蘇鵬沖，邢佳帥，樓葉

（中國人民公安大學網絡安全保衛(wèi)學院，北京102623）

網絡輿情管控之微博、微信力量研究

蘇鵬沖，邢佳帥，樓葉

（中國人民公安大學網絡安全保衛(wèi)學院，北京102623）

無線網絡和移動上網終端的快速發(fā)展帶動微博、微信為代表的新媒體的發(fā)展，政府也在新媒體發(fā)展的信息大潮中逐漸重視“雙微”在輿情事件中的影響。分析政務“雙微”在加強政民溝通、政府形象宣傳、群眾監(jiān)督、輿情突發(fā)事件應對、服務民眾、打擊犯罪方面的作用，進而完成網絡輿情管控巨大力量的匯集，同時針對于當前政務“雙微”存在的主要問題提出改進方法。

微博；微信；網絡輿情導控

0　引言

隨著無線網絡的發(fā)展、手機等移動上網終端的普及，以微博、微信為代表的新媒體影響力以爆發(fā)式的方式增長，網絡輿論較以前出現更加空前的繁榮。隨著移動互聯時代到來，人們可以隨時隨地報道正在發(fā)生的現實場景，給政府的事件處置及輿情應對帶來挑戰(zhàn)，移動媒體攜手微博、微信的力量改變社會輿情生成機制的同時也為輿情管控機制增加了新的力量。

移動互聯網的飛速發(fā)展，以及微博、微信等新媒體的出現正在改變著信息流的傳播路徑，重構信息傳播格局。單一的“信息發(fā)布”功能已無法適應社交輿論環(huán)境下政府與民眾互動與溝通的需要，社交媒體在提升政務信息傳播的效率、推動官民對話和輿論引導方面正在發(fā)揮著越來越重要的作用。2013年10月15日，國務院辦公廳印發(fā)《關于進一步加強政府信息公開、回應社會關切提升政府公信力的意見》，鼓勵各地區(qū)、各部門積極探索利用新媒體，及時發(fā)布各類權威政務信息；2014年9月，國家網信辦下發(fā)通知，要求全國各地網信部門推動黨政機關、企事業(yè)單位和人民團體積極運用即時通信工具開展政務信息服務工作。2014年全國各級政務新媒體活躍度繼續(xù)提升，內容更加趨向于多元化，風格更加親民，互動更加明顯，包括政務微博、政務微信在內的政務新媒體，已成為各級政府部門發(fā)布權威信息、加強政民互動、引導網絡輿論、提升社會治理能力的一個重要組成部分。

1　微博、微信及政務微博、微信發(fā)展現狀

微博、微信是當下最受網民喜歡，也最為活躍的新型網絡媒體。截至2014年12月31日，我國微博用戶規(guī)模為2.49億,中國網民每天發(fā)布和轉發(fā)微博信息達2.5億條；微信用戶約6億，每天發(fā)送微信消息超過200億條。與其他社交工具相比，微博和微信具有用戶數量龐大、發(fā)布即時快捷、裂變式傳播等特點，這也使得微博和微信成為網民獲取新聞資訊、參與交流互動的重要平臺。

政務微博，主要指代表政府機構和官員因公共事務而設的官方微博賬戶。政務微信是指國家在社會管理過程中，發(fā)布行政性事務消息和回應民眾關心事務的微信公眾平臺。政務“雙微”平臺是用于收集意見、傾聽民意、發(fā)布信息、服務大眾的官方網絡互動平臺，通過網絡快速發(fā)送文字、圖片、語音和視頻，搭建一個社會化參政、議政、問政的網絡交流模式與平臺，有利于政府、民眾間全方位的良性溝通和互動。

