侯愛德

摘 要：汽車保養(yǎng)流程化工作是一個(gè)全新的理念，在具體的執(zhí)行過程中要重視預(yù)約工作詳細(xì)化、保養(yǎng)流程化和反饋及時(shí)穩(wěn)定化，通過保養(yǎng)管理來最終提高汽車的利用效率。提出了汽車保養(yǎng)流程化的全新理論，并提出了怎樣實(shí)現(xiàn)流程化管理，最終提升汽車的使用效率。

關(guān)鍵詞：汽車保養(yǎng)；預(yù)約服務(wù)；跟蹤服務(wù)

汽車是現(xiàn)代人有利的交通工具，在使用汽車的過程中要重視保養(yǎng)工作。汽車保養(yǎng)是一項(xiàng)技術(shù)含量很高的工作，它要求從業(yè)人員不但要有過硬的專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，還要有高超的動(dòng)手實(shí)踐能力，要能結(jié)合對(duì)保養(yǎng)的感性認(rèn)知和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有效增強(qiáng)維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學(xué)性。鑒于此，本文提出了汽車保養(yǎng)流程化的全新理論，并提出了怎樣實(shí)現(xiàn)流程化管理，最終提升汽車的使用效率。

一、汽車保養(yǎng)流程化概念

汽車保養(yǎng)工作是極其重要的，因?yàn)橥ㄟ^定期的保養(yǎng)工作能夠讓汽車長(zhǎng)期保持良好的運(yùn)行狀態(tài)，而為了更好地完成汽車保養(yǎng)工作，應(yīng)推行保養(yǎng)流程化的工作設(shè)置。所謂汽車保養(yǎng)流程化主要包括兩方面的含義：其一，汽車保養(yǎng)要堅(jiān)持保養(yǎng)的內(nèi)容全面，并堅(jiān)持一定的流程，對(duì)汽車相關(guān)部分進(jìn)行檢查、清潔、補(bǔ)給、潤(rùn)滑、調(diào)整或更換某些零件的預(yù)防性工作，使具體的保養(yǎng)工作更為流暢有效，避免有保養(yǎng)遺漏。其二，汽車保養(yǎng)要實(shí)現(xiàn)全程的服務(wù)管理流程化，保持車容整潔，技術(shù)狀況正常，消除隱患，預(yù)防故障發(fā)生，減緩劣化過程，延長(zhǎng)使用周期。流程化的發(fā)展不僅要有扎實(shí)的專業(yè)理論基礎(chǔ)知識(shí)，對(duì)保養(yǎng)的感性認(rèn)知和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)維修程序的規(guī)范性、有序性、系統(tǒng)性和科學(xué)性。

二、汽車保養(yǎng)流程化設(shè)計(jì)

1.預(yù)約服務(wù)接待

汽車保養(yǎng)工作流程化的設(shè)計(jì)要推行預(yù)約的服務(wù)接待工作，保證在保養(yǎng)之前就能夠充分了解汽車的利用情況、使用狀況，估計(jì)可能會(huì)出現(xiàn)的問題，實(shí)現(xiàn)有針對(duì)性的保養(yǎng)工作。具體的預(yù)約服務(wù)接待設(shè)計(jì)工作如下：（1）預(yù)約環(huán)節(jié)。對(duì)要服務(wù)的汽車用戶進(jìn)行電話溝通預(yù)約，除了簡(jiǎn)單的約定時(shí)間之外，還需要對(duì)具體的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行約定。當(dāng)然，最為重要的是對(duì)時(shí)間的約定，要考慮到汽車保養(yǎng)的最佳時(shí)間，根據(jù)日常汽車保養(yǎng)業(yè)務(wù)的狀況，與客戶進(jìn)行合理的時(shí)間約定，這樣能夠避免繁忙時(shí)間段內(nèi)的保養(yǎng)不徹底問題。（2）接待環(huán)節(jié)。對(duì)預(yù)約客戶進(jìn)行快速的接待工作是預(yù)約服務(wù)的開始。通過云技術(shù)，每個(gè)客戶到店只需要通過掃描APP上的二維碼，工作人員就會(huì)清楚地查看該客戶在全市甚至全國(guó)做過什么消費(fèi)。對(duì)客戶車況的提前了解與相關(guān)文件的準(zhǔn)備質(zhì)量，將直接影響客戶對(duì)預(yù)約服務(wù)的參與熱情。（3）零件環(huán)節(jié)。通過預(yù)約將缺少的零件要補(bǔ)齊全，這樣能夠讓客戶獲得最好的保養(yǎng)服務(wù)，提升汽車的利用效率。

