趙鏑

為響應(yīng)李克強(qiáng)總理在今年5月國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上提出的“鼓勵(lì)電信企業(yè)降低資費(fèi)水平，推出流量不清零、流量轉(zhuǎn)贈(zèng)等服務(wù)”的號(hào)召，三大運(yùn)營(yíng)商宣布自10月1日起實(shí)施手機(jī)當(dāng)月套餐內(nèi)流量不清零舉措。然而，這項(xiàng)本是惠民的措施卻引來(lái)不少消費(fèi)者的質(zhì)疑。十一假期以來(lái)，一些手機(jī)用戶反映流量出現(xiàn)短時(shí)間內(nèi)大量流失的“偷跑”現(xiàn)象。不清零的流量到底“偷跑”去哪里了？誰(shuí)該為此負(fù)責(zé)？

頻繁“偷跑”的流量

北京的沈女士在10月6日突然收到聯(lián)通發(fā)來(lái)的手機(jī)流量超額使用的短信，顯示她在10月2日下午2個(gè)小時(shí)之內(nèi)使用了1.2GB流量。沈女士對(duì)此大為不解，她告訴《經(jīng)濟(jì)》記者，手機(jī)每個(gè)月套餐內(nèi)流量是500MB，而這幾天在家里使用WIFI，自己又沒(méi)有下載應(yīng)用軟件，怎么會(huì)有流量“偷跑”發(fā)生呢？無(wú)獨(dú)有偶，孫先生發(fā)現(xiàn)剛過(guò)完十一假期，自己的手機(jī)流量也所剩無(wú)幾，他表示“300MB流量只剩50MB不到”。

帶著疑問(wèn)，沈女士撥通了聯(lián)通的客服電話?？头ぷ魅藛T查詢確認(rèn)了其在10月2日下午4點(diǎn)到6點(diǎn)期間使用了1.2GB的流量，但是表示具體的流向無(wú)法得知。

經(jīng)過(guò)不斷追問(wèn)后，客服人員表示“經(jīng)查詢和溝通后”，出于對(duì)用戶體驗(yàn)的考慮，可以退回這次超出的流量費(fèi)280元，但是如果下次發(fā)生類似情況就無(wú)法退款了。

據(jù)記者了解，類似的流量“偷跑”現(xiàn)象不在少數(shù)。在微博和各論壇上也頻頻有消費(fèi)者吐槽最近流量“走得飛快”，本來(lái)一個(gè)月足夠用的流量，不到半個(gè)月就已經(jīng)用完或者超出。一位用戶抱怨道：“平時(shí)這個(gè)時(shí)候我的流量還剩1GB多，而現(xiàn)在只剩下200MB了。”與此同時(shí)，還有各種自相矛盾的流量計(jì)費(fèi)短信提醒，早上還是超出100MB，下午又被告知還剩余500MB，這一切都讓用戶很困惑。

“偷跑”的流量讓用戶多花了不少“冤枉”錢。根據(jù)運(yùn)營(yíng)商的計(jì)算方法，超出的流量按照0.3元/MB計(jì)算，按此計(jì)算，沈女士需要承擔(dān)近300元的額外費(fèi)用。有消費(fèi)者甚至懷疑這種混亂的計(jì)費(fèi)行為是運(yùn)營(yíng)商對(duì)流量不清零后的故意克扣，孫先生無(wú)奈地說(shuō)：“沒(méi)來(lái)得及享受不清零，流量已經(jīng)用完了。”

運(yùn)營(yíng)商及時(shí)提醒難

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，流量莫名消失的問(wèn)題由來(lái)已久，但是自不清零政策推出后后用戶反映的流量消耗過(guò)快情況更為突出。運(yùn)營(yíng)商客服推三阻四地不告知用戶“偷跑”的流量究竟去了哪里，難免讓人懷疑流量偷跑與不清零有關(guān)系。但運(yùn)營(yíng)商客服堅(jiān)稱，這是用戶自身使用操作和手機(jī)后臺(tái)應(yīng)用的問(wèn)題。那么，客服為何不肯向用戶提供流量清單呢？通信業(yè)知名觀察家項(xiàng)立剛認(rèn)為，從技術(shù)角度來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商可以查到訪問(wèn)哪個(gè)網(wǎng)站，在哪個(gè)網(wǎng)站使用了多少流量，理應(yīng)知道用戶流量的去向和用途。但是從客服的回復(fù)看，在這些信息和數(shù)據(jù)的提供上卻存在不及時(shí)和不透明的現(xiàn)象。

