郭靈東

首都醫(yī)科大學石景山教學醫(yī)院北京市石景山醫(yī)院溝通辦，北京 100043

加強醫(yī)患溝通,共建和諧醫(yī)患關系

郭靈東

首都醫(yī)科大學石景山教學醫(yī)院北京市石景山醫(yī)院溝通辦，北京 100043

醫(yī)患關系是當前極為敏感的一個社會關系，醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系的重要組成部分，貫穿于整個醫(yī)療活動過程中，但當今醫(yī)患溝通體系的不完善導致醫(yī)患關系現(xiàn)狀十分嚴峻，良好的醫(yī)患溝通能力可以避免或大大減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此醫(yī)方和患方必須共同努力，以積極、有效的溝通為手段，理性對待醫(yī)患矛盾，構建和諧醫(yī)患關系。

醫(yī)患關系;醫(yī)患溝通;和諧醫(yī)患關系

近年來，隨著經濟社會的發(fā)展，作為社會關系中的重要構成部分，醫(yī)患關系越來越成為人們關注的焦點，在構建和諧社會之風勁吹的今天，如何營造一種和諧的醫(yī)患關系，已成為擺在醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)面前的諸多課題重中之重，故醫(yī)患溝通顯得更為重要，醫(yī)院要從思想上高度重視醫(yī)患溝通，醫(yī)患關系的改善已經成為全社會關注的熱點問題。在現(xiàn)代醫(yī)療環(huán)境中，雖然消除疾病是醫(yī)患之間統(tǒng)一的目標，由于醫(yī)學模式的改變、隨著人民生活水平的提高，我國的醫(yī)改雖已取得重要進展，醫(yī)療保險體系已初步建立，但現(xiàn)有的醫(yī)療體制還不盡完善，醫(yī)療機構設置不平衡，醫(yī)療資源分配不合理，隨人們的健康意識、維權意識日益增強，在醫(yī)療過程中缺少人文關懷。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人，在醫(yī)療機構，醫(yī)療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫(yī)生與患者的溝通交流，溝通不到位，治療效果又沒達到預期的目的，難免患者會產生敵對或不滿情緒，從而導致醫(yī)患之間在醫(yī)治過程中醫(yī)患矛盾重重，醫(yī)療糾紛不斷，不斷加劇的醫(yī)患糾紛既困擾著醫(yī)院的發(fā)展，又影響著社會的和諧和穩(wěn)定。如何進行有效的醫(yī)患溝通，建立和諧的醫(yī)患關系目前已成為醫(yī)務人員的首要解決問題。

在醫(yī)療環(huán)境中，良好的醫(yī)患溝通有助于醫(yī)務人員調整自己和患者的醫(yī)學觀念，也有助于醫(yī)患雙方相互正確的理解、協(xié)調，保證醫(yī)療活動順利的進行［1］。

近年來醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢，醫(yī)患矛盾日趨激烈，醫(yī)患糾紛日趨增加，成為醫(yī)院管理的難點，嚴重干擾正常工作秩序，嚴重影響了醫(yī)院在人民群眾中的形象，遭成極大的社會影響。社會文化背景不同的患者，對醫(yī)療活動的理解和醫(yī)療服務的需求，也存在著差異，這些優(yōu)劣勢和差異要求影響了醫(yī)患溝通。

為此，作為醫(yī)務人員應當及時了解并滿足患者被理解、受重視、受尊重的需求，同時也應掌握患者對醫(yī)療服務的期望、每個醫(yī)療環(huán)境中的疑慮、對醫(yī)療服務的感覺以及醫(yī)療服務要求的關鍵等，了解患者對醫(yī)療服務和疾病治療效果的滿意度，因此目前醫(yī)療環(huán)境下加強醫(yī)患溝通是緩解醫(yī)患矛盾的根本，是建立和諧醫(yī)患關系的橋梁［2］。

