前農(nóng)信社的客戶經(jīng)理所從事的僅僅是最簡單的資料收集整理、撰寫報告。而與客戶的談判、客戶綜合服務(wù)方案設(shè)計，一般客戶經(jīng)理卻難以完成。這一方面與客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)有很大關(guān)系，另一方面也與農(nóng)信社傳統(tǒng)管理模式有關(guān)。所以，除了提高客戶經(jīng)理的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，還應(yīng)以每位客戶經(jīng)理為利潤點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)需要配以1-2位客戶經(jīng)理助理，協(xié)助客戶經(jīng)理做好維護(hù)客戶的工作。并且在風(fēng)險可控的前提下，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，給予客戶經(jīng)理更大的決策權(quán)限，在農(nóng)信社內(nèi)部管理形成以客戶經(jīng)理為中心、進(jìn)而形成以客戶為中心的綜合服務(wù)體系。

三、構(gòu)建強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。農(nóng)信社應(yīng)加大科技投入力度，研發(fā)出符合需要且具有農(nóng)信社特色的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，為增進(jìn)客戶了解、提升服務(wù)水平打下堅實(shí)的基礎(chǔ)。一是建立客戶關(guān)系管理大數(shù)據(jù)平臺。農(nóng)信社客戶關(guān)系管理系統(tǒng)要要依托現(xiàn)有客戶資料，整合客戶資金狀況、需求，喜好等重要方面的信息，并通過客戶經(jīng)理等途徑不斷完善客戶信息，建立健全的客戶檔案。二是劃分客戶類別。要具有分類統(tǒng)計功能，按照決策需要進(jìn)行統(tǒng)計劃分，反映不同性質(zhì)的業(yè)務(wù)或客戶群體現(xiàn)狀等特點(diǎn)。三是輔助決策。要能運(yùn)用大量的數(shù)據(jù)對客戶的特點(diǎn)、愛好進(jìn)行分析，以幫助客戶經(jīng)理分析其是否適合某一產(chǎn)品或業(yè)務(wù)的營銷。

四、加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)水平。一是創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。農(nóng)信社要堅持以客戶為中心，不斷搜集客戶需求，在此基礎(chǔ)上研發(fā)出快捷方便、客戶喜愛的金融產(chǎn)品，以豐富的農(nóng)信社的產(chǎn)品種類，實(shí)現(xiàn)農(nóng)信社特色化經(jīng)營。二是完善工作機(jī)制。要明確客戶經(jīng)理拓展和維護(hù)客戶的具體任務(wù)，并建立客戶關(guān)系管理臺賬，不定期對客戶經(jīng)理的客戶維護(hù)工作進(jìn)行考核督促，提升客戶經(jīng)理的積極性。三是推行差異化服務(wù)。 在劃分客戶類別的基礎(chǔ)上，針對不同類別的客戶需求，堅持從細(xì)節(jié)、細(xì)微入手，為客戶提供貼心的服務(wù)，同時盡可能滿足中高端客戶專業(yè)化、個性化、多樣化的服務(wù)需求。

總之，隨著市場競爭的加劇，農(nóng)信社必須轉(zhuǎn)變思想觀念，堅持以客戶為中心，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，不斷鞏固老客戶、拓展新客戶，培育一個龐大的、優(yōu)質(zhì)的客戶群體，才能在未來的發(fā)展中越走越遠(yuǎn)、越走越好。