截至2014年12月31日，新浪微博平臺認證的政務微博達到130103個，騰訊微博平臺認證的政務微博達181524個，2014年中國政務微博年發(fā)布量達到1782.3萬余條，累計覆蓋43.9億人次；同時全國有17217個政務微信公眾賬號，推送內容超過300萬次，推送微信文章達到1200余萬次，累計閱讀量超過15.3億次。以中華人民共和國中央人民政府門戶網站為例，2013年中國政府網官方微博和官方微信在新華微博、騰訊微博、人民微博、新浪微博和微信開通，國務院重要政務信息將第一時間通過微博、微信等新媒體形式發(fā)布。

中國政務微博賬號數量增長情況如圖1所示：

圖1　近三年政務微博增長情況

2　網絡輿情管控之微博、微信力量

當前網絡政務中“雙微”融合對接，推進政務新媒體綜合發(fā)展。微博是淺社交、泛傳播、弱關系的強媒體平臺，是政府信息公開的重要平臺；微信是深社交、精傳播、強關系的強服務平臺，為政府便民服務提供了廣闊空間。根據微博、微信的自身特點，實現“雙微”聯動，二者相互協作、互為補充的模式將成為政務新媒體發(fā)展的新趨勢。

（1）政務“雙微”開辟了政民溝通的新渠道

政務“雙微”是信息時代的新生事物，從其孕育之初就被賦予了深厚的內涵和較高的期望，構成了政府與民眾間暢通交流溝通的新渠道。政務“雙微”是匯集民聲、表達民意的新平臺，它保障了人們的話語權，調動了百姓參政議政、共商國事的積極性。通過政務“雙微”，網民可以第一時間知道政府工作，了解領導干部克服困難、為群眾辦實事的細節(jié)，可以不受時空限制，更方便地參與公共事務、表達訴求、發(fā)表觀點和看法；政府可以通過政務“雙微”平臺對社會新事物保持敏感度，收集輿情、匯聚民意、征集看法，為科學決策提供依據，使民眾意見得到有效的關注和采納，以此拉近政府、民眾的距離。

（2）政務“雙微”開辟了政府形象宣傳、信息發(fā)布的新媒介

政務“雙微”開辟了政府形象宣傳、信息發(fā)布的新媒介，“雙微”改變了政府發(fā)布信息高高在上的說話方式，改變了媒體的生態(tài)環(huán)境，以更親民、友好的方式發(fā)布信息，加強政府政策的公開和透明。同時也開辟了一條政府處理緊急事件的信息公開通道，當政府部門遇到輿情問題時，政府通過政務“雙微”可以及時發(fā)布準確客觀的重要信息，搶占輿論制高點、扼殺流言蜚語，從起點就跑在了流言前面，變被動為主動。一次次成功化解輿情危機的事例也在不斷認可“雙微合璧”的全新應對模式。

（3）政務“雙微”開辟了群眾監(jiān)督的新通道

政府的執(zhí)政理念和管理方法需要適應互聯網時代的新要求，政務“雙微”的及時性、開放性和互動性使得政府機構和官員要接受更為廣泛的關注和監(jiān)督。政府的工作在“雙微”中發(fā)布，做與沒做、做得好與壞在網民面前展現，而沒有開通“雙微”的政府重要機構更讓人懷疑其脫離時代和不作為；政府和人員的行為在“雙微”中迅速傳播，尤其在“反腐”浪潮中，涉政、涉官等問題更易在網上發(fā)酵。

政務“雙微”是推動陽光政務的催化劑。政務“雙微”的開通，打破了政府對信息的壟斷，提升了政務公開的透明度。政務“雙微”為群眾提供的一個監(jiān)督政府依法行使權力的平臺，政府的行政行為、領導干部的工作情況等置于廣大網民的關注之下，促使政府及官員依法行政、勤力工作，提高政府行政工作效能；群眾能夠更便捷的將對政府行使權力過程中的意見、建議、監(jiān)督、批評等發(fā)表出來，進行“問政”，促進民眾更好地實行監(jiān)督批評權。

