薛瑞鋒

中國正處于互聯(lián)網(wǎng)的大潮中?；ヂ?lián)網(wǎng)帶來的新興商業(yè)模式與盈利方式，在商業(yè)銀行未來發(fā)展中將長期扮演著至關(guān)重要的角色。它將改變商業(yè)銀行的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式，導(dǎo)致商業(yè)銀行支付功能邊緣化，重構(gòu)已有融資格局，挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的金融中介理論。作為商業(yè)銀行的重要組成部分，代表商業(yè)銀行金融服務(wù)發(fā)展趨勢的私人銀行，服務(wù)對象為受互聯(lián)網(wǎng)沖擊較小的高端客戶，則應(yīng)當(dāng)保持自信和定力，根據(jù)自身?xiàng)l件和所處環(huán)境，權(quán)衡利弊，選擇適合自己的發(fā)展模式，形成比較優(yōu)勢。

互聯(lián)網(wǎng)帶來商業(yè)銀行發(fā)展環(huán)境的變化

基礎(chǔ)客戶流失

在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，市場參與者更為大眾化和普及化，中小企業(yè)、企業(yè)家和普通大眾都可以通過互聯(lián)網(wǎng)參與各種金融交易。金融產(chǎn)品或服務(wù)提供商是那些聚焦于為客戶提供快捷、低成本服務(wù)的新興金融機(jī)構(gòu)，其社會分工和專業(yè)化被大大淡化。客戶主要是追求多樣化、差異化和個(gè)性化服務(wù)的中小企業(yè)客戶及年輕消費(fèi)者，方便、快捷、參與和體驗(yàn)是客戶的基本訴求。在互聯(lián)網(wǎng)金融模式下，傳統(tǒng)商業(yè)銀行為客戶提供的那種基于密集知識和復(fù)雜技術(shù)的金融產(chǎn)品的優(yōu)勢被削弱了。互聯(lián)網(wǎng)金融使商業(yè)銀行普通零售業(yè)務(wù)的競爭基礎(chǔ)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，進(jìn)而在銀行客戶群的金字塔底端對基礎(chǔ)客戶形成了沖擊。

產(chǎn)品競爭力欠缺

互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)產(chǎn)品具有信息、成本和時(shí)空優(yōu)勢。信息優(yōu)勢主要體現(xiàn)為龐大的信息量以及迅捷的信息傳播速度。與傳統(tǒng)的理財(cái)服務(wù)相比，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)服務(wù)節(jié)省了大量的運(yùn)營成本，使服務(wù)供應(yīng)商能夠不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和降低服務(wù)費(fèi)用，最終使投資者受惠。而且，互聯(lián)網(wǎng)理財(cái)可以擺脫銀行和其他金融機(jī)構(gòu)在時(shí)間和地點(diǎn)上的限制，只要在有網(wǎng)絡(luò)覆蓋的區(qū)域，客戶可以在任何時(shí)間查看網(wǎng)上的理財(cái)信息、尋找自己感興趣的理財(cái)產(chǎn)品、掌握更多的理財(cái)知識。

服務(wù)效率較低下

互聯(lián)網(wǎng)金融業(yè)務(wù)主要由計(jì)算機(jī)處理，操作流程完全標(biāo)準(zhǔn)化，客戶不需要排隊(duì)等候，業(yè)務(wù)處理速度更快，用戶體驗(yàn)更好。如阿里小貸依托電商積累的信用數(shù)據(jù)庫，經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘和分析，商戶從申請貸款到發(fā)放只需要幾秒鐘，日均可以完成貸款1萬筆。服務(wù)效率遠(yuǎn)高于商業(yè)銀行。此外，互聯(lián)網(wǎng)金融的客戶以小微企業(yè)為主，覆蓋了部分商業(yè)銀行普通零售業(yè)務(wù)的金融服務(wù)盲區(qū)，有利于提升資源配置效率，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)態(tài)

互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)的商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存?；ヂ?lián)網(wǎng)金融已經(jīng)開始蠶食商業(yè)銀行的基礎(chǔ)客戶、搶奪銀行理財(cái)產(chǎn)品的市場份額、替代銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)等等，對銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式和盈利方式形成較大沖擊。但如果商業(yè)銀行以一種積極、開放的心態(tài)來應(yīng)對這種變化，積極改善服務(wù)，設(shè)計(jì)對消費(fèi)者、投資者更有吸引力的產(chǎn)品，讓服務(wù)重心進(jìn)一步下沉，讓客戶感覺到銀行的專業(yè)能力、產(chǎn)品特色和服務(wù)品質(zhì)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)也可以化挑戰(zhàn)為機(jī)遇。

