用戶才是上帝

劉 博富德創(chuàng)投創(chuàng)始合伙人

客戶是上帝！這幾乎是所有公司對(duì)新員工培訓(xùn)的第一句話。在客戶和用戶是同一撥人的時(shí)候，這當(dāng)然沒(méi)什么錯(cuò)。而在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶和用戶可能不是一個(gè)人，于是問(wèn)題來(lái)了，誰(shuí)才是我的“上帝”？

今天的王道是：用戶是上帝。

但是顯然并不是所有人都這么認(rèn)為。

譬如有很多創(chuàng)業(yè)者，他們的商業(yè)計(jì)劃書里充滿了各種各樣的數(shù)據(jù)，如世界市場(chǎng)有多大呀，增長(zhǎng)速度有多快呀，中國(guó)市場(chǎng)有多大的需求呀等等，眼花繚亂。但是當(dāng)我問(wèn)他們：你訪問(wèn)過(guò)多少個(gè)你未來(lái)的用戶？他們是怎么說(shuō)的？很多人就會(huì)目瞪口呆。因?yàn)樗麄冋娴氖菦](méi)做。

為什么會(huì)問(wèn)這樣讓人尷尬的問(wèn)題？因?yàn)槭紫龋脩羰怯肋h(yuǎn)的第一，你要?jiǎng)?chuàng)業(yè)，不管你要賺誰(shuí)的錢，你的產(chǎn)品和服務(wù)最終是落在用戶身上，所以你的首要任務(wù)是充分、深入、廣泛地了解你將來(lái)要面對(duì)的用戶，不然的話，你所說(shuō)的“需求”很可能就會(huì)是一個(gè)“想象出來(lái)的需求”或者叫“偽需求”。第二，你在商業(yè)計(jì)劃書里的要么是“三手?jǐn)?shù)據(jù)”，也就是來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)上的統(tǒng)計(jì)或者網(wǎng)上某些專家的說(shuō)法，要么就是“二手?jǐn)?shù)據(jù)”，包括行業(yè)報(bào)告，或者業(yè)內(nèi)“專家”的指點(diǎn)江山，對(duì)于這些，并非沒(méi)有參考價(jià)值，但是投資人更感興趣的是你的“一手?jǐn)?shù)據(jù)”，也就是你直接從用戶那里得到的數(shù)據(jù)。這是最有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)。

我曾見過(guò)一位令人欽佩的創(chuàng)業(yè)者，他想做某個(gè)專科的移動(dòng)醫(yī)療，但還沒(méi)有商業(yè)計(jì)劃書。我問(wèn)他為什么沒(méi)有，他說(shuō)還在做調(diào)查，然后給我介紹了他的方法。他首先通過(guò)親戚朋友在微信上廣發(fā)調(diào)查問(wèn)卷，讓病人或者潛在的病人填寫，那是一份蠻專業(yè)的問(wèn)卷，兩個(gè)星期里收到了1 160個(gè)回復(fù);之后他要再做一份問(wèn)卷，給該領(lǐng)域中的醫(yī)生;再做一份問(wèn)卷，給該領(lǐng)域中的醫(yī)院。這還不夠，他還準(zhǔn)備在回答問(wèn)卷的人群中選擇一些去面談。這樣的人，才有可能做出來(lái)好產(chǎn)品，因?yàn)樗私馑挠脩簟?/p>

你所有的業(yè)務(wù)都是建立在最終用戶的需求之上，不管他是不是給你付錢。不深入了解他們的需求，你就不能開發(fā)出對(duì)路的產(chǎn)品，不能建立合適的銷售渠道，甚至不能找出最對(duì)路的營(yíng)銷方式。而沒(méi)有足夠多的和足夠好的用戶基礎(chǔ)，你就不可能有付錢給你的客戶。

當(dāng)然，這并不是說(shuō)在用戶和客戶分離的時(shí)候就不去管給錢的客戶。解開這個(gè)結(jié)的辦法是找一把尺子，衡量每一個(gè)用戶能夠給企業(yè)帶來(lái)的收入和利潤(rùn)，當(dāng)這兩個(gè)數(shù)字，尤其是收入（因?yàn)槔麧?rùn)的算法是不同的）低于市場(chǎng)平均值的時(shí)候，說(shuō)明用戶群的PV和UV沒(méi)有能夠帶來(lái)足夠的價(jià)值回報(bào)，于是就要下功夫去研究中間的轉(zhuǎn)換出了什么問(wèn)題，客戶的要求是不是得到了滿足，在客戶方面的投入是不是應(yīng)該適當(dāng)加大等等問(wèn)題?？傊?，這時(shí)候客戶是可以放在第一位的。反過(guò)來(lái)，當(dāng)每個(gè)用戶帶來(lái)的收入高于市場(chǎng)平均值的時(shí)候，就應(yīng)該把一部分利潤(rùn)拿來(lái)發(fā)展更多的用戶，創(chuàng)造更大的UV和PV。這本身應(yīng)該是一個(gè)互相促進(jìn)、良性循環(huán)的模式。

在實(shí)際操作中會(huì)遇到很多困難，比如公司的部門間會(huì)不可避免地產(chǎn)生矛盾，因此隨著公司發(fā)展重點(diǎn)的轉(zhuǎn)換，部門的話語(yǔ)權(quán)要根據(jù)情況調(diào)整。例如，在需要發(fā)展用戶的時(shí)候，用戶運(yùn)營(yíng)部門說(shuō)了算數(shù)，在需要提高銷售額的時(shí)候，銷售部門說(shuō)了算數(shù)，雖然沒(méi)必要一邊倒，但是他們的話語(yǔ)權(quán)重不能等同，只要等同，就會(huì)產(chǎn)生無(wú)意義的指責(zé)和內(nèi)耗。這就牽涉到兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是轉(zhuǎn)換點(diǎn)的判斷，另一個(gè)是要形成一個(gè)制度使雙方（其實(shí)還有很多關(guān)聯(lián)方）更容易接受，從而減少轉(zhuǎn)換成本。

對(duì)于大多數(shù)創(chuàng)業(yè)型的互聯(lián)網(wǎng)公司來(lái)說(shuō)，先關(guān)注你的用戶吧，客戶可以再等等。