張麗麗

摘 要：電力企業(yè)客戶資源的價(jià)值已經(jīng)超越了原有的基本價(jià)值，成為維持電力企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的基礎(chǔ)。該文結(jié)合課題研究者多年工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)眉縣供電分公司該如何提升自身供電服務(wù)質(zhì)量，解決現(xiàn)實(shí)中存在的各種矛盾以及問(wèn)題，做好客戶管理工作提出了自己的見(jiàn)解。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè) 供電服務(wù) 客戶管理

中圖分類號(hào)：U223 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2015）06（b）-0159-02

當(dāng)今社會(huì)，信息化技術(shù)發(fā)展迅速，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心資源已經(jīng)逐漸偏向市場(chǎng)主體，客戶資源?；诳蛻糁黧w的企業(yè)發(fā)展道路已經(jīng)成為現(xiàn)代地方供電企業(yè)的必經(jīng)之路。電力企業(yè)的供電服務(wù)以及客戶管理一直是市場(chǎng)較為關(guān)注的問(wèn)題。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的告別，壟斷地位的消失，電力企業(yè)也難免存在一些不適應(yīng)市場(chǎng)形勢(shì)的問(wèn)題。在供電服務(wù)和客戶管理工作中也存在許多沖突。雖然電力系統(tǒng)已經(jīng)開始完善各種服務(wù)管理制度，做出市場(chǎng)化改革，但是實(shí)際效果還是較差。因此供電公司的高層必須從地區(qū)的整體性入手，剖析市場(chǎng)產(chǎn)生的問(wèn)題，不斷改革管理理念，做好供電服務(wù)和客戶管理。

1 當(dāng)前供電服務(wù)和客戶管理中存在的問(wèn)題

雖然經(jīng)過(guò)市場(chǎng)化改革，但是當(dāng)前電力企業(yè)對(duì)于客戶管理和供電服務(wù)還是有一定的問(wèn)題。

1.1 當(dāng)前電力企業(yè)客戶管理中存在的問(wèn)題

1.1.1 管理理念陳舊，沒(méi)有建立市場(chǎng)化的客戶管理理念

雖然我國(guó)經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，但是電力資源壟斷的格局沒(méi)有得到有效的改觀，盡管各地方電力集團(tuán)高層管理對(duì)這種情況進(jìn)行了管理體制改革，但是長(zhǎng)期形成的管理理念沒(méi)有真正的被消除，市場(chǎng)化的管理理念也沒(méi)有真正的被重視。在電力營(yíng)銷服務(wù)中，工作人員的工作態(tài)度與工作積極性都難以和市場(chǎng)其他行業(yè)相比。管理部門也沒(méi)有組建專業(yè)的客戶管理團(tuán)隊(duì)，缺乏完善的客戶管理數(shù)據(jù)庫(kù)，工作人員對(duì)于服務(wù)的認(rèn)識(shí)和行為較社會(huì)上其他行業(yè)存在一定的差距。

1.1.2 信息化、自動(dòng)化程度較低

服務(wù)方式方法沒(méi)有跟進(jìn)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，自動(dòng)化普及程度較低，創(chuàng)新能力不足。供電企業(yè)新建的電子商務(wù)平臺(tái)在客戶管理方面還有很多不足之處。系統(tǒng)中的客戶管理板塊，基本上是客戶信息為主，沒(méi)有其他功能。

1.2 供電服務(wù)中存在的問(wèn)題

1.2.1 缺少對(duì)客戶需求的分析

供電企業(yè)要做好供電服務(wù)工作，首先就要了解客戶需要什么樣的服務(wù)內(nèi)容和電力產(chǎn)品。但是當(dāng)前許多電力企業(yè)很少進(jìn)行市場(chǎng)需求調(diào)查和數(shù)據(jù)抽樣分析。同時(shí)，對(duì)電力客戶的了解分析程度不夠，使得電力企業(yè)推出的產(chǎn)品只能被動(dòng)的接觸市場(chǎng)，從而使工作人員在服務(wù)起來(lái)存在許多障礙。雖然努力提高服務(wù)質(zhì)量，但是受困于產(chǎn)品缺陷，仍然很難達(dá)到客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。

1.2.2 日常工作中工作細(xì)節(jié)沒(méi)有完全做好

（1）遠(yuǎn)程集抄系統(tǒng)使用已五年多時(shí)間，系統(tǒng)故障時(shí)有發(fā)生，加之客戶集中器也不時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，不能正常抄表，給客戶和收費(fèi)工作帶來(lái)諸多不便。