但是對于新興的私人銀行更多是機(jī)遇。首先，私人銀行總體正處于戰(zhàn)略機(jī)遇期。中國銀監(jiān)會創(chuàng)新部2014年5月的調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)18家主要商業(yè)銀行高凈值人群總量約37萬人，根據(jù)波士頓財(cái)富報(bào)告顯示中國私人銀行客戶約220萬人，并根據(jù)1個(gè)客戶平均使用2家私人銀行測算，中國主要私人銀行在高凈值人群的滲透率約8%，發(fā)展空間巨大，且各銀行間差距較小，2014年工商銀行私人銀行客戶為4.3萬戶，招商銀行為3.3萬戶。其次，私人銀行客戶更加喜歡貼心服務(wù)、定制服務(wù)、一站式服務(wù)，與互聯(lián)網(wǎng)金融提倡的標(biāo)準(zhǔn)化、高效率的服務(wù)模式有著天然的距離，互聯(lián)網(wǎng)為私人銀行帶來的更多是機(jī)遇。商業(yè)銀行應(yīng)更注重發(fā)展新興的私人銀行業(yè)務(wù)，注重通過客戶分層拓展與維護(hù)私人銀行客戶，培育私人銀行業(yè)務(wù)成為全行業(yè)務(wù)新的增長點(diǎn)。

私人銀行致力于提升洞察力，為客戶提供“貼心服務(wù)”。私人銀行一直致力于通過大量積累的客戶身份、賬戶和交易信息，借助云計(jì)算、搜索引擎和大數(shù)據(jù)處理技術(shù)，對客戶信息、瀏覽記錄和交易數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘，解析研判客戶的金融需求、行為模式、興趣愛好和風(fēng)險(xiǎn)偏好，對客戶全面深入而又務(wù)實(shí)可行地進(jìn)行分析，并借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)差異化的產(chǎn)品定向推送和個(gè)性化服務(wù)。為各個(gè)細(xì)分客群定制解決方案，提供貼心服務(wù)。

私人銀行致力于客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)“高端定制服務(wù)”。私人銀行定期進(jìn)行客戶需求調(diào)研，構(gòu)建高效運(yùn)行的客戶資源管理體系，有針對性地收集客戶對產(chǎn)品的評價(jià)，為未來的客戶做準(zhǔn)備和設(shè)計(jì)。私人銀行在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布最新的各類財(cái)富管理產(chǎn)品，并根據(jù)客戶需求及時(shí)調(diào)整。通過了解客戶需求并讓客戶需求反應(yīng)到產(chǎn)品研發(fā)的階段，無形中創(chuàng)造了良好的客戶體驗(yàn)，也提高了銀行對產(chǎn)品的個(gè)性化定制能力，有助于產(chǎn)品在市場中占據(jù)有利的地位，不斷提升私人銀行的整體競爭力。

私人銀行致力于持續(xù)不斷的創(chuàng)新，提供“一站式金融服務(wù)”。私人銀行致力于建設(shè)開放式產(chǎn)品平臺和專家服務(wù)平臺，提供如財(cái)富管理、家族信托、專業(yè)服務(wù)等一系列金融和非金融服務(wù)。特別是在財(cái)富管理這一方面，任何私人銀行客戶，都可以及時(shí)享受私人銀行投資顧問的服務(wù)，完成理財(cái)、股票、基金、保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)的操作。私人銀行努力融合銀行、證券、保險(xiǎn)等分業(yè)經(jīng)營的金融市場，努力減少不同客戶經(jīng)理或不同產(chǎn)品對同一客戶的重復(fù)，為客戶提供一站式的金融服務(wù)。

私人銀行現(xiàn)有業(yè)務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)思維的具體體現(xiàn)