（4）政務“雙微”是政府應對突發(fā)事件的輿論利器

政務“雙微”是當輿情突發(fā)事件出現時，最好的平息輿論的利器。大量事實證明突發(fā)事件常常會伴隨謠言產生，帶來巨大的輿論壓力，如果能夠駕馭作為信息匯聚中心的政務“雙微”這一輿論利器，利用其強大的時效性、人際互動力、輿論聚合能力以及傳播速度快、范圍廣的優(yōu)勢，在第一時間發(fā)布權威信息、澄清事實真相、完成社會動員，就可以為解決輿情事件贏得良好的輿論環(huán)境。相比傳統媒體，“雙微”的優(yōu)勢在于可以直接發(fā)言而不必受媒體發(fā)表時間的約束、不必走媒體發(fā)布流程，更加快速有效。以“搶鹽”事件為例，輿情事件因政務“雙微”信息發(fā)布、傳播而迅速消亡。

（5）政務“雙微”是服務人民的多功能平臺

政務“雙微”具備良好的客服特性，政府部門通過政務“雙微”實現公眾問答、網上調查、信息推送、業(yè)務辦理等多項功能，做到“聽”民聲、“答”民疑、“解”民憂，建立起新媒體環(huán)境下政府、民眾O2O(線上線下)互動機制。以微信為例，如今手機已經成為第一上網終端，作為當前無線移動通信中最熱門的即時通信軟件——微信，各地政府部門結合其開發(fā)了多項個性服務，完成政務的在線預約、在線申辦、進度查詢、在線咨詢、投訴、評價、公共事業(yè)交費等多項“微服務”。運用“雙微”服務民眾，以更現代化和親民的方式完成政府與民眾交流，體現出政府的陽光開放。當政府通過政務“雙微”將權威信息及時傳遞到群眾中去，又可以幫助民眾自主解決各種業(yè)務問題，為政府樹立良好口碑、公信力，通過政府的為民眾辦實事的作為使得民眾不用再奔波于各類辦事大廳了,免除辛苦的同時也更加平息了民眾對辦事難的抱怨怨氣，消除政府、民眾間的現實矛盾來凈化網絡輿情空間。

（6）政務“雙微”是打擊犯罪的良好平臺

當前社會僅僅依靠公安等力量去保障社會安全明顯力量不足，在中國有6.49億網民，他們有正義感、責任心和能力投身于保障社會穩(wěn)定的工作當中，但缺少的是“全民保障”的平臺。國外有不少利用社交平臺，發(fā)布犯罪情況信息、犯罪分子照片，從而利用眾多網民的力量獲取犯罪線索，從而破案的例子。而政務“雙微”同樣可以構建這樣的平臺，充分匯聚網民的力量來打擊犯罪、懲治犯罪分子、保障群眾利益，更好地拉近與網民的距離，更好地平息因無力作為而導致的民眾怨氣。

3　我國政務微博、微信存在的主要問題及改進

政務微博、微信成為全民大熱之后，政務微博、政務微信公眾號亦如雨后春筍般涌現，“數量多”的同時掩蓋不了部分“質量差”的特點。部分政府部門思想觀念落后，對信息化發(fā)展對執(zhí)政能力的影響缺乏全面、正確、深刻的認識，制度缺失、責任缺失，部分政務“雙微”內容缺失、溝通缺失、官話連篇，沒有在信息化大潮中經營好自己“弄潮”的重要手段。

（1）不勤于經營

技術平臺能夠提高效率，但前提是必須要“用心經營”，才能使其發(fā)揮事半功倍的效果。龐大的政務“雙微”中，“僵尸官微”并不少，據調查，一些政府機構的官方認證微博，開通至今一片空白，沒一條微博，“面子工程”卻打了自己部門的面子。官微要的不是數，而是質，經營政務“官微”需要政府從根本重視起來，對維持長期的“官微”運營，相關人、財、物的配備缺一不可。

