莊麗琴

摘要：隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，信息技術(shù)在旅游業(yè)中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。本文闡述了“智慧旅游”的概念及其“智慧”體現(xiàn)的三個(gè)方面，信息化建設(shè)在“智慧旅游”中的應(yīng)用，信息化建設(shè)在“智慧旅游”應(yīng)用中存在的問(wèn)題，最后總結(jié)了信息化技術(shù)應(yīng)用與旅游業(yè)的高技術(shù)化發(fā)展程度的關(guān)系。

關(guān)鍵詞：信息化；智慧旅游

一、前言

現(xiàn)代旅游業(yè)的迅猛發(fā)展正是借助于現(xiàn)代化交通工具、新型材料、計(jì)算機(jī)、通信技術(shù)等現(xiàn)代高新技術(shù)的廣泛應(yīng)用。當(dāng)今西方發(fā)達(dá)國(guó)家，高新技術(shù)已在旅游開發(fā)、旅游管理、旅游營(yíng)銷、旅游交通、旅游服務(wù)及教育培訓(xùn)等方面得到廣泛推廣和應(yīng)用，大大提高了經(jīng)濟(jì)效益、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和旅游者的旅游體驗(yàn)。Internet網(wǎng)、WWW網(wǎng)、網(wǎng)際銷售、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定、多媒體、無(wú)票旅游、虛擬現(xiàn)實(shí)、電子地圖、衛(wèi)星導(dǎo)游、旅游信息系統(tǒng)、高科技主題公園等概念已很快被旅游界所采納，旅游業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家具有轟動(dòng)效益的旅游產(chǎn)品都有高新技術(shù)的投入，高新技術(shù)已成為關(guān)系到旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)勝劣汰的關(guān)鍵，成為強(qiáng)化國(guó)際旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。

二、智慧旅游

（一）概念

“智慧旅游”是一個(gè)全新的命題，它是一種以物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、下一代通信網(wǎng)絡(luò)、高性能信息處理、智能數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)在旅游體驗(yàn)、產(chǎn)業(yè)發(fā)展、行政管理等方面的應(yīng)用，使旅游物理資源和信息資源得到高度系統(tǒng)化整合和深度開發(fā)激活，并服務(wù)于公眾、企業(yè)、政府等的面向未來(lái)的全新的旅游形態(tài)。它以融合的通信與信息技術(shù)為基礎(chǔ)，以游客互動(dòng)體驗(yàn)為中心，以一體化的行業(yè)信息管理為保障，以激勵(lì)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)為特色。智慧旅游，就是利用移動(dòng)云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助便攜的終端上網(wǎng)設(shè)備，主動(dòng)感知旅游相關(guān)信息，并及時(shí)安排和調(diào)整旅游計(jì)劃。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是游客與網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)互動(dòng)，讓游程安排進(jìn)入觸摸時(shí)代。

（二）智慧旅游的三個(gè)方面

智慧旅游的“智慧”體現(xiàn)在“旅游服務(wù)的智慧”、“旅游管理的智慧”和“旅游營(yíng)銷的智慧”這三大方面：

1.旅游服務(wù)的智慧。

智慧旅游從游客出發(fā)，通過(guò)信息技術(shù)提升旅游體驗(yàn)和旅游品質(zhì)。游客在旅游信息獲取、旅游計(jì)劃決策、旅游產(chǎn)品預(yù)訂支付、享受旅游和回顧評(píng)價(jià)旅游的整個(gè)過(guò)程中都能感受到智慧旅游帶來(lái)的全新服務(wù)體驗(yàn)。

智慧旅游通過(guò)科學(xué)的信息組織和呈現(xiàn)形式讓游客方便快捷的獲取旅游信息，幫助游客更好的安排旅游計(jì)劃并形成旅游決策。

智慧旅游通過(guò)基于物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線技術(shù)、定位和監(jiān)控技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞和實(shí)時(shí)交換，讓游客的旅游過(guò)程更順暢，提升旅游的舒適度和滿意度，為游客帶來(lái)更好的旅游安全保障和旅游品質(zhì)保障。

智慧旅游還將推動(dòng)傳統(tǒng)的旅游消費(fèi)方式向現(xiàn)代的旅游消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變，并引導(dǎo)游客產(chǎn)生新的旅游習(xí)慣，創(chuàng)造新的旅游文化。