持續(xù)不斷的創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展模式，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)“永續(xù)創(chuàng)新”的思維。第一，建設(shè)開放式產(chǎn)品平臺。一方面梳理完善自主管理的產(chǎn)品系列，形成完整的產(chǎn)品線；其中重點(diǎn)發(fā)展凈值型理財(cái)產(chǎn)品及客戶定制的個(gè)性化理財(cái)產(chǎn)品。另一方面，要充分利用本機(jī)構(gòu)內(nèi)其他部門的專業(yè)管理能力，選擇適合私人銀行客戶的產(chǎn)品進(jìn)入開放式產(chǎn)品平臺。此外，要加強(qiáng)與外部專業(yè)資產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)的合作，通過委托定制、代工管理等多種業(yè)務(wù)模式發(fā)展純代理收付產(chǎn)品，形成標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)?；a(chǎn)品設(shè)計(jì)管理及代理發(fā)行模式；還要廣泛選擇外部專業(yè)機(jī)構(gòu)主動管理的各類優(yōu)秀投資產(chǎn)品，豐富及補(bǔ)充完善開放式產(chǎn)品平臺的產(chǎn)品線。平臺上的產(chǎn)品按照大類分為：現(xiàn)金管理類產(chǎn)品、固定收益類產(chǎn)品、權(quán)益投資類產(chǎn)品、策略投資類產(chǎn)品、另類投資產(chǎn)品。

第二，建設(shè)跨境業(yè)務(wù)平臺。針對私人銀行客戶很多擁有海外資產(chǎn)，并對海外私人銀行產(chǎn)品和服務(wù)以及海外資產(chǎn)配置存在一定需求的特點(diǎn)，私人銀行可以與境外私人銀行合作，滿足本行私人銀行客戶的境外個(gè)人金融業(yè)務(wù)和企業(yè)金融業(yè)務(wù)需求，打造有特色的私人銀行規(guī)劃與投資服務(wù)體系。私人銀行利用境外私人銀行的開放式產(chǎn)品平臺投資世界頂級基金，滿足本行私人銀行客戶多元化的高端投資需求，同時(shí)通過其提供頂級的私人銀行規(guī)劃與投資服務(wù)，讓客戶享有移民、教育、健康、收藏、游艇等最高端的傳統(tǒng)私人銀行規(guī)劃與投資服務(wù)，逐步建立起全球服務(wù)體系。

第三，建設(shè)專家咨詢服務(wù)平臺。根據(jù)私人銀行業(yè)務(wù)實(shí)踐，私人銀行需要提供所有客戶需要的金融服務(wù)和非金融服務(wù)。顯然，私人銀行及其所屬的商業(yè)銀行僅能提供對公對私融資、現(xiàn)金管理、信用卡、國際貿(mào)易結(jié)算等私人銀行客戶所需的金融服務(wù)，而法律、稅務(wù)、信托、保險(xiǎn)、投行、企業(yè)治理、不動產(chǎn)、慈善事業(yè)等方面的服務(wù)必須要借助第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的支持。為更好地服務(wù)客戶，私人銀行有必要與專業(yè)機(jī)構(gòu)建立合作關(guān)系，建設(shè)機(jī)構(gòu)庫、專家個(gè)人庫，并有專人維護(hù)。外部專家?guī)斓慕⒑瓦\(yùn)營，將使私行有能力提供客戶真正需要的增值服務(wù)。

通過適當(dāng)?shù)拿赓M(fèi)專業(yè)服務(wù)吸引客戶，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)“免費(fèi)商業(yè)模式”的思維。私人銀行已經(jīng)在適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的需要，通過適當(dāng)提供免費(fèi)但是能創(chuàng)造較高價(jià)值的專業(yè)服務(wù)來獲取和維護(hù)客戶，并在服務(wù)過程中緊密與業(yè)務(wù)結(jié)合，在通過免費(fèi)服務(wù)帶來的家族信托、海外置業(yè)等業(yè)務(wù)獲取收益。

第一，通過免費(fèi)的法律服務(wù)吸引客戶。法律服務(wù)的內(nèi)容包括但不限于商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)相關(guān)政策法規(guī)、銀行理財(cái)產(chǎn)品中銀行與投資者法律關(guān)系、全球視野下私人財(cái)富傳承的風(fēng)險(xiǎn)與防范、企業(yè)家如何把家庭財(cái)產(chǎn)與企業(yè)財(cái)產(chǎn)相隔離、公司高管的法律風(fēng)險(xiǎn)與防范等內(nèi)容。法律服務(wù)的形式通常為7×24小時(shí)電話語音法律咨詢、律師推薦、律師駐點(diǎn)、法律沙龍、私人律師等服務(wù)。