客服究竟出于什么原因不能第一時(shí)間告知消費(fèi)者使用流量的具體明細(xì)？一位中國(guó)聯(lián)通北京某分公司負(fù)責(zé)人對(duì)此解釋道，聯(lián)通后臺(tái)確實(shí)有每名用戶的流量去向和用途。但是由于數(shù)據(jù)量太大而運(yùn)算能力有限，加之?dāng)?shù)據(jù)查詢需要內(nèi)部流程，所以會(huì)導(dǎo)致客服和短信無(wú)法實(shí)時(shí)給出消費(fèi)者流量使用明細(xì)。他告訴記者：“客戶數(shù)量過(guò)于龐大，運(yùn)營(yíng)商后臺(tái)機(jī)器的運(yùn)算不夠。另外流量的具體用途是用戶的隱私信息，客服在查詢時(shí)需要遵循內(nèi)部流程，即數(shù)據(jù)需要從交換機(jī)調(diào)出來(lái)到計(jì)費(fèi)中心，客服人員才能告知用戶?！?/p>

而知名IT與知識(shí)產(chǎn)權(quán)律師、中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)則認(rèn)為消費(fèi)者購(gòu)買通信套餐，與運(yùn)營(yíng)商有合同關(guān)系，因此運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該提供查詢的明細(xì)來(lái)保證消費(fèi)者最基本的知情權(quán)。他在接受《經(jīng)濟(jì)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“及時(shí)提供明細(xì)的成本是運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)該承受的，消費(fèi)者因?yàn)橘?gòu)買了此項(xiàng)服務(wù)，理應(yīng)得知自己流量的去向。”

如果說(shuō)沈女士超出的流量從技術(shù)角度可以查清楚去向，而超額的部分又是軟件和應(yīng)用軟件的過(guò)失而并非運(yùn)營(yíng)商的問(wèn)題，客服又為何會(huì)最后提出退還超額費(fèi)用的解決方法呢？一位業(yè)內(nèi)人士透露，運(yùn)營(yíng)商的客服電話成本是0.16元/分鐘，很多用戶遇到流量等問(wèn)題時(shí)首先想到的就是撥打客服，而運(yùn)營(yíng)商在處理這類問(wèn)題時(shí)收益很少，因此不愿意提供具體查詢服務(wù)。同時(shí)，退款的處理在很大程度上避免了消費(fèi)者的后續(xù)糾紛。上述聯(lián)通分公司負(fù)責(zé)人也向記者透露，很多時(shí)候都是運(yùn)營(yíng)商在墊付消費(fèi)者“偷跑”后超額的流量費(fèi)。

那么消費(fèi)者質(zhì)疑的流量“偷跑”是否跟不清零有關(guān)系？對(duì)此項(xiàng)立剛認(rèn)為：“從技術(shù)角度看，流量不清零其實(shí)是修改了系統(tǒng)計(jì)費(fèi)的觸發(fā)機(jī)制。運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)分兩部分，一是計(jì)量，二是算價(jià)，而流量不清零是算價(jià)過(guò)程中的一個(gè)改變，所以最近猜測(cè)的流量不清零導(dǎo)致系統(tǒng)混亂、流量‘偷跑’、計(jì)費(fèi)混亂并不一定正確?！?/p>

網(wǎng)絡(luò)流量計(jì)量待監(jiān)管

據(jù)了解，目前的系統(tǒng)是超出一定流量后就會(huì)觸發(fā)給用戶的短信提醒。但是運(yùn)營(yíng)商在技術(shù)上還做不到實(shí)時(shí)流量提醒，手機(jī)的套餐流量從產(chǎn)生到運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)統(tǒng)計(jì)是有延遲的。項(xiàng)立剛也表示：“影響提醒和時(shí)效性的因素很多，完全指望運(yùn)營(yíng)商來(lái)解決是不現(xiàn)實(shí)的?！蓖瑫r(shí)，他也認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商如果真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，也應(yīng)該借此機(jī)會(huì)升級(jí)系統(tǒng)，及時(shí)主動(dòng)地為用戶提供流量信息。

確實(shí)，技術(shù)上的查詢成本和延時(shí)阻礙了消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商之間的溝通，但是監(jiān)管不力問(wèn)題也是這類糾紛難以處理的原因。上述聯(lián)通負(fù)責(zé)人無(wú)奈地表示：“現(xiàn)在經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)流量方面的投訴，而目前也沒(méi)有具體的部門對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)流量計(jì)量進(jìn)行監(jiān)督和管理。出現(xiàn)的糾紛從法律上沒(méi)有依據(jù)，解決流程和方法也缺乏規(guī)范。”

趙占領(lǐng)認(rèn)為，因?yàn)榘戳坑?jì)費(fèi)無(wú)法預(yù)先通知，運(yùn)營(yíng)商對(duì)流量超額后的使用不承擔(dān)提醒用戶的責(zé)任。而運(yùn)營(yíng)商和監(jiān)管部門也需要出臺(tái)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)流量監(jiān)管和處理的辦法，讓消費(fèi)者和運(yùn)營(yíng)商通過(guò)正常的法律渠道來(lái)解決問(wèn)題。