由于醫(yī)療衛(wèi)生體制尚未完善，醫(yī)患雙方權利認識的差異是當前不和諧醫(yī)患關系和醫(yī)患矛盾的根本源頭，而這些根源所反映的因素與當前醫(yī)學教育、政府監(jiān)管、法律經濟制度、醫(yī)療保障制度的不完善是分不開的。建立和諧的醫(yī)患關系，防控醫(yī)患糾紛的發(fā)生關鍵在于建立和完善以政府為導向的醫(yī)療保健體制和運行機制，因此，如何營造和諧的醫(yī)患關系是值得所有醫(yī)務工作人員深思和急需解決的問題，是關系到每一名醫(yī)務工作者的切身利益的事情，我們不僅要做還要把這件事情做好、做實。良好的溝通態(tài)度體現(xiàn)在對患者的尊重，包括患者的人權、價值觀、情感和人格，并以一種開放的心態(tài)來接受不同的價值觀和世界觀，以禮相待，保持謙和的態(tài)度，建立良好的醫(yī)患溝通［3］。完善和諧醫(yī)患關系的制度設計，加強衛(wèi)生立法和執(zhí)法，合理醫(yī)患關系的法律安排，加強文化建設，營造和諧醫(yī)患關系的社會氛圍，加強醫(yī)院管理，完善和諧醫(yī)患關系的規(guī)章制度等也對醫(yī)患的和諧穩(wěn)定起著舉足輕重的作用［4］。

1 醫(yī)患溝通、醫(yī)患關系的內涵及現(xiàn)狀

1.1 醫(yī)患溝通是建立和諧關系的前提

醫(yī)患溝通是對醫(yī)學理解的一種信息傳遞過程，是為患者的健康需要而進行的，它是醫(yī)患雙方能充分、有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求［5］。

1.2 醫(yī)患關系的含義及現(xiàn)狀

醫(yī)患關系是人們道德關系的表現(xiàn)形式，受社會文化的制約和影響，并與其同步發(fā)展。醫(yī)患關系從原始社會末期逐漸形成，醫(yī)患之間應是一種相互信賴、休戚與共的關系［6］，是圍繞人類健康目的而建立起來的一種特殊的人際關系，是在醫(yī)療實踐活動中表現(xiàn)出來的醫(yī)生與患者角色之間特定的人際關系。

醫(yī)患關系現(xiàn)狀:目前醫(yī)療糾紛已成為國內醫(yī)療機構管理的一個難點，有些醫(yī)療糾紛已經嚴重影響到醫(yī)院的正常運營。

2 醫(yī)患矛盾產生的原因

2.1 醫(yī)療服務存在缺陷

①責任心不強，服務意識差:有的醫(yī)護人員服務意識不強，態(tài)度冷淡，語言生硬，缺乏耐心、細心和熱心，缺乏對患者的關心愛護；責任心不強，不按操作規(guī)范、常規(guī)辦事，醫(yī)療水平不高，操作不規(guī)范等，是引發(fā)糾紛的重要因素。②高額醫(yī)療費用，引發(fā)患方心理失衡:部分醫(yī)院以盈利為目的，“小處方，大檢查”致使醫(yī)療費用居高不下，提高了醫(yī)患糾紛發(fā)生頻率。

2.2 社會輿論導向

社會對醫(yī)生的要求太過苛刻，有些疾病是世界醫(yī)療界難以解決的難題，不能快速治愈，因此不是某個醫(yī)生的水平問題。

2.3 群眾法制觀念淡薄,對政府及有關部門缺乏信任

①患者始終認為患者是在醫(yī)院治療期間發(fā)生事故的，醫(yī)院就應負完全責任，始終不相信醫(yī)院方是解釋，根本不同意走訴訟程序，甚至提出高額賠償。②對政府不信任［7］:黨政干部及相關人員對患者家屬作勸解工作，由于現(xiàn)場部分不明真相群眾的煽動，患者家屬認為政府“官官相護”，不負責任，替醫(yī)院開脫，甚至公然辱罵政府及處置人員。③對公安機關不信任:執(zhí)勤民警依法維護現(xiàn)場秩序，部分群眾認為公安是幫醫(yī)院的忙，不為群眾說話，個別不法分子甚至蓄意辱罵毆打執(zhí)勤民警［8］。

2.4 當今就醫(yī)病態(tài)的心理

目前尤其施行持卡就醫(yī)后，患者認為自己來就醫(yī)，是用自己的錢，自己就是上帝，全體醫(yī)務人員就應該為他服務，稍有不達自己心意或要求時就是醫(yī)生的問題；患者總認為是醫(yī)院或醫(yī)生有問題。做任何檢查，用任何藥，都認為醫(yī)生有利益嫌疑，繼而產生不滿情緒甚至投訴等不良情景。

