聚焦后市場車人網(wǎng)發(fā)布國內(nèi)首個(gè)車企售后服務(wù)競爭力評價(jià)指數(shù)

2月10號，由寰球汽車傳媒主辦，車人網(wǎng)承辦的第四屆中國汽車售后服務(wù)大會在北京圓滿召開。本次大會，車人網(wǎng)發(fā)布了國內(nèi)首個(gè)車企售后服務(wù)競爭力評價(jià)體系。

車人網(wǎng)總編輯賀球輝表示：從2015年起，車人網(wǎng)每年都將發(fā)布車企售后服務(wù)競爭力評價(jià)指數(shù)，這是國內(nèi)第一個(gè)從宏觀到微觀全面考核的車企售后服務(wù)能力的評價(jià)指數(shù)，消費(fèi)者可以根據(jù)指數(shù)輕松地識別車企的綜合售后服務(wù)能力。

車人網(wǎng)車企售后服務(wù)競爭力評價(jià)指數(shù)包含四個(gè)方面：服務(wù)感受+產(chǎn)品穩(wěn)定性+渠道能力+零整比。

一是服務(wù)感受，該項(xiàng)評估的是車企售后軟性競爭力的實(shí)力，占整個(gè)售后服務(wù)競爭力評價(jià)30%；主要通過車人網(wǎng)組織經(jīng)銷商暗訪調(diào)查，主要考察經(jīng)銷商設(shè)施和服務(wù)態(tài)度，分四大項(xiàng)分別是展廳內(nèi)外部環(huán)境、展廳接待、產(chǎn)品介紹、協(xié)商及議價(jià)的整體評估。服務(wù)感受作為車企與車主溝通的重要環(huán)節(jié)具有重大意義。

二是零整比，主要評估售后服務(wù)的價(jià)格成本，對車主來說這是一項(xiàng)售后價(jià)值硬性指標(biāo)，占整個(gè)售后服務(wù)競爭力評價(jià)30%；主要參考中國保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會、中國汽車維修協(xié)會聯(lián)合發(fā)布國內(nèi)常見車型“零整比”系數(shù)研究報(bào)告。車人網(wǎng)也會主動調(diào)查部分車型的零配件價(jià)格用以評估車企的售后價(jià)格競爭力。

三是產(chǎn)品穩(wěn)定性：投訴比例（投訴量和銷量比），主要評估車主因產(chǎn)品引起的服務(wù)操勞度（占整個(gè)售后服務(wù)競爭力評價(jià)20%）；車人網(wǎng)是中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會唯一汽車質(zhì)量與服務(wù)跟蹤站暨信息網(wǎng)站，負(fù)責(zé)接收整理全國汽車用戶投訴，車人網(wǎng)每個(gè)月都會監(jiān)測車型投訴量，2014年車人網(wǎng)共監(jiān)控整理汽車投訴3萬起，我們共統(tǒng)計(jì)兩個(gè)指數(shù)，第一個(gè)是產(chǎn)品投訴指數(shù)，算法是將本年度收集的車型故障率，除以本年度該車型銷量，得到一個(gè)比值。第二個(gè)指數(shù)是車企產(chǎn)品穩(wěn)定性指數(shù)，主要是將該車企的產(chǎn)品投訴總量除以當(dāng)年銷量，得到一個(gè)比值，這個(gè)比值用于車人網(wǎng)發(fā)布的車企售后服務(wù)競爭力評價(jià)指數(shù)評估。

根據(jù)車人網(wǎng)跟蹤2014年的數(shù)據(jù)，車企萬輛投訴比例的范圍從0.9到40不等，大多數(shù)車企的數(shù)字集中在5~15之間?？上驳氖亲灾髌放频娜f輛投訴比例大都在此范圍，少數(shù)幾個(gè)合資品牌和進(jìn)口品牌的比值在5以下。也有不少車企的投訴比值超過15。

四是渠道能力：店面覆蓋、單店銷量以及擴(kuò)充速度，主要評估售后體系覆蓋以及店面服務(wù)一致性，以及經(jīng)營壓力是否造成售后疲軟，占整個(gè)售后服務(wù)競爭力評價(jià)20%）。渠道能力主要考核三大指標(biāo)：網(wǎng)點(diǎn)覆蓋+單店銷量+店面擴(kuò)充速度，網(wǎng)點(diǎn)覆蓋越多得分越高，單店銷量越高得分越高，店面擴(kuò)充速度越慢，得分越高，最終我們會根據(jù)三個(gè)指標(biāo)得出一個(gè)渠道能力的指數(shù)。

綜合四項(xiàng)得分最終得出車人網(wǎng)車企售后服務(wù)競爭力評價(jià)指數(shù)，根據(jù)車人網(wǎng)對車企現(xiàn)狀的評估，目前并沒有出現(xiàn)4項(xiàng)全優(yōu)的車企，因此車人網(wǎng)認(rèn)為中國汽車售后服務(wù)還有很大的提升空間，車人網(wǎng)總編輯賀球輝認(rèn)為目前有較大改善空間的是車企的零整比，國內(nèi)車企很多車型都高于300%，這是極不正常的狀態(tài)。