（2）因發(fā)送電量報(bào)警信息的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)備廠家又無(wú)法給予及時(shí)更換，使客戶不能及時(shí)得到告知。

（3）通過(guò)能監(jiān)局的檢查看出，雖然在本部門的日常工作上有一定的準(zhǔn)備，但在與各部門溝通和信息一致上還有所欠缺，存在各完成各的工作，沒(méi)有系統(tǒng)銜接的現(xiàn)象。

（4）大部分落后的小區(qū)還是原始的電表，且繳費(fèi)途徑單一，沒(méi)有全方位滿足客戶需求。

2 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好客戶管理的措施

2.1 供電企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施

2.1.1 促進(jìn)電力工程建設(shè)，提高電力資源的質(zhì)量

為提高服務(wù)質(zhì)量，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的電網(wǎng)工程建設(shè)，依據(jù)市場(chǎng)規(guī)律制定電網(wǎng)工程建設(shè)計(jì)劃，不斷提高電網(wǎng)覆蓋率。具體到日常工作中，就是要積極開展“迎峰度夏”、“農(nóng)網(wǎng)改造升級(jí)”等服務(wù)，切實(shí)抓好基層電網(wǎng)建設(shè)。保證人民群眾的基本用電需求，是提高供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。

2.1.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、意識(shí)，全面提高服務(wù)能力

要想提高供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，首先要在思想上進(jìn)行轉(zhuǎn)變，與時(shí)俱進(jìn)的轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀，始終從整體上開展活動(dòng)，加強(qiáng)供電企業(yè)各部門之間的聯(lián)動(dòng)。供電部門的員工，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是員工，都必須擁有“大服務(wù)觀念”的思想，這樣才能形成良好的工作氛圍，上下齊心協(xié)力，共同為提高服務(wù)質(zhì)量而努力。

2.1.3 加大科技投入力度，滿足客戶的個(gè)性化需求

供電企業(yè)要不斷加大科技投入力量，提升服務(wù)手段，方便客戶解決各種問(wèn)題。比如可以通過(guò)多種方式進(jìn)行服務(wù)，不斷對(duì)龐大的客戶群體進(jìn)行分流，結(jié)合當(dāng)前流行的各種資金流動(dòng)方式，擴(kuò)展業(yè)務(wù)平臺(tái)，在方便客戶的同時(shí)，也減少了工作人員的業(yè)務(wù)量。使工作人員能夠騰出更多的時(shí)間與精力處理更為復(fù)雜的問(wèn)題，集中力量，縮短處理問(wèn)題的時(shí)間。

2.2 做好客戶管理的措施

2.2.1 明確客戶管理結(jié)構(gòu)

電力企業(yè)做好客戶管理，首先要明確電力客戶管理的結(jié)構(gòu)，針對(duì)市場(chǎng)實(shí)際需求，完善客戶信息，循序漸進(jìn)，不斷調(diào)整電力企業(yè)的客戶管理模式。依據(jù)當(dāng)前存在的客戶關(guān)系理論，構(gòu)建客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)圖，確保客戶與企業(yè)之間的業(yè)務(wù)管理。

2.2.2 明確業(yè)務(wù)流程

在明確客戶管理結(jié)構(gòu)之后，要進(jìn)行對(duì)客戶管理相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行改革。電力企業(yè)傳統(tǒng)的客戶管理一直以生產(chǎn)為主，輕視市場(chǎng)需求和市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)。對(duì)此，電力企業(yè)要改變這種落后的客戶管理觀念，做到以生產(chǎn)為基礎(chǔ)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以服務(wù)客戶為目標(biāo)，通過(guò)設(shè)計(jì)方便快捷的客戶管理流程，提高客戶管理的效率和質(zhì)量，并不時(shí)進(jìn)行客戶回訪，做好績(jī)效業(yè)績(jī)考核工作。

2.2.3 強(qiáng)化對(duì)大客戶的管理

大客戶管理關(guān)系著電力企業(yè)市場(chǎng)份額的高低，因此，必須加強(qiáng)對(duì)大客戶的客戶管理。這主要包括兩點(diǎn)，一方面是拓展大客戶，另一方面是維護(hù)現(xiàn)有客戶。由于長(zhǎng)期的壟斷供應(yīng)體制，導(dǎo)致電力系統(tǒng)缺乏對(duì)大客戶的維護(hù)意識(shí)，缺乏對(duì)大客戶的電力潛能開發(fā)。比如，面對(duì)大客戶，供電企業(yè)可以綜合利用他們其他產(chǎn)業(yè)的優(yōu)勢(shì)，展開多項(xiàng)合作，幫助電力企業(yè)完成戰(zhàn)略布局。同樣，做好大客戶維護(hù)可以為中小客戶提供良好的業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，提高服務(wù)效率。

