孫麗 趙小蘭

(重慶第三軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院健康管理中心 重慶 400038)

健康管理中心的VIP服務(wù)是指醫(yī)院給客戶提供高端醫(yī)療服務(wù)的一種有效的、客服滿意的高端體檢方式，在硬件上醫(yī)院擁有國外進(jìn)口的一流醫(yī)療設(shè)備和高學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)豐富的醫(yī)務(wù)人員，可以為客戶提供全方位的身體檢查。選擇VIP體檢的客戶主要是為了節(jié)省時間(包括等候、尋找科室的時間)，追求服務(wù)的舒適感，希望體檢流程安靜、干凈、高效、方便，并希望能得到較好的后期服務(wù)(根據(jù)自身健康的建議、咨詢等)［1］。2014年我健康管理中心進(jìn)行VIP服務(wù)，效果滿意，現(xiàn)報道如下:

1.資料和方法

1.1 一般資料我院體檢中心VIP樓層現(xiàn)有工作人員共38人專家、技師17人，高級職稱7人，中級職稱9人，初級職稱1人;護(hù)士21人，其中主管護(hù)理師2人，護(hù)理師17人，護(hù)士2人提供單獨(dú)的貴賓體檢樓層，日檢量控制在30人每天，設(shè)有獨(dú)立全套的體檢管理系統(tǒng)彩色多普勒超聲儀CT數(shù)字化攝影機(jī)多導(dǎo)聯(lián)心電圖機(jī)雙能/單能骨密度儀人體成分分析儀糖尿病分析儀動脈硬化多普勒分析儀肺功能檢測等。按體檢時間段的不同分為兩組對照組為2013年，觀察組為2014年。

1.2 方法

1.2.1 VIP體檢服務(wù)的客戶特征分析

調(diào)查顯示:VIP體檢中心的客戶群大致可劃分為以下幾類。50～60歲，主要為港商臺資，尤其以男性居多;家庭富裕，具有一定社會地位，是VIP體檢中心的主要客戶。他們對服務(wù)質(zhì)量的要求也比較高。25～35歲，以女性老板居多;具有強(qiáng)烈的健康意識。30～40歲，以從事頻繁社交活動的男性為多;具有較強(qiáng)的健康彌補(bǔ)意識。因其職業(yè)特點(diǎn)，這些客戶往往存在過量飲酒的狀況。他們選擇VIP的原因是希望進(jìn)行較為細(xì)致的身體檢查，以深入了解自身健康狀況并追求服務(wù)的舒適感和體檢質(zhì)量的安全感。

1.2.2 對照組，健康管理中心VIP區(qū)域?yàn)槊课籚IP客戶配備了一位導(dǎo)醫(yī)來引導(dǎo)客戶逐個完成體檢項(xiàng)目。在體檢的同時，導(dǎo)醫(yī)還能與客戶直接交流，告知客戶體檢項(xiàng)目的名稱和用途，并能及時解答客戶提供的疑問，既富有責(zé)任，又給人以安全感。為客戶提供安靜，舒適，無等候的體檢感受

觀察組施行VIP體檢服務(wù)，包括(1)院前服務(wù):1)體檢客戶的拓展，由業(yè)務(wù)員3名負(fù)責(zé)專職拓展市場，開發(fā)體檢客戶及宣傳推廣組合多項(xiàng)體檢項(xiàng)目，專職體檢醫(yī)師為受檢者進(jìn)行選擇性指導(dǎo)體檢項(xiàng)目，進(jìn)行網(wǎng)上體檢預(yù)約服務(wù);2)制定各種服務(wù)流程:包括預(yù)約準(zhǔn)備體檢服務(wù)后期服務(wù)流程，根據(jù)各行業(yè)單位及當(dāng)日體檢顧客的具體情況進(jìn)行流程調(diào)整;3)體檢前指導(dǎo):短信提醒體檢項(xiàng)目的檢前注意事項(xiàng)，包括留取大小便方法腸道清潔檢查前膀胱充盈檢查前指導(dǎo)飲食服藥禁水禁食指導(dǎo)等。(2)體檢過程服務(wù):1)進(jìn)行一對一導(dǎo)檢全程服務(wù)，部分特殊體檢項(xiàng)目，進(jìn)行個性化體檢服務(wù)，2)層樓分別配置存放衣物柜 貴賓休息室 飲水區(qū)餐飲區(qū)洗手間等;3)完善體檢過程中危急值上報和處理流程，包括預(yù)約專家聯(lián)系住院等(3)體檢后服務(wù):1)體檢報告及健康講座上門服務(wù)，進(jìn)行一對一的健康管理服務(wù)，上午完成體檢工作，下午由專職醫(yī)師闡釋體檢結(jié)果，分析咨詢體檢報告服務(wù);體檢顧客的信息，包括受檢者歷年的體檢結(jié)果一般資料能夠完整的保存在體檢管理系統(tǒng)中，體檢顧客資料施行保密制度，實(shí)現(xiàn)健康綜合分析歷史比對統(tǒng)計匯總分類體檢結(jié)果，提出指導(dǎo)性建議，電子追蹤等;2)VIP熱線。通過開設(shè)24小時醫(yī)療咨詢熱線，及時解答VIP客戶在接受醫(yī)療服務(wù)過程中產(chǎn)生的疑問.3)個人服務(wù)。讓每位VIP客戶與醫(yī)生實(shí)現(xiàn)一一對應(yīng)?？梢圆捎靡晃会t(yī)生對應(yīng)多位病人的模式4)年度健康管理計劃［2］。這項(xiàng)服務(wù)包括健康評估、健康指導(dǎo)和常識教育三個方面。其中，健康評估包括體質(zhì)評估、營養(yǎng)狀況評估、患病危險因素分析等;健康指導(dǎo)包括運(yùn)動指導(dǎo)、營養(yǎng)膳食指導(dǎo)、健康生活方式指導(dǎo)、心理指導(dǎo)等

