張利芬

(蕭山第一人民醫(yī)院門診 浙江 杭州 311200)

隨著現(xiàn)代社會醫(yī)療市場競爭的加劇及人們生活水平的改善，患者對醫(yī)院的護理質量提出了更高的要求。優(yōu)質護理是醫(yī)院護理工作不斷改進發(fā)展而產(chǎn)生的一種新型護理模式，該模式最大限度的為患者提供精心優(yōu)質的護理服務，盡量滿足患者的所有合理要求，從而實現(xiàn)護理工作的終極目標，提高患者對護理工作的滿意度［1］。近年來，我院在門診分診護理工作中不斷完善"以患者為中心"的優(yōu)質護理模式，取得了滿意的效果，現(xiàn)報道如下。

1.資料與方法

1.1 一般臨床資料

自2014年1月到2014年7月，我院門診分診收治的100例患者，男62例，女38例;年齡19－65歲，平均(38.7±3.1)歲。隨機分為觀察組和對照組，每組各50例。兩組患者在性別、年齡等一般臨床資料上無統(tǒng)計學意義(P＞0.05)。

1.2 方法

對照組患者給予常規(guī)的門診分診護理，觀察組則全程采用"以患者為中心"的優(yōu)質護理模式，具體包括:①加強對門診分診護理人員的培訓，樹立"以患者為中心"的護理理念:引導門診分診護理人員在工作中一切要以患者為中心，為患者提供全方位的優(yōu)質服務，盡量滿足患者的所有合理要求;②制定預檢分診應急預案:醫(yī)院門診分診要針對各科疾病的特征制定相應的檢分診應急預案，以應對緊急事件的發(fā)生;③加強對分診護理人員專業(yè)知識和溝通能力的培訓:一名優(yōu)秀的分診護理人員需同時具備夯實的專業(yè)知識和嫻熟的溝通技能，因此，分診護理人員應加強學習醫(yī)院各專科專業(yè)知識，積極參加醫(yī)院組織的分診護理知識培訓和溝通技能培訓，增強處理緊急事件及與患者溝通的能力;④強化分診心理護理:患者因性格、學歷、職業(yè)、病情等均不相同，在就診過程中往往表現(xiàn)出不同的心態(tài)。大多數(shù)患者常因身體不適及過分擔憂而表現(xiàn)出緊張、驚慌、懷疑、急切等負面心理［2］。此時護理人員不僅要做好分診工作，還要及時做好患者的心理疏導工作，盡快消除患者的不良情緒，鼓勵患者積極配合醫(yī)生的診斷與治療。

1.3 觀察指標

采用本院自制的調查問卷對患者的護理滿意度進行統(tǒng)計分析，分為三個級別:非常滿意;滿意;不滿意?；颊哂H自填寫后，由專人回收問卷資料，對滿意度進行分析。采用我院自制的年度護理質量考核表對兩組護理質量進行評分，滿分為100分。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次研究所得數(shù)據(jù)均采用SPSS17.0統(tǒng)計軟件進行處理，計量資料采用t檢驗，計數(shù)資料采用X2檢驗，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2.結果

2.1 兩組護理滿意度及護理質量評分比較

觀察組護理滿意度為98%，護理質量評分為(98.7±1.1)對照組護理滿意度為82%，護理質量評分為(84.2±2.1)。兩組比較差異具有顯著性(P＜0.05)。詳見表1.

表1 兩組護理滿意度及護理質量評分比較

2.2 兩組風險事故發(fā)生率和患者投訴率比較

觀察組風險事故發(fā)生率2/50(4%)和1/50患者投訴率(2%)均顯著低于對照組風險事故發(fā)生率7/50(14%)和患者投訴率8/50(16%)(P＜0.05)。

3.討論

醫(yī)院門診分診是患者尋醫(yī)問病的第一個環(huán)節(jié)，是患者與醫(yī)院的關鍵連接點。患者在診治過程中首先要接觸的就是分診護理人員，因此門診護理質量的優(yōu)劣不僅直接體現(xiàn)出門診工作人員的個人素質，還能直接反映出醫(yī)院門診的管理水平。臨床研究表明，若在分診工作中采用"以患者為中心"的優(yōu)質護理模式，全程向患者提供優(yōu)質的護理服務，可顯著提高護理工作的質量，降低醫(yī)療風險事故的發(fā)生率，緩解護患關系。此外，將優(yōu)質護理理念應用于分診工作中，不僅可以激發(fā)分診護理人員工作的積極性，提高護理工作的效率，還能夠提高患者對醫(yī)院整體水平的評價，增強醫(yī)院的競爭力和社會影響力。

本次研究中，觀察組50例患者通過加強對分診護理人員的培訓，樹立"以患者為中心"的護理理念，制定預檢分診應急預案，加強對分診護理人員專業(yè)知識和溝通能力的培訓及強化分診心理護理，制定科學優(yōu)質的護理干預措施，取得了顯著的效果。研究結果顯示:觀察組經(jīng)護理干預后，其護理滿意度和護理質量評分均顯著高于對照組護理滿意度和護理質量評分(P＜0.05)且觀察組風險事故發(fā)生率和患者投訴率均顯著低于對照組風險事故發(fā)生率和患者投訴率(P＜0.05)。這表明:在門診分診工作中采用優(yōu)質護理干預能顯著提高護理質量，降低醫(yī)療風險事故和患者投訴的發(fā)生率，提高護理滿意度，值得臨床推廣。

［1］陳柳紅.門診流程再造開展優(yōu)質護理示范工程的實踐［J］.醫(yī)學信息，2011，24(8):5227 －5228.

［2］任芳.門診患者常見的心理問題及應對策略［J］.中國實用護理雜志，2010，26(33):39－40.