施婉明 倪連紅 黃春梅

【摘要】 目的：為提高門診醫(yī)療質(zhì)量和服務水平，滿足患者就診需要，提高患者滿意度 。方法： 在患者就診過程中應用電子自動呼叫系統(tǒng)，加強預檢分診、創(chuàng)造良好的就診環(huán)境、加強主動服務、掛號多樣化、雙休日開放門診、加強業(yè)務學習等方面加強門診的管理。 結果：門診服務流程的改革和實施， 得到了病人的認同， 滿意度和病人就診人數(shù)不斷增多。 結論 ：優(yōu)化了門診流程，使我院門診服務更加人性化、科學化，提升了患者的滿意度。

【關鍵詞】門診服務流程；探討及體會

【中圖分類號】R722.12 【文獻標識碼】B【文章編號】1004-4949（2015）03-0548-02

我院是一所三級甲等醫(yī)院，眼科年門診量達八萬余人次。門診作為醫(yī)院的窗口，是最早接觸病人的地方，它代表著醫(yī)院的整體形象。患者對醫(yī)院的要求已不再局限于滿足醫(yī)療的結果，而更注重醫(yī)療的全過程。如何優(yōu)化門診工作流程，造就新的門診管理、服務模式具有重要的現(xiàn)實意義?，F(xiàn)將醫(yī)院門診服務流程的實施情況報告如下。

1、 應用電子呼叫系統(tǒng)

隨著信息和網(wǎng)絡技術的迅猛發(fā)展，信息網(wǎng)絡化建設已成為醫(yī)院提升核心競爭力實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略抉擇，我院采用電子呼叫系統(tǒng)，避免了擁擠或插隊，改善門診就診環(huán)境，維護了門診的良好秩序，緩解患者擁擠和緊張情緒，對患者服務方便、快捷、高效，提升了門診管理服務質(zhì)量，取得了良好的效果。電子呼叫系統(tǒng)是由電腦、中間轉(zhuǎn)換器、呼叫器、顯示器和音響組成， 信息內(nèi)容由電子大屏幕顯示， 同時信息內(nèi)容由語音系統(tǒng)通過音響傳出。每個診室配備一臺電腦，裝入門診就診系統(tǒng)，專家看完一個病人， 需呼叫下一個病人時， 點擊“叫號”， 通過語音傳導系統(tǒng)和電子大屏幕， 候診區(qū)的病人就可以聽到呼叫自己所掛診室序號的提示音， 并在電子大屏幕上看到相同的內(nèi)容，按序就診， 保證了正常的就診秩序。

2、 加強門診管理

2.1加強預檢分診

我院在掛號處設立一個預檢分診處，由醫(yī)院住院總醫(yī)師負責預檢分診，先詢問病史，再根據(jù)不同病種安排相應的專家就診。避免患者掛錯號，往返掛號。為只需要開藥的患者開設綠色通道，節(jié)約患者時間，提高了患者就診的滿意度。對眼外傷患者實行優(yōu)先就診，全程導醫(yī)，使患者得到及時的救治。

2.2創(chuàng)造良好的就診環(huán)境

門診的就診環(huán)境體現(xiàn)了一家醫(yī)院的精神風貌，就診環(huán)境的營造需要注重以人為本、注重細節(jié)，充分尊重病人的需求。我們在門診大廳放置一臺自動販賣機，以滿足不同病人的不同需求。開設流動飲水機服務，由門診導醫(yī)擔任，提供一次性紙杯和熱水，體現(xiàn)醫(yī)院的人文關懷。門診文化是醫(yī)院精神文明建設的重要方面，反映了醫(yī)院的特色和精神風貌，我們在門診大廳設立宣傳欄，各種疾病的介紹、健康宣教各種專家介紹，醫(yī)德精、醫(yī)德好、醫(yī)風正的先進典型，形成團結、極向上的文化氛圍。

2.3 強化服務意識，提供主動服務

患者首次就診時往往不了解診療程序，導致患者在門診空間盲目移動，故設立和加強專業(yè)的導醫(yī)極其重要。我院安排導診護士定時巡視，主動詢問病人，加以引導。使患者快捷獲取準確的信息，避免在門診空間重復奔波。幫助行動不便的患者辦卡、取藥、交費和辦理出院、住院手續(xù)，為病人排憂解難，順利完成就診。

2.4掛號方式多樣化

門診患者在醫(yī)院等候時間最長為掛號—候診，絕大部分病人看病需要放棄睡眠時間，提前幾個小時趕到醫(yī)院排隊掛號，我院實行電話預約、網(wǎng)上預約和現(xiàn)場掛號?；颊呖纱蝾A約電話進行專家預約，或者登陸我院網(wǎng)站進行預約，避免了患者只能集中在大廳掛號，出現(xiàn)門診大廳人滿為患，擁擠不堪，環(huán)境秩序不佳的現(xiàn)象。

2.5開展雙休日全日門診

開展雙休日全日門診，很大程度上為患者周末就診提供了方便。日常門診病源得到有效分流， 就診壓力也隨之緩解。為平日請假就診困難的人群選擇最佳時間獲取醫(yī)療服務提供了便利。

2.6加強業(yè)務學習，提高專業(yè)技術水平

門診護士與病人接觸的時間短，這就要求醫(yī)務人員要努力學習，刻苦鉆研，提高技術水平。不斷更新知識，拓寬視野，有效避免或減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

3、 體會

優(yōu)化醫(yī)院門診服務流程的目的是科學、合理地安排患者就診過程，有效控制患者就診的盲目性，使患者就診、檢查、治療流程更趨于合理，減少患者在門診的非醫(yī)療等候時間。以患者為中心就診流程簡單化，直接決定著醫(yī)院在醫(yī)療市場的地位。以優(yōu)質(zhì)的服務到患者離開醫(yī)院的整個流程都要有周到、熱情細致的服務， 才能適應目前“以病人中心”的服務理念。我院實行優(yōu)化門診服務及就診流程，充分調(diào)動了工作人員的積極性和主動性，使患者在診療中減少了無效活動，縮短了就診等候時間，為患者提供便捷的人性化診療服務，提升了滿意度。同時電子呼叫系統(tǒng)的運用使各輔助信息系統(tǒng)得到了很好的整合，使醫(yī)療工作更加規(guī)范化、程序化、人性化。

參考文獻

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[2]鄺文彬 門診服務流程改革與優(yōu)質(zhì)服務 中醫(yī)藥管理雜志 2010.7（18）.7