2.保養(yǎng)作業(yè)

汽車保養(yǎng)作業(yè)也要實(shí)現(xiàn)流程的服務(wù)，具體流程包括：（1）保養(yǎng)底盤檢查。汽車底盤是最容易受損的，因此保養(yǎng)工作要詳細(xì)檢查汽車所有的底盤傳動(dòng)部件，對(duì)松動(dòng)的要進(jìn)行處理，對(duì)有損傷的要通知客戶及時(shí)替換，特別是對(duì)于底盤的不正常磨損要及時(shí)詢問客戶原因，提出保養(yǎng)的建議。（2）油水檢查保養(yǎng)。汽車的油水檢查保養(yǎng)工作至關(guān)重要，是對(duì)汽車能動(dòng)系統(tǒng)的全面維護(hù)，在具體的檢查過程中要重點(diǎn)查看潤(rùn)滑系統(tǒng)，對(duì)汽車發(fā)動(dòng)機(jī)的各個(gè)部件進(jìn)行有效的潤(rùn)滑，以防過度磨損。機(jī)油濾清器功能是去除機(jī)油中的各種雜質(zhì)，保證潤(rùn)滑系統(tǒng)的正常，機(jī)油濾清器應(yīng)在換機(jī)油時(shí)與機(jī)油一并更換。（3）輪胎檢查保養(yǎng)。汽車輪胎出現(xiàn)磨損的原因是多方面的，為了獲得最佳的輪胎磨損狀況，輪胎調(diào)位是必須的。參考車輛制造商提供的使用手冊(cè)中有關(guān)輪胎換位的指導(dǎo)。通常輪胎制造商的建議是每8000到10000公里調(diào)位一次。保養(yǎng)過程中要把減震器、球形聯(lián)軸節(jié)等一應(yīng)配件全部更換。如果費(fèi)用太高，可考慮到專業(yè)維修站調(diào)校前橋與輪胎的角度。冬季還要經(jīng)常清理胎紋內(nèi)夾雜物，盡量避免使用補(bǔ)過一次以上的輪胎，更換掉磨損較大和不同品牌、不同花紋的輪胎。

3.跟蹤服務(wù)

汽車保養(yǎng)流程化工作要實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù)，因?yàn)楸ｐB(yǎng)工作不是一次性的工作，要對(duì)保養(yǎng)后的狀況進(jìn)行跟蹤服務(wù)，對(duì)保養(yǎng)過程中出現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正性的跟蹤服務(wù)。首先，要建立電話溝通方式，并將客戶和車輛記錄在案，收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場(chǎng)活動(dòng)效果等等，并及時(shí)反饋。檔案內(nèi)容應(yīng)有送修單、派工單、結(jié)算單，實(shí)行“三單合一”管理，開展跟蹤服務(wù)。其次，將反饋的信息合理使用，及時(shí)進(jìn)行保養(yǎng)指導(dǎo)。例如：有的客戶來保養(yǎng)幾次，都出現(xiàn)了嚴(yán)重的車胎磨損狀況。這時(shí)候的跟蹤服務(wù)就要及時(shí)提醒客戶“不要超速行駛。高速行駛將產(chǎn)生過多熱量，加快了輪胎磨損，減弱了輪胎的耐久性；避免快速轉(zhuǎn)彎和碾壓路肩；避免快速啟動(dòng)和緊急制動(dòng)?！弊詈螅瑸榱吮ＷC反饋工作的長(zhǎng)期性，要設(shè)有二十四小時(shí)全程撥通服務(wù)電話，就維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議。

總而言之，汽車保養(yǎng)流程化工作是一項(xiàng)全新的理念，在具體的執(zhí)行過程中要重視預(yù)約工作詳細(xì)化、保養(yǎng)流程化和反饋及時(shí)穩(wěn)定化，通過保養(yǎng)管理最終提高汽車的利用效率。

參考文獻(xiàn)：

查馨.汽車維修業(yè)務(wù)管理流程[N].中國(guó)南昌新聞網(wǎng)，2007-10.

編輯 李建軍