謝俊武

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司江門供電局，廣東 江門529000）

1 電網(wǎng)客戶服務(wù)的發(fā)展形勢

隨著國民經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，用電形勢不斷變化，用電客戶群體不斷增加，客戶的服務(wù)需求日益多元化，對供電企業(yè)的服務(wù)要求也越來越來高?；诖耍╇娖髽I(yè)必須對客戶服務(wù)工作的開展越來越重視，想方設(shè)法提升客戶服務(wù)能力。

2 大數(shù)據(jù)分析對電力客戶服務(wù)工作的必要性

供電企業(yè)通過近幾年的信息化發(fā)展，已經(jīng)搭建了調(diào)度SCADA系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、營銷信息系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)等一系列業(yè)務(wù)辦公系統(tǒng)，每天由信息系統(tǒng)生成大量電網(wǎng)負(fù)荷數(shù)據(jù)、計量終端用電數(shù)據(jù)、客戶用電業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等，如何將大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)整合起來，并深入挖掘，進行分類分析和應(yīng)用，從而獲得提升用電客戶服務(wù)水平的方法和結(jié)論，并制定行之有效的客戶服務(wù)改進方案加以實施，是當(dāng)下供電企業(yè)營銷人員所必須思考的。

3 電網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析概述

3．1 大數(shù)據(jù)分析的定義及特點

目前業(yè)界尚未對大數(shù)據(jù)形成統(tǒng)一的定義。但普遍比較認(rèn)可的是大數(shù)據(jù)必須具備以下4個特征：海量的數(shù)據(jù)（Volume）、動態(tài)且快速流轉(zhuǎn)的數(shù)據(jù)體系（Velocity）、多樣的數(shù)據(jù)類型（Variety）、巨大的數(shù)據(jù)價值（Value）。

3．2 電網(wǎng)企業(yè)大數(shù)據(jù)的特征

通過對大數(shù)據(jù)定義及其特點的深入理解，結(jié)合供電公司業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)現(xiàn)狀和客戶服務(wù)業(yè)務(wù)需求，我們可以看到，電網(wǎng)大數(shù)據(jù)是以供用電業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)集，它符合Volume、Velocity、Variety、Value的大數(shù)據(jù)定義，我們可以應(yīng)用系統(tǒng)集成管理、數(shù)據(jù)集中存儲、數(shù)據(jù)集中計算、關(guān)聯(lián)分析挖掘等關(guān)鍵技術(shù)，利用電網(wǎng)大數(shù)據(jù)實現(xiàn)面向用電客戶服務(wù)業(yè)務(wù)場景的應(yīng)用提升。

4 大數(shù)據(jù)分析在電網(wǎng)客戶服務(wù)工作中的運用

4．1 大數(shù)據(jù)分析模型總體框架

大數(shù)據(jù)分析模型總體框架如圖1所示。

4．2 大數(shù)據(jù)分析在電網(wǎng)客戶服務(wù)中的具體應(yīng)用

4．2．1 大數(shù)據(jù)分析在電網(wǎng)規(guī)劃中的應(yīng)用

在用電客戶申請報裝用電時，有時會出現(xiàn)客戶報裝地點的用電負(fù)荷無法滿足客戶需要導(dǎo)致業(yè)擴報裝受限的情況。通過在各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)（調(diào)度SCADA系統(tǒng)、配網(wǎng)生產(chǎn)系統(tǒng)、計量自動化系統(tǒng)、營銷信息系統(tǒng)、GIS系統(tǒng)等）中抓取存量的海量數(shù)據(jù)，對某個地區(qū)的用電負(fù)荷、用電類別、行業(yè)分類等數(shù)據(jù)進行關(guān)聯(lián)分析，結(jié)合所在城市的用電規(guī)劃情況，預(yù)測出該地區(qū)的用電發(fā)展趨勢，提前做好電網(wǎng)建設(shè)規(guī)劃，可以解決現(xiàn)實工作中部分用戶報裝時該地區(qū)已出現(xiàn)負(fù)荷飽和影響客戶用電報裝進度的問題。

圖1 大數(shù)據(jù)分析模型總體框架

4．2．2 大數(shù)據(jù)分析在客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控中的應(yīng)用