第二，通過免費(fèi)的稅務(wù)服務(wù)吸引客戶。稅務(wù)服務(wù)的內(nèi)容包括但不限于中國個(gè)人所得稅法的基本概述、通過合理安排來降低高凈值人士在境內(nèi)投資的稅務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和成本、中國個(gè)稅改革展望、海外熱門移民和投資地的稅制介紹、移民海外前可以考慮的稅務(wù)安排及案例分享、從稅務(wù)角度對海外投資的考慮及案例分享、紅籌上市架構(gòu)簡介、紅籌回歸主要稅務(wù)考量和稅務(wù)籌劃、常見的企業(yè)稅稅務(wù)稽查形式及流程等內(nèi)容。稅務(wù)服務(wù)的形式通常為稅務(wù)師推薦、稅務(wù)沙龍、私人稅務(wù)師等服務(wù)。

第三，通過免費(fèi)的房地產(chǎn)代理服務(wù)吸引客戶。房地產(chǎn)代理服務(wù)的內(nèi)容包括但不限于對全球各房地產(chǎn)市場進(jìn)行專業(yè)的剖析，從市場、法律等角度給客戶提供投資建議；酒店、寫字樓、工業(yè)物業(yè)、零售地產(chǎn)、住宅等領(lǐng)域的戰(zhàn)略咨詢、投資管理、租賃代理、物業(yè)管理、節(jié)能與可持續(xù)發(fā)展、項(xiàng)目開發(fā)管理、估值；代表客戶進(jìn)行一系列的談判工作，幫助客戶收購其選中的物業(yè)；房地產(chǎn)日常管理、帳務(wù)管理、租賃管理、產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓等。房地產(chǎn)代理服務(wù)的形式通常為市場分析及季度簡報(bào)、地產(chǎn)投資講座、高端圈層客戶活動等。

持續(xù)不斷地進(jìn)行客戶需求分析，體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)“注重客戶體驗(yàn)”的思維。了解客戶消費(fèi)需求的類型，提供的服務(wù)才能切中肯綮。私人銀行已經(jīng)對客戶有關(guān)社交、投資、事業(yè)等方面的需求，實(shí)施了相應(yīng)的服務(wù)策略，提高了私人銀行在客戶中的品牌影響力，并通過有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)獲取客戶，提升了客戶忠誠度。

第一，了解客戶高頻率的圈層互動需求，實(shí)施私人銀行平臺商業(yè)模式增加客戶粘性。借助私人銀行客戶的圈層需求，由客戶經(jīng)理在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，組織紅酒、高爾夫、馬術(shù)、游艇、國學(xué)等不同興趣愛好的客戶形成不同的“圈子”，定期組織不同“圈子”的客戶聚會，各圈層除就不同話題定期交流外，客戶經(jīng)理還可就各“圈子”成員的商務(wù)問題牽線搭橋，使圈層聚會同時(shí)成為各成員尋找商務(wù)合作伙伴的平臺，在怡情養(yǎng)性的同時(shí)促進(jìn)事業(yè)的發(fā)展。顯然，加入“圈子”的成員越多，為已有客戶解決商務(wù)問題的可能性就越大，也會有更多的人尋求加入“圈子”，形成高度的正向同邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。

第二，了解客戶高品位的心靈投資需求，成為客戶以心相交的摯友。私人銀行是建立于客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系基礎(chǔ)之上的。私人銀行成功與否取決于兩者之間關(guān)系是否足夠密切。心靈投資帶來客戶心靈的充實(shí)和幸福感的提升，有助于客戶樂享人生。私人銀行服務(wù)客戶的心靈，可以幫助客戶創(chuàng)造更好的人生體驗(yàn)，分享心靈投資帶來的精神愉悅和享受，協(xié)助客戶成就高質(zhì)量的人生，成為客戶以心相交的摯友，這正是私人銀行業(yè)務(wù)成功的本源。

第三，了解客戶高度差異的資產(chǎn)配置需求，開發(fā)有競爭力的投資產(chǎn)品。雖然從長期看，私人銀行應(yīng)更多地通過加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，提供客戶亟需的金融和非金融服務(wù)，為客戶在財(cái)富傳承、資產(chǎn)配置、家族企業(yè)管理等方面創(chuàng)造綜合價(jià)值來吸引客戶。但是短期基于國內(nèi)法律法規(guī)現(xiàn)狀、私人銀行發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需求和客戶財(cái)富增值的需要，開發(fā)有競爭力的產(chǎn)品也是不可缺少的手段。

（作者系興業(yè)銀行私人銀行部總經(jīng)理）