2.5 醫(yī)療費用高的問題

由于市場經濟的影響與定位，醫(yī)院經營的目標發(fā)生變化，現(xiàn)在藥品價位比以前高很多，多數(shù)患者總是想花費低價錢，而得到最優(yōu)質的醫(yī)療服務，但是臨床上大多數(shù)疾病，不做一定的有必要的檢查，完全是不能作出確切臨床診斷的，從而拖延了疾病的治療時間?？偠灾?，醫(yī)療費用的負擔問題也是導致目前醫(yī)患關系緊張的重要因素，醫(yī)院要降低醫(yī)療費用成本，注重對醫(yī)療費用成本的核算。

3 醫(yī)患溝通的重要性和必要性

在醫(yī)療行為過程中，醫(yī)患溝通是醫(yī)患關系之間不可缺少的交流，醫(yī)患生活在一個人與人交往的社會之中，處在一個人與人溝通的世界，沒有溝通，醫(yī)患之間就無法生存，就會產生各種矛盾，因此，搞好醫(yī)患關系是當前醫(yī)院建設的主題，所以，作為一個較好的醫(yī)院，醫(yī)患溝通是醫(yī)療機構的醫(yī)務人員在診療活動中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構筑的一座雙向交流橋梁［9］。其次，醫(yī)務人員要有扎實的診療技術和廣博的醫(yī)療知識，并且有責任查閱與學習醫(yī)學領域最前沿的知識，掌握醫(yī)學領域最尖端的醫(yī)學技術，這是進行良好醫(yī)患溝通的基礎，醫(yī)療機構是治病救人的場所，醫(yī)患溝通，無時不在，無處不在［10］。實踐研究證明，有效的溝通有助于患者疾病的診斷和治療，還可以減少不當醫(yī)療行為的發(fā)生，所以醫(yī)患溝通存在一定的重要性和必要性。

3.1 醫(yī)患溝通是醫(yī)務人員提高自身素質的需要

對醫(yī)院這樣的特殊性質的窗口服務行業(yè)來說，醫(yī)患關系體現(xiàn)在醫(yī)療服務的各個細節(jié)上，每個細節(jié)管理好壞都將直接影響醫(yī)患關系、醫(yī)院需要從軟件建設和硬件建設加以強化。在軟件建設上，醫(yī)院要從嚴格執(zhí)行操作規(guī)范、確保醫(yī)療質量的不斷提高、加強對醫(yī)務人員服務水平和技巧的培訓、提高服務標準等方面的強化。同時還應學習心理學、社會學等相關知識來充實自己。通過與患者溝通，使自己成為患者滿意的醫(yī)生，使自己在競爭中立于不敗之地。全面推行質量管理體系，提升服務質量。

3.2 醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患矛盾的有效方法

醫(yī)患溝通醫(yī)患之間相互了解，構建了雙向交流的橋梁，醫(yī)務人員需要更多地對患者進行人文關懷與照顧。通過溝通消除隔閡，從而拉近醫(yī)患雙方的距離，逐步建立尊重，信任，平等合作的關系。依靠醫(yī)患溝通來達到相互理解、配合與支持，盡可能使患者處于治療和康復的最佳身心狀態(tài)。醫(yī)患溝通是構建和諧醫(yī)患關系的有效途徑。

3.3 醫(yī)患溝通是保證醫(yī)療質量的需要

醫(yī)患關系不僅關系到醫(yī)療服務質量的提高，也關系到醫(yī)院的發(fā)展，也能反映醫(yī)院的精神風貌和現(xiàn)代文明。和諧醫(yī)患關系是提高醫(yī)院整體醫(yī)療技術和質量的前提。要保證診療方案的順利落實，保證醫(yī)療質量和患者安全，必須要得到患者及家屬的信任、理解、支持和配合。醫(yī)患溝通是培養(yǎng)合格醫(yī)學人才的必修課；醫(yī)患溝通是提高診療技術與人文服務水平的關鍵。高質量、有效的服務必須建立在良好的醫(yī)患溝通的基礎上。

3.4 醫(yī)患溝通是規(guī)范醫(yī)療行為的有效途徑

新《醫(yī)療事故處理條例》出臺后，要求全體醫(yī)務人員嚴格執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)和各項操作規(guī)程，特別要尊重患者的知情同意；患者的醫(yī)療自主權，患者的隱私權，患者的人格尊嚴權等，所以醫(yī)患溝通是醫(yī)患交往的起點，是規(guī)范醫(yī)療行為的基礎。