2.旅游管理的智慧。

智慧旅游將實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)旅游管理方式向現(xiàn)代管理方式轉(zhuǎn)變。通過(guò)信息技術(shù)，可以及時(shí)準(zhǔn)確地掌握游客的旅游活動(dòng)信息和旅游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信息，實(shí)現(xiàn)旅游行業(yè)監(jiān)管從傳統(tǒng)的被動(dòng)處理、事后管理向過(guò)程管理和實(shí)時(shí)管理轉(zhuǎn)變。

智慧旅游將通過(guò)與公安、交通、工商、衛(wèi)生、質(zhì)檢等部門形成信息共享和協(xié)作聯(lián)動(dòng)，結(jié)合旅游信息數(shù)據(jù)形成旅游預(yù)測(cè)預(yù)警機(jī)制，提高應(yīng)急管理能力，保障旅游安全。實(shí)現(xiàn)對(duì)旅游投訴以及旅游質(zhì)量問(wèn)題的有效處理，維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序。

智慧旅游依托信息技術(shù)，主動(dòng)獲取游客信息，形成游客數(shù)據(jù)積累和分析體系，全面了解游客的需求變化、意見建議以及旅游企業(yè)的相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)科學(xué)決策和科學(xué)管理。

智慧旅游還鼓勵(lì)和支持旅游企業(yè)廣泛運(yùn)用信息技術(shù)，改善經(jīng)營(yíng)流程，提高管理水平，提升產(chǎn)品和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，增強(qiáng)游客、旅游資源、旅游企業(yè)和旅游主管部門之間的互動(dòng)，高效整合旅游資源，推動(dòng)旅游產(chǎn)業(yè)整體發(fā)展。

3.旅游營(yíng)銷的智慧。

智慧旅游通過(guò)旅游輿情監(jiān)控和數(shù)據(jù)分析，挖掘旅游熱點(diǎn)和游客興趣點(diǎn)，引導(dǎo)旅游企業(yè)策劃對(duì)應(yīng)的旅游產(chǎn)品，制定對(duì)應(yīng)的營(yíng)銷主題，從而推動(dòng)旅游行業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新和營(yíng)銷創(chuàng)新。

智慧旅游通過(guò)量化分析和判斷營(yíng)銷渠道，篩選效果明顯，可以長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷渠道。

智慧旅游還充分利用新媒體傳播特性，吸引游客主動(dòng)參與旅游的傳播和營(yíng)銷，并通過(guò)積累游客數(shù)據(jù)和旅游產(chǎn)品消費(fèi)數(shù)據(jù)，逐步形成自媒體營(yíng)銷平臺(tái)。

三、信息化建設(shè)在“智慧旅游”中的應(yīng)用

近年來(lái)，隨著Internet的蓬勃發(fā)展，信息技術(shù)迅速崛起，旅游業(yè)是典型的信息密集型和信息依托型產(chǎn)業(yè)，在旅游業(yè)中應(yīng)用電子商務(wù)系統(tǒng)，無(wú)疑能提高顧客滿意度，提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，賦予旅游業(yè)無(wú)限的生機(jī)和活力。電子商務(wù)為旅游業(yè)的發(fā)展插上了信息化的翅膀。

（一）信息技術(shù)在網(wǎng)上旅游服務(wù)

1.信息查詢服務(wù)。旅客可以在線查詢與旅游相關(guān)的交通、住宿、景點(diǎn)等信息以及各種旅游常識(shí)如：（1）景點(diǎn)及路線查詢：借助于電子商務(wù)網(wǎng)站，顧客可以方便的了解各旅行社所能提供的旅游路線信息，包括其價(jià)格、時(shí)間、交通工具、食宿等，以做出選擇。（2）在線咨詢：旅客出行前常常有很多問(wèn)題需要咨詢，網(wǎng)絡(luò)能為旅客提供這樣一個(gè)平臺(tái)，使其能在任何時(shí)間任何能上網(wǎng)的地點(diǎn)，向旅行社咨詢相關(guān)問(wèn)題。

2.在線預(yù)訂服務(wù)?？商峁┚频曜∷?、旅游線路、機(jī)票等方面的實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)的在線預(yù)訂業(yè)務(wù)。網(wǎng)站使客戶能方便的根據(jù)自己的實(shí)際需要，做出適合自己的旅游計(jì)劃。

3.在線交流服務(wù)。在旅游網(wǎng)站上設(shè)立論壇還能給游者提供一個(gè)交流平臺(tái)，使之可以暢談旅游心得，在線咨詢一些問(wèn)題，以及為旅行社提出一些改進(jìn)建議等，甚至借助于網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)，旅游愛(ài)好者還能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)組團(tuán)，比如美食愛(ài)好者自助旅游團(tuán)、風(fēng)俗愛(ài)好者旅游團(tuán)等。