營銷業(yè)務(wù)是供電企業(yè)與客戶有直接密集交互的業(yè)務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、用戶報裝、抄表核算收費、業(yè)務(wù)變更、停電通知處理等業(yè)務(wù)，在原有的運作模式下，供電企業(yè)營銷人員在開展客服工作過程中，監(jiān)管部門并沒有有效的手段去監(jiān)控每個過程節(jié)點處理是否及時，等到服務(wù)過程結(jié)束后再進行整體分析評價才能得出結(jié)論。而利用大數(shù)據(jù)將分散的各項業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行實時分析統(tǒng)計，可以做到對服務(wù)工作進行全方位多樣式的事前、事中監(jiān)控，包括營銷服務(wù)渠道、營銷服務(wù)工作、營銷服務(wù)人員的工作狀況、營銷服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)、客戶停電等，實現(xiàn)將營銷全業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)中的各項有時限規(guī)定的業(yè)務(wù)工單都納入監(jiān)控范圍，做到客戶服務(wù)工作全過程集中管控，提升客戶服務(wù)水平。

4．2．2．1 營銷業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)管

通過調(diào)取系統(tǒng)的抄核收數(shù)據(jù)（抄表、核算、電費發(fā)行進度，應(yīng)收電費回退、銀電聯(lián)網(wǎng)批扣電費等）、業(yè)擴報裝數(shù)據(jù)（提供供電方案、圖紙審核、中間查驗、竣工檢查、裝表接電，配套工程進度）、計量數(shù)據(jù)（校驗、庫存、裝置裝拆、更換）以及服務(wù)渠道可用性等所有影響客戶服務(wù)的流程節(jié)點和服務(wù)質(zhì)量問題實時數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計可以給監(jiān)管人員提供相關(guān)工作人員的實時工作開展進度，便于監(jiān)管人員進行服務(wù)過程督辦管控。

4．2．2．2 停電業(yè)務(wù)服務(wù)監(jiān)管

通過調(diào)取各系統(tǒng)的所有停電事件（計劃停電、故障停電、強制錯避峰、違約停電、欠費停電等）數(shù)據(jù)，對停電影響客戶，停、復(fù)電計劃及變更，客戶通知（受影響客戶、轉(zhuǎn)供送電客戶、客戶延期復(fù)電）等關(guān)鍵環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)進行實時統(tǒng)計分析，協(xié)助停電管理人員開展24 h停電服務(wù)事件處置工作，實現(xiàn)停電服務(wù)體系的有效執(zhí)行，包括信息報送、內(nèi)部聯(lián)動、組織 通知客戶、擬定搶修序位建議、提出服務(wù)資源調(diào)配計劃等。

4．2．2．3 遠(yuǎn)程服務(wù)渠道服務(wù)監(jiān)管

對所有遠(yuǎn)程服務(wù)渠道（包括營業(yè)窗口、95598服務(wù)熱線、微信、網(wǎng)上（掌上）營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、自助服務(wù)終端）可用性等所有影響客戶服務(wù)的流程節(jié)點進行數(shù)據(jù)采集，包括服務(wù)渠道的運營情況和窗口服務(wù)人員作業(yè)狀態(tài)等實施監(jiān)控，提升遠(yuǎn)程客戶服務(wù)能力。

5 結(jié)語

隨著國內(nèi)電網(wǎng)企業(yè)改制的深入推進開展，大數(shù)據(jù)分析將越來越多地應(yīng)用到電力企業(yè)內(nèi)部各個環(huán)節(jié)，在大數(shù)據(jù)時代下，電網(wǎng)企業(yè)大數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的潛力是無限的，通過大數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用，把所有供電企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵點挖掘出來，對提升供電企業(yè)的客戶服務(wù)管理水平、保證客戶服務(wù)業(yè)務(wù)正常運行具有不可或缺的作用。

［1］陳超，張順仕，尚守衛(wèi)，等．大數(shù)據(jù)背景下電力行業(yè)數(shù)據(jù)應(yīng)用研究［J］．現(xiàn)代電子技術(shù)，2013，36（24）：8－11，14．