3.5 醫(yī)患溝通是患者及家屬的需要

患者不舒服到醫(yī)院找醫(yī)生看病，希望對自己的病情有知情權，能得到醫(yī)生的尊重，這是患者就醫(yī)最基本的要求。如果患者就醫(yī)后都不知道自己的病情，更不容易理解治療方案，這樣可能會引起醫(yī)療糾紛。良好的醫(yī)患溝通，可使患者在得到醫(yī)務人員積極救治和精心照顧的同時，獲取更多與疾病相關的知識。掌握醫(yī)患溝通技能是適應醫(yī)學人才全球化標準的必然要求。我國醫(yī)療資源相對不足，人民群眾健康保健意識不斷提高，醫(yī)務人員工作量急劇增加，造成醫(yī)患溝通的時間受限，忽視患者的心理及感情需求，不能耐心地對待患者及其家屬。醫(yī)院醫(yī)務人員的服務對象是患者，由于疾病，患者在心理上可能存在一定的壓力。關愛患者是醫(yī)務人員必須具備的基本素質和職業(yè)道德。

3.6 醫(yī)患溝通是解決醫(yī)患糾紛的關鍵

在醫(yī)療活動中醫(yī)患溝通是知情同意的一個重要過程，只有通過強化醫(yī)患溝通，對醫(yī)療機構職能管理人員和醫(yī)務人員進行溝通培訓，運用醫(yī)患溝通的方法預防矛盾、疏導矛盾，這種醫(yī)患溝通方式是維護患者權益、規(guī)避風險、減少醫(yī)療糾紛的重要手段［11］。

4 和諧醫(yī)患關系構建的新要求

和諧醫(yī)患關系是醫(yī)療活動和諧有序開展的基礎和保證，醫(yī)患雙方互相信任、理解、尊重，醫(yī)學才能發(fā)展、進步。尤其是當前醫(yī)學科技飛速發(fā)展，信息來源多源化，人們文化層次、生活水平、法律意識不斷提高，對醫(yī)院、醫(yī)生的期望值加大。醫(yī)院不但要有舒適優(yōu)美的環(huán)境、方便快捷的設施，還要提供優(yōu)質高效的服務，醫(yī)生具備技術精湛的診療水平，醫(yī)療費用更要最小化，患方的要求是最低的費用支出，獲取超值的醫(yī)療服務［12］。這些都是醫(yī)患和諧的新要求。

5 構建和諧醫(yī)患關系的方法

5.1 增強工作溝通技能的培養(yǎng)

提高醫(yī)務人員自身素質是提高醫(yī)務工作人員溝通技能的基礎。良好的文化修養(yǎng)、寬闊的知識面、扎實的專業(yè)理論知識、通過不斷學習不斷提高，精益求精，努力把自己鍛煉成素質優(yōu)良的醫(yī)務工作者，只有這樣才能更好地服務于患者，因為患者也是一個生理的、心理的、社會文化的綜合體，需要一個全面的護理服務。

加強醫(yī)務人員職業(yè)道德培養(yǎng)，提高自身素質。醫(yī)務人員道德是職業(yè)道德，是從業(yè)人員遵循的行為規(guī)范。只有良好的道德修養(yǎng)、高度的事業(yè)心和責任感，才能做到以患者為中心，急患者所急，想患者所想，在工作中注重對患者的人文關懷，改變服務理念，提高服務品質，才能更好地滿足患者越來越高的自我保健需求和生命健康需要。醫(yī)務人員要正確理解醫(yī)患關系的位置，為患者提供熱情周到、優(yōu)質的服務，這樣才能真正贏得患者的信任才能更好地為患者服務，也是提高醫(yī)患溝通技能和搞好醫(yī)患患關系，建立和諧關系的重要前提［13-14］。

醫(yī)療機構應該開展各種形式的溝通技能培訓，加強交流，不斷提高溝通技巧。醫(yī)務人員要通過培訓、交流來學習各種溝通技巧，通過對一些禮貌用語、行為規(guī)范、禮儀準則的模擬訓練及理論培訓，來提高醫(yī)務人員的儀表、語言表達等方面的基本技能和技巧，從而達到培養(yǎng)溝通技能的目的［15］。

