國內(nèi)外酒店人力資源管理研究

摘 要：國外酒店業(yè)研究經(jīng)過長期發(fā)展，形成了比較科學(xué)合理的酒店人力資源管理理論。本文探討了酒店服務(wù)人員和顧客之間的關(guān)系[1]。我國酒店人力資源呈現(xiàn)出顯著的淡旺季特征、供需不平衡、人員結(jié)構(gòu)不合理的特點(diǎn)。

關(guān)鍵詞：人力資源管理;酒店;國內(nèi)外

一、國內(nèi)外酒店人力資源長期發(fā)展策略

目前國內(nèi)外酒店員工流失比較大、曠工率高等問題，其實(shí)不是行業(yè)自身無法避免的特征，而是管理者定位人力資源的結(jié)果。酒店的業(yè)績和人力資源管理的之間有三面三個(gè)方面的特點(diǎn)：第一，業(yè)務(wù)戰(zhàn)略是基礎(chǔ)，起決定性作用;第二，酒店的營銷長遠(yuǎn)規(guī)劃和人力資源工作的相輔相成、互相依賴;第三，在實(shí)際的經(jīng)營中，搞好人力資源工作是保證酒店保持一個(gè)良好的競爭力的前提。酒店在人力資源管理工作中的重點(diǎn)因?yàn)樗幍膰也煌兴煌?shù)據(jù)研究表明，利比亞的酒店在人力資源管理方面十分關(guān)注文化和宗教，他們將教育和酒店產(chǎn)業(yè)掛鉤，當(dāng)?shù)卣⒔逃龣C(jī)構(gòu)和酒店行業(yè)會有計(jì)劃的促進(jìn)教育和酒店人力資源發(fā)展方面的多方合作。斯洛伐克酒店的人力資源管理主要包括管理功能、員工發(fā)展、員工關(guān)系和員工資源問題。巴巴多斯的酒店研究表明，酒店高層對酒店進(jìn)行人力資源戰(zhàn)略和做出戰(zhàn)略性的計(jì)劃都十分的支持和認(rèn)可，同時(shí)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和人力資源管理戰(zhàn)略之間也形成了相輔相成的結(jié)合關(guān)系。

二、人力資源實(shí)際管理

（1）招聘。成功的招聘和酒店內(nèi)部培訓(xùn)一樣值得重視，兩者都能很好的提高工作績效。南柯維斯從對英國和澳洲的人力資源分析中得出，招聘是組成人力資源管理實(shí)踐非常重要的部分。而北美的賽門斯則關(guān)注什么樣的招聘過程能使企業(yè)和員工都滿意。因?yàn)榫频晷袠I(yè)呈現(xiàn)出季節(jié)性的特點(diǎn)，為了節(jié)約成本，在人力資源的招聘上還可以采取臨時(shí)員工的辦法。

（2）激勵(lì)。一般大家都會認(rèn)為，薪酬必然是和工作質(zhì)量掛鉤的，較高的薪水也被認(rèn)為可以得到更好地工作質(zhì)量，然而在現(xiàn)實(shí)中并沒有這么簡單。麥克菲爾在他的研究中就對人力資源工作以及工資比較低的人的相互關(guān)系做了深入的研究和探討。斯萊吉認(rèn)為目前酒店大都是專制領(lǐng)導(dǎo)方式，員工受到很多規(guī)定的束縛，應(yīng)該減少規(guī)定，給予員工相對的自由。他通過自己的實(shí)際研究，結(jié)合雙因素理論認(rèn)為激勵(lì)是決定工作滿意的決定性因素。

（3）培訓(xùn)。酒店業(yè)對員工的培訓(xùn)一直非常的重視，有關(guān)這方面的資料和研究成果也非常的多。在美國，康奈爾大學(xué)出版的《飯店與餐飲管理》的“教育論壇”?？瘯怯嘘P(guān)酒店培訓(xùn)或者酒店業(yè)教育的優(yōu)秀文章。具體內(nèi)容涉及多方面，具有代表性的有“是否滿足行業(yè)的各種需求”酒店課程有哪些人講話比較合適”等等。在培訓(xùn)過程中還要重視員工的工作滿意度，對組織的認(rèn)同度，以及員工流失率的問題，隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，有關(guān)這幾個(gè)方面的研究也會越來越多。