3 關(guān)于提高供電服務(wù)以及客戶管理的案例研究----以眉縣供電分公司為例

3.1 眉縣供電分公司市場(chǎng)情況概論

針對(duì)眉縣本地的市場(chǎng)情況，眉縣供電分公司2014年計(jì)劃全年辦理報(bào)裝接電35戶，增加用電容量25340KVA/45臺(tái)，100kVA及以上新增客戶27戶，新增容量23490KVA/38臺(tái)，報(bào)裝接電率實(shí)現(xiàn)100%。截至目前，2014年10個(gè)重點(diǎn)用電項(xiàng)目已用電5戶，2013年33個(gè)重點(diǎn)用電項(xiàng)目已用電20戶，見(jiàn)表1。

除農(nóng)業(yè)排灌電量外，其他電量同比均有所增長(zhǎng)，其中農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電量同比增長(zhǎng)幅度最大。其中由于氣調(diào)庫(kù)電價(jià)的調(diào)整，共計(jì)96.73萬(wàn)kWh，普非電量調(diào)整為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，專線客戶農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電同比增加了22.61萬(wàn)kWh，見(jiàn)表2。

2011年至2014年，公司用電結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，工業(yè)用電比例有所下降，農(nóng)業(yè)用電比例增加，居民用電比例穩(wěn)中有升。所以，加大對(duì)農(nóng)業(yè)用電的扶持、保證居民用電等服務(wù)勢(shì)在必行。

3.2 眉縣供電分公司對(duì)于提高服務(wù)和管理的措施

通過(guò)對(duì)本縣電力市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，眉縣供電分公司本著高度的社會(huì)責(zé)任感，對(duì)不同的客戶群體，實(shí)施不同內(nèi)容的個(gè)性化服務(wù)。

首先，加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)。對(duì)于大客戶，眉縣供電分公司多次召開會(huì)議并制訂了《眉縣供電公司工業(yè)園區(qū)服務(wù)導(dǎo)則》，對(duì)眉縣高新科技園區(qū)新上企業(yè)，實(shí)施主動(dòng)提前介入服務(wù)，免費(fèi)幫助客戶進(jìn)行用電現(xiàn)場(chǎng)勘察和用電業(yè)務(wù)咨詢，并邀請(qǐng)客戶參加業(yè)務(wù)方案審定會(huì)議，充分采納客戶意見(jiàn)。

第二，提倡是快速服務(wù)。開通生態(tài)農(nóng)業(yè)項(xiàng)目業(yè)務(wù)辦理綠色通道，承諾申請(qǐng)受理當(dāng)日勘察供電方案，供電方案確定次日進(jìn)行施工，比如：在重點(diǎn)農(nóng)業(yè)用電項(xiàng)目“國(guó)家級(jí)獼猴桃園區(qū)”電力服務(wù)中，僅用2天時(shí)間就完成535千伏安配變的安裝供電。

第三，準(zhǔn)備精心服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)針對(duì)軍烈屬、五保戶、孤寡老人、困難戶的特殊服務(wù)，眉縣供電分公司制定《特殊客戶服務(wù)管理辦法》，主動(dòng)減輕困難戶電力負(fù)擔(dān)，并定期上門服務(wù)。

第四，鼓勵(lì)“風(fēng)控”服務(wù)。為了積極推進(jìn)企業(yè)現(xiàn)代化管理，防范電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，我公司今年以來(lái)大力推行預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用，為新裝、增容專變客戶安裝預(yù)付費(fèi)集抄計(jì)量，同時(shí)針對(duì)集抄應(yīng)用中存在的問(wèn)題，采取措施進(jìn)行規(guī)范。對(duì)電能表運(yùn)行建立日常檢查記錄，及時(shí)了解表計(jì)運(yùn)行狀況，根據(jù)電量的變化，提醒客戶適時(shí)增減預(yù)存電費(fèi)，盡量減少欠費(fèi)斷電，保證對(duì)客戶的連續(xù)供電，同時(shí)也極大地促進(jìn)了我公司電費(fèi)回收。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，伴隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的綜合國(guó)力穩(wěn)步提高，人民對(duì)電力資源的需求也在不斷增加。供電服務(wù)和客戶管理工作所面對(duì)的問(wèn)題將會(huì)更加復(fù)雜。對(duì)此，電力企業(yè)的管理層要不斷深化市場(chǎng)化改革，提高供電服務(wù)的質(zhì)量，優(yōu)化客戶管理，增加效益，保證電力事業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

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