5.2 提高醫(yī)生的醫(yī)療作風,確保醫(yī)患關系的和諧

作為醫(yī)務工作者，每一位都要牢牢記住自己神圣的職責，注重自己的品德，把“人文關懷”切實放在心上，關愛患者，心系患者，視患者如親人。醫(yī)務工作者要加強職業(yè)道德修養(yǎng)，要始終懷著“醫(yī)者仁心”的道德投入到自己的醫(yī)療衛(wèi)生工作。作為醫(yī)務人員，要以公、勤、嚴、廉作為好醫(yī)生的標準。

5.3 創(chuàng)新醫(yī)療服務,堅持以人為本的核心思想

我國隨著醫(yī)療服務行業(yè)的快速發(fā)展，目前醫(yī)療服務行業(yè)中的醫(yī)療服務體制需要也隨時代的發(fā)展而飛躍更新，醫(yī)療服務行業(yè)市場的競爭也越來越激烈，患者在選擇到哪家醫(yī)療機構進行治療時，不再只是看醫(yī)院自身的醫(yī)療水平，還有看醫(yī)院整體的服務水平?，F(xiàn)代醫(yī)療機構在醫(yī)療技術、設備設施等一系列方面的競爭過程中，要非常重視提升自身的服務水平以及管理模式，這對于醫(yī)療機構的發(fā)展有著十分重要的意義［16］。

5.4 建立和完善醫(yī)患溝通制度

醫(yī)療機構目前必須通過全方位、多層次、多視角的溝通，有效提高服務質量，及時化解醫(yī)患矛盾和醫(yī)療糾紛，增強患者對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務人員的理解，完善機制，打造良好工作環(huán)境。醫(yī)療機構應對患者的溝通從形式、渠道、技巧、內容、要求、考核等多方面進行規(guī)范管理，要求醫(yī)務人員要有誠信，對患者或家屬要尊重，具有同情心和耐心；多聽患者的詢問，多向患者介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關心患者在就醫(yī)過程中的生活或不便；及時掌握患者的病情變化、醫(yī)療費用情況和患者的社會心理；留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；避免強求患者即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用患者不懂得醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變患者觀點和避免壓抑患者的情緒。

目前，我國現(xiàn)代社會醫(yī)療發(fā)展水平很難使醫(yī)療機構避免出現(xiàn)醫(yī)療糾紛及事故，醫(yī)療機構工作的每個環(huán)節(jié)都有可能產生醫(yī)患矛盾或醫(yī)療糾紛。我院是一所集醫(yī)療、科研、預防、保健為一體，醫(yī)、教、研并重的二甲綜合性醫(yī)院。隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化和醫(yī)療保障制度的日益完善，如果醫(yī)療機構不加強內部管理，沒有認真的工作態(tài)度及正確的工作方法，就會加深醫(yī)患矛盾或醫(yī)療糾紛的發(fā)生，因此通過強化制度管理、規(guī)范化操作、提升人性化關懷和溝通技巧，可有效防范和減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生，構建和諧的醫(yī)患關系是一項長期的任務。

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Strengthen the doctor-patient communication and build a harmonious doctor-patient relationship

GUO ling-dong
Communication Office,Shijingshan Teaching Hospital of Capital Medical University,Beijing Shijingshan Hospital,Beijing 100043,China

Doctor-patient relationship is a very sensitive current social relation,doctor-patient communication is an important part of the doctor-patient relationship,and it runs through the whole process ofmedical activities,but today′s imperfect of communication system between doctors and patients leads to the current situation of the relationship between doctors and patients is very serious,and good doctor-patient communication skills can avoid or greatly reduce the occurrence ofmedical disputes,so the hospitals and patientsmustwork together to construct the harmonious doctor-patient relationship with active and effective communication as ameans,the rational treatment of thedoctor-patient contradiction.

Doctor-patient relationship;Doctor-patient communication;Harmonious doctor-patient relationship

R197.3

A

1674-4721(2015)09(c)-0140-04

2015-04-07 本文編輯:許俊琴)

郭靈東(1969-)，男，漢族，山西人，本科，現(xiàn)任首都醫(yī)科大學石景山教學醫(yī)院北京市石景山醫(yī)院醫(yī)患溝通辦公室主任、醫(yī)患溝通教研室主任，主治醫(yī)師，主要研究方向:醫(yī)院管理；主要社會兼職及成果:目前擔任北京市醫(yī)療糾紛人民調解委員會全科醫(yī)療方面專家，北京市第一中級人民法院人民陪審員，參與調解醫(yī)療糾紛1000多件，參與陪審有關醫(yī)療糾紛案件和知識產權案件幾百件，發(fā)表論文多篇，參編專著1部