（4）員工流失。有關(guān)這方面的問題也一直是討論的重點(diǎn)，這其中不僅包括基層員工，還包括管理層。員工流失率可以反映出一個(gè)酒店在運(yùn)營水平，怎么樣才能留住員工已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店業(yè)研究的主要問題之一。Chow，Cheep認(rèn)為酒店通過對員工培訓(xùn)或者職業(yè)發(fā)展規(guī)劃可以促使員工更好地為酒店服務(wù)并有助于保持酒店員工的工作參與熱情。不同類型的酒店中的人力資源管理會有一些不同，酒店的人力資源管理的具體操作方法和對員工的具體要求，對于員工對酒店工作的認(rèn)可度，以及酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展有著必然的關(guān)聯(lián)，相反，企業(yè)人員的流失和以上措施有著千絲萬縷的聯(lián)系。

三、國內(nèi)酒店人力資源管理研究現(xiàn)狀

我國對酒店人力資源管理的深入研究和分析與實(shí)踐起步于20世紀(jì)90年代，在跟蹤、學(xué)習(xí)和消化國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，也繼承了國外酒店注重企業(yè)文化建設(shè)的傳統(tǒng)，重視企業(yè)精神文化的建設(shè)。另一方面，國內(nèi)酒店在吸收國外先進(jìn)人力資源管理經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)也產(chǎn)生了很多問題，例如：員工考核評定選拔標(biāo)準(zhǔn)的沖突、管理摩擦、員工頻繁跳槽、薪酬模式實(shí)施困難等問題。

盛婷認(rèn)為人力資源工作在酒店管理中有著極其重要的作用。人力資源的戰(zhàn)略性認(rèn)識使戰(zhàn)略人力資源管理逐漸成為學(xué)術(shù)界和酒店行業(yè)界學(xué)者爭相研究和分析的課題，通過實(shí)踐可以看出，具有完善的資源管理體系對于酒店在行業(yè)競爭中是否處于有利地位起著決定性作用。

鄒偉認(rèn)為酒店應(yīng)該把酒店的人員變成酒店的“資本”。在實(shí)際的工作中，酒店應(yīng)該認(rèn)清人力資源管理的本質(zhì)，確定把人力投資做為酒店投資的主要組成部分，同時(shí)要運(yùn)用科學(xué)的方式發(fā)展人力資本，從而讓人力資本發(fā)揮其最大的作用。目前，用科學(xué)的方式運(yùn)作人力資本是國內(nèi)酒店業(yè)長期健康發(fā)展的重中之重。

總結(jié)相關(guān)文獻(xiàn)，學(xué)界普遍認(rèn)為：我國酒店人力資源管理具有以下特征：

1.呈現(xiàn)出顯著的淡旺季特征

由于旅游者閑暇時(shí)間以及酒店業(yè)市場的自然客觀條件等因素影響，酒店經(jīng)營呈現(xiàn)出顯著的淡旺季特點(diǎn)。在酒店經(jīng)營的旺季，為了保證有條不紊的營業(yè)，酒店不得已招聘大量的正式或臨時(shí)員工，同時(shí)在職員工也面臨著經(jīng)常加班的狀況;但在淡季來臨時(shí)，酒店一方面想盡辦法開源，另一方面也竭盡全力做到節(jié)流，降低經(jīng)營成本，采取壓縮員工規(guī)模，要求員工補(bǔ)休等方式降低勞動力成本。

2.供需不平衡

隨著我國酒店業(yè)的快速發(fā)展，一座座酒店迅速拔地而起，酒店業(yè)對人員的需求也越來越大，需要的專業(yè)管理人才和一線基層服務(wù)員工也越來越多。雖然現(xiàn)在酒店管理專業(yè)人才數(shù)量也在增長，但是速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上需求，人才的嚴(yán)重短缺制約著我國酒店業(yè)的發(fā)展。

3.人員結(jié)構(gòu)不合理

酒店業(yè)屬于比較典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源需求旺盛;另外，酒店業(yè)對大部分崗位的從業(yè)人員，特別是一線基層員工的素質(zhì)要求不高，入職門檻比較低。因此，導(dǎo)致我國酒店大部分工作人員，甚至包括一些管理者學(xué)歷層次偏低，綜合素質(zhì)不高。酒店的很多管理者都是從基層做起，從服務(wù)員崗位提升起來的，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)非常豐富，但是學(xué)歷不高，知識面狹窄，視野不開闊，所以表現(xiàn)為專業(yè)性不強(qiáng)、管理混亂、思路不清楚等?？傮w而言，我國酒店業(yè)特別是高星級酒店應(yīng)該對從業(yè)人員結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理調(diào)整，更適應(yīng)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

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作者簡介：

李穎（1985～ ），女，碩士研究生，職稱：講師