1.2.3 打造全方位的VIP服務(wù)一條龍

醫(yī)院VIP服務(wù)應(yīng)該是一種具有互動體系、全面細(xì)致的高端服務(wù)體系。因此，本文提出"VIP角"服務(wù)架構(gòu)體系(見附圖)。

醫(yī)院VIP服務(wù)的目標(biāo)消費(fèi)群體為企業(yè)客戶和高收入人群，VIP體檢能夠滿足企業(yè)用戶為員工定期體檢的需求，VIP門診和VIP保健則更多面向個體高端消費(fèi)者。符合VIP服務(wù)特性的潛在客戶都可以在"VIP三角"中找到滿足其需求的服務(wù)。此外，"VIP三角"的三項(xiàng)服務(wù)之間也

是互相聯(lián)系并能夠及時信息互動的，其服務(wù)對象也可以是互相交叉的。可見，"VIP三角"的全面性和協(xié)調(diào)性能夠滿足VIP客戶對VIP服務(wù)的體系化需求，將會吸引更多的消費(fèi)者關(guān)注。

比較兩組的體檢業(yè)務(wù)量增長情況，兩組對體檢健康管理 特色服務(wù)服務(wù)效率服務(wù)流程的滿意情況

1.3 判斷和評估標(biāo)準(zhǔn)

每月例行發(fā)放50份體檢滿意度調(diào)查問卷，隨機(jī)發(fā)放，調(diào)查問卷為滿分制，包括體檢前、后、體檢過程體檢健康管理、特色服務(wù)、服務(wù)效率、服務(wù)流程的滿意度［3］

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理分析

2.結(jié)果

2.1 對照兩組的體檢業(yè)務(wù)量增長情況分時間段來比較(1－4月是體檢淡季)，觀察組的體檢業(yè)務(wù)增長情況顯著高于對照組(p＜0.05)，見表1

表1 兩組的體檢業(yè)務(wù)增長情況比較()

表1 兩組的體檢業(yè)務(wù)增長情況比較()

2.2 兩組體檢服務(wù)滿意評分情況比較觀察組的體檢服務(wù)滿意評分情況顯著高于對照見表2

表2 兩組體檢服務(wù)滿意評分情況比較

3.討論

近年來，人們的保健健康意識逐漸提高，健康體檢已成為人們提升健康水平的重要課題［4］本研究對受檢者實(shí)施全程體檢優(yōu)質(zhì)VIP服務(wù)，通過院前服務(wù)的拓展可顯著提高體檢的工作效率，對院內(nèi)服務(wù)的優(yōu)化提升體檢質(zhì)量，提高對各種疾病的篩查率，拓展院后延伸服務(wù)，使體檢服務(wù)效益得到大大提高［5］。VIP全程服務(wù)在發(fā)達(dá)國家已經(jīng)相當(dāng)普及，大部分家庭或個人配備私人醫(yī)生，低收入人群也能夠在診所或醫(yī)院獲得一對一的高質(zhì)量服務(wù)。而我國的健康管理中心的VIP服務(wù)尚處在發(fā)展初期，缺乏公眾信任度，其影響力也有限。盡管醫(yī)院VIP體檢中心在硬件設(shè)施及周圍環(huán)境方面具有優(yōu)勢，但其劣勢在于醫(yī)院整體還比較年輕，醫(yī)生護(hù)士操作的熟練度、閱歷還有待提升，未來健康管理中心的VIP服務(wù)是否還會和現(xiàn)在一樣優(yōu)質(zhì)。這也是客戶非常關(guān)心的問題。此外，隨著VIP服務(wù)在醫(yī)院中的逐漸推廣，來自同行的競爭將會加劇。因而，如何把握市場機(jī)會，擴(kuò)大優(yōu)勢，合理利用有限的資源來推廣和提VIP服務(wù)，將成為一個有待解決的重要課題。

［1］秦美嬌，袁慈嘉.VIP服務(wù)在醫(yī)院營銷中的管理的探索［J］.衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2008，5(8):54～56

［2］楊媛、趙長偉.體檢中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)心得［J］.農(nóng)墾醫(yī)學(xué)，2014，2(31):82～83

［3］武克華.人性化護(hù)理工作在健康體檢中的應(yīng)用［J］.中國誤診學(xué)雜志，2010，10(14):216 ～218

［4］譚麗，梁麗榮，王文玲.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在我院體檢中心的體現(xiàn)［J］.中國實(shí)用醫(yī)藥，2013，14(35):153～156

［5］徐金萍，何萬玲，常麗杰.優(yōu)質(zhì)服務(wù)在體檢中心工作中的應(yīng)用調(diào)查［J］.中國誤診學(xué)雜志，2011，11(36):216 ～218