（2）不善于經營

部分政務“雙微”發(fā)布上信息陳舊、更新不規(guī)律、時效性差，內容上只是政績的單向宣傳，形式上“官樣十足”、“官話連篇”，缺乏互動、忽視網友關切，有的甚至關閉評論功能。在網民眼中，這些網絡政務平臺成了一些政府部門日常工作作風的鏡子，恰恰反映了部門的不作為。只有善于經營“雙微”，真正的利用好“雙微”，用網絡語言與民眾交流，才能更好地宣傳政府形象，更好地提升公共服務能力，更好地應對輿情問題，更好地打擊犯罪，才能更好拉近與民眾的距離。

政務“雙微”是新生事物，在光明道路上前進、發(fā)展，同時也會遇到問題。要想改進政務微博、微信存在的問題,就需要正確認知信息時代下的政務“雙微”，明確其在行政管理中的重要作用，充分重視對政務“雙微”的建設，建立政務“雙微”開設、運營、管理的規(guī)章制度，落實責任部門和團隊，必要時開展政務“雙微”應用績效評估以促進其健康發(fā)展；善于利用政務“雙微”為人民服務，通過健全工作機制、管理機制，不斷豐富其內容和功能，同時培養(yǎng)經營人才，以平等、善意、網絡化的語言加強與民眾溝通，充分運用“雙微”力量來完成網絡輿情管控。

4　結語

“雙微”為政務公開信息及時、有效發(fā)布，加強政府、民眾溝通，處理網民需求，最快發(fā)現輿情事件并將危機化解在萌芽之中的提供了強大而有效的力量，也是政務“雙微”開通的最根本目的。充分重視“雙微”力量，積極建設“雙微”力量，善加利用“雙微”力量，改進政務“雙微”建設中的問題使其健康發(fā)展，才能更好完成政府和部門網絡輿情管控的責任。

[1]中國互聯網絡信息中心.第35次中國互聯網絡發(fā)展狀況統計報告[R].北京:2015.01

[2]姚春華,王效武,曾曦.基于微博的網絡輿情管控技術研究[J].通信技術,2014,01:97~101

[3]基于微博的網絡輿情管控技術研究[R/OL].2014政務微博報告,騰訊網.http://z.t.qq.com/zt2014/2014zhengwu/index.htm

[4]2014年輿情藍皮書——輿情頻道[R/OL].人民網.http://yuqing.people.com.cn/GB/392071/392072/index.htm l

[5]蔡雯,翁之顥.微信公眾平臺:新聞傳播變革的又一個機遇——以“央視新聞”微信公眾賬號為例[J].新聞記者,2013,07:40~44

[6]方興東,石現升,張笑容,張靜.微信傳播機制與治理問題研究[J].現代傳播(中國傳媒大學學報),2013,06:122~127

[7]許雯.基于雙微服務的電子政務輿情引導機制研究[J].電子世界,2014,10:461~462

Microblog;WeChat;Network Public Opinion Guidance and Control

Research on the Microblog and WeChat Power of the Internet Public Opinion Control

SU Peng-chong，XING Jia-shuai，LOU Ye

（Network Security Institute,Peop le's Public Security University of China，Beijing 102623）

Wireless networks and mobile Internet term inal rapid development led to the development of new media,represented by micro-blog and WeChat,the government is also gradually pay attention to the big tide of the development of new media information,the influence of" doublemicro"in public opinion.Analyses the government"doublemicro"affairs in strengthening the role of communication and public, government propaganda,supervision by the masses,public opinion emergency response,public service,fighting crime,and complete the collection of network public opinionmanagement power,while formain problems of the current government affairs"doublemicro",proposes some improvementmethods.

1007-1423（2015）16-0028-04

10.3969/j.issn.1007-1423.2015.16.006

蘇鵬沖（1980-），男，陜西府谷人，研究生，講師，研究方向為網絡安全

邢佳帥（1994-），男，漢族，內蒙古人，在讀學生，專業(yè)為網絡安全與執(zhí)法

樓葉（1993-），女，浙江人，在讀學生，專業(yè)為網絡安全與執(zhí)法

2015-04-03

2015-5-11