4.網(wǎng)上虛擬的現(xiàn)實(shí)旅游。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，會(huì)出現(xiàn)一種全新的、完全依靠Internet來(lái)實(shí)現(xiàn)的旅游方式，即網(wǎng)上虛擬現(xiàn)實(shí)旅游。具體的說(shuō)就是利用虛擬現(xiàn)實(shí)頭盔、數(shù)字模擬手套及數(shù)字模擬平臺(tái)，可能還會(huì)包括虛擬現(xiàn)實(shí)Shel1，讓使用者置身于一個(gè)由計(jì)算機(jī)模擬出來(lái)的世界中。

（二）信息技術(shù)在開展旅游營(yíng)銷活動(dòng)

由于Internet本身具有廉價(jià)、快速、便捷、手段多樣等優(yōu)越性，利用信息技術(shù)進(jìn)行旅游營(yíng)銷活動(dòng)很有發(fā)展前途，主要包括以下幾個(gè)方面：

1.調(diào)查與促銷。利用Internet提供的多種服務(wù)，例如網(wǎng)上調(diào)查、電子布告板、電子郵件、電子刊物等進(jìn)行形式多樣的旅游調(diào)查活動(dòng)及促銷活動(dòng)。

2.旅游產(chǎn)品定制營(yíng)銷。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，個(gè)性化的消費(fèi)日益成為人們的追求目標(biāo)，反映在旅游業(yè)上，就是追求個(gè)性化的旅游——個(gè)性化的旅游線路、個(gè)性化的旅游經(jīng)歷、個(gè)性化的旅游紀(jì)念品等等。

四、信息化建設(shè)在“智慧旅游”應(yīng)用中存在的問(wèn)題

信息化是影響日常生活和活動(dòng)的重要力量，已滲透到現(xiàn)代旅游發(fā)展的各個(gè)環(huán)節(jié)，成為影響其發(fā)展的重要因素。旅游信息化已從薄弱、零散的應(yīng)用到現(xiàn)在的初具規(guī)模，但旅游信息化在滿足游人需求和旅游業(yè)發(fā)展需要方面仍有很大差距，旅游信息服務(wù)還不能滿足消費(fèi)者的需要，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）旅游信息化技術(shù)創(chuàng)新能力不足

1.旅游信息化技術(shù)創(chuàng)新投入不足，影響旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的升級(jí)。

2.專業(yè)的旅游信息化技術(shù)研發(fā)能力低下，針對(duì)性創(chuàng)新少。

3.旅游行業(yè)缺乏對(duì)最新技術(shù)應(yīng)用的積極性。

（二）信息化基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)用差

多數(shù)地區(qū)缺乏旅游信息化總體發(fā)展規(guī)劃，信息化建設(shè)投入太少，資金缺口大，無(wú)法形成完整的多平臺(tái)系統(tǒng)。

（三）個(gè)性信息化服務(wù)能力較差

1.信息化服務(wù)缺乏特色與個(gè)性，信息服務(wù)缺乏吸引力。

2.企業(yè)信息系統(tǒng)功能薄弱，不少旅游企業(yè)的信息系統(tǒng)僅停留在信息處理階段，沒(méi)有統(tǒng)一的管理信息系統(tǒng)。

（四）高級(jí)復(fù)合型人才匱乏

旅游信息化不同程度地存在專業(yè)技術(shù)人才缺乏等問(wèn)題，特別是旅游軟件開發(fā)、網(wǎng)絡(luò)管理人才比較短缺，高素質(zhì)復(fù)合型人才更是奇缺。

（五）相關(guān)環(huán)境建設(shè)滯后

沒(méi)有建立旅游信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)體系，對(duì)管理部門、企事業(yè)單位缺乏規(guī)范性政府引導(dǎo)。旅游信息化涉及到旅游行業(yè)的各個(gè)層面，需要各級(jí)旅游管理行政部門的通力合作。

五、小結(jié)

由于旅游業(yè)是一個(gè)綜合性、系統(tǒng)性、依賴性很強(qiáng)的行業(yè)，旅游業(yè)的高技術(shù)化發(fā)展與社會(huì)及相關(guān)行業(yè)的科技發(fā)展和技術(shù)應(yīng)用程度密切相關(guān)，必然會(huì)與之相互影響。因此，旅游業(yè)的高新技術(shù)發(fā)展與社會(huì)的科技發(fā)展相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)，共同進(jìn)步。

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